Tenemos un artículo sobre el mapa deempatía, una herramienta que sirve para identificar, conocer y entender mejor a tus clientes, ya sabemos que este paso es prioritario para la puesta en marcha de una nueva idea de negocio. ¡Sin clientes no hay negocio!
Entonces, tenemos claro que, lo primero que debemos hacer es identificar qué perfil de cliente es el que nos comprará y determinar cómo de doloroso es el problema que padecen (cuanto más doloroso, más ansiará tu solución).
Hoy vamos a conocer otra herramienta que te permitirá focalizar y centrar el primer paso que tienes que dar a la hora de poner en marcha una nueva empresa, o lanzar un nuevo producto o servicio en una empresa que ya está en marcha, hoy hablaremos del DIAGRAMA DE PERSONA.
El concepto de entender a un segmento de clientes como comunidades con una entidad coherente fue descrito por primera vez en 1993 por Agus Jenkinson. Sin embargo, el uso de la caracterización de una persona imaginaria para poder trabajar y entender su comportamiento se hizo por primera vez por Michael Jacobs. Posteriormente, fue Alan Cooper quien nombró este concepto como PERSONAS. En su libro The Inmates are Running the Asylum (1999), Alan explica las características generales, usos y buenas prácticas para crear personas.
¿Cómo rellenar el Diagrama de persona?
Sugiero que te olvides del papel y bolígrafo e imprimas en tamaño XXL el lienzo de diagrama de persona. Cuélgalo en la pared y trabaja con rotuladores y post-its. Recuerda, debes reflejar en un post-it una idea o concepto a destacar, esto te permitirá modificar, mover, añadir o quitar cualquier post-it en cualquier momento.
En la explicación de la utilización del lienzo incluiré un ejemplo con el fin de que sea más ilustrativo.
PASO 1:
Debes definir tu idea de negocio. Es recomendable que la escribas en un post-it resumida en una frase. Idea de negocio: Servicio a domicilio de cenas de diferentes restaurantes.
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PASO 2 HECHOS:
En esta casilla debes reflejar TODA la información posible de tu cliente objetivo.
Define factores como: Edad, estado civil, estudios, trabajo, residencia… y cualquier cosa que sea relevante en tu caso.
Ejemplo: Sebastián, vive con 3 compañeros de carrera en un condominio de Santa Cruz. Todos son estudiantes de medicina. Les encanta el fútbol y disfrutan viendo los partidos en casa.
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PASO 3 COMPORTAMIENTO:
Observa y explica cómo se comporta y que acciones realiza tu cliente ideal ahora que todavía no tiene tu producto/servicio.
Comportamiento: Cuando hay partidos, nadie cocina la cena. A cada uno le gusta una comida diferente. A Sebastián le encantan las pizzas, pero es el único, porque a sus compañeros no les gusta el queso…. Sebastián siempre pide pizza y come a destiempo, porque sus amigos suelen pedir de otro restaurante y se lo traen a otra hora diferente…
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PASO 4 MOLESTIAS:
Reflexiona sobre los problemas con los que se encuentra tu comprador ideal actualmente y que tu producto/servicio soluciona
Molestias: No cena con todos sus amigos. Si quiere cenar a la vez que sus amigos, solo tiene tres opciones: una, pedir la misma comida que sus amigos (aunque sueñe con pizza todos los días), dos, comer frío (en el caso de que su pizza llegue antes que la cena de sus compañeros…) o tres, rezar porque lleguen a la misma hora… todo un desastre.
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PASO 5 OBJETIVOS:
Analiza los objetivos que tu cliente quiere conseguir con esas acciones y que tu solución ayudará a conseguir.
Objetivos: Sebastián quiere recibir la cena a la misma hora que el resto de sus compañeros. Quiere cenar con ellos y no sentirse mal y excluido como un “bicho raro”.
Ahora, es tu turno.
Si tienes un negocio, idea o proyecto emprendedor, debes empezar por conocer a tus clientes.
Hazlo con el diagrama de persona, reflexionar sobre el comportamiento de tu cliente.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Conseguir que tu producto o servicio sea un éxito, involucra varios factores, los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.
La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.
Por eso, hoy te voy a hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.
Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica segmentación: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media, que vive en la zona norte de Santa Cruz”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos introducirnos en ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.
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PASO 1 Definición de la idea de negocio
Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
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PASO 2 Definición del segmento de cliente
Con la idea de negocio y una definición, muy básica, de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.
En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él, mediante post-its, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.
Es muy recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Valentina, 30 años, soltera, trabaja en el área de finanzas de un Banco y practica deporte regularmente.
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PASO 3 ¿Qué piensa y siente Valentina?
Valentina es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (sabemos de las endorfinas que se producen al hacer deporte y que hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.
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PASO 4 ¿Qué ve?
Valentina ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.
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PASO 5 ¿Qué oye?
Valentina oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.
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PASO 6 ¿Qué dice y hace?
A Valentina le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
Cuida su aspecto.
Hace deporte: va al gimnasio, hace CrossFit y sale a correr.
Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
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PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Valentina?
No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
No quiere perder su forma física.
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PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.
A Valentina le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
Elimina el estrés con el deporte.
Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.
El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Valentina, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.
Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, es vital que desarrolles el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente, por eso te dejo una plantilla aquí.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Al igual que cualquier negocio, el comercio electrónico requiere un monitoreo constante de las métricas de e-commerce. El objetivo es identificar qué funciona y qué no, ajustar la estrategia, notar cambios en el rendimiento para reaccionar rápidamente y, en general, optimizar continuamente los resultados.
Hay innumerables métricas dentro de una empresa y sería imposible rastrearlas todas. Por lo tanto, es necesario seleccionar los más relevantes.
En el caso de un e-commerce, podemos destacar siete métricas de e-commerce principales, incluyendo:
Si la gente no llega al comercio electrónico, obviamente, no puede comprar.
Supervisar cuántos usuarios acceden al sitio de comercio electrónico ayudará a determinar estrategias para atraer más visitantes, como mejoras de SEOy creación de referencias web a través de vínculos de retroceso.
El tráfico se puede monitorear diariamente, pero para comercios electrónicos de menor escala, un monitoreo semanal puede ser suficiente.
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Visitantes únicos vs. visitantes recurrentes
Obtener un millón de visitas en tu sitio de comercio electrónico suena genial, ¿verdad? ¡Pero cuidado! Si todos estos accesos son únicos y ninguno es recurrente, probablemente tu tienda online esté teniendo un problema.
