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¿Por qué debemos hacer un plan de marketing? 

El plan nos permitirá trazar nuestra hoja de ruta y descubrir qué camino debemos tomar para alcanzar nuestros objetivos: atraer y retener clientes. 

Un plan de marketing no debería de ser extenso ni complicado, al contrario, lo bueno, si es breve, es dos veces bueno. Sin embargo, la clave para redactar un plan de marketing efectivo recae en una gran paradoja: la dificultad de alcanzar la simplicidad. 

Steve Jobs decía que “lo simple puede ser más difícil que lo complejo”, Albert Einstein expresó que “si no puedes explicarlo de forma sencilla, es que no lo has entendido bien”.

El objetivo de este artículo es que aprendas a hacer un plan de marketing de forma sencilla, basándonos en el modelo del “1 page marketing plan” (plan de marketing de una sola página) que han defendido numerosos académicos del marketing como Philip Kotler, entre otros, pero que ha sido difundido especialmente por el emprendedor Allan Dib a través de su best-seller que tiene por título “Plan de marketing de una sola página”.

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¿Es imprescindible contar con un Plan de Marketing?

Muchos creen que, tener un plan de marketing significa tener un documento complejo de más de 100 páginas, que implica una gran pérdida de tiempo, algo que los pequeños empresarios, los emprendedores y los autoempleados, prefiere evitar. Pero, no tiene por qué ser así. Podemos y, sobre todo, debemos, hacerlo simple. Volviendo a la pregunta que nos hacíamos, ¿Tener un plan de marketing es imprescindible para el funcionamiento a largo plazo de una empresa? 

Teniendo en cuenta las estadísticas de pymes que cerraron y, considerando que, no contaban con un plan de marketing profesional y con previsión a doce meses, en la mayoría de los casos, la respuesta es sí, es imprescindible tener un plan de marketing.

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¿Para qué sirve un Plan de Marketing?

El plan de marketing, es una herramienta indispensable para cualquier negocio, principalmente te ayuda a poner foco y organizar todas sus acciones de marketing para alcanzar tus objetivos.

Tal como definen Dibb y Simkin en su libro Marketing: Concepts and Strategies, «la planificación de marketing es un proceso sistemático que involucra la evaluación de oportunidades y recursos de marketing, la determinación de los objetivos de marketing y el desarrollo de un plan de implementación y control«.

Para darte una idea más clara, tu plan de marketing de una sola página debe permitirte organizar tus estrategias de marketing en 3 fases, que son justamente las del ciclo de compra de tus clientes:

• Antes de que tu cliente potencial haga una compra.

• Durante la compra.

• Después de que tu cliente potencial haya comprado y se haya convertido oficialmente en cliente.

Al mismo tiempo, debe permitirte responder a las siguientes preguntas sobre tu negocio:

• A quién quieres llegar (tu público objetivo)

• Qué quieres decir (tu mensaje para tu público objetivo)

• Cómo vas a llegar hasta ellos (los medios que usarás para llegar a tu público objetivo)

• Cómo vas a captar su interés (tu sistema de captación de leads)

• Cómo vas a establecer una relación con ellos (tu sistema de “lead nurturing”)

• Cómo vas a convertirlos en clientes (tu estrategia de conversión)

• Cómo lo harás para ofrecer una experiencia de calidad que supere sus expectativas

• Cómo incrementarás el valor de tus clientes

• Cómo harás para que te recomienden (tu programa de recomendaciones)

Estas nueve preguntas son el punto de partida y la columna vertebral de todo lo que debe contener tu plan de marketing y así es cómo se estructura el plan de marketing de una sola página que propone Allan Dib.

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A continuación, te cuento cómo debemos construirlo paso por paso para que puedas implementarlo fácilmente en tu marca.

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Paso 1: Encuentra y analiza tu público objetivo

La clave del éxito de cualquier negocio muchas veces reside en el conocimiento que este tiene de sus clientes potenciales. Debemos conocer a la perfección a nuestros clientes, cuál es su perfil, dónde están y cómo se comporta, todo esto con el fin de ofrecerles un producto o servicio completamente adaptado a sus necesidades. 

Hoy en día, el marketing masivo ya no tiene sentido, dirigir nuestros productos o servicios a “todo el mundo” solo por querer vender y tener miedo a perder clientes potenciales es el principal error que cometen muchas pequeñas empresas, ya que resulta imposible hacer una única cosa que contente a todo el mundo.

Si te lanzas en una piscina enorme, probablemente pasarás desapercibido, pero si lo haces en piscinas pequeñas, será mucho más fácil que te conviertas en el pez gordo de cada una de ellas, por pequeña que sea tu empresa. 

Seguramente te habrá pasado por la cabeza que esto puede limitar el crecimiento de tu negocio. Error: Siempre puedes crear nuevos productos o servicios dirigidos a nuevas “pequeñas piscinas” que, unidas, pueden llegar a superar el tamaño de la gran piscina en la que pretendías lanzarte en un principio.

Se trata, de encontrar un nicho de mercado y dominarlo, convertirte en un especialista creando un producto o servicio y un mensaje que respondan exactamente a las necesidades de este segmento de personas. Para hacerlo más sencillo: ¿Si te fracturas una pierna, a quién preferirías acudir: a un médico general o a un especialista en traumatología? 

Por otro lado, dominar un nicho también te permite establecer un precio más elevado, ya que quienes te compran, saben que les estás ofreciendo exactamente lo que buscan y confían en que la calidad será mayor por el hecho de que eres un especialista en su problema.

Analizando a nuestros clientes potenciales obtendremos más información sobre cómo conseguir nuestro posicionamiento optimizando los recursos, tanto materiales como económicos.

En la era de la comunicación 1 to 1, para alcanzar el éxito, debemos personalizar al máximo nuestra comunicación y nuestras acciones en base a lo que sabemos de nuestros clientes potenciales. Hay que tener en cuenta que podemos tener más de un perfil de cliente o buyer persona, por lo que debemos analizar y definir cada perfil para saber exactamente dónde podemos encontrarlo y qué mensaje debemos transmitirle.

Para ello, puedes basarte en el popular modelo de las 5W + 1H, extensamente utilizado en el campo del periodismo y la investigación:

• (Who) ¿Quién es nuestro cliente?: ¿Es un particular, una empresa, un hombre, una mujer, un niño, un adolescente… qué edad tiene?

• (What) ¿Qué quiere nuestro cliente?: ¿Busca un producto caro o barato? ¿Prefiere la calidad? ¿Busca atención personalizada?

• (When) ¿Cuándo consume o compra?: ¿Lo hace frecuentemente, de forma planeada o de forma espontánea?

• (Where) ¿Dónde está nuestro cliente?: ¿Dónde vive o se encuentra? ¿Qué sitios visita o frecuenta (tanto en el mundo real como online)?

• (Why) ¿Por qué compra?: ¿Qué necesidades tiene y cuál es la razón por la que compra o compraría nuestros productos o servicios? 

• (How) ¿Cómo compra?: ¿Compra en grandes cantidades o de forma individual? ¿Lo hace online o prefiere acudir a una tienda física? ¿Qué métodos de pago utiliza? 

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Paso 2: Construye tu mensaje de marketing

Una vez que has encontrado tu nicho y tus clientes potenciales y has investigado acerca de su personalidad, intereses y comportamiento, llega el momento de definir el mensaje que usarás para captar su atención.

A continuación, te presento información de varias fuentes para que tengas una mejor aproximación a los componentes del mensaje de marketing perfecto. De esta manera, dispondrás de un punto de partida a la hora de elaborar tus mensajes de manera efectiva.

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Un mensaje, un propósito 

Cada mensaje de marketing que añadas a tu plan existe para lograr una única meta, ya sea que tus clientes potenciales te llamen, visiten tu tienda física, rellenen un formulario, recuerden tu marca o que compren un producto en concreto. 

De la misma forma en que has seleccionado un público objetivo concreto para centrar en él todos tus esfuerzos, también debes seleccionar un objetivo concreto para tu mensaje y focalizarlo en la consecución de este objetivo.

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Basa tu mensaje en una propuesta de venta única

Una propuesta de venta única, o USP (Unique SellingProposition) en inglés, es un concepto que se utiliza para hacer referencia al factor que diferencia tu producto del de tu competencia a la hora de vender.

Para definir tu propuesta de venta única, debes tener claro por qué existe tu negocio (tu misión, tu propósito) y por qué la gente debería comprarte a ti y no a tu competencia. Por ejemplo, la misión de Microsoft, tal como explicita la propia compañía en su web, es “dotar de medios a todas las personas y organizaciones del planeta para que sean más productivas.” Como puedes ver, su propósito no es únicamente vender sistemas operativos, programas o dispositivos como cualquier otra empresa de software. Microsoft vende “productividad”, así como Coca-Cola vende “felicidad”. ¿Qué vendes tú?

Haz un experimento. ¿Crees que si eliminas el logo y el nombre de tu empresa de tu sitio web tus clientes aún podrían reconocerte? Si la respuesta es que sí, significa que has definido bien tu propuesta de venta única. Si es que no y tu web parece la de cualquier otra empresa del sector, necesitas trabajar en ello. Ten en cuenta que vender “calidad” o un “buen servicio” no te permitirá destacar, ya que es algo que tu público ya espera de ti.

Crea tu propuesta de venta única con base en lo que tus clientes potenciales desean conseguir. La gente no desea tu producto o servicio, desea lo que tu producto o servicio les permitirá conseguir. Piensa en ello.

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Ten en cuenta el medio a la hora de crear el mensaje 

Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, cuando en su libro Kotler on Marketing afirma que: La decisión sobre el diseño del mensaje interactúa con la decisión del medio [a través del cual será transmitido]. Nuestro mensaje y su propósito deben definirse pensando en las características del medio a través del cual deseamos transmitirlo para que resulte efectivo.

Por ejemplo, imagina que tenemos un rodizio de carnes y tu objetivo es conseguir que tus clientes potenciales hagan una reserva a través de un anuncio. Te estás planteando crear anuncios en Instagram y contratar un espacio en una revista local. La naturaleza de estos dos medios es muy distinta, por lo que tu mensaje no debería ser exactamente el mismo.

En el anuncio de la revista el formato es más limitado, texto e imagen, y probablemente la opción más efectiva será centrar el mensaje en conseguir una llamada de nuestros clientes potenciales, resaltando, por encima de todo, nuestro número de teléfono. 

En cambio, en Instagram podemos usar fotos o vídeos, añadir emoticonos en el texto para llamar la atención y dirigir a nuestros clientes potenciales directamente a nuestra web para que efectúen una reserva online. 

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No hables únicamente sobre tu empresa y tu producto

Obviamente, es necesario presentar tu producto o servicio para venderlo, pero no caigas en el error de hablar solo de sus características y de lo “buena” que es tu empresa. Céntrate en hablar de los beneficios, es decir, la solución que aporta tu producto o servicio al problema o inquietud de tus clientes potenciales.

Por ejemplo, Domino’s Pizza lanzó un efectivo mensaje de marketing, con una excelente propuesta de venta única, resaltando un beneficio que les permitía diferenciarse de sus competidores. El mensaje decía: “Recibe una pizza fresca y caliente en tu puerta en 30 minutos o menos o es gratis”.

Si, por el contrario, en su anuncio hubieran resaltado únicamente que ofrecían “Pizzas a domicilio”, por muy buena que fuera su pizza no habrían destacado en absoluto entre el ruido publicitario, por lo tanto, es importante encontrar algo diferente y remarcable, que te haga sobresalir para ganar la venta a tu competencia. 

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Paso 3: Selecciona los medios o canales  que usarás para llegar a tus clientes potenciales.

Basándote en la información que has reunido sobre tus clientes acerca de su ubicación y comportamiento, elige los canales de marketing que crees que van a permitirte alcanzarlos teniendo en cuenta tus recursos y luego define las estrategias y acciones que emplearás en cada canal, según tus objetivos.

Para ello también debes tener en cuenta las 4P del marketing mix – price (precio), product (producto), place (distribución) y promotion (promoción), lo que Philip Kotler, creador de la teoría, define como “la mezcla de variables de marketing controlables que la empresa utiliza para alcanzar el nivel de ventas deseado en el mercado objetivo».

Por ejemplo, supongamos que somos una empresa dedicada a la venta de electrodomésticos a nivel nacional, que vende a través de una tienda online, cuyo objetivo es aumentar las ventas de smart TVs de gama alta de la marca Samsung.

También debemos tener en cuenta que estamos ofreciendo un producto de precio elevado, por lo que podemos partir de una inversión mayor para promocionarlo con menor riesgo de obtener un retorno negativo. 

Sabemos que nuestros clientes potenciales suelen buscar nuestro producto en Google, por lo que definimos que Google Ads será uno de nuestros canales de marketing y crear anuncios de búsqueda de Google, nuestra estrategia para promocionar este producto a nivel nacional.

Para definir los canales y estrategias que emplearás en tu plan de marketing, puedes clasificarlos de la siguiente manera:

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Canales y estrategias de marketing digital

Según muchas investigaciones, los 3 canales y tácticas digitales que más pymes utilizan son las redes sociales, la publicidad digital y el email marketing. A continuación, enlisto los principales canales y tácticas a tener en cuenta: 

• Blog: Marketing de contenidos

• Buscadores: SEO y publicidad en buscadores 

• Otros sitios web y apps: Display marketing, marketing de afiliación

• E-mail: E-mail marketing

• Redes Sociales: Marketing de contenidos y publicidad en redes sociales

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Canales y estrategias de marketing tradicional

A continuación, enlisto los principales canales y tácticas offline a tener en cuenta:

• Medios de comunicación tradicionales: Publicidad o apariciones en prensa, televisión y radios locales.

• Papelería: Creación de Flyers, folletos, guías y otras publicaciones.

• Soportes de publicidad tradicional: Aparición en vallas publicitarias, etc.

• Ferias y eventos: Participación en ferias y organización de eventos.

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Definición del presupuesto de marketing

Muchas pequeñas empresas, ven el marketing como un gasto en lugar de una inversión y es por este motivo que, más de la mitad de las PYMES, suele destinar al marketing un porcentaje muy bajo de su presupuesto total.  

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Paso 4: Define tu sistema de captación de clientes potenciales

 Conseguir los datos de contacto de un cliente potencial interesado, un lead, y almacenarlos en una base de datos, es clave para generar más ventas. ¿Por qué? Fíjate en este dato de Kissmetrics: El 96% de los visitantes que llegan a tu web no están preparados para comprar inmediatamente – puede que lo estén en un mes o en un año, pero si no vuelven a saber de ti, los has perdido.

Si dispones de un canal de comunicación directo con ellos, podrás seguir mandándoles mensajes y cultivar una relación que a la larga, como consecuencia, acabará en venta. Por este motivo, Allan Dib sostiene que no deberías intentar vender algo directamente a través de tus anuncios, sino que deberías conseguir una vía de contacto directa con tus clientes potenciales. 

Y ahora la pregunta es ¿cómo consigo los datos de mis clientes potenciales? Pues a través de un lead magnet, lo que podría definirse como un anzuelo para atraer clientes potenciales. 

Imagina que eres el dueño de una inmobiliaria que vende casas en Santa Cruz de la Sierra. Tu público objetivo son parejas jóvenes que buscan su primera vivienda en la zona norte de la ciudad, por lo que en lugar de crear un anuncio en el que pongas “compra tu primera vivienda”, decides ofrecer un eBook en tu web con información útil sobre todo lo que hay tener en cuenta antes de comprar la primera vivienda, que tus clientes potenciales pueden descargar gratis solo si rellenan un formulario con su nombre y email. Esta guía actuará como anzuelo y te permitirá seguir comunicándote a través de email con clientes potenciales, que ya sabes de antemano que están interesados en comprar su primera casa.

Existen muchos tipos de lead magnet que puedes usar para conseguir datos de contacto de tus clientes potenciales, desde pruebas gratuitas durante un tiempo limitado en el caso de software o aplicaciones a una asesoría gratuita, encuestas o informes, eBooks, guías, series de vídeo, cupones y descuentos, concursos en redes sociales… Elige la que mejor se adapte a tus recursos y tipo de negocio.

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Paso 5: Define tu sistema de alimentación de clientes potenciales

Ya has conseguido el número de WhatsApp, el email o la suscripción de tus primeros clientes potenciales gracias a tu lead magnet y los has almacenado en tu base de datos. ¡Genial! Ahora te estarás preguntando: ¿y qué hago con ellos? La respuesta es alimentarlos a través de contenido valioso para ellos, para construir una relación.

Alimentar clientes potenciales, lo que en inglés se conoce como lead nurturing es el proceso que te permite conseguir que las personas que están vagamente interesadas en tu producto o servicio acaben deseándolo y estén predispuestas a comprar. 

Eso no significa decirles “mira, estos son mis productos o servicios, ¡cómpralos!”. Si haces esto, lo más probable es que tus leads salgan corriendo y tus correos vayan directos a la papelera o a la carpeta de spam.

Envíales información relevante sobre tu industria, información sobre cómo sacar el máximo partido de lo que ofreces o alguna oferta de vez en cuando, pero sin hacer que constantemente parezca un pitch de venta. 

