Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo, enfocado en el soporte y en la experiencia del consumidor, administra sus labores.
Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Beneficios de hacer seguimiento al servicio al cliente
Los principales beneficios de contar con KPIs son:
Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
Tomar mejores decisiones para tu negocio.
Conseguir clientes fieles a tu marca.
Conocer los elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
Crear estrategias de impacto para los clientes.
Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.
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KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu empresa
Estos son los mejores KPIs de servicio al cliente que te ayudarán a lograr tus objetivos:
Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la empresa. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar.
Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz.
Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.
Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así que si el área responsable de atender las quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más relevante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.
Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio.
Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIsde servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad.
Los KPIs de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias de tu marca. ¡Comienza a trabajar en estas métricas y realiza los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del usuario!
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
El service blueprint es un mapa o diagrama que se desarrolla con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio que ofrece una empresa.
Este diagrama proporciona una imagen clara del proceso a todos los que están involucrados en la producción de servicios o lo que también conocemos cómo servucción, así como en el consumo de servicios.
El propósito del service blueprint es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio y así hacerlos más eficientes y eficaces.
Es utilizado particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.
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¿Cuáles son los elementos que forman el service blueprint?
Los elementos básicos que conforman este diagrama son:
Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y el personal de contacto o empleados de la empresa.
Línea de visibilidad: Donde el personal de contacto o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.
Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:
Acciones del cliente: Estos elementos son fundamentales para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano. Incluyen los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
Backstage / acciones invisibles del empleado: Las acciones detrás de escena, tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son personal de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes.
Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:
Tiempo: Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
Métricas: Puedes incluir métricas y KPIsde servicio al cliente en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.
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¿Cómo crear un service blueprint?
Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación:
Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener un panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.
Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.
Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.
Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.
Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio, incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas.
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¿Cómo leer e interpretar un blueprint service?
Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras, por ejemplo puedes realizar este proceso y comprenderlo según su propósito:
Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente. Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con la estrategia y posicionamiento de la evidencia.
Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomiendo leer el diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes.
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Beneficios del service blueprint
El service blueprint ayuda a las empresas a comprender eficazmente sus servicios, recursos y procesos. Además, tiene otros beneficios como:
Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.
Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa.
Como lo mencioné anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente.
Comienza a trabajar en el service blueprint de tu empresa y busca siempre darle máximas satisfacciones a tus clientes.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Ya hemos hablado en otros posts de lo importante que es conocer a nuestros clientes ideales por medio de herramientas como el mapa de empatía o el diagrama de persona, pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web o e-commerce?
El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente, la experienciacon nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.
En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.
En este post, veremos un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.
Elementos para elaborar el customer journey map
Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:
Personas (mapas de persona de clientes y mapa de empatía).
Línea de tiempo (timeline).
Emociones que sienten los clientes en su experiencia de usuario.
Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
Interacciones
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Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente
Vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante, veremos las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.
Imaginamos que los dueños de un restaurante nos han contratado porque desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.
Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.
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Ejemplo de Customer Journey:
Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:
División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio.
El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.
En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.
Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.
Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo).
Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.
En el siguiente gráfico de nuestro customer journey, hemos marcado los puntos más importantes:
Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops): el primer vistazo al local, la carta y la comida.
Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y avance con el siguiente paso.
Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho detalle.
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Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas
El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.
En el caso del punto negativo final… ¿Tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?
Ten en cuenta que, como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente.
La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, unos dulces o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.
Para el otro punto negativo, podemos utilizar la herramienta que empleamos en Click que es “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “4 por qués” y “4 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.
De esta manera nos damos cuenta de que “pedir mesa” se hace molestoso porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).
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Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar
Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado. Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.
En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho. Además, podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal de contacto que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.
Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.
Si hacemos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.
Si tienes dudas o acotaciones, deja tu comentario.
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Tenemos un artículo sobre el mapa deempatía, una herramienta que sirve para identificar, conocer y entender mejor a tus clientes, ya sabemos que este paso es prioritario para la puesta en marcha de una nueva idea de negocio. ¡Sin clientes no hay negocio!
Entonces, tenemos claro que, lo primero que debemos hacer es identificar qué perfil de cliente es el que nos comprará y determinar cómo de doloroso es el problema que padecen (cuanto más doloroso, más ansiará tu solución).
Hoy vamos a conocer otra herramienta que te permitirá focalizar y centrar el primer paso que tienes que dar a la hora de poner en marcha una nueva empresa, o lanzar un nuevo producto o servicio en una empresa que ya está en marcha, hoy hablaremos del DIAGRAMA DE PERSONA.