Esta métrica indica si los usuarios regresan al sitio dentro de un período de tiempo determinado.
Otras métricas de e-commerce que también ayudan a identificar estos problemas son el tiempo de navegación del sitio y la cantidad de páginas vistas por visitante.
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Fuentes de tráfico
Si sabes que la gente está llegando a tu comercio electrónico, eso es bueno. Pero es aún mejor saber cómo están llegando allí. Al descubrir las principales fuentes de tráfico, puedes ajustar tu estrategia para explotarlas al máximo.
En pocas palabras: encuentra lo que funciona y haz más de eso.
Por supuesto, también es útil para identificar de dónde no provienen los usuarios. Quizás estés invirtiendo mucho (tiempo y/o dinero) en anuncios patrocinados, por ejemplo, sin obtener ningún retorno. Entonces puedes cambiar la forma en que se explota este recurso.
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Conversión
Una conversión, en el comercio electrónico, en la mayoría de los casos, significa una compra. ¿Cuántos usuarios visitaron tus páginas y realizaron una compra?
En otras palabras, ¿cuántas visitas se convirtieron realmente en ventas?
Esta métrica de e-commerce es fundamental para analizar la efectividad de tus páginas y establecer mejoras en las oportunidades de conversión.
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Cantidad y calidad de las reseñas de productos
Como explicamos, las reseñas de productos son contenidos generado por los usuarios. Por lo tanto, no controlas directamente su producción.
Precisamente por eso, pueden considerarse un indicador interesante del compromiso del cliente, además de permitir una evaluación parcial de los niveles de satisfacción e insatisfacción.
Es importante reforzar que debes estar al tanto de cada reseña publicada en el sitio web. Primero, son una considerable fuente de información para tomar decisiones, como sacar un artículo del catálogo o cambiar de compañía.
En segundo lugar, debes moderar cualquier comentario que pueda ser ofensivo.
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Abandono del carrito
Quizás esta sea la métrica más relevante para un e-commerce.
El abandono del carrito es aquella situación en la que el usuario coloca artículos en el carrito virtual, pero no completa la compra. Muchos factores pueden provocar este abandono, como el coste final del envío o el tiempo de entrega.
La gran mayoría de los comercios electrónicos tienen formas de enviar automáticamente un recordatorio al usuario que abandonó el carrito. Algunos incluso envían este recordatorio acompañado de alguna condición especial —como un descuento— para cerrar el pedido.
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Tiempo medio de respuesta
¿Cuánto tarda tu ecommerce en responder a una consulta o solicitud enviada a través de los canales de comunicación oficiales?
Esta métrica de atención al cliente te permite identificar posibles descuidos, desorganización o la necesidad de aumentar el número de asistentes. Y recuerda que la agilidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
Varios comercios electrónicos utilizan chatbots en el sitio para acelerar el tiempo de respuesta. En este caso, es más interesante seguir la cola de servicio a lo largo del día. La cola puede ser más larga en ciertos momentos.
Durante estos picos, hay que analizar la posibilidad de poner más empleados en servicio.
Además del tiempo medio de respuesta, otra métrica de e-commerce fundamental de la atención al cliente en el comercio electrónico es el tiempo medio de resolución de reclamaciones.
Este indicador es más complejo y se puede subdividir en algunas categorías de problemas, como producto defectuoso, producto enviado incorrectamente, entrega tardía, entre otros.
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Competitividad de precios
No es de extrañar que uno de los principales factores que llevan a los consumidores a elegir tal o cual comercio electrónico sea el precio, es crucial monitorear el mercado, analizando cómo el precio ofrecido a los clientes se compara con el de los competidores.
Conclusión
Ahora que ya sabes cuáles son las métricas más importantes de un comercio electrónico, te sugerimos que siempre las tomes en cuenta para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio o estrategias de marketing para lograr mejores resultados, en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Como ya vimos en este artículo Comercio electrónico: características, ventajas + ejemplos, el comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución.
Si estás creando un negocio de comercio electrónico, debes idear una estrategia para obtener una parte de esas cuantiosas ganancias. Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarte a ver resultados en menos tiempo.
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Publicidad en redes sociales
Con 2900 millones de usuarios activos diarios, Facebook tiene una gran audiencia que puedes aprovechar. Haz publicaciones y videos de redes sociales, y experimenta para ver qué funciona mejor y genera más ventas. Ten en cuenta que iniciar una tienda en Facebook es más sencillo de lo que parece.
Instagram informa que el 70 % de los compradores buscan productos en esta plataforma, lo que tiene sentido con el aumento del contenido que incita a la compra.
Entra en contacto con tu público ahí donde está y elimina la fricción al llevarlos sutilmente hacia la compra.
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Recopila direcciones de correo electrónico y mantente en contacto
Al obtener las direcciones de correo electrónico en tu sitio y pedir a tus clientes que seleccionen los mensajes que quieren recibir, les darás razones para regresar por medio de ofertas, ventas, descuentos exclusivos y más.
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Personaliza tus ofertas y mensajes
La personalización es más importante que nunca para los compradores en línea. De hecho, los consumidores en línea se frustran cuando aparecen ofertas, anuncios y promociones que no tienen nada que ver con sus intereses.
Aprovecha las sugerencias de productos para cada consumidor, personaliza tus mensajes de marketing por correo electrónico y, en general, esfuérzate para que cada cliente sienta que le hablas de manera individual.
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Recopila comentarios por medio de encuestas
La mejor manera de estar al tanto de lo que tu audiencia quiere es preguntándole. Utiliza las encuestas en línea para recopilar comentarios acerca de todo, desde tus productos hasta el marketing y las interacciones del servicio al cliente.
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Engancha a los prospectos desde la etapa de consideración
Si quieres llegar a tus prospectos en la etapa de decisión, es demasiado tarde. Por el contrario, si das contenido relevante en la etapa de descubrimiento y no realizas un seguimiento, corres el riesgo de que se olviden de ti a medida que avanzan en el recorrido del comprador.
También es importante recordar que las personas pasan por ciclos de compra y pueden avanzar y retroceder entre etapas, antes de comprometerse con un producto o servicio. Una vez que enganches a un prospecto con tu contenido, mantenlo comprometido y envíale lo que sea relevante en su etapa actual. Tu objetivo es estar en su lista de opciones de compra.
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Focaliza tu publicidad en Google para superar a la competencia
Los motores de búsqueda reflejan miles de millones de resultados diariamente, y muchos de ellos son para productos y servicios como el tuyo. El problema es la competencia.