Por ejemplo, Metricool, una compañía que ha diseñado una plataforma para facilitar la gestión y analítica de redes sociales, envía a sus suscriptores una newsletter con enlaces a posts de su blog en los que ofrece contenido de valor.

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De esta forma, una marca va cultivando su relación con sus clientes potenciales hasta que estos decidan comprar de manera natural.

Para tener un mayor control de tu sistema de alimentación de leads y gestionarlo fácilmente, te recomendamos usar un software de automatización de marketing, llamado CRM (Client Relationship Manager), que te permitirá saber en todo momento qué clientes potenciales han tomado acción después de leer tus mensajes y cuáles no, y automatizar la comunicación con ellos.

Hay varias herramientas que puedes utilizar para alimentar tus leads, desde un blog, una newsletter, email, tus redes sociales y el envío de informes gratuitos hasta podcasts, videos online, secuencias de correo directo o incluso notas escritas a mano. Cada una tiene sus ventajas, así que elige las que creas que encajan mejor con tu perfil de clientes. 

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Paso 6: Define tu estrategia de conversión

Ya estás alimentando la relación con tus clientes potenciales con contenido valioso, ¡perfecto! Ahora debes pensar en cómo vas a convertirlos en clientes. Básicamente, se trata de generar confianza y demostrarles que tu empresa les aporta suficiente valor como para que valga la pena comprarte a ti y no a la competencia. 

Aunque, como hemos dicho, si pones en marcha un buen sistema de alimentación de clientes potenciales, todo será mucho más fácil, debes proveer un entorno de compra que transmita seguridad. La percepción de tu negocio online también juega un papel importante, si esta no es favorable, las conversiones no tendrán lugar. 

A continuación, te dejo algunos consejos para que construyas una imagen creíble y un entorno apto para la conversión:

• Compra un dominio para tu web: No uses dominios gratuitos ni para tu web ni para tu email. De otro modo, tu empresa no ofrecerá una imagen profesional y perderás credibilidad.

• Añade los datos de contacto de tu empresa en tu web: tu teléfono, email y la dirección de tu oficina o tienda deben estar incluidos en tu web, aunque no vendas u ofrezcas servicios de manera física. De otro modo, tus clientes potenciales no podrán ponerse en contacto contigo o podrían pensar que tu empresa es ficticia o que no ofrece soporte.

• Evita mostrar demasiadas opciones o planes de precios: con dos (estándar y premium) es suficiente, ya que, tal como demuestra un famoso estudio del profesor Iyengar de la Universidad de Columbia, ofrecer demasiadas opciones a escoger provoca un bloqueo en el consumidor, impidiéndole tomar fácilmente una decisión de compra.
• Ofrece una garantía de forma específica para evitar la incertidumbre: No te limites a añadir frases vagas como “satisfacción garantizada” o “servicio de calidad” en tus mensajes. Explícalo de forma precisa para transmitir más confianza, como, por ejemplo, “nuestros técnicos certificados con más de 10 años de experiencia resolverán de manera efectiva cualquier tipo de problema en tu electrodoméstico y te darán un informe de la solución en 15 minutos. Si no cumplimos alguna de estas promesas te devolvemos el doble del pago que hiciste por la consulta.”
• Ofrece a tus clientes una prueba gratuita: De esta forma podrás romper la barrera de la venta y demostrar a tus clientes potenciales que comprar tu producto o contratar tu servicio merece la pena. Se trata de una estrategia que puede aumentar drásticamente tu tasa de conversión.

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Paso 7: Define cómo lo harás para ofrecer una experiencia que sobrepase sus expectativas

Entrando ya en la fase de “después de la compra” y habiendo cumplido el objetivo de lograr la conversión, lo que ahora divisamos en el horizonte es la posibilidad de que nuestros clientes se conviertan en fans de nuestra marca y conseguir que vuelvan a comprarnos una y otra vez o que sigan usando nuestro servicio.

¿Cómo vamos a lograr construir esta comunidad de fans que van a permanecer en el círculo de nuestro negocio? Fíjate en Apple, uno de los referentes en este tipo de marketing. Cuando lanzan un nuevo producto o una simple variación de un producto, su tribu de fans no tarda en colapsar las calles para hacer cola delante de sus “Apple stores” para tener entre manos la última novedad de la compañía.

La pregunta es ¿qué ha hecho Apple y qué puedo hacer yo para lograr que suceda este fenómeno? La clave está en vender lo que tus clientes necesitan y en la innovación.

Vende lo que tus clientes quieren, pero también lo que necesitan.

Puedes ofrecer la mochila antirrobo más resistente del mundo, pero también debes lograr que tenga una estética bonita y que resulte fácil de abrir y cerrar, o puedes ofrecer el software online más completo para crear sitios web, pero también tiene que ser fácil de usar o contar con un servicio de soporte efectivo. 

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Innova en la forma de vender tu producto o servicio

La innovación no siempre tiene que estar en el propio producto o servicio. Puedes vender un producto ordinario, pero innovar en la forma en la que estableces su precio, lo distribuyes, lo empaquetas o lo promocionas, entre muchas más opciones. 

Por ejemplo, Ikea lanzó en 2013 la aplicación Catalog, que no solo permite a sus clientes ver el catálogo de muebles (producto ordinario) sino que también pueden ver cómo encajarían en sus espacios domésticos gracias a la realidad aumentada (innovación). 

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Paso 8: Define cómo incrementar el valor de vida de tus clientes 

Una guía de marketing de la Universidad Custora define el valor de vida del cliente, Customer Life Value (CLV) en inglés, como una predicción de todo el valor que un negocio obtendrá a lo largo de toda una relación con un consumidor. 

Si aplicamos el principio de Pareto a este concepto, podríamos decir que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes. Aunque estos porcentajes no sean exactamente así, se trata de identificar quiénes son los clientes que aportan más valor a tu negocio, ya sea porque están dispuestos a pagar más, compran con más frecuencia, recomiendan tus servicios, aportan ideas o consumen menos recursos, y aumentar su valor.

Existen varias tácticas para “filtrar” tus clientes e identificar cuáles son los más valiosos, incrementando su valor. A continuación te doy algunas ideas.

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Aumenta tus precios

¿Cuánto hace que no aumentas los precios de tus productos o servicios? Si eres capaz de ofrecer un valor a tus clientes que vaya más allá del precio, el hecho de aumentarlo ligeramente no debería representar un problema para muchos de tus clientes, siempre que les des una razón. 

Explícales los beneficios que han estado recibiendo con tus productos o servicios y cómo este aumento de precio les permitirá disfrutar de tus futuras innovaciones. Inevitablemente, una parte de tus clientes se irá, pero los que se queden serán los más valiosos y habrás logrado incrementar aún más su valor que te aporta cada uno.

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Usa estrategias de upselling

El upselling es una técnica de venta que consiste en inducir al consumidor a comprar un artículo más caro. Muchas veces también consiste en promocionar servicios más ventajosos, packs de productos u ofertas a la hora de comprar productos complementarios. 

Seguro que más de una vez has ido a una hamburguesería y te han preguntado si deseas añadir papas fritas o una soda extra al menú que efectivamente te cobran de forma adicional. Esa es una técnica de upselling, que tú también puedes aplicar a tu negocio para aumentar el valor de vida de tus clientes. Una fórmula que suele funcionar, y que se puede ver en Amazon, es añadir una sección a tu web en la que ponga: “Los usuarios que compraron esto (X) también compraron esto otro (Y)”.

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Da a tus clientes una razón para volver

Aumentar la frecuencia con la que tus clientes suelen comprarte también es una sólida estrategia de marketing que puedes aplicar para aumentar su valor. ¿Cómo podrías convencerles para que compren de forma repetida? Por ejemplo, ofreciéndoles una opción de suscripción para que cada mes puedan recibir tus productos o servicios a un precio más ventajoso.

Existen varios tipos de negocio que, por naturaleza, ya implican una suscripción, como los contratos de Internet, luz, gas o los seguros. Sin embargo, también es posible aplicarlo a otros tipos de negocio o productos que implican una compra recurrente.

Otra forma de conseguir que tus clientes vuelvan es mediante una campaña de reactivación. Para ello, revisa tu base de datos para encontrar antiguos clientes que ya hace mucho que no compran y enviarles un mensaje en el que les digas que les echas de menos, con una oferta tentadora, puede ser un cupón o algo gratis, para inducirles a volver a comprar.

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Mide el desempeño de tus estrategias

Un plan de marketing no es un documento estático, al contrario, hay que dejar margen para el cambio y adaptarlo constantemente. De todas las estrategias y canales que definamos, habrá unos que funcionarán mejor y otros que funcionarán peor, por lo que es importante saber cómo medir el éxito de nuestras acciones para identificar cuáles debemos mantener, mejorar o eliminar para conseguir más clientes valiosos.

Los KPIS o indicadores clave de rendimiento en los que debes fijarte (y analizar periódicamente, ya sea mensual o semanalmente) son principalmente los siguientes:

• El número de leads que has conseguido

• Tu tasa de conversión: Se trata del porcentaje de leads que has logrado convertir en clientes.

• El valor medio de transacción: Corresponde a lo que tus clientes suelen gastarse de media cuando compran tus productos o servicios.

• Tu umbral de rentabilidad: Cuánto debes facturar para hacer frente a tus costes.

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Paso 9: Define tu programa de recomendaciones

El marketing boca a boca es una de las estrategias más potentes para mejorar el posicionamiento de un negocio e incrementar las ventas de manera exponencial. Según un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores cree más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad. 

Sin embargo, muchos emprendedores esperan de brazos cruzados a que este fenómeno suceda de forma natural como consecuencia de la gran calidad de su producto o servicio. El caso es que si esperamos, podemos tardar muchísimo en conseguir resultados, así que más vale pasar a la acción.

Pide a tus clientes que recomienden tu producto o servicio a cambio de un incentivo, que puede ser, por ejemplo, una mejora en las características del servicio que han contratado o un descuento para futuras compras. 

Uno de los programas de recomendaciones más famosos ha sido sin duda el de Dropbox, la conocida empresa de almacenamiento en la nube. Dropbox ofrecía más espacio gratuito – en concreto, 500 MB – tanto para el recomendado como para el recomendador y esta sencilla estrategia les permitió aumentar el número de usuarios registrados hasta un 60%.

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Ahora ya sabes cómo hacer un plan de marketing para tu empresa y cómo optimizar los esfuerzos y recursos que destinas al marketing para hacer crecer tu negocio. Recuerda que tu plan de marketing debe adaptarse continuamente al mercado y que tu éxito puede multiplicarse si optimizas y renuevas tus estrategias con base en el análisis de los resultados de tus indicadores de rendimiento.

Para terminar, te dejo esta plantilla para descargar el lienzo y puedas realizar tu PLAN DE MARKETING EN 1 PÁGINA. 

Si quieres incrementar tus conocimientos aún más, puedes leer el libro completo aquí.

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En este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber sobre marketing en canales digitales y cómo puedes implementarlo en tu empresa para elegir las estrategias que mejor funcionan para tu marca en internet.

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¿Qué es el Marketing Digital?

El marketing digital es el uso de estrategias online para dar visibilidad y promocionar una empresa a través de diferentes plataformas digitales en internet. Es decir, poner tu marca a las pantallas de los distintos dispositivos electrónicos conectados a internet que utilizan los potenciales compradores.

El marketing online incluye todas las estrategias digitales de promoción, atracción y generación de ventas a través de internet. De esa forma, al tener un mayor alcance, llegarás con gran efectividad a clientes potenciales a quienes vender tus productos o servicios. Ese es uno de los motivos por lo que el marketing digital es de mucho beneficio para cualquier marca.

Origen del marketing digital

En un principio, surgió la web 1.0, donde los internautas estaban limitados a buscar información y almacenarla. Los que tenían el control de lo que se publicaba en una web eran los dueños del sitio y sus páginas, pese a esa unidireccionalidad, ya se podía  promover tu marca en internet, lo que dio el pie para las estrategias digitales.

Con la llegada de la web 2.0, se crea un ambiente digital de comunicación bidireccional (internautas y empresas crean y comparten información). Los demás avances en herramientas y tendencias llegan con la web 3.0 y 4.0.

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Tipos de marketing digital

Para sacar el máximo rendimiento a tus estrategias digitales de marketing, es importante que conozcas los diferentes tipos de marketing online que existen.  A continuación te explico cada uno, clasificados según su enfoque y propósito. Veamos estos 5 tipos de marketing digital que no pueden faltar para alcanzar los objetivos de tu negocio.

Marketing de contenidos

Se centra en crear y difundir contenido de valor para una audiencia y de esa manera, ganar autoridad y confianza por parte de ellos. Por tanto, tu objetivo con el marketing de contenidos es aportar información valiosa en el proceso investigativo que realizan las personas antes de realizar una compra.

Inbound Marketing

Es una filosofía para hacer marketing, algunos lo llaman la evolución del marketing digital. Esta metodología pone al cliente en el centro y se encarga de comprender la manera en la que compran los consumidores. Luego se implementan estrategias para atraerlos y acompañarlos a lo largo de su proceso de compra, convertirlos en clientes y luego en promotores de tu marca.

Marketing relacional

Este tipo de marketing tiene como propósito crear y fortalecer una relación con tus clientes. Es vital que entiendas que, además de tener un producto o servicio de calidad, debes brindar una experiencia inolvidable a cada cliente.

Marketing conversacional

Enfocado a propiciar conversaciones entre la marca y el usuario para impulsar las ventas y entregar un mensaje efectivo a los clientes. Al mismo tiempo, tiene por objetivo automatizar la comunicación para facilitar la interacción.

Marketing de permiso

Se basa en pedir permiso a tu prospecto o cliente para enviarle información proveniente de la empresa. De esa forma no eres intrusivo y evitas el SPAM. Por otra parte, cuando un cliente acepta recibir contenido, demuestra su interés y es más probable que lo lea.

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Principales estrategias digitales del marketing 

Las estrategias digitales de marketing son un conjunto de tácticas digitales que ayudan a las marcas a conseguir sus objetivos de negocio a través de internet.

Como profesional del marketing debes conocer las principales estrategias digitales para implementar las que mejores resultados darán a tu empresa.

A continuación, te presento las principales estrategias de marketing que se aplican en canales digitales.

Inbound Marketing

El Inbound es un tipo de marketing pero también una estrategia. Se basa en crear una experiencia agradable a cada persona que se acerca a tu marca para agregar valor en cada interacción y convertirlo en cliente. 

El marketing de atracción se caracteriza por desarrollarse en  4 etapas en todo su proceso:

1. Atraer a desconocidos con información relevante.
2. Convertir a visitantes de tu contenido en prospectos.
3. Cerrar nuevas ventas y obtener clientes para la empresa.
4. Deleitar a tus clientes y fidelizarlos a la marca.

Marketing de Contenidos

Es una estrategia centrada en crear y distribuir contenido valioso para atraer a una audiencia. Cabe aclarar que al referirnos al contenido de valor, hablamos de crear y distribuir información relevante que ayude a solucionar o resolver algún problema que tenga nuestro público objetivo.

Gracias a plataformas como Google, YouTube, Facebook y otras más, las personas pueden encontrar tu contenido y así descubrir tu marca. Esto quiere decir que si deseas aplicar esta estrategia de marketing online, debes enfocarte principalmente en el consumidor.

En una buena estrategia de contenidos se debe identificar cuáles son las temáticas que más búsquedas tienen en internet las personas a las que quieres llegar.

El marketing de contenidos tiene por objetivo ofrecer contenido de alto valor para una audiencia, con el objetivo de generar confianza y establecer una relación con el usuario que encuentra tu contenido en internet.

Posicionamiento en buscadores (SEO)

El posicionamiento en buscadores es el proceso de optimizar tu sitio web para que los motores de búsqueda rastreen tu sitio. De esa forma, Google, Bing o Yahoo, indexan la información de tus páginas y la muestran al público.

El objetivo del SEO es posicionar tus páginas en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda y así recibir gran cantidad de visitas por parte de una audiencia objetivo.

Las principales tareas del especialista en SEO se destinan a mejorar dos aspectos de tu web: la autoridad y relevancia. Además, las acciones para la optimización en motores de búsqueda se dividen en dos:

1. SEO On-Page (dentro de tu sitio)
2. SEO Off page (fuera de tu sitio)

Publicidad digital

La publicidad digital es aquella en la que se utilizan plataformas publicitarias en internet para cumplir su función de promoción. Sin embargo, a diferencia de la publicidad tradicional, esta se caracteriza por:

• Ser fácil de crear e implementar, pues no necesitas más que una conexión a la red para acceder a las plataformas.
• Puedes evaluar métricas precisas acerca del rendimiento de los anuncios (impresiones, clics, etc.).
• Es flexible y se adapta a las necesidades de tu negocio.

Encontrarás diferentes maneras en las que puedes promocionar tu empresa en internet. Elegir entre una y otra va a depender de; el presupuesto, el contenido que desees compartir y los objetivos que deseas alcanzar.

Veamos a continuación algunos tipos de publicidad digital con los que puedes promocionar tu negocio:

• SEM

SEM significa Search Engine Marketing o Marketing para motores de búsqueda. Cuando hablamos de SEM, nos referimos a las campañas de anuncios que se realizan en los buscadores. Son los mismos motores de búsqueda quienes nos proporcionan sus plataformas para ejecutar dichas campañas de pago.