El concepto de entender a un segmento de clientes como comunidades con una entidad coherente fue descrito por primera vez en 1993 por Agus Jenkinson. Sin embargo, el uso de la caracterización de una persona imaginaria para poder trabajar y entender su comportamiento se hizo por primera vez por Michael Jacobs. Posteriormente, fue Alan Cooper quien nombró este concepto como PERSONAS. En su libro The Inmates are Running the Asylum (1999), Alan explica las características generales, usos y buenas prácticas para crear personas.
¿Cómo rellenar el Diagrama de persona?
Sugiero que te olvides del papel y bolígrafo e imprimas en tamaño XXL el lienzo de diagrama de persona. Cuélgalo en la pared y trabaja con rotuladores y post-its. Recuerda, debes reflejar en un post-it una idea o concepto a destacar, esto te permitirá modificar, mover, añadir o quitar cualquier post-it en cualquier momento.
En la explicación de la utilización del lienzo incluiré un ejemplo con el fin de que sea más ilustrativo.
PASO 1:
Debes definir tu idea de negocio. Es recomendable que la escribas en un post-it resumida en una frase. Idea de negocio: Servicio a domicilio de cenas de diferentes restaurantes.
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PASO 2 HECHOS:
En esta casilla debes reflejar TODA la información posible de tu cliente objetivo.
Define factores como: Edad, estado civil, estudios, trabajo, residencia… y cualquier cosa que sea relevante en tu caso.
Ejemplo: Sebastián, vive con 3 compañeros de carrera en un condominio de Santa Cruz. Todos son estudiantes de medicina. Les encanta el fútbol y disfrutan viendo los partidos en casa.
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PASO 3 COMPORTAMIENTO:
Observa y explica cómo se comporta y que acciones realiza tu cliente ideal ahora que todavía no tiene tu producto/servicio.
Comportamiento: Cuando hay partidos, nadie cocina la cena. A cada uno le gusta una comida diferente. A Sebastián le encantan las pizzas, pero es el único, porque a sus compañeros no les gusta el queso…. Sebastián siempre pide pizza y come a destiempo, porque sus amigos suelen pedir de otro restaurante y se lo traen a otra hora diferente…
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PASO 4 MOLESTIAS:
Reflexiona sobre los problemas con los que se encuentra tu comprador ideal actualmente y que tu producto/servicio soluciona
Molestias: No cena con todos sus amigos. Si quiere cenar a la vez que sus amigos, solo tiene tres opciones: una, pedir la misma comida que sus amigos (aunque sueñe con pizza todos los días), dos, comer frío (en el caso de que su pizza llegue antes que la cena de sus compañeros…) o tres, rezar porque lleguen a la misma hora… todo un desastre.
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PASO 5 OBJETIVOS:
Analiza los objetivos que tu cliente quiere conseguir con esas acciones y que tu solución ayudará a conseguir.
Objetivos: Sebastián quiere recibir la cena a la misma hora que el resto de sus compañeros. Quiere cenar con ellos y no sentirse mal y excluido como un “bicho raro”.
Ahora, es tu turno.
Si tienes un negocio, idea o proyecto emprendedor, debes empezar por conocer a tus clientes.
Hazlo con el diagrama de persona, reflexionar sobre el comportamiento de tu cliente.
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Conseguir que tu producto o servicio sea un éxito, involucra varios factores, los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.
La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.
Por eso, hoy te voy a hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.
Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica segmentación: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media, que vive en la zona norte de Santa Cruz”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos introducirnos en ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.
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PASO 1 Definición de la idea de negocio
Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
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PASO 2 Definición del segmento de cliente
Con la idea de negocio y una definición, muy básica, de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.
En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él, mediante post-its, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.
Es muy recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Valentina, 30 años, soltera, trabaja en el área de finanzas de un Banco y practica deporte regularmente.
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PASO 3 ¿Qué piensa y siente Valentina?
Valentina es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (sabemos de las endorfinas que se producen al hacer deporte y que hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.
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PASO 4 ¿Qué ve?
Valentina ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.
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PASO 5 ¿Qué oye?
Valentina oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.
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PASO 6 ¿Qué dice y hace?
A Valentina le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
Cuida su aspecto.
Hace deporte: va al gimnasio, hace CrossFit y sale a correr.
Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
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PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Valentina?
No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
No quiere perder su forma física.
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PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.
A Valentina le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
Elimina el estrés con el deporte.
Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.
El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Valentina, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.
Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, es vital que desarrolles el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente, por eso te dejo una plantilla aquí.