Cuando empleas correctamente la publicidad pagada, puedes posicionar tu tienda en línea frente a la audiencia correcta, lo que representa una ventaja competitiva.
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Obtén o brinda información antes de que abandonen tu sitio
No todos los que visitan tu tienda de comercio electrónico están listos para comprar; de cualquier forma, invítalos. Piensa en las razones por las cuales alguien visitaría y abandonaría tu página (tal vez está revisando opciones, cree que tu producto tiene un precio elevado o necesita aumentar su confianza en tu negocio electrónico).
Cualquiera que sea la razón, tu trabajo es darle algo que te mantenga en su memoria mientras continúa su búsqueda. Idealmente, recolectarías su información para tu base de leads, pero, como mínimo, proporciónale algo útil para su proceso.
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Invierte en atraer a los que abandonan el carrito de compras
El abandono del carrito de compras es inevitable, más no irrevocable. A veces, los usuarios solo necesitan un pequeño empujón para volver, ya sea por medio del remarketing o de un recordatorio por correo electrónico.
Antes de contactar, asegúrate de abordar algunas de las razones comunes por las cuales los prospectos abandonan los carritos de compras.
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Aplica estrategias SEO
El SEO hace referencia a la optimización en mecanismos de búsqueda, algo indispensable para los comercios electrónicos, pues mientras mejores lugares ocupen sus páginas, blogs y publicaciones en las búsquedas en Google, Yahoo y otros motores, mayores serán sus oportunidades de venta.
Hay muchas opciones de optimización de tiendas virtuales para los buscadores, tales como:
Implementa acciones de WPO (Web Performance Optimization)
Este concepto se refiere al conjunto de acciones que se pueden implementar en las páginas web para mejorar su desempeño técnico, reduciendo el tiempo de carga de los contenidos y haciéndolas más amigables al usuario.
El resultado de una buena estrategia de WPO es la retención de los visitantes en el sitio web, lo cual también termina evitando la pérdida de muchas oportunidades de negocio.
Al final, las decisiones de abandonar las páginas aumentan en un 32% si la página tarda más de 3 segundos en cargar, según datos de Think With Google.
Las acciones de WPO son esenciales para la digitalización eficaz de PyMEs y grandes empresas que tienen tiendas virtuales, porque permiten ofrecerle al usuario una experiencia agradable y mantenerlo para que quiera seguir revisando las alternativas de compra.
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Haz sitios web interactivos
Los sitios web que ofrecen experiencias memorables de navegación a sus usuarios son los que tienen mayores chances de salir adelante en la competencia por la atención de los usuarios (y sus decisiones de compra).
Para lograr ese objetivo, la creación de páginas web con contenido interactivo es una alternativa poderosa.
Dichas páginas favorecen que los usuarios participen activamente de la dinámica del sitio web, indicando sus preferencias y necesidades en los clics que hacen en cada elemento de la pantalla.
Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como:
Infografías
Cuestionarios
Ebooks
White papers
Mapas
Landing Pages
entre otros.
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Desarrolla una estrategia de Marketing de Contenidos
El Marketing de Contenidos y el SEO van de la mano. Es a través de publicaciones de artículos, ebooks y otros materiales que lograrás cautivar y generar audiencia y, además, optimizar tu posicionamiento.
Al delegarles esta estrategia a expertos, no solo desarrollarán contenidos adaptados a las características y necesidades de tu buyer persona, sino que utilizarán el SEO para garantizar que cada uno de ellos tenga una gran visibilidad en los buscadores y, en consecuencia, en Internet.
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Benefíciate del Email Marketing
Una buena estrategia de contenidos para comercios electrónicos contempla el Email Marketing, ya que es una manera de conectar con los usuarios de forma directa, práctica y personalizada.
Alimentar de contenidos el buzón de un usuario lo dejará propenso a adquirir los productos y servicios de tu página web y, además, lo convertirá en un miembro de la audiencia.
Conclusión
Ahora que ya sabes cómo potenciar tu negocio de comercio electrónico con distintas estrategias de marketing, cuéntanos cómo te va al implementarlas.
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El comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución. En cualquier caso, el comercio electrónico permite que las nuevas, pequeñas y grandes empresas vendan sus productos a gran escala y lleguen a clientes de todo el mundo.
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¿Qué es un sitio web de comercio electrónico?
Un sitio web de comercio electrónico es tu tienda en Internet. Facilita la transacción entre el comprador y vendedor. Es el espacio virtual donde se muestran los productos y los clientes virtuales eligen sus productos. Tu sitio web actúa como estantes de productos, personal de ventas y caja registradora de tu canal comercial en Internet.
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¿Qué es un negocio de comercio electrónico?
Un negocio de comercio electrónico es una empresa que genera ingresos gracias a la venta de productos o servicios por Internet. Por ejemplo, puede vender software, ropa y accesorios, artículos para el hogar o servicios de diseño web. Puedes gestionar un negocio de comercio electrónico desde un único sitio web o a través de varios canales en línea, como las redes sociales y correo electrónico.
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¿Cómo funciona el comercio electrónico?
El comercio electrónico funciona al conectar a compradores y vendedores a través de varios canales electrónicos. Por ejemplo, necesitas un canal, como un sitio web o redes sociales, para que los clientes puedan encontrar productos y servicios que puedan comprar. A continuación, un procesador de pago permite el intercambio de los productos o servicios. Una vez que la transacción se haga correctamente, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación o un SMS o algún mensaje por alguna plataforma, y un recibo de la transacción.
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¿Cuáles son los tipos de comercio electrónico?
Independientemente del tipo de e-commerce, es importante trabajar las estrategias y campañas de venta considerando los diferentes embudos de compra, así como los públicos objetivos a los que se quiere llegar el negocio.
Los principales tipos de comercio electrónico y sus características, son:
Business to Consumer – B2C
El modelo Business to Consumer (B2C) también se conoce como comercio electrónico minorista e implica una relación comercial directa entre el vendedor y el consumidor final.
El proceso de venta es prácticamente 100% digital, salvo la logística de entrega en el caso de productos físicos.
En otras palabras, uno de los elementos principales de esta relación es que el proceso de compra es muy simple y los e-commerces B2C deben apostar por una experiencia de usuario intuitiva y fácil
Direct to Consumer – D2C
El fabricante vende directamente al consumidor final. Esa sería la breve definición del tipo de comercio electrónico D2C. Su gran ventaja, para la empresa y el consumidor final, es que se eliminan los intermediarios de venta.