• Publicidad nativa

Es una forma de publicidad online que se integra con el contenido de la web. Por tanto, no es intrusiva y no entorpece la navegación.

• Publicidad en redes sociales

También puedes publicitarte en las redes sociales donde los anuncios se mezclan con el contenido que observan los usuarios. Sin embargo, depende de la plataforma que elijas para crear uno u otro tipo de mensaje.

Marketing en redes sociales

Cuando hablamos del marketing en redes sociales nos referimos a todas las actividades y estrategias que se llevan a cabo a través de plataformas de social media como: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, entre otras, con el fin de dar a conocer tu marca a un público objetivo.

Tu empresa puede usar las redes sociales para vender más, pero ¡mucho cuidado! Estos canales sociales son básicamente un medio donde las personas buscan socializar, entretenerse e interactuar con otras personas, no están buscando qué o a quien comprar.

En este artículo te explicamos mejor cómo hacer una estrategia en redes sociales para vender más.

Sin embargo, el enfoque principal del social media marketing es el de construir comunidades alrededor de tu marca, y difundir tu mensaje para que sea compartido y viralizado con el fin de amplificar tu alcance.

Veamos a continuación cuáles son las redes sociales donde deberías tener presencia digital:

• Facebook:

Es la red número uno en el mundo, y sus opciones permiten que tengas una página de empresa. Además, sus funciones te permiten distribuir y promocionar el contenido. Estar en Facebook es imprescindible para aumentar la visibilidad de tu marca.

• YouTube:

En sus inicios no fue considerada como una red social, más bien fue tratada como un “Google de videos”. Sin embargo, sus características actuales permiten que creadores y personas interactúen. Una de sus ventajas es que puedes posicionar tus videos y a través del tiempo recibir visitas.

• Instagram:

Instagram pertenece a Facebook y ha crecido aceleradamente a comparación de las otras. Es una plataforma destinada a generar impacto con el contenido visual. En ella puedes compartir momentos efímeros y utilizar los hashtags para generar un gran alcance.

• LinkedIn:

Una red social para profesionales, dirigida al mundo empresarial y los negocios. Es una gran opción para hacer networking y establecer relaciones comerciales. Muy recomendable si eres un ejecutivo y buscas alianzas estratégicas con otras organizaciones. O si en dado caso tu público objetivo es de tipo B2B (Business to Business) puedes conectarte con los tomadores de decisión.

• Twitter:

El medio por excelencia para difundir noticias y novedades. En Twitter el contenido es muy breve, pero puedes desarrollar estrategias dirigidas para la atención al cliente.

• TikTok:

Creada por la firma china de tecnología ByteDance, es una app de redes sociales que permite grabar, editar y compartir videos cortos en loop, con la posibilidad de añadir fondos musicales, efectos de sonido y filtros o efectos visuales.

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Email Marketing

Es una estrategia de comunicación que utiliza el correo electrónico para establecer una comunicación directa con cada prospecto o cliente en una base de datos.

Podemos considerar al email marketing como una estrategia integral para tu marca, pues a través de ella no solo adquieres clientes.

También puedes automatizar funciones del equipo de soporte, y desarrollar programas de fidelización. Para implementarlo necesitas una herramienta de email marketing que permita el envío de correos automatizados.

• Tipos de email para tus campañas

Existen diferentes tipos de correos que puedes enviar en tus campañas de email marketing. Cada tipo de email dependerá de los objetivos que te hayas marcado y de la intención que tengas con tu base de contactos. Veamos algunos tipos de email marketing que puedes usar en tus estrategias.

• Newsletter
• Emails informativos
• Emails de nutrición
• Emails promocionales
• Emails transaccionales 

Como puedes ver, el email marketing va más allá de enviar correos sin ningún contexto a una base de contactos. Debes planificar tu estrategia y medir los resultados para evaluar que puedes mejorar. 

Ventajas del Marketing Digital

No hay dudas de que, si decides, implementar estrategias digitales de marketing en tu empresa estarás aprovechando una excelente oportunidad para expandir tu negocio.

Sin embargo, hay otras ventajas que hacen del marketing online un medio para lograr objetivos de negocios. 

• Medir en tiempo real tus estrategias

¿Sabes cómo puedes medir los resultados de una campaña en radio, TV, revistas o vallas en Bolivia? Pues es casi imposible, además, cuando ya tienes el informe de resultados, ya todo paso y no hay tiempo para ajustar ninguna acción.

En las estrategias digitales todo se puede medir gracias a las herramientas que se utilizan. Puedes medir desde el click de una publicación, las visitas al sitio web, hasta la venta de un producto en una tienda virtual.

Medir el desempeño de tus acciones de marketing online te permitirá tomar decisiones en tiempo real y ajustar tus estrategias para que tengan mejores resultados. 

• Más económico que otros medios

Implementar y desarrollar estrategias digitales de marketing es más económico que anunciarte en la televisión, radio o medios impresos. Por supuesto, en la medida que tu empresa crezca y tus campañas sean más complejas, la inversión va a ser mayor. Esto significa que puedes adaptar cada estrategia a la situación y presupuesto de tu marca.

• Segmentar mejor a tu público

Las herramientas de marketing digital te permiten aumentar la exposición hacia las personas que necesitas alcanzar. Las plataformas recogen datos de la actividad y comportamiento de los usuarios en internet.

Esta información llamada «data»  debes analizarla y así, desarrollar una comunicación más asertiva. Por ejemplo, con la publicidad online puedes elegir a qué ciudades o personas mostrar tus anuncios. Entonces, puedes crear un mensaje que se adecue a sus necesidades y problemas.

• Tener una comunidad alrededor de tu marca

Cuando las personas interactúan con tu contenido y se sienten identificados con la empresa, se crea una comunidad. Estas comunidades en internet ayudan a difundir la imagen de la empresa y su información para llegar a otras personas.

Además, una comunidad transmite confianza y respaldo a quienes están conociendo por primera vez a tu marca.

• Personalización de las estrategias

Cada estrategia y táctica puede adaptarse a la situación de tus clientes. Esto significa que el marketing digital puede aplicarse para entregar el mensaje correcto, a la persona correcta en el momento oportuno.

Glosario de marketing digital

¿Piensas que el marketing digital está lleno de conceptos y tecnicismos? ¡Pues debo decir que… no te equivocas! Y puedes llegar a abrumarte con toda la terminología que existe en el mundo de la mercadotecnia digital.

Pero es necesario conocer esta terminología para comprender cómo funciona el marketing digital.  Por eso hemos creado este Glosario de marketing digital.

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Elementos básicos para hacer una estrategia digital de marketing

Si bien, una estrategia digital es como un traje hecho a la medida, es decir, cada estrategia es única en función a las características de la marca, existen algunos pasos totalmente necesarios para implementar una estrategia digital de marketing en tu empresa, son los siguientes:

• Definición de objetivos

Los objetivos de tu estrategia de marketing digital deben estar alineados a los objetivos generales de la empresa. Para establecer estos objetivos y controlar su cumplimiento, existe un método llamado SMART que puede resultarte muy útil.

La palabra proviene de sus siglas en inglés y establece que los objetivos deben ser:

1. Específicos (S),
2. Medibles (M),
3. Alcanzables (A)
4. Realistas (R)
5. Y con un tiempo definido (T)

• Define el Buyer Persona

El primer paso en tu estrategia de marketing digital es definir a tu Buyer Persona, para ello debes obtener información sobre tus clientes actuales y potenciales.

Recuerda que el Buyer Persona es una representación semi ficticia de tu cliente ideal, para representarlo puedes valerte de encuestas a tus clientes, clientes potenciales, etc.

El perfil de Buyer personal se construye tomando en cuenta determinada información, clasificadas en información demográfica y psicográfica. Además de su comportamiento de compra.

Información demográfica

La información demográfica te facilita la segmentación teniendo en cuenta una serie de variables como.

• Ubicación
• Ingresos
• Cargo laboral

Esto resulta esencial, ya que eliminas la posibilidad de ofrecerle a alguien algo que esté fuera de sus posibilidades de adquirirlo.

Información psicográfica

Entender cómo piensa tu Buyer persona te acercará aún más a entender qué le interesa a tu cliente o usuario ideal. De esta manera podrás ofrecerle aquello que necesita. Para esto, a la hora de construir el perfil o perfiles tendrás en cuenta aspectos como

• Comportamiento
• Qué quiere lograr
• Cuál es su principal problema

Al recopilar toda esta información debes analizarla para identificar cuántos perfiles de cliente ideal tienes. Y una vez identificados a los consumidores ideales, tendrás que darle vida a través de un nombre y una historia, desarrollando sus problemas y cómo lo que ofreces los solucionaría.

Por lo que debes incluir todas sus características, para consolidarlo, mínimamente debes considerar la siguiente información:

Nombre

• Ubicación geográfica
• Edad
• Ocupación
• Estado civil
• Relaciones familiares
• ¿Qué estudió o cuál su preparación?
• ¿Cuál es su rol laboral?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Cuáles son sus problemas?
• ¿Cómo, tu marca, puede ayudarle a superar esos problemas y lograr sus metas?

• Estrategia de contenidos

Una estrategia de contenidos debe estar centrada en crear y distribuir contenido valioso para atraer a una audiencia. Cabe aclarar que al referirnos a contenido valioso, se trata de compartir información que ayude a solucionar o resolver algún problema que tenga nuestro público objetivo y que nuestro producto/servicio resuelve.

Para crear una estrategia de contenidos de calidad debes tener claro lo siguiente:

1. Cuál es tu propósito con la estrategia y el objetivo
2. Para quién va dirigida
3. En qué formatos serán producidos los contenidos
4. Qué temas vas a abordar
5. Y a través de qué medios lo vas a difundir.

Teniendo esta serie de pasos, será fácil crear contenido de valor; pero de lo contrario, sin una buena estructura, organización y gestión de los mismos, podrías perder el interés de tu audiencia y perder credibilidad. Por eso es recomendable que un equipo profesional se haga cargo de tu estrategia.

• Identifica y define los canales de comunicación

¿En cuáles medios está tu comprador ideal? ¿En qué lugar puedes llamar su atención? Es vital poseer un sitio web con un blog donde publiques contenido informativo, educativo. Además, crea los perfiles sociales necesarios, es decir, donde realmente puedas interactuar con tu Buyer Persona. Por otra parte, establece por cuáles canales te comunicarás: email, llamadas, mensajería instantánea, etc. Como mencionamos antes, uno de los errores más frecuentes de las empresas que dan esos primeros pasos en internet es querer estar en las redes sociales solo por estar, tener una web sin ningún objetivo claro, etc.

El haber desarrollado a tu Buyer Persona te servirá también para definir en qué medios tu empresa tendrá presencia digital; y por supuesto serán aquellas en donde está tu cliente ideal.

En este punto y para que puedas elegir de manera correcta dónde tu empresa tendrá presencia digital, debes identificar en qué medios vas a estar. La elección de estos debe ir acorde a lo definido en el plan de marketing digital. Veamos en qué consiste cada uno.

Medios propios

Son los que la empresa controla por completo, tales como el sitio web, blog de contenidos, base de datos, etc.

Medios ganados

Cuando hablamos de medios ganados, nos referimos a aquellos que se han conseguido gracias al trabajo de la marca, es decir, son fruto de los esfuerzos y recursos dedicados en los medios propios y pagados. No son propiedad de la marca, pero ayudan a la consecución de sus objetivos.

Medios pagados

Son aquellos en los que inviertes dinero para captar la atención de tu Buyer Persona; incluyen anuncios en Google Ads, Facebook Ads, contenido promocionado en redes o cualquier otro medio por el que pagas para aumentar tu visibilidad.

• Tu presupuesto de marketing

Definir un presupuesto te permitirá organizar tu hoja de ruta y gestionar de manera eficaz tus recursos, sin gastar un centavo de más en acciones que resultarían inútiles para el logro de tus objetivos.

Este presupuesto estará enfocado a acciones tales como la inversión en anuncios, desarrollo de contenidos, campañas, costos de herramientas y demás aspectos que necesites considerar según los objetivos que te hayas trazado.

• Tu plan de acción

Un buen plan de acción tiene en cuenta las principales acciones a seguir, en qué canales de promoción lo harás y en qué fechas. Es fundamental para no dejar nada a la suerte.

Habiendo investigado el sector de tu negocio, será fácil identificar las estrategias a implementar y en qué época del año debes realizar o reforzar determinadas acciones para captar clientes.

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Cómo hacer una estrategia digital de marketing

Antes de comenzar con tu estrategia digital de marketing, es importante trazar una serie de pasos que te ayudarán a completar todo lo necesario para su ejecución. Veamos a continuación los siguientes pasos:

• Crea un lead magnet o imán de prospectos

Un lead magnet es un contenido gratuito que ofreces a cambio de los datos personales de un visitante a tu web. Resulta muy útil para construir una base de clientes potenciales, pero que aún necesitan trabajo para llevarlos a la transacción final. Como primer objetivo, lo que debes buscar es, despertar el interés de los usuarios con una propuesta de valor. Este material puede tratarse de un ebook, video, guía o mini-curso. La principal característica de tu lead magnet, es que debe ayudar a resolver un problema que tengan tus clientes.

• Diseña una landing page o página de captura de datos

Una landing page o página de aterrizaje es una web diseñada específicamente para convertir visitantes en leads; es decir, donde dejará su información a cambio de la oferta de contenido que le ofreces en el paso anterior.

Una landing page debe conformarse por un título llamativo, un resumen sobre tu oferta de contenido, un formulario para que el usuario deje sus datos y un llamado a la acción o call to action (CTA) para incentivar la descarga de tu lead magnet.

• Crea una estrategia para llevar tráfico a tu sitio web

Cuando hablamos de tráfico nos referimos a la cantidad de visitas que recibe tu web. El solo hecho de crearla no significa que de inmediato acudan usuarios. Por ello necesitas diseñar una estrategia que atraiga a las personas y descubran tu oferta de contenido. Tu oferta de contenido no llegará a las personas correctas, solo por arte de magia. Para que puedas generar leads, debes generar tráfico de visitas, y para que esto suceda, debes promocionarla.

Llevar tráfico a la web se logra a través de las publicaciones en redes sociales, anuncios pagos, etc.

Aquí es donde el presupuesto que has definido jugará un rol importante para la creación de anuncios pagados (por ejemplo en redes sociales).

Si bien el posicionamiento orgánico sigue siendo clave para obtener más visibilidad, publicar sin publicitar y esperar aumentar significativamente el tráfico es inviable.

Las plataformas de anuncios pagos te permiten segmentar de una manera muy potente. En otras palabras, pones tu oferta de contenido en frente de las personas correctas.

• Diseña una estrategia de email marketing automatizada

Las descargas desde tu landing page te proporcionan información valiosa acerca de los usuarios que te visitan; pero tu objetivo no termina en generar leads.

Con esta información que obtuviste puedes convertir los leads en clientes finales, por ejemplo, a través de la implementación de una estrategia de email marketing.

El envío de correos les recuerda a tus suscriptores que existes y que tienes más información de su interés; pudiendo iniciar y mantener una relación cercana y duradera con las personas, y así avanzar en las etapas del embudo de ventas de manera natural.

Recuerda que para mantener el interés de tus leads, debes crear contenido que aporte valor a sus preguntas antes de decidirse a comprar.

• Planifica los siguientes pasos

Una vez que has cumplido con tu objetivo de generar leads, el siguiente paso es convertir los leads en clientes; y para que esto resulte, debes definir los siguientes pasos entendiendo en qué etapa del proceso de compra se encuentran todos tus leads.

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La importancia de entender el ciclo de compra de tus clientes

Para identificar en qué etapa del proceso de compra se encuentran tus leads, recurre al Buyer Persona que diseñaste en los primeros pasos. Identifica qué información fue necesaria para que tus clientes hayan comprado, que dudas y preguntas tuvieron en el proceso, etc.

De esta manera podrás mapear el proceso de compra y ofrecer contenido que ayude a tus leads a avanzar y decidirse por tu solución.

Si tienes claro en qué fase se encuentran, podrás orientar tu estrategia ofreciéndoles el contenido más adecuado para cada momento de su proceso de compra.

Básicamente, los consumidores antes de tomar una decisión pasan por tres etapas en el proceso de compra:

Etapa 1. Fase de conocimiento

Aquí es donde el consumidor identifica que tiene una necesidad que debe satisfacer. Aquí tu objetivo debe estar en mostrarle de manera efectiva que tú tienes lo que está buscando.   

Etapa 2. Fase de consideración

En este momento el consumidor está analizando las diferentes opciones del mercado; y si ha llegado hasta ti es porque estás entre sus opciones, pero esto no quiere decir que ya te ha elegido.

Para aumentar las posibilidades de que te elija, en esta etapa debes facilitarle toda la información acerca de tus productos o servicios de manera clara y atractiva.

Etapa 3. Fase de decisión

La fase de decisión es el momento en el que el usuario finalmente se decide a comprar. Aquí puedes ofrecer un cupón, alguna promoción por tiempo limitado, etc.