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Al igual que cualquier negocio, el comercio electrónico requiere un monitoreo constante de las métricas de e-commerce. El objetivo es identificar qué funciona y qué no, ajustar la estrategia, notar cambios en el rendimiento para reaccionar rápidamente y, en general, optimizar continuamente los resultados.
Hay innumerables métricas dentro de una empresa y sería imposible rastrearlas todas. Por lo tanto, es necesario seleccionar los más relevantes.
En el caso de un e-commerce, podemos destacar siete métricas de e-commerce principales, incluyendo:
Si la gente no llega al comercio electrónico, obviamente, no puede comprar.
Supervisar cuántos usuarios acceden al sitio de comercio electrónico ayudará a determinar estrategias para atraer más visitantes, como mejoras de SEOy creación de referencias web a través de vínculos de retroceso.
El tráfico se puede monitorear diariamente, pero para comercios electrónicos de menor escala, un monitoreo semanal puede ser suficiente.
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Visitantes únicos vs. visitantes recurrentes
Obtener un millón de visitas en tu sitio de comercio electrónico suena genial, ¿verdad? ¡Pero cuidado! Si todos estos accesos son únicos y ninguno es recurrente, probablemente tu tienda online esté teniendo un problema.
Esta métrica indica si los usuarios regresan al sitio dentro de un período de tiempo determinado.
Otras métricas de e-commerce que también ayudan a identificar estos problemas son el tiempo de navegación del sitio y la cantidad de páginas vistas por visitante.
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Fuentes de tráfico
Si sabes que la gente está llegando a tu comercio electrónico, eso es bueno. Pero es aún mejor saber cómo están llegando allí. Al descubrir las principales fuentes de tráfico, puedes ajustar tu estrategia para explotarlas al máximo.
En pocas palabras: encuentra lo que funciona y haz más de eso.
Por supuesto, también es útil para identificar de dónde no provienen los usuarios. Quizás estés invirtiendo mucho (tiempo y/o dinero) en anuncios patrocinados, por ejemplo, sin obtener ningún retorno. Entonces puedes cambiar la forma en que se explota este recurso.
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Conversión
Una conversión, en el comercio electrónico, en la mayoría de los casos, significa una compra. ¿Cuántos usuarios visitaron tus páginas y realizaron una compra?
En otras palabras, ¿cuántas visitas se convirtieron realmente en ventas?
Esta métrica de e-commerce es fundamental para analizar la efectividad de tus páginas y establecer mejoras en las oportunidades de conversión.
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Cantidad y calidad de las reseñas de productos
Como explicamos, las reseñas de productos son contenidos generado por los usuarios. Por lo tanto, no controlas directamente su producción.
Precisamente por eso, pueden considerarse un indicador interesante del compromiso del cliente, además de permitir una evaluación parcial de los niveles de satisfacción e insatisfacción.
Es importante reforzar que debes estar al tanto de cada reseña publicada en el sitio web. Primero, son una considerable fuente de información para tomar decisiones, como sacar un artículo del catálogo o cambiar de compañía.
En segundo lugar, debes moderar cualquier comentario que pueda ser ofensivo.
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Abandono del carrito
Quizás esta sea la métrica más relevante para un e-commerce.
El abandono del carrito es aquella situación en la que el usuario coloca artículos en el carrito virtual, pero no completa la compra. Muchos factores pueden provocar este abandono, como el coste final del envío o el tiempo de entrega.
La gran mayoría de los comercios electrónicos tienen formas de enviar automáticamente un recordatorio al usuario que abandonó el carrito. Algunos incluso envían este recordatorio acompañado de alguna condición especial —como un descuento— para cerrar el pedido.
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Tiempo medio de respuesta
¿Cuánto tarda tu ecommerce en responder a una consulta o solicitud enviada a través de los canales de comunicación oficiales?
Esta métrica de atención al cliente te permite identificar posibles descuidos, desorganización o la necesidad de aumentar el número de asistentes. Y recuerda que la agilidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
Varios comercios electrónicos utilizan chatbots en el sitio para acelerar el tiempo de respuesta. En este caso, es más interesante seguir la cola de servicio a lo largo del día. La cola puede ser más larga en ciertos momentos.
Durante estos picos, hay que analizar la posibilidad de poner más empleados en servicio.
Además del tiempo medio de respuesta, otra métrica de e-commerce fundamental de la atención al cliente en el comercio electrónico es el tiempo medio de resolución de reclamaciones.
Este indicador es más complejo y se puede subdividir en algunas categorías de problemas, como producto defectuoso, producto enviado incorrectamente, entrega tardía, entre otros.