Así, la relación se realiza directamente entre el fabricante y el cliente, reduciendo los costes de venta.
Business to Business – B2B
En el comercio electrónico B2B, la venta se realiza entre dos personas jurídicas, es decir, una empresa vende a otra.
Para crear estrategias de venta para este canal, es necesario considerar que las compras corporativas suelen negociarse en mayor volumen, por lo que sus compradores siempre buscan mejores precios.
Además, las ventas en el modelo B2B tienen altas posibilidades de recurrencia, por lo cual las campañas fidelización de clientes pueden traer importantes resultados comerciales.
Business to Employee – B2E
El comercio electrónico B2E se centra en las ventas exclusivas o especiales para los empleados de la empresa. Cuando los propios empleados de una empresa consumen sus productos, pueden vender y hablar sobre sus experiencias de uso con mayor propiedad.
Además, cuando las ofertas tengan condiciones y precios especiales, dicho canal de venta puede ser considerado un beneficio.
Consumer to Business – C2B
El tipo de comercio electrónico denominado Consumer to Business (C2B) comprende principalmente la negociación de servicios prestados por el consumidor a una marca.
La promoción de un nuevo producto en tus redes sociales, por ejemplo.
Consumer to Consumer – C2C
El comercio electrónico C2C se centra en las relaciones comerciales entre dos consumidores finales. Sitios como eBay y Mercadolibre permiten a sus usuarios intercambiar productos con otros. En este caso, la plataforma es remunerada con una comisión por la venta.
Para aumentar las ganancias del comercio electrónico, debes atraer a una gran cantidad de negociadores, así como involucrarlos para cerrar ventas. Crear acciones en las redes sociales, ofrecer cupones de descuento y registrarse gratis son algunas formas de incentivo que pueden contribuir al éxito.
Consumer to Administration – C2A
Otro tipo de comercio electrónico poco conocido es el C2A o Consumer to Public Administration.
Esta relación se puede gestionar a través de internet en un sitio web, en Bolivia, se llama SICOES, donde las instituciones públicas informa sus demandas y los interesados ponen a disposición sus servicios o aceptan propuestas.
Business to Administration – B2A
Similar al C2A, el e-commerce Business to Administration albergará las negociaciones entre las empresas y las instituciones públicas, pudiendo gestionar negociaciones siguiendo modelos de licitación, por ejemplo.
Comercio móvil – M-Commerce
En el caso del M-commerce, las ventas deben realizarse necesariamente en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.
Comercio social: S-Commerce
Los S-commerce son más comunes. Este es el tipo de comercio electrónico que se hace posible en las redes sociales.
En Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear tiendas y vender productos y servicios.
Facebook commerce – F-Commerce
F-commerce es la descripción o nombre que se le da a la solución de venta que ofrece Facebook. Como en el caso del S-commerce, este modelo de venta debe centrar sus esfuerzos en promover contenidos relevantes para la venta de artículos en la tienda virtual de la red social.
Además de imágenes de productos, demanda un excelente uso del Marketing de Contenidos para trabajar temas que involucren consumo, estilo y buenas prácticas de uso.
Los tutoriales, los memes y otros formatos, si son compatibles con el público objetivo, también se pueden usar para aumentar la participación.
Chat commerce – C-Commerce
El C-commerce es un modelo donde su gran diferencial es el comercio colaborativo. Diferentes usuarios se conectan para contratar, comprar o vender productos y servicios.
Comercio de televisión: T-Commerce
La televisión digital también puede ser un gran canal de ventas y es el foco del T-commerce que utiliza programas específicos sobre productos o servicios.
Comercio por suscripción
El comercio de suscripción vende suscripciones de servicios y tiene diferentes modelos o propuestas de valor.
La primera es cuando el cliente se suscribe a un paquete extendido para tener el beneficio del descuento, es decir, un precio más económico que si fuera a comprar individualmente. También es posible trabajar con el modelo de membresía, en el que solo los suscriptores tienen acceso a productos y diferenciales.
Cada modelo de comercio por suscripción funcionará mejor con una audiencia y un servicio. Por tanto, para desarrollar una estrategia de ventas, es necesario realizar un estudio de cuál sería el modelo más receptivo y significativo para los leads.
Infoproductos
Este tipo de e-commerce está enfocado a ofrecer infoproductos. Pero, para aumentar tu conversión, puede ser interesante trabajar en estrategias de email marketing, newsletters o incluso crear un blog para generar contenido relacionado que eduque a los posibles compradores y, posteriormente, los dirija a la conversión.
Dropshipping
El comercio electrónico que funciona con dropshipping también opera de manera similar a los infoproductos.
Es decir, será un canal para la conversión de la venta, pero los demás pasos de la compra se ejecutan en otra dirección, con otros responsables del envío del producto, por ejemplo.
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¿Cuáles son las ventajas y desventajas del comercio electrónico?
Al igual que cualquier método de venta, el comercio electrónico puede tener ventajas y desventajas. ¿El comercio electrónico es el adecuado para ti? Dependerá de tus objetivos empresariales, tu público previsto y otros factores. Estas son algunas consideraciones.
Ventajas del comercio electrónico
Llevar a cabo las ventas en Internet tiene algunas ventajas significativas. Entre las principales ventajas del comercio electrónico encontraremos:
Está creciendo rápidamente
Ofrece un alcance de marketing global
Proporciona la facilidad de pedir productos en Internet
Generalmente, implica menores costos de operación
Proporciona acceso directo al consumidor
Todos estos puntos ofrecen fuertes incentivos para participar en el comercio electrónico. Analicemos cada uno en detalle.
Crecimiento rápido
En 2021, las pequeñas y medianas empresas de EE. UU. que venden en Amazon exportaron más de 225 millones de productos y las ventas internacionales alcanzaron los 2000 millones de dólares. Los compradores de Amazon compraron 3900 millones de productos aproximadamente, 7500 productos por minuto. (fuente).
Algunos datos importantes de Bolivia, podemos encontrarlos en este artículo:
En el pasado, el alcance de una empresa estaba limitado por el número de personas que podían entrar físicamente por las puertas de una tienda. En la actualidad, el comercio electrónico te permite llegar a clientes de todo el mundo. El aumento del uso de Internet y el crecimiento de las redes sociales hacen que sea más fácil para los propietarios de negocios de comercio electrónico llegar a una mayor variedad de clientes.