Claro está que existen varios factores para que se decida por tu producto o servicio por sobre lo que ofrecen los demás; pero si has seguido correctamente todo lo que expliqué anteriormente, tienes muchas posibilidades de que se decida por tu solución.

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¿Cómo hacer un plan de Marketing Digital?

Muchas empresas se lanzan a hacer marketing digital, creando perfiles en redes sociales, invirtiendo en pauta digital, creando contenidos en un blog sin un propósito claro. Todo esto va a terminar en un desperdicio de tiempo y dinero.

Antes de poner en marcha todas las acciones, necesitas un plan de marketing digital. Es por eso que te explico a continuación qué debe contener dicho documento. 

1. Debes tener un modelo de negocio definido

Un modelo de negocios es una herramienta previa al plan de negocios. Consiste en definir con claridad qué vas a ofrecer a tus clientes, cómo lo vas a hacer, a quién se lo vas a vender, cómo se lo vas a vender y de qué forma vas a generar ingresos. Si no tienes definido un modelo de negocios, puedes apoyarte en la herramienta Model Business Canvas. 

2. Realiza un análisis previo de tu negocio

¿Tu negocio ya tiene un sitio web? ¿Has creado las redes sociales de tu empresa? Es necesario saber qué elementos tienes para iniciar en el marketing digital. Aquí puedes hacer un análisis DAFO para que evalúes la situación actual del negocio y el entorno empresarial.

3. Identifica a tu Buyer Persona

Ten en cuenta a tu Buyer Persona y todos los rasgos que lo caracterizan. Recuerda que a partir de esta representación, serás capaz de diseñar estrategias muy personalizadas para atraer a tu comprador ideal.

4. Define tus objetivos de marketing

Necesitas saber a dónde quieres llegar y para conseguirlo, la mejor forma es plantear objetivos SMART. Dedica el tiempo suficiente para crear metas específicas, relevantes, realistas y medibles.

5. KPI´s para medir tus objetivos

Los KPI’s son los indicadores clave de rendimiento para saber si nuestra estrategia está dando resultados. Puedes interpretarlo como cada dato o cifra que te permite evidenciar el resultado de las acciones realizadas. Por ejemplo, Visitas al sitio web, número de leads, cantidad de prospectos, cantidad de ventas, entre otros.

6. Define tus estrategias

Escoge la estrategia más adecuada para aumentar el tráfico web,  captar leads y establecer una comunicación con ellos para convertirlos en clientes.

7. Asigna un presupuesto de marketing

¿Cuánto dinero piensas destinar para conseguir estos objetivos? Para definir un presupuesto de marketing digital, debes analizar la complejidad de la estrategia y las necesidades del proyecto (personal, plataformas, publicidad). Una recomendación es que el presupuesto de marketing debe definirse con base en el crecimiento esperado de la empresa.

8. Elige las redes sociales en las que tendrás presencia

Investiga cuál información prefiere tu público y en qué redes sociales triunfa esta información.

9. Selecciona las herramientas de marketing que usarás

Existen distintas plataformas en el mercado, su elección dependerá de tu estrategia. Algunas son de pago y representarán un costo, sin embargo, debes verlo como una inversión, recuerda que te ahorrarán tiempo.

10. Plan de análisis

Todas las acciones de marketing digital deben medirse para saber si realmente estás cumpliendo con tus objetivos. Para esto, usa los datos que arroja cada plataforma y analízalos. Además, define con qué periodicidad vas a evaluar el desempeño de las campañas.

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Herramientas de marketing digital

Existen diferentes herramientas de marketing digital con diversos propósitos. La elección de una u otra, dependerá de la complejidad de tu proyecto. A continuación te mencionamos las más populares y funcionales para tu estrategia de marketing online.

Herramientas para hacer SEO

Estas herramientas te brindan información para optimizar tu sitio web y conseguir mayor visibilidad en las páginas de resultados de los buscadores. Algunas herramientas de SEO son:

Herramientas para búsqueda de palabras clave

Las palabras clave son aquellos términos que las personas utilizan para realizar búsquedas en internet. Si tu web las contiene, es más probable que te encuentren en los resultados de búsquedas.

Por tanto, investigar e incluir estas palabras clave o keywords en tu web, es vital para garantizar el tráfico orgánico. Algunas de las herramientas que puedes usar en esta tarea son:

• Google Trends
• Keyword Planner de Google
• SEMRUSH
• Ahrefs
• Ubersuggest

Herramientas para SEO técnico

Es el área del SEO que realiza en su mayoría un  desarrollador web. Se centra en modificar aspectos como el código fuente, configuración y opciones del servidor. Aquí encontramos:

• Screaming frog
• Moz Bar
• Yoast

Herramientas para el análisis de backlinks

Los backlinks son los hipervínculos que crean otros sitios hacia el tuyo, normalmente como referencia. Cuando una web de gran autoridad crea uno, Google lo reconoce como un voto de confianza. Sin embargo, cuando ocurre lo contrario, estos links pueden afectar el posicionamiento. Estas herramientas te ayudan a monitorear los backlinks:

• Google Search Console
• Ahrefs
• Majestic SEO

Herramientas de análisis

Estas plataformas te permiten evaluar los datos y verificar el desempeño de tu estrategia de marketing digital.

Análisis de métricas

Están enfocadas a informar sobre la interacción de los usuarios con tu sitio web.

Google Analytics Recopila el comportamiento de los usuarios en tu web. Por ejemplo, número de visitas, de dónde provienen, páginas más vistas, entre otros.

Search Console Su objetivo es informarte sobre el desempeño de tu sitio en las páginas de resultados.

Análisis de la competencia

Monitorear lo que hace tu competencia es importante en el marketing digital. Así encontrarás nuevas oportunidades en el mercado. Incluso, puedes aprender alguna táctica y adaptarla a tu negocio.

• Buzzsumo
• SEMRUSH
• Similar web
• Alexa

Herramientas para gestionar redes sociales

Son plataformas que te permiten gestionar las redes sociales desde un solo lugar. Cabe destacar que todas cumplen con tareas de automatización similares. Estas son las herramientas más populares y mejor valoradas.

• Metricool
• Hootsuite
• Buffer
• Postcron

Herramientas de automatización

Con estas herramientas, podrás automatizar tareas, conectar y coordinar aplicaciones, llevar a cabo test en tu sitio web, crear landing pages, realizar campañas de email marketing, gestionar las redes sociales, además de automatizar la ejecución de tus estrategias de marketing online desde un solo lugar.

Algunos de los software de automatización de marketing más populares son:

• Hubspot
• Active Campaign
• InfusionSoft

Herramientas de diseño

Estas herramientas te permiten realizar la parte de diseño gráfico, editar las imágenes que publicamos en redes sociales y tu web. Algunas herramientas más populares son:

• Canva
• Photoshop
• Illustrator

Herramientas de Email Marketing

Están destinadas al envío masivo de correos electrónicos. Podemos encontrar algunas como:

• Mailchimp
• Doppler
• Getresponse

Conclusiones

Si el objetivo de tu empresa es crecer y expandirse a otros mercados, considera seriamente las estrategias digitales de marketing como parte de tu estrategia para generar una ventaja competitiva.

Ten en cuenta que si no cuentas con el tiempo y los recursos para estructurar un departamento exclusivo para el marketing digital en tu empresa, tienes la opción de trabajar con una agencia de marketing como Click, nos encargaremos de desarrollar las estrategias digitales que tu empresa necesita.

Ahora que ya conoces todo sobre el marketing digital y como implementarlo en tu empresa, te invitamos a dar el siguiente paso, y comienza a desarrollar tu plan de marketing digital para hacer más competitiva tu empresa.

DESCARGA LA PLANTILLA DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DIGITAL

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El mundo del Marketing Digital está en constante evolución. Cada año, nuevos términos se suman a nuestro vocabulario, y a veces nos encontramos sin saber exactamente qué significan.

En Click nos encanta mantenerte actualizado sobre las palabras más utilizadas en nuestra industria.

Comenzamos desde la A hasta la Z en nuestro Glosario de Marketing Digital, que ampliamos continuamente. Esperamos que te sea útil para resolver tus dudas y aprender más sobre este fascinante mundo. 

¡Gracias por utilizarlo!

Haz clic en la letra inicial de la palabra que estás buscando y descubre su significado

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A

Acortador de enlaces

Herramienta que disminuye la longitud original de los enlaces, reduciendo la cantidad de sus caracteres. Sirve para ahorrar espacio y, en algunos casos, es útil para conseguir estadísticas acerca de los clics que se registran.

Ad

Vocablo usado tanto como sufijo o prefijo para referirse a la palabra Advertisement, que quiere decir “anuncio o publicidad”.

Alcance

Es una métrica del tamaño del público que ve el contenido de una campaña o anuncios publicados. Gracias a esta medición se logra saber la audiencia que ha tenido una estrategia y usarla como base para conseguir otra clase de métricas relevantes.

AMP

Acelerated Mobile Pages, en español páginas móviles aceleradas, es la solución de Google que se encarga de mejorar la velocidad de carga de un sitio web en su versión mobile para que esté totalmente optimizado.

Analítica Web

Es la disciplina de analizar, medir, procesar y reportar la información que permite enterarse de lo que ocurre en nuestra aplicación móvil o sitio web. En otras palabras, es un proceso que se emplea para estudiar los datos extraídos sobre el comportamiento de los usuarios en nuestra web para optimizar su uso.

Anchor text

Palabra, parte de un texto o frase que posee un link para dirigir a los usuarios a otra página web. Es el texto que queda visible y puede llevar a quienes hacen clic a otra parte del blog o fuera de él. Funciona para conducir a los lectores a fin de ampliar la información y hacer que continúen leyendo y también para dar autoridad SEO a la página de destino.

App

Abreviatura de la palabra inglesa “application”. Se utiliza para hacer referencias a aplicaciones informáticas para tabletas y dispositivos móviles. Sin embargo, la expresión app también se usa para señalar alguna app web, aunque su uso es menos frecuente fuera de ambientes informáticos.

Automatización

Proceso en el que se usa la tecnología para simplificar el trabajo y automatizar las acciones de marketing. Sirve para reducir diversos trabajos manuales y potenciar la eficiencia en las campañas mediante las redes sociales, el correo electrónico, móviles y publicidad en línea, así como en otros canales.

Autoridad de Dominio

Es un indicador que ha sido desarrollado por el software MOZ que sirve para medir la popularidad de un sitio web en cuanto al posicionamiento, es decir, evalúa la fuerza que tiene una página en un motor de búsqueda al compararlo con la competencia.

Awareness

Awareness se puede resumir en 3 palabras: imagen de marca. Es un término muy utilizado tanto en publicidad como en marketing. Por awareness se hace referencia al conocimiento, percepción o recuerdo que tienen los usuarios sobre una marca. Las marcas trabajan diariamente para dar una buena imagen. Al igual que se esfuerzan por ofrecer los mejores productos o servicios posibles con tal de generar y mantener una buena imagen. Y, por tanto, también un buen recuerdo. Quizá te preguntes por qué es tan importante este factor, tenemos la respuesta. Y es que del awareness depende que te escojan siempre, por encima de todos tus competidores en el mercado.

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B

B2B

Significa Bussines-to-Bussines y hace referencia a los modelos de negocio en el que las empresas venden sus productos o servicios a otras compañías, en lugar de a consumidores particulares.

B2C

Significa Business to consumer y traducido quiere decir “empresas a consumidores”. En este modelo de negocio las compañías ofrecen sus servicios y productos al público en general y su objetivo es conseguir un porcentaje de rentabilidad en las transacciones.

Banner

Formato publicitario que aparece en diferentes portales a fin de hacer publicidad a una marca o empresa. Un banner es una clase de “lienzo en blanco” o pieza gráfica con medidas específicas sobre la que puedes introducir tu creatividad. Se usan en cualquier página que quiera monetizarse por medio de los anuncios.

Backlink

Enlace que se coloca de forma estratégica en un texto con el propósito de conducir al lector a la página de tu sitio web o blog para que consiga contenido relevante. Así se consigue generar mayor tráfico y ampliar el número de navegantes que te conocen.

Benchmark

Término que se utiliza mucho en el mundo del marketing online para hacer referencia a la competencia que existe respecto a tu negocio, productos o servicios. 

Big Data

Big Data, macro datos  o datos masivos son los términos que se usan para referirse al gran volumen de datos (estructurados y no estructurados) que tiene tu empresa día tras día, se generan en grandes cantidades y que van creciendo con el pasar del tiempo de forma exponencial.

Bio

Abreviatura de “biografía”. Es la pequeña descripción de tu empresa o de ti que debes escribir al crearte una cuenta en redes sociales. El propósito es que los usuarios tengan una idea general de tu marca o persona desde el momento en el que acceden a tu perfil. Se popularizó a través de Instagram.

Black Friday

En español viernes negro, hace referencia al día en el que se celebra el inicio de la temporada de compras navideñas con rebajas muy significativas, tanto en tiendas físicas como online. Tiene lugar durante la última semana del mes de noviembre, coincidiendo un día después con el Día de Acción de Gracias.

Blockchain

Base de datos donde se puede registrar la información importante de un negocio y cuenta con tecnología para transferir datos digitales en total seguridad. Sirve para agilizar y economizar el envío de los datos sin intermediarios.

Blog

Canal de publicación para comunicar ideas e informar sobre un determinado tema en el que eres experto. El blog es un espacio que sirve en las estrategias de marketing digital de marcas y negocios, gracias a que tiene una enorme influencia.

Branded Content

Técnica de marketing que consiste en generar contenido de calidad con el objetivo de calidad, cuyo fin no es transmitir los beneficios de los servicios o productos, sino llevar una historia o experiencia a los consumidores para crear un vínculo con ellos. El branded content resulta muy eficaz en una estrategia de contenidos o Inbound Marketing.

Branding

Gestión creativa y estratégica que se realiza en medios digitales para formar la identidad de una marca, aumentar su relevancia y mantener su sostenibilidad a través del tiempo. En otras palabras, son las acciones alineadas a posicionar tu negocio y transmitir los valores que te impulsan y los motivos que te diferencian de la competencia.

Breadcrumb

Sistema de indicaciones que se reflejan como enlaces internos para informar a los usuarios su posición dentro de una web, es decir, muestran el camino que ha recorrido en tu página. Gracias a este elemento es mucho más fácil realizar una navegación ágil y eficiente, pues favorece y mejora la experiencia.

Bounce Rate

Porcentaje que indica el número de usuarios que visitan una única página de nuestro sitio web y salen. Evalúa la eficacia de nuestro sitio web.

Buyer’s Journey

Proceso que realiza un usuario en nuestro sitio web desde que conoce nuestra marca hasta que termina una compra. Las tres fases principales serían: descubrimiento, consideración y decisión.

Buyer persona

Arquetipo ficticio de quien sería nuestro cliente ideal o consumidor final.

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C

Caché

La caché es una clase de memoria rápida o auxiliar en la que se guardan datos de forma temporal para sitios, navegadores o aplicaciones determinadas a fin de que no haya que descargarlos cada vez que entres o inicies sesión, lo cual puede proporcionar beneficios en la latencia y el rendimiento.

Call To Action

También conocido por sus siglas CTA. Botón ubicado en el sitio web pensado para llamar la atención del usuario y haga una determinada acción que queremos.

Canva

Canva es una herramienta online que permite a las empresas, pequeñas o grandes, contar con todo tipo de contenido visual, desde los diseños más clásicos hasta los más actuales y vanguardistas. Esta herramienta ofrece una galería de diseños fácilmente personalizables con los que dotar de contenido gráfico a la compañía. Permite realizar de forma rápida, sencilla y online todo tipo de recursos como logotipos, tarjetas de visitas, publicaciones para redes sociales, presentaciones o vídeos, entre otros contenidos.

Para saber más sobre Canva no te pierdas este artículo. 

Captcha

En inglés «Completely Automated Public Turning test to tell Computers and Humans Apart», es un mecanismo de seguridad de autenticación a modo pregunta-respuesta para verificar que el usuario es humano y no un sistema informático. 

Carrito Abandonado

Se trata de una compra que queda inconclusa o que no se lleva a cabo aunque la persona realiza varios pasos en la tienda online. En algunos casos, los usuarios añaden productos al “carrito de compras” en línea en un e-commerce, pero al salir del proceso sin terminarlo exitosamente, queda como un “carrito abandonado”.

Chatbot

Es un software que puedes simular una conversación real gracias a una interfaz que se basa en palabras clave e interacciones repetidas entre marcas y usuarios en sitios como Telegram, WhatsApp y otras aplicaciones. Es una estrategia usada por las empresas para personalizar, optimizar y mejorar la experiencia de los clientes mediante la conversación con la marca.

Hablamos más en profundidad de los Chatbots en este artículo de nuestro blog. 

ChatGPT

Herramienta que usa inteligencia artificial GPT-3 y realiza funciones de procesamiento, como por ejemplo responder preguntas, tener conversaciones con los clientes, traducciones y producción de textos acerca de cualquier tema. El Chat GPT ha sido desarrollado por la empresa OpenAL y se especializa en procesamiento del lenguaje natural.

Checklist

Herramienta que se utiliza para llevar a cabo una lista de acciones. Conforme se va cumpliendo cada objetivo, se va tachando de la lista. Un método efectivo para mejorar la productividad y la optimización del tiempo.

Checkout

Término en inglés que hace referencia a los pasos que tiene que cumplimentar un usuario durante su proceso de compra en una tienda online. Una vez ha depositado los productos que desea comprar en el carrito, es el momento de la transacción final donde se introduce los datos de envío, la forma de pago, el método de entrega, etc.

Churn Rate

Se le conoce también como Tasa de Cancelación de Clientes y es una métrica para calcular la cantidad de suscriptores y clientes que dejan de seguir una compañía en un periodo de tiempo específico. En otras palabras, es el porcentaje de clientes que dejan de usar tus servicios o se dan de baja en la lista de suscripción. Para saber más sobre el Churn Rate no te pierdas este artículo. 

Clickbait

En español también lo llamamos «cebo de clics», «cibercebo» o «ciberanzuelo». Titular o copy sensacionalista que busca, principalmente, que los usuarios hagan clic para obtener el máximo de ingresos. Táctica bastante criticada por muchos.

CMS

Herramienta que sirve para editar, crear y publicar el contenido desde tu sitio web sin usar códigos de programación. Sus siglas significan Content Management System o Sistema de Gestión de Contenidos. Este sistema online te permite poner en marcha tu página web nueva, administrar contenidos dinámicos y mantener una actualización constante aunque no tengas mucha experiencia.

Community Manager

Por Community Manager, CM, se conoce a la persona encargada del Marketing Digital de una empresa. Por Marketing Digital se entienden todos los canales que la empresa posea, es decir, desde el mantenimiento de una página web, la redacción de los posts del blog, las tareas de comunicación o las publicaciones en Redes Sociales. Al final, el CM es el responsable directo de la gestión de los perfiles online que tenga la marca. Normalmente los objetivos del CM suelen ser los mismos: aumento de la audiencia en las Redes Sociales e incrementar el número de ventas.

Content Curator

Profesional encargado de añadir valor a contenido original, mejorándolo y haciéndolo más atractivo para los usuarios.

Cookies

Mmm… a nosotros nos gustan con chispas de chocolate. ¿Y a ti? Lástima que en esta ocasión no nos refiramos a estas. Las famosas cookies de Internet son archivos creados por las páginas web para almacenar datos que mejoran la experiencia del usuario.

Content Marketing

Es una técnica que consiste en crear y distribuir contenido valioso para llamar la atención de tu público objetivo a fin de atraer clientes potenciales a tu negocio, pero sin ser intrusivos. Normalmente da buenos resultados en las etapas iniciales para lograr un mayor nivel de tráfico y generar leads.

Copy

Texto creativo que conecta de manera instantánea con el público. ¡Somos de los que piensan que realizar buenos copies es todo un arte!

Copywriting

La técnica de copywriting hace referencia al arte de seducir a un potencial cliente a partir de las palabras y los textos creativos.

CPA

El Coste Por Adquisición CPA o coste por conversión hace referencia a la cantidad de dinero que se necesita invertir para conseguir una conversión, siendo la conversión por ejemplo una llamada, la compra de un producto, el envío de un formulario o la descarga de una App. 

CPC

Significa “Coste por clic”. Este término de publicidad pagada consiste en que un anunciante aporta un costo al editor por cada vez que alguien hace clic sobre un anuncio. Es una forma común de cobro y uno de los modelos de campañas publicitarias online más utilizadas y de mayor eficacia.

CPM

CPM quiere decir “coste por cada mil impresiones”. Es un modelo de publicidad en el que el anunciante paga el precio establecido por cada 1000 visualizaciones. Este negocio implica también seleccionar las ubicaciones donde se desea publicar y es uno de los conceptos con mayor relevancia en las campañas publicitarias en línea.

CRM

Siglas de Customer Relationship Management. Estrategia de marketing que se encarga de gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales.

CRO

Su significado es Conversion Rate Optimization y es el conjunto de estrategias que optimizan la conversión, o sea, el aumento de usuarios que visitan tu página web y pasan a ser registros o clientes. Esta serie de prácticas sirven también para valerte eficazmente del tráfico que ya posee tu sitio web independientemente de si se atraen más visitantes o no.

CTA

El Call To Action es un botón ubicado en el sitio web pensado para llamar la atención del usuario y para que haga una determinada acción, como clicar un enlace, rellenar un formulario, suscribirse a una newsletter o hacer una llamada. Puede presentarse con una frase de corta extensión y, en ocasiones, con una imagen llamativa.

CTR

Cantidad de clics que recibe un anuncio dividida entre las veces que se muestra, es decir, el número de clics entre la cantidad de impresiones sería igual al CTR. Este se calcula siempre en porcentajes, por ejemplo, si la publicidad tuvo 5 clics en 100 impresiones, el CTR es de 5%. Sus siglas significan Click Through Rate.

Cyber Monday

El lunes después del mítico Black Friday, y que se caracteriza también por su múltiples ofertas y promociones, pero únicamente en el entorno digital.

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D

DAFO

Estudio de los factores tanto externos como internos que condicionan el fracaso o éxito de una campaña de marketing digital. Como lo indican sus siglas DAFO, con este análisis se investigan las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Se considera una herramienta básica que te permite tener más posibilidades de éxito con tu negocio.

Densidad de Keyword

Término que se refiere a la frecuencia en la que una palabra clave aparece en un contenido específico o dentro de una página web respecto al total de las palabras. La densidad de Keyword se refleja en forma de porcentaje, siendo el 1% y 2% lo ideal según los principios del SEO.

Disavow

Proceso manual para desautorizar enlaces tóxicos o artificiales que perjudican tu sitio web. El Disavow es útil para que los buscadores, como Google por ejemplo, ignoren enlaces específicos a fin de mejorar el posicionamiento web.

Diseño Web

Área enfocada a diseñar, planificar y personalizar interfaces digitales. Como su nombre indica, se refiere a un proceso en el que se diseñan los sitios y páginas de internet, se añaden funcionalidades, elementos gráficos atractivos, una estructura de fácil comprensión, etc., a fin de ofrecer una buena experiencia a los usuarios.

Display

Es una clase de publicidad constituida en un formato online que muestra los anuncios en un sitio web de destino. Generalmente se presentan en la zona lateral o superior de la página y sirven para realizar alguna promoción o dar soporte a la venta de un servicio o producto específico.

Domain Authority

Autoridad de dominio. Puedes ver la definición arriba en la letra A.

Dominio

Nombre único y exclusivo que se le asigna a una página web para que los internautas logren identificarlo y puedan visitarlo. Gracias a los dominios se puede acceder a una página sin recordar la dirección IP, sino que al colocarlo en el navegador, los DNS cumplen la función de traducir el dominio web a la IP correcta.

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E

Ecommerce

El ecommerce o comercio electrónico es la práctica de compra y venta de productos de forma online, implica la distribución, marketing y el suministro de información acerca de los servicios o productos por medio de internet. También se define como ecommerce a las tiendas en línea que se dedican a este tipo de negocios.

Early Adopter

Se refiere al tipo de clientes que compran un producto apenas es lanzado y antes de que se vuelva popular en la gran masa poblacional. Son los primeros en adquirir lo nuevo sin miedo a arriesgarse, por lo que representan un público estratégico para dar un impulso a la marca dentro del mercado.

Email Marketing

Es una herramienta de marketing que se define como el envío de correos electrónicos directamente a tu base de datos de contactos. La lista puede componerse de prospectos o tus clientes potenciales y la finalidad de los emails puede ser presentar una marca, mostrar un nuevo producto o informar de nuevas promociones.

Embudo de conversión

Metodología que define los pasos que un usuario debe seguir hasta cumplir un propósito determinado en tu página web. Generalmente, para lograr un registro con sus datos en un formulario o una transacción para comprar alguno de tus productos.

Engagement

Nivel de compromiso o de implicación emocional que presentan los usuarios con una marca y que suele convertirse en relaciones de confianza y duraderas. Va más allá de limitarse a comprar servicios o productos, más bien abarca la interacción constante y el vínculo con los valores y mensajes de tu empresa.

Enlace

Texto o imagen en el que se puede pulsar y ser dirigido a otro contenido. Es un formato clave también conocido como link que transporta a los usuarios a otra dirección de URL inmediatamente al hacer clic.

Enlace Roto

Página web a la que no se puede acceder ni es posible encontrarla por diferentes motivos. Cuando un usuario intenta visitar un enlace roto los servidores devuelven un mensaje de error. También son conocidos como broken link o enlaces muertos.

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F

Facebook

Red social para conectar personas, compartir información, contenidos audiovisuales, etc. Esta plataforma es útil para el marketing digital pues te ofrece publicaciones orgánicas y anuncios pagados, así como abrir una página empresarial diseñada para tu negocio.

Favicon

Favicon proviene de las palabras en inglés favorite icon (icono favorito), y es el nombre que se le otorga al icono que corresponde a un sitio web, para que el usuario puedea asociarlo de manera rápida. Aparece en la pestaña, en la barra de direcciones y en los marcadores del navegador. 

Feed

Un flujo de contenido distribuido en bloques por el que podemos navegar. Por ejemplo, en un blog permite que se puedan visualizar todas las entradas sin necesidad de entrar uno por uno. Actualmente, es un término que se utiliza bastante gracias a la popularidad de Instagram, donde se recoge en el feed de cada usuario las imágenes que publica. Un feed bien cuidaod y atractivo en tus redes sociales puede ser un buen potenciador para el éxito. 

Funnel de ventas

Ver Embudo de Conversión.

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G

GA-4

Google Analytics 4 o GA-4 es una propiedad diseñada para recoger datos de aplicaciones y páginas web a fin de comprender el recorrido que lleva a cabo el consumidor. Esta herramienta emplea datos basados en eventos en vez de sesiones.

Gamificación

Técnica en la que se usan elementos propios de los juegos como puntuación, competencia entre usuarios, entre otros y se adaptan a contextos específicos para aumentar la lealtad de los consumidores y su participación constante. Su objetivo es incrementar su presencia, motivar a los clientes, fidelizarlos y obtener numerosas ventajas.

GIF

GIF, o Graphics Interchange Format, hace referencia a un formato de imagen creado a partir de una animación sin sonido de unos 5-10 segundos de duración. Es una manera de transmitir información y emociones de una manera rápida, divertida y fácil.

Google Merchant Center

Plataforma digital para almacenar datos sobre los productos que comercializa tu tienda online, tanto los que vendes de forma online como los que se despachan en la tienda física. Sirve para cargar los feeds de productos y utilizarlos en campañas Google Shopping.

Google My Business

Herramienta gratuita de Google para gestionar tu presencia en internet como marca o empresa. Te permite aparecer con tu propio perfil de negocio y ofrece un marcador geo localizado para Google Maps. Gracias a sus funciones puedes establecer una relación directa de tu eCommerce con su entorno, es decir, el espacio en el que desarrolla la actividad más cercana.

Google Partner

Programa oficial lanzado por Google para las agencias publicitarias y expertos del marketing digital que se dedican a administrar cuentas de terceros por Google Ads. Sirve para verificar la experiencia y formación a nivel individual y empresarial y tener acceso a un programa de ventajas extras.

Google Shopping

Recurso para alcanzar a tu público objetivo mediante la promoción de tus productos a través de los resultados de búsqueda. Les permite a los consumidores comparar los modelos y precios antes de hacer una compra en línea.

Google Trends

Herramienta que se encarga de captar los patrones de búsqueda de los internautas de forma anónima. Te permite saber con qué frecuencia se introduce un concepto o frase en el buscador, contiene datos agregados y los resultados se muestran en categorías según el tema de consulta.

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H

Hashtag

Término relacionado con una forma de etiquetar contenidos en redes sociales al colocar el numeral (#) antes de escribir la expresión, frase o palabra. Una vez que se publica la combinación, se convierte en hyperlink que dirige a otras publicaciones asociadas al mismo tema.

Hosting

Es conocido como Alojamiento web y se trata de un servicio que le da a un usuario un espacio virtual dentro de un servidor para alojar su sitio web y puede almacenar información de todo tipo, ya sea en forma de imágenes, videos o archivos que pasan a ser visibles y accesibles para los internautas que lo visiten.

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I

IGTV

Instagram TV es un nuevo método de la plataforma para crear y compatir vídeos con otros usuarios, ampliando las posibilidades que teníamos con las stories y el feed que solo permitían vídeos de muy corta duración (15 y 60 segundos, respectivamente). Una nueva vía de comunicación, sobre todo para influencers de la plataforma. 

Impresiones

La métrica que cuenta el número de veces que un contenido se muestra o la frecuencia con la que aparece en una página de resultados o en otros sitios de Google. Se cuenta como impresión cada vez que se muestra al público el anuncio a pesar de que no haya interacción directa.

Inbound marketing

Metodología comercial que se encarga de captar clientes creando contenido de valor y formando experiencias hechas a la medida. Permite que los clientes potenciales consigan en internet la marca específica, conozcan sus productos y servicios, habiendo visto de antemano información orientada a sus dudas o necesidades.

Infoproducto

Artículo digital que incluye datos e información estructurada en un formato específico y sirve para guiar, educar o instruir al consumidor hasta un propósito definido. Un infoproducto se distribuye a través de internet y puede ser una guía, un curso, un ebook, entre otros.

Influencer

Un influencer es alguien que tiene la capacidad de influir en otros, es decir, provocar reacciones o construir opiniones en los demás. Las marcas pagan a esa persona para promocionar sus servicios y productos con sus seguidores, promover la empresa, potenciar las ventas y aumentar los leads, aprovechando sus contactos y conocidos.

Infografía

Representación gráfica de información, patrones de datos o conceptos. Se usa como herramienta de comunicación en formato visual, lo cual contribuye a que todo el mundo pueda comprender con facilidad las ideas claves y el texto en general, ya que se procesa rápidamente por el ojo humano.

Instagram

Red social donde los usuarios publican imágenes, videos cortos, fotos y les aplican efectos. También interactúan con otras personas, mediante los comentarios y me gusta. Es una plataforma eficaz para los creadores de contenido, empresarios y marcas, ya que sirve para aumentar la audiencia, las ventas y los leads.

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K

Keyword

Una Keyword es una palabra o frase clave que emplea un usuario a la hora de realizar una búsqueda por internet. Cabe destacar que la Keyword puede ser una combinación de varias palabras, como por ejemplo “zapatos casuales negros” y se introduce en el buscador a fin de dar solución a alguna duda o para obtener resultados.

KOL

Siglas de Key Opinion Leader, término que se refiere a una persona experta en una especialidad concreta, cuyas opiniones son respetadas y tenidas en cuenta. Puede tener presencia en redes sociales al igual que un Influencer, pero no constituye su medio de vida habitual. Confianza, experiencia, reputación son algunos de los elementos clave que describen a un KOL.

KPI

Siglas que significan Key Performance Indicator y significan Indicador Clave de Desempeño. Alude a un conjunto de métricas utilizadas para verificar la utilidad de las acciones que se realizan en una empresa. Son todas las unidades de medida, factores y variables para generar una buena estrategia de marketing.

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L

Landing page

Una landing page es una página web sencilla, que generalmente no cuenta con secciones y tampoco redirige a otras páginas. Las landing page se diseñan principalmente para generar leads, o sea, se personalizan a fin de atraer nuevos clientes de diferentes clases con cada uno de sus productos.

Lead

Se refiere a los clientes potenciales con los que ya has contactado una primera vez y los has agregado a tu CRM o base de datos. Se considera lead a alguien que muestra interés en un producto o servicio de alguna manera y comparte su información de contacto, como el correo electrónico, número de teléfono o nombre de la empresa.

Lead magnet

Contenido que se ofrece a un lead a cambio de que ofrezca sus datos de contacto y pase a ser parte de la base de datos. El lead magnet puede ser un ebook, una plantilla, un webinar, documentos técnicos, recursos descargables entre otros.

Lifetime Value

Se trata de los ingresos totales que se prevé que un cliente generará durante el tiempo que permanezca en la marca. En otras palabras, es una métrica de ventas y marketing que calcula el valor total del cliente o los ingresos netos que se ganarán gracias a sus compras.

Linkbuilding

Conjunto de técnicas que sirven para generar links en dominios externos a fin de potenciar el posicionamiento seo de un sitio web o página en los buscadores. Este proceso orgánico de SEO tiene como objetivo mejorar la posición en los motores de búsqueda.

LinkedIn

Red social de gestión de contactos totalmente gratuita. Tiene un perfil más profesionalizado que Twitter o Facebook, un tono más serio y está enfocada a la promoción de empresas, eventos, productos, búsqueda de empleo y relaciones comerciales. Además, cuenta con más de 150.000.000 de usuarios activos.

Link Juice

El conocido Link Juice o “Zumo de enlaces” es una de las técnicas SEO para mejorar el posicionamiento de páginas web y consiste en ceder ciertos privilegios de un sitio web a otro mediante enlaces. Se refiere a la porción de optimización en el posicionamiento que cada enlace transmite para la página de destino.

Linktree

Herramienta que une varios enlaces en un único sitio web y permite al usuario unificar los links que apuntarán a las redes o plataformas de interés. Por ejemplo, para dirigir a un blog, a LinkedIn, Facebook, entre otros. Los links funcionan como atajos para promover el tráfico a los sitios de interés, tu e-commerce o donde tú lo definas.