Facilidad para pedir productos
Con todos los tipos de comercio electrónico, los clientes pueden examinar las opciones y hacer compras desde cualquier lugar con tan solo unos clics. Amazon facilita la tarea de ordenar y comparar productos por precio o función. Las innovaciones de pagos por Internet, como Livees Checkout, agilizan aún más el proceso de compra en línea en Bolivia.
Disminución de los costos operativos
Crear y mantener un sitio web es menos costoso que tener una tienda convencional. Puedes comenzar un canal de comercio electrónico empresarial sin necesidad de alquilar un local comercial, contratar empleados o tener un gran almacén.
Todas estas ventajas se suman a los bajos gastos generales. No necesitas pagar un alquiler ni preocuparte por el mantenimiento de un edificio. Una vez conectada, tu tienda está abierta las 24 horas del día, sin necesidad de estar supervisada ni de contar con personal como una tienda física.
Acceso directo al consumidor
Gracias a Internet, las marcas de comercio electrónico pueden establecer relaciones directas con su público. No tienes que pagar un anuncio gigantesco o una campaña de anuncios de televisión para llamar la atención del público. Puedes diseñar tu marca y estrategia de marketing para que se adapten a los deseos y necesidades de los clientes hasta el punto de brindarles ofertas especiales y recomendaciones de productos personalizadas.
Retos del comercio electrónico
Algunas empresas pueden intentar evitar el comercio electrónico debido a problemas como:
Interacción cara a cara limitada
Problemas técnicos
Seguridad de los datos
Problemas de envío y gestión logística de pedidos a gran escala
Analicemos cada una de estas posibles desventajas.
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Interacción cara a cara limitada
Es necesario que algunas empresas y transacciones hagan una interacción cara a cara. Según tu producto, servicio o estilo de ventas, puede ser difícil incorporar toda la fuerza de tu personalidad a un espacio en Internet.
Problemas técnicos
Los problemas relacionados con la tecnología pueden afectar negativamente a las ventas. Al igual que un contratiempo en tu cadena de suministro puede evitar la entrega puntual de los productos, un problema de Internet o una falla en el hardware o software puede costarte tiempo y dinero.
Preocupación por la seguridad de los datos
A los clientes les preocupa cómo se almacena y comparte la información. Puedes generar la confianza del cliente mediante detalles sobre tu política de privacidad. Esto demuestra la transparencia y garantiza a los clientes que protegerás su información personal identificable.
Cuando alojas una tienda de comercio electrónico en tu propio dominio, necesitas encontrar un servicio seguro de procesamiento de pagos y tomar las medidas que sean razonables para evitar poner en riesgo los datos de los clientes.
Envío y gestión logística a gran escala
Puede ser fácil empacar y enviar pedidos desde tu casa cuando comienzas a usar el comercio electrónico. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, la gestión logística de pedidos se convierte en un proceso que requiere mucho más tiempo. Los aumentos repentinos de los pedidos pueden hacer que tengas que esforzarte mucho para cumplirlos, reducir la tensión sobre tu empresa y mantener a los clientes satisfechos.
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Cómo elegir el mejor software de comercio electrónico
Cuando busques la mejor plataforma y software de comercio electrónico para satisfacer tus necesidades hay muchos factores a considerar.
Ten en cuenta estas características:
Temas y capacidad de personalización: debes tener la opción de personalizar los temas preestablecidos para que reflejen tu marca.
Elección del nombre de dominio: obtén un nombre de dominio y una URL personalizados (para que no tengas que incluir el nombre de la plataforma en la URL de tu sitio web).
Soporte experto 24/7: explora el servicio de la plataforma en detalle. Si surge una emergencia en el futuro, es necesario que cuentes con un soporte rápido, confiable y oportuno.
Opciones de pago flexibles: los clientes desean pagar de diversas maneras hoy en día, ya sea con tarjetas de crédito o débito, QR, monederos electrónicos y otros medios. Busca una solución de comercio electrónico que sea lo suficientemente flexible como para admitir diferentes opciones de pago seguro.
Configuración de varios idiomas: es posible que tus clientes provengan de todo el mundo, por lo que tu sitio debe estar preparado. Es una buena idea trabajar con una herramienta que integre muchos idiomas diferentes. Como lo hicimos con nuestro cliente EMPRUM.
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¿Cuáles son las mejores plataformas de comercio electrónico?
Para comercializar de manera electrónica existen diferentes alternativas, y una de ellas es a través de plataformas que sirven de intermediarias entre emprendedores/productores/comercios y su público objetivo.
Además, ayudan a desarrollar estrategias y acciones orientadas a consolidar un negocio enfocado en el e-commerce. Algunas de estas son:
Esta plataforma, desarrollada en Canadá, ofrece alojamiento, creación de sitios web, herramientas de Marketing y otros complementos a cambio de un pago mensual.
Esta plataforma te permitirá crear tu tienda virtual a través de una interfaz intuitiva y sencilla, que cuenta con más de 4 mil plantillas de diseño. Además, PrestaShop te enlazará con miles de proveedores.
Si de comercio electrónico se trata, las grandes tiendas minoristas se llevan el título de los mejores representantes. Plataformas como Linio, Mercado Libre o Alibaba cuentan con sitios online para conseguir una gran variedad de mercancía. La mayoría son pure players, es decir, que no cuentan con tiendas físicas. Y Amazon es sin duda la empresa líder en el nicho.
Gran parte de su éxito se debe a la capacidad de sus motores para operar de manera casi autónoma y generar perfiles de compradores altamente específicos. Esta plataforma presenta la ventaja de ofrecer una amplia gama de productos a los consumidores, lo cual ha diversificado su cartera de clientes y penetración en el mercado.
Amazon no solamente vende productos en su sitio web. Por el contrario, los servicios digitales que ofrece representan una parte importante de sus ingresos. Amazon Web Services (AWS) es su plataforma de gestión y venta de servicios electrónicos para el análisis de datos, el uso de motores de inteligencia artificial y la administración de herramientas informáticas.
Amazon es un ejemplo de tienda en línea integral que ha sabido capitalizar los medios digitales de la mejor manera.
Clave de éxito
Amazon ha diseñado, lanzado, sostenido y promocionado su propia plataforma digital para el comercio electrónico. Esto le ha permitido mantener un mayor control sobre la información, disponibilidad y rastreo de envío de cada producto, con lo que tiene el mayor control posible en cada elemento de su plataforma.