Longtail

Palabra clave que, en vez de usar una, se componen de series de palabras en secuencia que permiten hacer una búsqueda específica. Las longtail se conforman por una frase con sentido y contribuyen a posicionar el contenido con mayor facilidad.

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M

Mapa de contenidos

Herramienta de marketing para determinar qué clase de contenido se debe usar de acuerdo al tipo de usuario y según la etapa de compra en la que se encuentre. En otras palabras, es el documento que contiene la organización estratégica del contenido a publicar en un sitio web teniendo en cuenta las preferencias del buyer persona.

Mapa de calor

Representación gráfica de datos que permiten comprender dónde se desplazan, se mueven o hacen clic los usuarios dentro de una web y se muestran los valores mediante colores. Este recurso gráfico sirve para analizar las preferencias e identificar las zonas que atraen la atención de los clientes.

Marketing de afiliación

Marketing en el que el anunciante hace los pagos solo por los resultados obtenidos en conversiones, clics, leads, entre otros. Para obtener dichos resultados, los servicios y productos se promocionan a través de páginas de terceros y afiliados que ceden un espacio a los anuncios y reciben una comisión por ello.

Marketing de contenidos

El Marketing de Contenidos (en inglés, Content Marketing) es una estrategia digital que trata de generar tráfico y fidelizar clientes de una forma atractiva y significativa a través del contenido que proporcionamos. Por ejemplo, a través de un blog dentro del site corporativo de una empresa o dentro de un eCommerce. Es una herramienta muy efectiva para mejorar nuestra visibilidad, nuestra imagen de marca y el engagement con nuestros usuarios.

Marketing de permiso

Estrategia que se basa en recibir el consentimiento o permiso del usuario para enviar información de promociones, novedades, descuentos, contenidos y otros datos sobre una marca determinada.

Meta

Solución integral que permite administrar las actividades de publicidad y marketing en Instagram y Facebook. Esta herramienta centraliza todas las técnicas necesarias para conectarte a los clientes en todas las aplicaciones y conseguir buenos resultados comerciales.

Metaverso

Espacio digital para que las personas interactúen entre sí mismas y con objetos 3D, que se ha vuelto una herramienta capaz de generar buena experiencia en los consumidores y destacar una marca de la competencia. Presenta una nueva manera de comprar de forma virtual y relacionarse con el entorno de forma inmersiva.

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N

Newsletter

Publicación o boletín digital informativo que es distribuido periódicamente a suscriptores que lo solicitan mediante el correo electrónico, ya sea a diario, semanalmente, de forma bimensual o trimensual. Contiene artículos interesantes relacionados con la marca y el sector en el que se desenvuelve.

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O

Off-page Optimization

Se trata de una estrategia que se utiliza establecer y mantener comunicación con tus usuarios a través de diversas vías de comunicación, para adaptarse mejor al usuario y ofrecer una buena experiencia al cliente.

Omnicanalidad

Todo lo que podemos hacer para mejorar el rendimiento de la búsqueda orgánica, siempre que no involucre nuestro propio sitio web.

On-Page Optimization

Acciones que podemos llevar a cabo en nuestra página web para mejorar la búsqueda orgánica , como optimizar nuestro contenido.

Outbound marketing

Conocido como marketing de interrupción, marketing tradicional o marketing de salida. Es el conjunto de acciones que logran captar consumidores a través de métodos unidireccionales y directos, es decir, supone un enfoque proactivo, con el objetivo principal de concretar una venta. Se usan diferentes acciones de marketing para lanzar un mensaje a muchas personas para vender.

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P

Palabra clave

Sinónimo de Keyword. Ver letra K. 

PageRank

Algoritmo creado por Google para clasificar la relevancia de las páginas asignando una puntuación del 1 al 10 y que influye fuertemente en el posicionamiento web. El PageRank toma en cuenta, sobre todo, el número de enlaces salientes, la calidad y cantidad de enlaces entrantes.

Page Speed Insights

Page Speed Insights es una herramienta de Google que muestra al usuarios datos de rendimiento de un sitio web, tanto en dispositivo móvil como en ordenador.

PayPal

Plataforma online para hacer transacciones comerciales entre dos usuarios de forma rápida y segura. Es un medio de intercambio de dinero fácil de usar y puedes crear un link personalizado y enviarlo a los clientes por redes sociales, correo electrónico, entre otros. Además, PayPal aplica una tarifa reducida a los propietarios que reciben un pago.

Píxel de Facebook

Se trata de un fragmento de cosido que se pone en el sitio web propio y permite calcular la eficacia de los anuncios y publicidad a través de la interpretación de acciones de los que visitan tu página. Este código realiza un seguimiento de las conversiones de forma precisa.

Plugin

Aplicación que se utiliza en plataformas CMS, como WordPress, para añadir funcionalidades adicionales como la posibilidad de analizar el SEO de las entradas de tu blog, instalar botones para compartir en redes sociales, mejorar la velocidad de carga de página, reducir el peso de las imágenes o mejorar la estética de tu web. 

Podcast

Contenido en audio que se puede escuchar en internet a demanda. Es un canal útil y efectivo para todo negocio que necesite un medio de comunicación a fin de conseguir más ventas. Ofrecen contenido de calidad y se han vuelto una herramienta de marketing con alto potencial para aumentar los leads cualificados y atraer tráfico.

Pop-Up

Pop-up es una ventana emergente que aparece de repente en el navegador web. Aparecen sin avisar y muestran contenido que puede resultar útil o no al usuario, dependiendo de los criterios o la segmentación que se les haya dado a cada pop-up. La finalidad siempre es comercial, en la mayor parte de las ocasiones está orientada a la venta final de un producto, o servicio, o bien a la suscripción de los usuarios a las páginas que están visitando o por las que están navegando.

Posicionamiento

Valor que una marca ha ganado ante sus clientes. El posicionamiento es el lugar que una marca ocupa en la mente de los consumidores cuando piensan en un servicio o producto. Por ejemplo, si al pensar en teléfonos, se viene a la mente Apple, significa que su posicionamiento es excelente, pues hay preferencia sobre otras empresas conocidas.

PrestaShop

Plataforma de comercio electrónico gratuita en la que puedes crear tu propia tienda en línea. Se ha diseñado en PHP y cuenta con licencia de código abierto, lo cual permite que se use, modifique y distribuya el software sin que existan restricciones. Hay más de 500 funciones a gestionar y cualquier persona puede adaptarlas a sus necesidades, gracias al Open Source.

Publicidad programática

Un tipo de publicidad en línea que consiste en una compra automatizada de espacios de audiencia en la web. Logra conectar a una marca con el consumidor a través de un anuncio publicitario afín él justo en el lugar y momento adecuados.

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Q

QR

QR son las siglas en inglés de Quick Response (respuesta rápida), haciendo alusión directa a la rapidez con la que se leen mediante un dispositivo electrónico. Se trata de una nueva forma de entablar relaciones con los usuarios. De manera instantánea y creativa, se le muestra información al público objetivo. Es, en definitiva, un código de barras para el mundo digital. Esta información codificada puede ser de cualquier tipo, desde URLs de sitios web, la promoción de algún tipo de descuento para utilizar en tienda online o física, hasta contenido audiovisual como el tráiler de una película. Algunos móviles necesitan que descargues una aplicación lectora de estos códigos, pero, por normal general, los últimos modelos ya pueden hacerlo automáticamente con la propia cámara.

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R

Red social

Página web en que los usuarios intercambian contenidos multimedia e información personal y crean una comunidad de amigos interactiva y virtual. El marketing usa las redes sociales para promover una marca, servicio o producto mediante estos canales, lo cual aumenta la conciencia de marca.

Reels

Herramienta de la plataforma Instagram, que da la oportunidad de crear videos cortos a sus usuarios. Tiene funciones de edición y grabación. Así como stickers, audios, efectos y música. Su duración es de 15 a 60 segundos.

RGPD

Reglamento General de Protección de Datos, conocido en siglas como RGPD, entró en vigor en la UE en 2018 y constituye un nuevo marco jurídico en todos los miembros de la UE sobre la protección de los datos personales relativos a personas físicas.

Remarketing

Estrategia de marketing que consiste en lanzar anuncios personalizados a usuarios que ya han visitado nuestra página o mirado nuestra tienda online. Uno de las acciones más comunes es el recordatorio a un cliente que ha abandona su carrito de compra en medio del proceso.

Retweet

Consiste en volver a publicar un Tweet. Esta función ayuda a que los usuarios puedan compartir una publicación, comentario, imagen, vídeo u opinión con sus seguidores, ya sean tweets propios o de alguien más.

Responsive

Es un formato especial que se ha diseñado pensando principalmente en la comodidad de los consumidores que se conectan usando sus dispositivos móviles. Este diseño adaptativo es una técnica de maquetado para que las páginas webs se visualicen correctamente en cualquier tipo y tamaño de pantalla.

Retargeting

Técnica de marketing que tiene como objetivo impactar a los usuarios que hayan interactuado previamente con una marca determinada. Con el retargeting se dirigen anuncios o mensajes a las personas que ya han visitado una página web y funciona con varios canales, como la búsqueda pagada, las redes sociales, la visualización y el correo electrónico.

ROI

Las siglas significan Retorno Sobre la Inversión y es una métrica para calcular cuánto ganó la empresa mediante las inversiones. A fin de saber cuál es el ROI se necesitan levantar los ingresos totales, restar los costos y dividir el resultado entre los costos totales.

ROPO

ROPO son las siglas en inglés de Research Online Purchase Offline y hace referencia al comportamiento de los consumidores que se interesan por productos en una tienda online pero efectúan la compra en la tienda física.

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S

Scroll

Término en inglés que se utiliza para referirse a la forma de desplazarnos por una página web. Suele acompañarse de flechas para dirigir al usuario en cierta dirección.

Segmentación

Acción que sirve para organizar las listas de contactos en diferentes grupos, en los que se puede influir mediante diversas estrategias de marketing a fin de atraerlos a los servicios y productos que ofrece la marca.

SEM

El Search Engine Marketing o SEM es un conjunto de técnicas para aumentar la autoridad que tienen los diferentes canales digitales de una compañía en los motores de búsqueda, incorporando anuncios publicitarios online a las acciones que apoyan el posicionamiento orgánico.

SEO Onpage

Término inglés que se refiere a SEO dentro de una página. Se usa esta expresión para señalar las optimizaciones que se llevan a cabo dentro de la página a fin de mejorar su posición dentro de los resultados de búsqueda de Google.

SEO Offpage

Estrategias de optimización que se aplican fuera de las páginas web que te pertenecen. Su propósito es demostrar cómo otras web de internet visualiza tu sitio que, preferiblemente, debería ser como referencia en el mercado. También se define como la puesta en marcha de links externos que dirijan a tu web para potenciar su posicionamiento orgánico en buscadores como Google.

Social Ads

Publicaciones en las redes sociales a las que se les coloca un presupuesto para llegar a una mayor cantidad de público, incluso más allá de los seguidores. Dicha audiencia se puede segmentar, teniendo en mente el espacio donde se consiga tu público objetivo.

Shorts

Se trata de un servicio que ofrecen las plataformas como YouTube en el que los usuarios suben videos cortos en formato vertical a sus canales. Tanto los TikTok, Reels y Shorts tienen el mismo concepto y objetivo: llamar la atención, transmitir valor y entretener.

Showrooming

Al contrario que el ROPO, showrooming hace referencia al comportamiento de los usuarios que prefieren ver el producto en tienda física y posteriormente efectúan la compra en la tienda online.

SMM

SMM, Social Media Marketing, es la estrategia digital que se encarga de mejorar la visibilidad y el engagement de una marca en sus redes sociales.

Spam

Spam son aquellos mensajes que llegan a los usuarios sin solicitud alguna y, en ocasiones, de forma masiva. Lo más típico es que sean de tipo publicitario y que se envién a través del correo electrónico. A pesar de ello, es cada vez más común encontrarlo también en nuestras redes sociales. 

Stories

Videos cortos de 15 segundos que se publican en Facebook, WhatsApp, Instagram o Messenger y que generalmente son creados por los mismos usuarios. Todas las stories están vinculadas a la empresa de Marck Zuckerberg y desaparecen de la publicación en 24 horas.

Storytelling

El storytelling es el arte de contar historias. Muchas marcas y empresas los utilizan para aprovechar las posibilidades de lo digital narrando una historia a viva voz que, acompañada con imágenes, termina por llegar directamente al usuario. Los personajes y la trama son fundamentales para conseguir ese hilo sentimental tan característico del storytelling. La finalidad de todo buen storytelling es emocionar a los usuarios con una historia.

Swipe Up

La acción de swipe up es muy conocida por los stories de Instagram y permite añadir un enlace directo a un sitio web al que los usuarios pueden acceder sencillamente desliazando hacia arriba la pantalla. Solo pueden hacer uso aquellas cuentas con más de 10k seguidores o que cuenten con perfil verificado.

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T

Target

Consiste en el grupo de consumidores con necesidades, características y deseos adecuados a los servicios y productos de una marca específica. A estos también se les llama público objetivo, clientes potenciales, nicho de mercado, entre otros títulos apropiados.

Tasa de conversión

Esta tasa mide el número de usuarios que llegan a ser clientes, como porcentaje de la cantidad total de internautas que entran en tu sitio. Mientras más alta sea la tasa de conversión, tu contenido es más eficaz y logra su objetivo.

Tasa de rebote

Término usado en los análisis de tráfico de los visitantes a las páginas de internet. La tasa de rebote es el porcentaje que indica cuántos de estos visitantes salieron enseguida del sitio de tu empresa y continuaron la navegación en una nueva página. Cada vez que eso ocurre, se cuenta un rebote y aumenta la tasa.

Test A/B

El Test A/B es un modo de testeo en el que los negocios incluyen dos versiones de un mismo elemento, como por ejemplo crear un botón call to action en dos colores, para comprobar a través de las estadísticas cuál ha funcionado mejor entre el público, es decir, cuál ha tenido más éxito entre la audiencia de los mismos.

Thank you Page

Una thank-you page es una forma de agradecer a tu visitante el haber hecho una determinada acción, como rellenar un formulario. Es el momento perfecto para ofrecerle el lead magnet.

TikTok

Aplicación de redes sociales de origen chino diseñada para grabar videos, editarlos y compartirlos en loop, la cual se ha vuelto muy famosa sobre todo entre los adolescentes. Además, se les puede añadir efectos de sonido, fondos musicales, efectos y filtros visuales.

Trafficker Digital

Profesional responsable de conseguir tráfico de buena calidad que, posteriormente, se transformará en conversiones en el sitio web. ¡Aquí tienes nuestro post dedicado a esta profesión tan interesante!

Tráfico Orgánico 

El tráfico que recibe nuestro sitio web sin invertir dinero. Uno de los principales objetivos del SEO y el Marketing de Contenidos.

Trending Topic

Anglicismo que significa “Tema del momento o Tema que está en tendencia”. Normalmente los Trending Topic son las Keywords o los hashtag más usados por los usuarios de Twitter en un tiempo concreto.

Tweet

Mensaje de actualización de estado en Twitter que puede llegar a contener un máximo de 280 caracteres. Anteriormente se limitaban a unos 140 caracteres, pero hoy en día dicha cantidad ha sido aumentada. Los Tweets son usados para hacer crecer la audiencia, atraer tráfico a los sitios webs y promocionar productos de una marca determinada.

Twitter

Red social gratuita donde se crean cuentas o perfiles, permite escribir mensajes rápidamente y compartir opiniones. Esta plataforma de servicio de comunicación bidireccional contribuye a la relación de compañeros de trabajo, familia y amigos, así como a la publicación de contenido con fotos, enlaces y textos.

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U

URL

Las siglas URL significa Uniform Resource Locator, en español Localizador uniforme de Recursos. Es la dirección exacta asignada a un video, una foto, una página o cualquier otro tipo de contenido que existe dentro de la red y que funciona para localizarlo posteriormente. También se conoce como dirección web.

URL Shortener

Significa acortador de URL, y se trata de un sitio de internet que reduce la longitud que tiene una URL. El objetivo de minimizar esta dirección web es para convertirla en algo más fácil de rastrear y recordar. Algunos acortadores de URL muy conocidos en el sector de marketing son el de Bit.ly y Goog.

Upselling

El Up-selling es una técnica de venta en la cual se incita al cliente a comprar los productos más caros o bien aquellos que no había visualizando anteriormente, buscando así la rentabilidad para la marca o empresa. No tienen por qué ser exclusivamente los productos más caros sino que pueden ser aquellos que tengan un beneficio indirecto para la marca como por ejemplo aquellos en los que exista un excesivo stock.

UX

El término viene de “User Experience” o “Experiencia del usuario”. Quiere reflejar cómo se siente una persona durante el uso de algún servicio o producto online que le ofrece alguna marca o empresa. Las letras UX tienen que ver mucho con la sensación que obtiene la persona mientras está viviendo la experiencia en un entorno digital.

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V

Venta Cruzada

Venta cruzada, en inglés cross-selling, es un método que se utiliza para obtener más beneficios de la compra de un cliente. Consiste en ofrecerle, durante su proceso de compra, un producto o servicio complementario al que está interesado. Por ejemplo, en una tienda online vamos a comprar un bañador y se nos ofrece combinarlo con un sombrero de paja y unas playeras. El objetivo final es que el valor medio del carrito aumente con esta técnica. 

Viral

Que se difunde rápidamente por medio de las redes sociales y por supuesto a través de internet. El marketing viral es una estrategia de ventas que se centra en el contenido creado a fin de que se difunda con mayor velocidad gracias a una audiencia receptiva que lo comparte por diferentes canales, pero principalmente en plataformas sociales.

Vlog

Sitio de Internet, normalmente un canal de YouTube, para crear y compartir contenido basado en una temática en particular y en formato de video. La palabra Vlog nace de una fusión entre blog y video, por lo que también son llamados videoblogs.

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W

Web Corporativa

Término muy relevante en el mundo del marketing y es el término que se le otorga a una web que tiene como principal objetivo dar a conocer a sus clientes toda la información necesaria relacionada con un negocio. 

Webinar

Contenido digital que se centra en ofrecer formación a través de Internet. Generalmente, suelen ser píldoras pequeñas de aprendizaje con una duración aproximada de 1 o 2 horas, en las que se puede explicar detalladamente alguna temática interesante. Estos seminarios web se comparten sobre todo en tiempo real, aunque a veces son grabados de antemano.

Widget

Los widgets son atajos que te permiten ver información de una aplicación sin necesidad de tener que abrirla. También es posible realizar algún tipo de interacción. Los más comunes son el calendario o el tiempo meteorológico. 

Wiki

Una wiki es un sistema sencillo que les da la oportunidad a muchos usuarios de colaborar editando una información determinada. Estas webs se consiguen en internet y, prácticamente cualquier usuario puede participar en la edición del contenido, pues su estructura es creada de esta manera.

WordPress

Sistema de gestión para contenidos webs o CMS. Te ayuda a poner en práctica buenas técnicas de marketing digital de optimización y contenidos. Sirve como un software y se utiliza como herramienta para creación de sitios en la red, ya sea de forma básica y con funcionalidades a nivel profesional.

WPO

El rendimiento de una página web basado en su tiempo de carga.

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Y

YouTube

Plataforma social de origen estadounidense que se dedica a subir y compartir videos. Esta red permite alojar todos los videos que creen sus usuarios, su número de participantes es bastante amplio y reúne millones de visitas diarias. Algunas de sus ventajas es que permite ver métricas que evidencian tu desempeño y progreso en YouTube.

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Z

Zoom

Plataforma que permite, a través de Internet, realizar videoconferencias entre usuarios de vídeo o de audio. Los usuarios pueden conectarse a través de cualquier dispositivo con conexión a Internet. Tuvo su boom durante la pandemia del coronavirus y adelantó a grandes programas ya consolidados como Skype.

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¿Sabes cuál es la base para cualquier relación? Sí, es la comunicación, recuerda que antes de una conversión, hay una conversación, por eso, la mejor forma de generar una relación con tus clientes potenciales y reales es interactuando con ellos, en el momento que ellos deseen tener esa interacción, para detectar y resolver cualquier punto de dolor que presenten, con el objetivo de  aumentar su confianza en nuestra marca. Ahí nace el marketing conversacional. 

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¿Qué es el marketing conversacional? 

Es una estrategia que se centra en la construcción de relaciones uno a uno con tus clientes. Su objetivo es la de satisfacer en tiempo real y en todo momento las necesidades específicas que experimenta cada usuario, de una forma rápida y efectiva en su proceso de compra. 

Lo que se pretende con este tipo de estrategia es humanizar la forma como las compañías interactúan con sus clientes, creando una experiencia personalizada, acorde a las etapas de su proceso de compra. 

El marketing conversacional se trata, justamente de eso, de satisfacer al cliente de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana, para generar valor en cada diálogo. 

La conversación es un elemento fundamental de nuestro diario vivir. A todos nos gusta sentir que en el momento que tenemos una necesidad, contamos con alguien detrás de la pantalla que está en total disposición para ayudarnos y brindarnos una respuesta. 

Es esta situación la que muchas veces permite que el cliente avance más rápido en su proceso de compra y se decida de una vez por todas a comprarnos.

Lo más importante al tener en cuenta en nuestra estrategia de marketing conversacional, es que el cliente es el centro de todo, y entre más  podamos conocerlo mucho mejor, porque así podremos crear conversaciones personalizadas, directas y útiles. 

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Características del marketing conversacional

La estrategia conversacional nos permite llegar a un nivel de relacionamiento más cercano con cada uno de los prospectos, permitiéndonos conocer y personalizar sus experiencias. ¿Pero cuáles son las características que lo hacen tan relevante? 

Te menciona algunas, es:

• Inmediato
• Útil
• Sencillo
• Humano
• Auténtico
• Lleno de posibilidades

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Ventajas del marketing conversacional

El generar conversaciones no es algo ajeno a nuestra vida cotidiana, y así como tiene beneficio para nosotros mismo, también lo tiene en tu estrategia conversacional. El marketing conversacional tiene muchos beneficios claves, estos son algunos:

• Favorece la conversión
• Crea cercanía 
• Brinda respuestas inmediatas 
• Ahorra tiempo
• Es útil
• Complementa tu estrategia
• Permite atención personalizada 

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La importancia del marketing conversacional en el inbound marketing

No cabe duda que los mensajes personalizados son la opción de comunicación favorita de todas las generaciones.  

Un gran porcentaje de los consumidores prefiere enviar un mensaje a atención al cliente antes que llamar por teléfono. 

Debes entender que hoy en día, son ellos los que deciden cómo, cuándo y en qué momento  quieren interactuar con tu empresa. En tu estrategia de inbound marketing este elemento es importante porque significa que puedes ofrecer contenido de manera consistente y centrado en las relaciones, a través de diversos canales que te permitirán crear conversaciones con tus clientes de manera directa para lograr que se sientan valorados. 

Es esto lo que hace que el marketing conversacional sea un elemento en sinergia con tu estrategia de inbound, porque este impulsa el crecimiento y cumple con el objetivo de ofrecer un mensaje adecuado, a la persona indicada, con la información correcta, a través de diversos canales y en el momento justo. Lo que representa muchas oportunidades para tu marca.

Al combinar los elementos anteriores con elementos de tu estrategia de inbound marketing (promoción, conversión y nutrición de leads), el resultado será una estrategia completa y con interacciones frecuentes que te llevaran a mejorar cada día. 

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Pasos para implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound

Inicia diálogos cuando las personas lo deseen.

El personalizar y crear diálogos directos con todas las personas no es tarea fácil, para ello, hay pasos que te permitirán crecer en tu estrategia inbound de forma constante. Veamos cuáles son:

1. Buyer Persona 

Factor clave en tu estrategia de inbound marketing, este es uno de los pilares de la metodología inbound más importante al momento de crear conversaciones con tus clientes. Debes de conocer quién es tu cliente ideal, a quien le vas a hablar, qué le gusta, cuál es su comportamiento y toda la información pertinente que te ayudará identificar a tu prospecto, con el objetivo de tener herramientas para personalizar cada conversación que tienes con tus usuarios. 

La clave al crear tu buyer persona es colocarse en los zapatos del cliente, para eso te puede ayudar mucho un mapa de empatía, así podrás entender cuáles son las preguntas adecuadas y qué tipo de información útil le puedes brindar para ayudarlo en cada una de las fases de su recorrido de compra.

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2. Pensar cómo entablar las conversaciones

¿Cómo y dónde puedes entablar conversaciones con tus clientes? Para eso, te aconsejo que crees una lista con todas las posibles maneras con las que tu empresa puede interactuar con tu audiencia. 

Al momento de comenzar a crear tus interacciones, vale la pena tener claro que estas deben de ser repetibles, es decir, comenzar a abarcar todas esas interacciones que son comunes y frecuentes entre los visitantes de tu sitio web. 

Una vez has identificado cuáles son estas conversaciones, podrás ver que hay un gran potencial al  optimizar y automatizar este proceso, permitiéndote crear una mejor experiencia para tu usuario. 

Además de predecir tus conversaciones. Todas ellas deben contar con una estructura básica que contengan un inicio, una mitad y un final bien definidos (un guion), así podrás comenzar a definir un camino de conversión que te permitirá obtener la información necesaria para conocer mejor a tu cliente. Ofreciendo una mejor experiencia mediante una interacción más fluida, directa y natural. 

Para finalizar, recuerda que la información es un recurso importante en tu estrategia y cada una de esas conversaciones deberá tener un impacto y agregar valor tanto a tu cliente, como a tu empresa.

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3. Planificar las conversaciones con tu audiencia

Es momento de utilizar toda esa información obtenida y comenzar a planificar cómo podrías crear cada una de tus experiencias. Debes comenzar haciendo un simulacro de cómo sería una conversación en persona, lo cual te permitirá tomar elementos que podrán enriquecer tus conversaciones al punto de hacerlas más humanas. 

Comienza a diseñar tu conversación, siempre anticipándote a todas las cosas que tu cliente podría decir y que lo llevaría a salirse del diálogo en la cual lo deseas mantener.

Si la conversación llegara a perder su rumbo, lo importante es que pienses rápidamente en diversas maneras en las que puedes hacer que tu cliente la retome, para así seguir ayudándole en todas sus necesidades. 

A veces planificar y comenzar a prever situaciones en tus conversaciones puede llegar a ser difícil, pero con la práctica aprenderás a entablar un tono conversacional que te ayudará a deleitar a tus clientes. Siempre y cuando aprendas a colocar un gran cuidado a los detalles que nutrirán tu estrategia inbound. 

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4. Mejora continua de tu estrategia conversacional 

El último paso para poner en marcha esta estrategia es Crecer.

Debemos entender que el marketing conversacional es una estrategia que mejorará con el paso del tiempo y esto será en la medida en que comiences a repetir y optimizar tus conversaciones.  

Asimismo, vas a comprender que cada una de las conversaciones que vas a tener de ahora en adelante son únicas, y en cada una vas a obtener información preciada que tal vez no se te hubiera podido ocurrir de otro modo en la fase de planeación.

Son los clientes los que se encargaran de decirte en sus propias palabras qué esperan de una interacción con tu marca, y son esos elementos los que te ayudarán a mejorar continuamente en tu estrategia de marketing conversacional y tu proyecto inbound. 

Recuerda que todos los días entablas conversaciones a tu alrededor, así que trata de usar esa experiencia personal para entender a tus usuarios y brindar una experiencia única que sea más humana y aporte valor. 

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Chatbots en tu estrategia de marketing conversacional

Puedes implementar chatbots para automatizar las conversaciones, pero debes entender que esta herramienta no es suficiente si no tienes en cuenta a tus usuarios. Sin embargo, los chatbots  son una pieza importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. Hoy en día se han vuelto muy populares porque permiten automatizar la atención al cliente. Bien implementado, puedes ir evolucionando constantemente hasta llegar a un nivel de diálogo natural.

Los chatbots te permiten llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente cómo: 

• Realizar pedidos 
• Solucionar dudas 
• Brindar información sobre el producto o servicio 
• Captar información de los prospectos, 
• Entre otros.  

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Acciones que puedes implementar con el marketing conversacional

Ahora que conoces un poco más acerca de la importancia de la estrategia conversacional y cómo puede ayudar a crecer tu proyecto de inbound marketing, queremos enseñarte algunas acciones que puedes hacer para mejorar tus acciones de marketing conversacional: 

• Generar leads por medio de conversaciones sin llenar formularios
• Utilizar las conversaciones como vía rápida en funnel de ventas
• Crear pequeños funnels con los chatbots 
• Crear filtros con preguntas frecuentes automatizadas 
• Recomendar contenidos a tus clientes
• Crear hilos de conversación
• Dar soporte 24/7
• Hacer upselling y cross selling   
• Hacer una conexión entre las RRSS y tu web para difundir contenido 
• Filtrar posibles compradores

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Conclusión

En resumen, al comenzar a implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound te permitirá el uso de diversas técnicas que van a impactar positivamente la experiencia de compra y satisfacer las expectativas de los clientes.  

Además, gracias al empleo constante de las conversaciones podrás conocer de manera cercana y directa a tus clientes, incrementando su confianza y humanizando tu marca. Demostrando que estarás presente en todo su proceso de compra y que, más allá de una marca, eres un asesor que lo va a apoyar en todo momento. 

Es por esto, que el marketing conversacional es una gran opción para impulsar tu estrategia inbound y aprender a crecer de la mano de tu cliente.

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¿Sabes quiénes son Jack Trout y Al Ries? Quizás sus nombres no te sean tan familiares como Kotler, Seth Godin u otros autores famosos, pero, el año 1993, Trout y Ries publicaron el libro “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing”, una lectura imperdible cuando te estás formando profesionalmente en Marketing, este manual escrito hace más de 30 años, sin embargo, totalmente vigente, recoge las normas que gobiernan el marketing según el análisis del mercado y los principios de marketing de las empresas, con un mensaje muy llamativo en su portada, “Viólelas a su propio riesgo”. Aunque nunca es recomendable ser estrictos, estas leyes son una referencia que debemos conocer, por eso te animo a que lo leas y lo interpretes. 

En “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing” encontrarás diversas conclusiones sobre el éxito o fracaso de las empresas en el mercado, sintetizándolas en un total de 22 leyes básicas.

En este artículo vamos a analizar estas leyes una por una y daremos algunos ejemplos fáciles de comprender para que puedas asimilar todo el conocimiento y, por sobre todo, lo puedas llevar a la práctica. Sin excusas, ¡pongamos en marcha! 

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#1 LEY DEL LIDERAZGO:

 ‘’ Es mejor ser el primero que ser el mejor ‘’

Recuerda que el marketing no trata de convencer de que contamos con el mejor producto, el punto fundamental es crear una categoría en la que puedas ser el primero.

Es mucho más fácil ser asociado por ser el pionero en un mercado que intentar explicar que eres mejor que el que llegó primero

Vamos con un ejemplo:

¿Quién fue el mejor astronauta?

La verdad a muchas personas no les importa, es más, muchas personas ni lo sabrán… 

Ahora vamos con lo que importa..

¿Quién fue el primer hombre en pisar la luna?

Estoy segura que sabes que Neil Amstrong fue el primero en pisar la luna, es lo que importa, eso es lo que queda grabado en la mente de las personas al ser ”El primero, El pionero”. 

¿Ahora si estás comprendiendo?

Bien, pasemos a la segunda Ley.

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#2 LEY DE LA CATEGORÍA:

 ‘’Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo‘’

Al lanzar un producto ¡Jamás pienses! ¿En qué es mejor en comparación a mi competencia?

Mejor piensa: ¿De qué manera mi producto es nuevo en alguna categoría?

Eso quiere decir que… al crear tu propia categoría, es TU trabajo promocionarla ¡No tienes Competencia!

Si el producto que tienes no es el primero en la mente del consumidor, piensa entonces en crear una categoría con algún detalle o atributo que destaque al consumidor y te convierta en su #1 de esa categoría.

Vamos con el ejemplo de esta ley:

Blackberry no fue el primero en el mercado, pero innovó sacando a la luz ‘’El pin’’ y los teclados completos para agilizar la escritura.

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#3 LEY DE LA MENTE:

‘’Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta ‘’

Demasiados productos fueron los que estuvieron de primeros en sus categorías y por hoy ya ni existen … 

Realmente esta ley se corresponde con las otras leyes, es más importante tener una buena presencia de marca, que estar primero en el punto de venta.

El ejemplo es bastante sencillo, cuando te diriges a un sitio a comprar algo para la sed, muchas veces ya vamos con la idea de que es lo que compraremos, es decir, la mente tiene prioridad sobre el punto de venta.

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#4 LEY DE LA PERCEPCIÓN:

‘’El Marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.‘’

”La percepción es la única realidad”

La gente de marketing siempre vive preocupada realizando investigaciones creyendo que eso le dará las armas para el campo de batalla, y NO. Eso no es así, no existe realidad objetiva, no existen mejores productos. EXISTEN PERCEPCIONES EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR, esa, esa es la verdadera batalla.

Allí es donde rigen las emociones, los sentimientos, y las percepciones que terminan influenciando a que las personas escojan o compren determinados productos y servicios.

Cuando una marca aplica Branding Emocional o realiza acciones de marketing de experiencia, entonces atrae nuevos clientes.

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#5 LEY DEL ENFOQUE:

 ‘’El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes ‘’

¿Qué significa esto? 

Que cierta palabra, frase o concepto se vuelva sinónimo de tu marca.

Una compañía puede llegar a tener éxito si puede encontrar la manera de apropiarse de una palabra en la mente del prospecto.

En un mundo digital como el de hoy, una persona promedio tiene que soportar +3000 mensajes publicitarios y cada uno de esos mensajes trata de dejar una idea y una marca.

Entonces es importante que tu marca pueda reducirse a un simple concepto dentro de la Categoría.

Veamos algunos de los ejemplos:

• Deporte – Nike
• Viajar – American Airlines
• Tecnología – Samsung

La idea es tratar de adueñarse de una palabra si es posible y que cada cliente al pensar en esa palabra la asocie con tu marca.