Si bien puede parecer raro encontrar a Uber en un listado de tiendas en línea, es un error suponer que el comercio electrónico únicamente se basa en la compra y venta de mercancías físicas. En realidad, gran parte del comercio digital está representado por la intermediación de operaciones comerciales convencionales y por la prestación de servicios.
Uber representa el éxito del comercio digital, ya que logró llevar una necesidad de siempre a un formato novedoso. Por medio de aplicaciones móviles, la compañía ha dado una gran solución al problema de la movilidad urbana.
Con Uber miles de personas se mueven todos los días. Adicionalmente, tienen acceso a servicios de delivery que, al estilo de las tiendas de consumibles, ofrecen el envío de alimentos, bebidas y muchos otros productos a través de Uber Eats.
Clave de éxito
La plataforma digital de Uber es de las más novedosas en cuanto a modelos de negocios y de calidad. No solo asegura que los usuarios puedan viajar, sino que garantiza toda una plataforma de comunicación con los conductores. Por ello, Uber es un ejemplo de la posibilidad de diversificación del uso de plataformas digitales para el comercio.
La industria de la moda ha elegido los canales de venta en línea como el mejor método no solo para hacer más eficientes las compras, sino para alcanzar a amplias audiencias de diferentes latitudes.
Shein es una empresa de venta de artículos de moda que busca crear redes de comercio a nivel mundial. La marca no cuenta con espacios de venta presencial. Por el contrario, ha apostado por el formato virtual como el mejor medio para llevar sus productos a un gran público.
Clave de éxito
El concepto de la marca gira en torno a ofrecer mercancías a bajo precio con costes de envío también bajos. Este comercio electrónico aprovecha las ventajas de la infraestructura de transportación para retener la lealtad de sus clientes. Por lo que no solo se trata de competir con una plataforma digital, Shein puede competir en el terreno del precio. Y esto es lo que hace a Shein un excelente ejemplo de tienda en línea que ha trascendido fronteras.
Uno de los puntos que juegan en contra del comercio digital es que muchos clientes esperan una atención personalizada y prefieren ver los productos que les interesan antes de llevar a cabo la compra.
Ben & Frank es una empresa oftálmica mexicana que ha optimizado las experiencias de compra en línea mediante la integración de las plataformas digitales y los servicios de atención tradicionales y personalizados. Si bien cuentan con tiendas físicas donde los clientes pueden adquirir gafas graduadas, el mayor atractivo de la compañía es su servicio de venta en línea.
Clave de éxito
Los clientes pueden solicitar el envío de todos los pares de anteojos que quisieran probar. Ben & Frank envía una caja de muestra con las gafas y el cliente solamente debe elegir el diseño que le ha gustado e indicar la graduación requerida. En otras palabras, la atención al servicio al cliente es lo que hace a esta marca tan especial para sus consumidores. Este proceso aprovecha las facilidades del comercio virtual sin descuidar la atención al cliente.
La famosa tienda en línea de Apple es un ejemplo del éxito que puede alcanzar una buena estrategia de mercado comercial. En la App Store, los usuarios de las tecnologías de la compañía pueden comprar una serie de software en forma de aplicaciones móviles para cumplir con una gran diversidad de tareas.
Clave de éxito
El énfasis en cada aspecto de la interacción con los clientes los ha fidelizado tanto, que se ha convertido en una de las “lovebrands” más destacables. El secreto del éxito de Apple es tener en mente a su mayor activo en todo momento: el cliente.
Moonrise es una marca guatemalteca que promociona sus productos de nicho en línea. Anuncia sus alimentos basados en vegetales, granos y especies, con materia prima local.
Clave de éxito
A pesar de lo específica que es su oferta, ha logrado éxito como comercio electrónico. Además de su sitio web, donde explica la visión vegana y local de la marca, cuenta con una fuerte presencia en las redes sociales como Instagram, donde ilustra sus creaciones y obtiene una respuesta entusiasta del público.
Sin duda, cualquier tamaño de negocio puede crecer en los medios digitales. La clave está en lograr que tus clientes lleguen, te prefieran y se sumen a las conversaciones con tu marca, pues esa es la base de tu prosperidad en las ventas en línea.
Conclusión
¡Eso es todo! Ya conoces de qué se trata el comercio electrónico, cuáles son sus beneficios y cómo se optimiza gracias al Marketing Digital, entre muchas otras cosas.
Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Para que tu negocio crezca, debes aceptar y adoptar los cambios. No obstante, debes cerciorarte de que los cambios tengan sentido, te ayuden a lograr tus objetivos y que los empleados los adopten.
A finales de los años 70, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, consultores de la firma consultora McKinsey, desarrollaron lo que se conoce como el modelo de las 7´S de McKinsey. Este modelo es un marco para ayudarte a evaluar siete elementos clave de tu negocio que deben modificarse o alinearse para que este sea exitoso.
En este artículo, hablaremos sobre la matriz McKinsey, y demostraremos cómo usar este modelo. Asimismo, te daremos ideas sobre cómo hacer que el modelo sea accesible para todos aquellos que participan para lograr una colaboración eficaz.
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Los 7 elementos de enfoque del modelo de las 7´S de McKinsey
La premisa básica de la gestión de las 7´S es que en una organización existen siete elementos internos que deben alinearse para que esta tenga éxito. Estos siete elementos se categorizan como “duros” o “blandos”.
Elementos duros
Los elementos duros son tangibles, fáciles de identificar y más fáciles para la gerencia de influenciar, tales como planes estratégicos, planes corporativos, diagramas organizacionales y otros documentos.
Estrategia: el plan de tu empresa para mejorar la ventaja competitiva.
Estructura: la manera en la que está organizada tu empresa y quién rinde cuentas a quién.
Sistemas: procedimientos, procesos y rutinas del personal que caracterizan la manera en que se trabaja.
Elementos suaves
Estos elementos son más difíciles de describir dado que las capacidades del personal, los valores corporativos y la cultura están en constante cambio y desarrollo.
Valores compartidos: valores fundamentales que se reflejan en la cultura corporativa y en la ética profesional individual.
Estilo: patrones de conducta típicos de grupo, tales como gerentes y otros profesionales.
Personal: tus empleados y sus capacidades generales.
Habilidades: las competencias fundamentales y capacidades distintivas de la organización.
El diagrama del modelo representa la interdependencia de los siete elementos. Los valores compartidos se colocan en medio del modelo para enfatizar que son un punto central para el desarrollo del resto de los elementos importantes. Las ideas detrás de por qué se creó la organización influirán en los otros seis elementos.