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#6 LEY DE LA EXCLUSIVIDAD:

 ‘’Dos Empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.‘’

Ninguna marca puede poseer el mismo concepto que otra marca, si pasa esto alguna de las dos cometió un error.

Puede ser que la primera no tenía un concepto claro, y no se encargó de protegerlo o dejarlo primero en la mente del consumidor, y la segunda copió ese concepto.

Sin embargo, la segunda también tiene que tener cuidado, ya que al copiar el mismo concepto, puede ser catalogada al mismo nivel que la otra, generar confusión, o en el peor de los casos, recibir la misma negativa que la marca #1.

Recuerden: Es importante adueñarnos de un concepto que nadie más tenga.

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#7 LEY DE LA ESCALERA:

‘’La Estrategia Que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe en la escalera.‘’

Las estrategias de las marcas consisten y están basadas según en el escalón que estén dentro de la mente del consumidor.

Como ejemplo vamos a tomar una empresa de autos, que se encontraba en segundo lugar en ventas, así que el eslogan que crearon fue el siguiente:

AVIS, porque somos segundos, nos esforzamos más.

Un claro mensaje que nos muestra como desde el segundo lugar una empresa puede crear una excelente estrategia de comunicación de forma simple e ingeniosa.

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#8 LEY DE LA DUALIDAD:

‘’A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.‘’

Sabemos que en cada rubro o industria pueden existir muchos más competidores que solo dos, sin embargo, las batallas siempre terminan entre el primero y el segundo lugar, por ende se crean competencias como las siguientes:

• COCA – PEPSI
• MCDONALDS – BURGER KING
• IOS – ANDROID
• APPLE – SAMSUNG

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#9 LEY DE LO OPUESTO:

‘’Si opta al 2° Puesto, su estrategia está determinada por el líder.‘’

La mayoría del tiempo el que está en segundo lugar no puede optar la misma estrategia del primero y, por lo tanto, está condicionado.

Esto pasa porque el primer lugar podría responderle con una mayor fuerza, dado que ya está en ese puesto hace tiempo y de seguro obtendrá una mejor imagen y mejores ingresos.

Ejemplo: Coca-Cola es considerada una marca tradicional que la gente mayor toma, entonces Pepsi invirtió la esencia de una generación más joven, llamada la ‘’Generación Pepsi’’.

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#10 LEY DE LA DIVISIÓN: 

‘’Al tiempo una categoría se dividirá, para convertirse en 2, o más.‘’

Las categorías se van dividiendo a lo largo del tiempo, dado que las marcas quieren diferenciarse y utilizan ciertas estrategias.

El ejemplo que pudiéramos usar en esta ley serían los YOGURES, antes las marcas compiten con esa categoría en general, entonces algunas comenzaron a crear categorías como ”YOGURT CON CEREAL” etc. 

Las categorías siempre pueden dividirse, y deberías usar eso a tu favor, mejor todavía, si lo que haces es crear una nueva subcategoría y te posicionas primero.

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#11 LEY DE LA PERSPECTIVA:

‘’Los efectos del marketing son visibles a largo plazo.‘’

Bueno, esta ley es muy importante, es decir, SU NOMBRE LO DICE TODO.

No Podemos realizar una acción de marketing y querer tener resultados al instante.

Marketing es Investigar, estudiar, analizar, planificar, poner en acción y medir, no es algo que se deba tomar a la ligera, y es importante saber cuál es la diferencia de una ESTRATEGIA a una TÁCTICA.

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#12 LEY DE LA EXTENSIÓN DE LA LÍNEA: 

‘’Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.‘’

La idea consiste en no apalancar varios productos bajo la misma marca o con el mismo nombre (Estrategia conocida como extensión de línea).

Muchas empresas tienen un buen producto, una buena marca y quieren extender la línea a nuevos productos, para apalancarse con dicha marca TOP.

Ejemplo: Coca-Cola tiene marcas como Fanta, Dasani, Nestea, Sprite. No le pone a todos el mismo nombre con algún distintivo.

¿Se entiende? No extiende la línea.

Aparte hay un riesgo muy importante a asumir si se hace esto.

Si se tiene una marca que es afectada por un problema, TODA la imagen de marca se vea perjudicada afectando a todos los productos generados.

Si Fanta muere, pobre Fanta de Coca-Cola, sin embargo, Coca-Cola no se ve perjudicada en gran medida como imagen.

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#13 LEY DEL SACRIFICIO:

‘’Se debe renunciar necesariamente a una cosa, para conseguir otra.‘’

Esta ley es muy simple, si tienes una empresa con los autos ”más seguros” no puedes tener una empresa con los autos ”más seguros, más lindos, más rápidos, más económicos.”

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#14 LEY DE LOS ATRIBUTOS:

‘’Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo.‘’

Cada marca tiene un atributo que debe destacar, obviamente el de nosotros debe ser igual al de la competencia.

Sigamos con el mismo ejemplo de los autos, si la competencia se destaca por ”Autos rápidos” entonces nosotros podemos tener el atributo de tener ”autos seguros”.

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#15 LEY DE LA FRANQUEZA: 

‘’Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo. ‘’

Reconocer algo negativo o siendo sincero genera mayor confianza, siempre será mejor que venderle humo.

Volvamos al ejemplo de la marca de autos AVIS, ellos nunca dijeron que eran la mejor marca, siempre aclararon que eran la segunda, y por eso se esfuerzan más. 

Sinceridad pura y efectiva.

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#16 LEY DE LA SINGULARIDAD:

‘’En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales.‘’

¿Qué quiere decir esto?

Una sola acción será la que lleve la marca a la gloria, esa jugada no se sabe cuando será, pero marcará la diferencia y generará un cambio sustancial, es una ley simple.

Ejemplo, en tecnología, cuando los teléfonos cambiaron de teclado a pantallas táctiles, ¿Qué marca fue la que innovó este asunto?

Si te sabes la respuesta, ya sabes lo que aplica esta ley.

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#17 LEY DE LO IMPRESCINDIBLE:

‘’Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro.‘’

Por más planes de marketing, análisis, evaluaciones y demás, nunca vas a saber cómo va a actuar la competencia, por eso incluso es importante no tratar de utilizar las mismas estrategias.

El factor sorpresa puede ser catastrófico.

Por ahí intentas copiar su acción y ellos cambian radicalmente, entonces quedarás mal parado como marca.

La competencia puede actuar como quiera y eso nunca lo vamos a saber con certeza.

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#18 LEY DEL ÉXITO: 

‘’El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.‘’

Muchas marcas por culpa del éxito se convierten en arrogantes, esto lleva al fracaso o como muchos dicen… “Se le subieron los humos”. Una marca nunca está completa. La marca, empresa y todo el mundo necesitan ir cambiando y adaptándose, por eso hay que seguir siempre en la carrera.

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#19 LEY DEL FRACASO:

‘’El fracaso debe ser esperado y aceptado.‘’

Toda marca o empresa corre riesgo al fracaso, ya sea de una simple acción como de la empresa o marca en general. Así es la vida, así son los productos y así tenemos que estar preparados y aceptar nuestros fracasos, dice claramente, que hay que saber reconocer y aceptar, cuando ya tocamos fondo.

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#20 LEY DEL BOMBO: 

‘’A menudo la situación es diferente a como se publica en la prensa.‘’

Muchas marcas utilizan la prensa y medios relacionados para comunicar sus acciones y lo bien que están, su crecimiento, novedades y otras cosas.

Pero esta estrategia usualmente se emplea cuando las ventas están mal, no se están cumpliendo los objetivos, están con alguna crisis grande o pequeña, entre otras razones.

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#21 LEY DE LA ACELERACIÓN: 

‘’Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias.‘’

No sirve de nada subirse a una moda, las modas tienen picos y luego caen repentinamente.

Una marca, empresa o producto no puede crearse por un mero capricho, por un “porque quiero” o un “porque sí”.

Se deben crear sobre tendencias que están creciendo o por nacer, así se asegura una larga carrera en sí. Las tendencias duran más que los caprichos y las modas.

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#22 LEY DE LOS RECURSOS: 

‘’Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.‘’

Acá no hay mucho que decir, no hay dinero, no hay empresa, bueno, no hay marketing.

En resumen, estas leyes nos confirman que desde el área de marketing nada es seguro, es decir, una buena acción nos puede poner en el primer puesto, o del primer puesto nos puede colocar en una pésima posición, la idea es tomarlas todas e ir aplicando en todas nuestras estrategias, y así conocer nuestro público.

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Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo, enfocado en el soporte y en la experiencia del consumidor, administra sus labores. 

Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Beneficios de hacer seguimiento al servicio al cliente

Los principales beneficios de contar con KPIs son:

• Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
• Tomar mejores decisiones para tu negocio.
• Conseguir clientes fieles a tu marca.
• Conocer los elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
• Crear estrategias de impacto para los clientes.
• Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

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KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu empresa

Estos son los mejores KPIs de servicio al cliente que te ayudarán a lograr tus objetivos:

• Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la empresa. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar.
• Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz.
• Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.

• Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así que si el área responsable de atender las quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
• Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
• Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más relevante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.

• Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio.
• Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIs de servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad.

Los KPIs de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias de tu marca. ¡Comienza a trabajar en estas métricas y realiza los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del usuario!

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El service blueprint es un mapa o diagrama que se desarrolla con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio que ofrece una empresa.

Este diagrama proporciona una imagen clara del proceso a todos los que están involucrados en la producción de servicios o lo que también conocemos cómo servucción, así como en el consumo de servicios.  

El propósito del service blueprint es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio y así hacerlos más eficientes y eficaces. 

Es utilizado particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.

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¿Cuáles son los elementos que forman el service blueprint?

Los elementos básicos que conforman este diagrama son:

• Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y el personal de contacto o empleados de la empresa.
• Línea de visibilidad: Donde el personal de contacto o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
• Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

• Acciones del cliente: Estos elementos son fundamentales para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano. Incluyen los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
• Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
• Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
• Backstage / acciones invisibles del empleado: Las acciones detrás de escena, tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
• Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son personal de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

• Tiempo: Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
• Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
• Métricas: Puedes incluir métricas y KPIs de servicio al cliente en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.  

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¿Cómo crear un service blueprint?

Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación: 

1. Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener un panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.
2. Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.
3. Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.
4. Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.
5. Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio, incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas.

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¿Cómo leer e interpretar un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras, por ejemplo puedes realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

• Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente. Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con la estrategia y posicionamiento de la evidencia.
• Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomiendo leer el diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
• Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes. 

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Beneficios del service blueprint

El service blueprint ayuda a las empresas a comprender eficazmente sus servicios, recursos y procesos. Además, tiene otros beneficios como: 

• Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
• Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
• Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
• Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.  
• Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa. 

Como lo mencioné anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente.

Comienza a trabajar en el service blueprint de tu empresa y busca siempre darle máximas satisfacciones a tus clientes. 

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 Ya hemos hablado en otros posts de lo importante que es conocer a nuestros clientes ideales por medio de herramientas como el mapa de empatía o el diagrama de persona, pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web o e-commerce?

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. 

Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente, la experiencia con nosotros.

De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.

En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.

En este post, veremos un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.

 

Elementos para elaborar el customer journey map

Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:

• Personas (mapas de persona de clientes y mapa de empatía).
• Línea de tiempo (timeline).
• Emociones que sienten los clientes en su experiencia de usuario.
• Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
• Interacciones

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Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente

Vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante, veremos las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.

Imaginamos que los dueños de un restaurante nos han contratado porque desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.

Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.

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Ejemplo de Customer Journey:

Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:

División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio.

 

El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.

En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.

Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.

Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo).

Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.

En el siguiente gráfico de nuestro customer journey, hemos marcado los puntos más importantes:

• Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
• Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
• Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops): el primer vistazo al local, la carta y la comida.

Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y avance con el siguiente paso.

Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho detalle.

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Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas

El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.

En el caso del punto negativo final… ¿Tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?

Ten en cuenta que, como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente.

La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, unos dulces o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.

Para el otro punto negativo, podemos utilizar la herramienta que empleamos en Click que es “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “4 por qués” y “4 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.

De esta manera nos damos cuenta de que “pedir mesa” se hace molestoso porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).

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Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar

Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.  Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.

En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho. Además, podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal de contacto que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.

Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.

Si hacemos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.

 

Si tienes dudas o acotaciones, deja tu comentario.

 

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Tenemos un artículo sobre el mapa de empatía, una herramienta que sirve para identificar, conocer y entender mejor a tus clientes, ya sabemos que este paso es prioritario para la puesta en marcha de una nueva idea de negocio. ¡Sin clientes no hay negocio!

Entonces, tenemos claro que, lo primero que debemos hacer es identificar qué perfil de cliente es el que nos comprará y determinar cómo de doloroso es el problema que padecen (cuanto más doloroso, más ansiará tu solución).

Hoy vamos a conocer otra herramienta que te permitirá focalizar y centrar el primer paso que tienes que dar a la hora de poner en marcha una nueva empresa, o lanzar un nuevo producto o servicio en una empresa que ya está en marcha, hoy hablaremos del DIAGRAMA DE PERSONA.

El concepto de entender a un segmento de clientes como comunidades con una entidad coherente fue descrito por primera vez en 1993 por Agus Jenkinson. Sin embargo, el uso de la caracterización de una persona imaginaria para poder trabajar y entender su comportamiento se hizo por primera vez por Michael Jacobs. Posteriormente, fue Alan Cooper quien nombró este concepto como PERSONAS. En su libro The Inmates are Running the Asylum (1999), Alan explica las características generales, usos y buenas prácticas para crear personas.

¿Cómo rellenar el Diagrama de persona?

Sugiero que te olvides del papel y bolígrafo e imprimas en tamaño XXL el lienzo de diagrama de persona. Cuélgalo en la pared y trabaja con rotuladores y post-its. Recuerda, debes reflejar en un post-it una idea o concepto a destacar, esto te permitirá modificar, mover, añadir o quitar cualquier post-it en cualquier momento.

En la explicación de la utilización del lienzo incluiré un ejemplo con el fin de que sea más ilustrativo. 

PASO 1:

Debes definir tu idea de negocio. Es recomendable que la escribas en un post-it resumida en una frase. Idea de negocio: Servicio a domicilio de cenas de diferentes restaurantes.

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PASO 2 HECHOS:

En esta casilla debes reflejar TODA la información posible de tu cliente objetivo.

Define factores como: Edad, estado civil, estudios, trabajo, residencia… y cualquier cosa que sea relevante en tu caso.

Ejemplo: Sebastián, vive con 3 compañeros de carrera en un condominio de Santa Cruz. Todos son estudiantes de medicina. Les encanta el fútbol y disfrutan viendo los partidos en casa.

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PASO 3 COMPORTAMIENTO:

Observa y explica cómo se comporta y que acciones realiza tu cliente ideal ahora que todavía no tiene tu producto/servicio.

Comportamiento: Cuando hay partidos, nadie cocina la cena. A cada uno le gusta una comida diferente. A Sebastián le encantan las pizzas, pero es el único, porque a sus compañeros no les gusta el queso….  Sebastián siempre pide pizza y come a destiempo, porque sus amigos suelen pedir de otro restaurante y se lo traen a otra hora diferente…

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PASO 4 MOLESTIAS:

Reflexiona sobre los problemas con los que se encuentra tu comprador ideal actualmente y que tu producto/servicio soluciona

Molestias: No cena con todos sus amigos. Si quiere cenar a la vez que sus amigos, solo tiene tres opciones: una, pedir la misma comida que sus amigos (aunque sueñe con pizza todos los días), dos, comer frío (en el caso de que su pizza llegue antes que la cena de sus compañeros…) o tres, rezar porque lleguen a la misma hora… todo un desastre.

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PASO 5 OBJETIVOS:

Analiza los objetivos que tu cliente quiere conseguir con esas acciones y que tu solución ayudará a conseguir.

Objetivos: Sebastián quiere recibir la cena a la misma hora que el resto de sus compañeros. Quiere cenar con ellos y no sentirse mal y excluido como un “bicho raro”.

Ahora, es tu turno.

Si tienes un negocio, idea o proyecto emprendedor, debes empezar por conocer a tus clientes.

Hazlo con el diagrama de persona, reflexionar sobre el comportamiento de tu cliente.

 

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Conseguir que tu producto o servicio sea un éxito, involucra varios factores, los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.

La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.

Por eso, hoy te voy a hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.

Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica segmentación: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media, que vive en la zona norte de Santa Cruz”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos introducirnos en ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

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PASO 1 Definición de la idea de negocio

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

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PASO 2 Definición del segmento de cliente

Con la idea de negocio y una definición, muy básica, de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.

En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él, mediante post-its, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

Es muy recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Valentina, 30 años, soltera, trabaja en el área de finanzas de un Banco y practica deporte regularmente.

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PASO 3 ¿Qué piensa y siente Valentina?

• Valentina es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
• Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (sabemos de las endorfinas que se producen al hacer deporte y que hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
• Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

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PASO 4 ¿Qué ve?

• Valentina ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
• La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

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PASO 5 ¿Qué oye?

• Valentina oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

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PASO 6 ¿Qué dice y hace?

• A Valentina le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace CrossFit y sale a correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

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PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Valentina?

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
• No quiere perder su forma física.

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PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

• A Valentina le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con el deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

 

 

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Valentina, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

 

Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, es vital que desarrolles el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente, por eso te dejo una plantilla aquí.

 

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