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¿Cómo se utiliza el modelo de las 7´S de McKinsey?
La interdependencia de este marco estratégico significa que, si uno de los elementos cambia, deberás analizar la manera en que este cambio afecta a los otros seis elementos y determinar cómo deberá cambiar cada uno de estos para mantener alineados los objetivos organizacionales.
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¿Qué utilidad tiene el marco McKinsey en tu empresa?
Entre otras cosas, te ayudará a:
Determinar la manera en que tu empresa alcanzará objetivos y metas.
Aumentar la productividad y el desempeño.
Poner en práctica una estrategia propuesta.
Facilitar las complejidades de alinear departamentos y procesos durante las fusiones o adquisiciones.
Analizar los efectos de los cambios organizacionales dentro de la empresa.
Implementar políticas para mejorar las habilidades y competencias de los empleados.
El modelo de las 7´S es útil cuando se cuestionan el diseño y la eficacia de la organización. Puede ayudar a las partes interesadas a llegar a acuerdos cuando existen opiniones que difieren sobre cómo deben alinearse los siete elementos.
Los siguientes pasos deben ayudarte a medida que implementas la herramienta.
Paso 1: Identifica áreas que deban alinearse
Analiza cada uno de los siete elementos para determinar si efectivamente están alineados con los demás. Por ejemplo, si diseñaste una estrategia que depende de la introducción rápida de un producto, pero la estructura de la matriz McKinsey que usas tiene relaciones que se contraponen y obstaculizan un entorno laboral ágil, existe un conflicto que requiere que se cambie la estrategia o la estructura.
Para realizar un análisis de las 7´S, responde las siguientes preguntas:
Estrategia
¿Cuál es el objetivo de tu empresa?
¿Cómo se utilizarán los recursos para lograr ese objetivo?
¿Qué distingue a tu empresa?
¿Cómo te adaptas a las cambiantes condiciones del mercado?
Estructura
¿Cómo está organizada la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones?
¿Cómo se alinean los empleados a la estrategia de la empresa?
¿Cómo se comparte la información?
Sistemas
¿Con qué sistemas financieros cuentas para la adquisición de recursos?
¿Con qué sistemas cuentas para hacer reclutamiento, considerar ascensos y evaluar el desempeño?
¿Con qué procesos, procedimientos y rutinas cuentas para cumplir con el trabajo?
Valores compartidos
¿Cuáles son los valores a partir de los cuales se desarrolló la organización?
¿Cómo se demuestran los valores en la vida cotidiana?
Estilo
¿Cuál es el tipo de liderazgo?
¿Cómo responden los empleados a la gerencia?
¿Los empleados funcionan de manera competitiva, colaborativa o cooperativa?
¿Funcionan como equipos o como silos?
Personal
¿La cantidad actual de empleados es suficiente para lograr los objetivos?
¿Existen necesidades de dotación de personal?
¿Existen deficiencias en las capacidades o recursos necesarios?
Habilidades
¿Con qué competencias cuentan los empleados para ofrecer productos o servicios fundamentales?
¿Son suficientes las competencias actuales de tus empleados?
¿En qué cosas se desempeña bien la organización?
¿Cómo se supervisan, evalúan y mejoran las competencias?
Una vez que hayas respondido las preguntas anteriores, analiza los datos y busca convergencia, congruencia, conflictos, deficiencias, fortalezas y debilidades.
Paso 2: Determina cuál es tu mejor diseño organizacional
Cuando puedes determinar cuál es el diseño organizacional más eficaz para ti, se facilita en gran medida el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes de acción. Para ayudarte a encontrar tu mejor diseño, te recomendamos observar a tu competencia y a otros departamentos dentro de tu empresa para ver qué funciona para ellos.
Paso 3: Decide qué debe cambiar
En este paso, crearás un plan de acción que detalle las áreas que deben realinearse y las medidas que debes tomar para lograr la convergencia. Por ejemplo, si el estilo de gestión de algunos de tus gerentes no armoniza con los valores de tu empresa, deberás decidir qué cambios se deben hacer: ¿Deberás eliminar un nivel de gestión, reorganizar las jerarquías de rendición de cuentas o simplemente persuadir a los gerentes para que cambien su estilo a fin de que las operaciones fluyan de manera más eficaz?
Usando los datos que recopilaste de cambios organizacionales anteriores y a partir del análisis de la manera en que tu competencia ha implementado cambios satisfactoriamente en el pasado, crea un diagrama de flujo para describir visualmente tu proceso de cambio. Tu diagrama de flujo debe incluir tanto la representación de los procedimientos y procesos actuales como la manera en que deseas que cambien.
Paso 4: Implementa los cambios
Una vez que hayas decidido los cambios necesarios y hayas logrado consenso de todos los participantes, deberás implementar los cambios. Solo los cambios que se implementen correctamente tendrán un impacto positivo en tu negocio. Encuentra personas en tu organización o consultores externos con la pericia para implementar cambios sin problemas.
Si son muchos los cambios necesarios, te recomendamos implementarlos de manera gradual a fin de no abrumar a la organización de golpe.
Paso 5: Revisa los siete elementos en tu marco estratégico.
El modelo de las 7´S de McKinsey es dinámico y cambiará a menudo a medida que buscas maneras más eficientes de hacer crecer tu negocio. Regresa al modelo con frecuencia para revisar los elementos a fin de realinearlos según sea necesario. Dado que los cambios en un elemento siempre afectan al resto de los elementos del modelo, es muy importante que verifiques y adaptes continuamente a fin de evitar estancarte y perder participación de mercado.
Por ejemplo, a medida que crece tu empresa, es posible que debas expandirte a otras regiones del país o del mundo. Usa el modelo de las 7´S para determinar la manera en que estas filiales se alinearán con tus objetivos y valores. A medida que resuelvas diferentes situaciones y consideres propuestas de cambios, cerciórate de trabajar con alguna herramienta de diseño para crear los gráficos y diagramas necesarios para que las personas de tu organización rápidamente evalúen y asimilen la nueva información.
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Ejemplo de las 7s de Mckinsey
Veamos un ejemplo de como puede ser aplicado el modelo utilizando la empresa Quinoa Foods S.A., una empresa nacional que se dedica a la producción y exportación de quinua orgánica.
– Estrategia: La estrategia de Quinoa Foods S.A. es la producción y exportación de quinua orgánica de alta calidad a mercados internacionales. La empresa busca posicionar sus productos en los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia, ofreciendo una amplia variedad de productos derivados de la quinua.
Estructura: La estructura organizacional de Quinoa Foods S.A. es una estructura funcional, donde los departamentos están divididos por funciones, como producción, finanzas, marketing y ventas. Los gerentes de departamento reportan directamente al gerente general.
Sistemas: Quinoa Foods S.A. utiliza sistemas de información y tecnología para administrar su producción, finanzas y ventas. La empresa cuenta con un software de gestión de producción y un software de contabilidad que le permite controlar sus costos y su rentabilidad. También utiliza redes sociales y un sitio web para promocionar sus productos y contactar a sus clientes.
Personal: La empresa cuenta con un equipo de trabajo altamente capacitado en la producción, procesamiento y exportación de quinua. Además, el equipo de marketing y ventas está compuesto por profesionales en el campo de la comercialización de productos agrícolas.
Habilidades: Las habilidades necesarias en Quinoa Foods S.A. incluyen conocimientos especializados en la producción, procesamiento y exportación de quinua, así como habilidades de marketing y ventas. También se requieren habilidades gerenciales para liderar la empresa de manera efectiva.
Estilo: El estilo de liderazgo en Quinoa Foods S.A. se basa en la colaboración y el trabajo en equipo. El gerente general fomenta la participación de todo el equipo en la toma de decisiones y la solución de problemas.
Valores: Los valores clave en Quinoa Foods S.A. incluyen la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. La empresa busca garantizar la calidad de sus productos, y fomenta prácticas sostenibles en la producción y procesamiento de la quinua. Además, se preocupa por la responsabilidad social empresarial y apoya a comunidades locales a través de programas de desarrollo.
Según el análisis, la aplicación de las 7s de McKinsey en Quinoa Foods S.A. muestra cómo esta empresa ha logrado consolidarse como una de las principales productoras y exportadoras de quinua orgánica de alta calidad. La empresa ha definido una estrategia clara y coherente, ha establecido una estructura organizacional funcional, ha implementado sistemas de información y tecnología, ha desarrollado un equipo de trabajo altamente capacitado, ha promovido un estilo de liderazgo colaborativo y ha adoptado valores orientados a la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial.
La aplicación de este marco puede ser útil para analizar y comprender las fortalezas y debilidades de la empresa, y para identificar oportunidades de mejora.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú del sitio web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no vale la pena y no la vuelves a pedir.
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Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:
Momentos negativos (Momentos de dolor)
Momentos positivos (Momentos de gloria)
Momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
Supongamos que estás comprando cosas en una tienda virtual. En la fase de «primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.
En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.
En el caso de un negocio offline, como un restaurante, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.
Momentos de dolor
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que se comunica.
La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.
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La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra, pero antes de que haya recibido el producto.
Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
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Cómo identificar los momentos de la verdad
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
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¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
Ejemplos de momentos de verdad
Ejemplo en una tienda online:
El problema: Devolución de mercancías
El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta, oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física
La situación: Servicios extra
El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si la empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”.
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida no solo de una compra, sino de un cliente. En este caso, contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.
Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios
La situación: Servicio eficiente
El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspira al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.
Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio, sino que lo recomendará fielmente a sus conocidos.
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¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Tres métricas:
Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma, esta ayuda es recurrente.
Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
Conclusiones
Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente.
Y tú… ¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?
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Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.
Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles.
¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar.
Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera.
Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.
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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes
Un cliente fiel se traduce en más ventas:
¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.
Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios.
Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez.
Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones.
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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa
Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.
Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia.
No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor.
Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás.
¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?
Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente.
Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva
Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas.
Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar.
Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.
Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos.
Cuida la atención al cliente
La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.
En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado.
Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar.
Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.
Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca.
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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes
Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.
Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.
“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios.
En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”.
Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla.
Premia por diferentes razones
El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.
Ten muchos tipos de premios
La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas.
Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos.
La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes.
Busca colaboraciones con otras marcas
Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides.
Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido.
Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan.
Crea una marca con responsabilidad social
Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo.
Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa.
Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.
Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas.
Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente
A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web.
Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable.
Usa juegos
A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes.
Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar.
Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver.
No te olvides de las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos.
Usa un CRM
La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.
Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes.
Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices.
Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.
Mide y no pares de medir
En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias.
Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos.
Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.
Conclusión
En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente.
Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten.
Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.
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Si tienes dudas sobre este o algún otro tema relacionado con el marketing digital o social media, puedes contactarnos aquísin ningún compromiso, será un gusto poder ayudarte.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.
Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona.
Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.
En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!
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¿Qué es un user persona?
Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar.
Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.
Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima.
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Tipos de user persona
Estos son los diferentes tipos de user persona:
Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones. Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.
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Beneficios de crear un user persona
Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes:
La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.
Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.
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Pasos para crear un user persona
Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva:
Investiga a los usuarios
Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.
Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real.
Analiza los datos recolectados
El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online.
Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona.
Crea borradores de perfiles
El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.
Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:
Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
Personalidad: Información de su comportamiento
Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra.
Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario.
Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.
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Importancia de crear un user persona para tu marca
Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas.
Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos.
Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para satisfacerlas.
El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario.
Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.
Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios, debes diseñar y prestar mejores servicios.
Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no solo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.
Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.
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¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.
El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla.
El diseño de servicios no es solo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio.
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Ventajas del diseño de servicios
El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados.
Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:
Mejora las ventas
La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.
La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.
Crea lealtad
El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es solo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones.
Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades.
Reforzar la marca y la identidad
El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido.
Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio.
Mejorar la eficiencia
Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente.
Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.
Reducir las redundancias
Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.
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Pasos para el diseño de servicios
Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.
Paso 1: Alinea la visión y el objetivo
Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.
Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:
Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivosde la empresa de la mejor manera posible.
Paso 2: Haz una lluvia de ideas
Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo, sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:
Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicio.
Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
Ideas que son buenas, pero que no son factibles o realizables en este momento, pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.
Paso 3: Realiza un análisis de mercado
Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tú y tu equipo pueden hacer lo siguiente:
Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.
Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones
Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.
Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos.
Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio.
Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.
Paso 5: Establece el perfil de tu user persona
Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imagínate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona.
Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
Enumera los posibles motivos de los usuarios para usar tu servicio cuando tienen otras opciones.
Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba
Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no.
Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:
Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.
Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios
La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor.
Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios.
Hay que centrarse en dos áreas:
Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.
Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.
Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio
El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:
Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.
Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar, pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio.
Una mejor experiencia de usuario no consiste solo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es solo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