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Competitividad de precios
No es de extrañar que uno de los principales factores que llevan a los consumidores a elegir tal o cual comercio electrónico sea el precio, es crucial monitorear el mercado, analizando cómo el precio ofrecido a los clientes se compara con el de los competidores.
Conclusión
Ahora que ya sabes cuáles son las métricas más importantes de un comercio electrónico, te sugerimos que siempre las tomes en cuenta para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio o estrategias de marketing para lograr mejores resultados, en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Como ya vimos en este artículo Comercio electrónico: características, ventajas + ejemplos, el comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución.
Si estás creando un negocio de comercio electrónico, debes idear una estrategia para obtener una parte de esas cuantiosas ganancias. Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarte a ver resultados en menos tiempo.
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Publicidad en redes sociales
Con 2900 millones de usuarios activos diarios, Facebook tiene una gran audiencia que puedes aprovechar. Haz publicaciones y videos de redes sociales, y experimenta para ver qué funciona mejor y genera más ventas. Ten en cuenta que iniciar una tienda en Facebook es más sencillo de lo que parece.
Instagram informa que el 70 % de los compradores buscan productos en esta plataforma, lo que tiene sentido con el aumento del contenido que incita a la compra.
Entra en contacto con tu público ahí donde está y elimina la fricción al llevarlos sutilmente hacia la compra.
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Recopila direcciones de correo electrónico y mantente en contacto
Al obtener las direcciones de correo electrónico en tu sitio y pedir a tus clientes que seleccionen los mensajes que quieren recibir, les darás razones para regresar por medio de ofertas, ventas, descuentos exclusivos y más.
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Personaliza tus ofertas y mensajes
La personalización es más importante que nunca para los compradores en línea. De hecho, los consumidores en línea se frustran cuando aparecen ofertas, anuncios y promociones que no tienen nada que ver con sus intereses.
Aprovecha las sugerencias de productos para cada consumidor, personaliza tus mensajes de marketing por correo electrónico y, en general, esfuérzate para que cada cliente sienta que le hablas de manera individual.
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Recopila comentarios por medio de encuestas
La mejor manera de estar al tanto de lo que tu audiencia quiere es preguntándole. Utiliza las encuestas en línea para recopilar comentarios acerca de todo, desde tus productos hasta el marketing y las interacciones del servicio al cliente.
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Engancha a los prospectos desde la etapa de consideración
Si quieres llegar a tus prospectos en la etapa de decisión, es demasiado tarde. Por el contrario, si das contenido relevante en la etapa de descubrimiento y no realizas un seguimiento, corres el riesgo de que se olviden de ti a medida que avanzan en el recorrido del comprador.
También es importante recordar que las personas pasan por ciclos de compra y pueden avanzar y retroceder entre etapas, antes de comprometerse con un producto o servicio. Una vez que enganches a un prospecto con tu contenido, mantenlo comprometido y envíale lo que sea relevante en su etapa actual. Tu objetivo es estar en su lista de opciones de compra.
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Focaliza tu publicidad en Google para superar a la competencia
Los motores de búsqueda reflejan miles de millones de resultados diariamente, y muchos de ellos son para productos y servicios como el tuyo. El problema es la competencia.
Cuando empleas correctamente la publicidad pagada, puedes posicionar tu tienda en línea frente a la audiencia correcta, lo que representa una ventaja competitiva.
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Obtén o brinda información antes de que abandonen tu sitio
No todos los que visitan tu tienda de comercio electrónico están listos para comprar; de cualquier forma, invítalos. Piensa en las razones por las cuales alguien visitaría y abandonaría tu página (tal vez está revisando opciones, cree que tu producto tiene un precio elevado o necesita aumentar su confianza en tu negocio electrónico).
Cualquiera que sea la razón, tu trabajo es darle algo que te mantenga en su memoria mientras continúa su búsqueda. Idealmente, recolectarías su información para tu base de leads, pero, como mínimo, proporciónale algo útil para su proceso.
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Invierte en atraer a los que abandonan el carrito de compras
El abandono del carrito de compras es inevitable, más no irrevocable. A veces, los usuarios solo necesitan un pequeño empujón para volver, ya sea por medio del remarketing o de un recordatorio por correo electrónico.
Antes de contactar, asegúrate de abordar algunas de las razones comunes por las cuales los prospectos abandonan los carritos de compras.
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Aplica estrategias SEO
El SEO hace referencia a la optimización en mecanismos de búsqueda, algo indispensable para los comercios electrónicos, pues mientras mejores lugares ocupen sus páginas, blogs y publicaciones en las búsquedas en Google, Yahoo y otros motores, mayores serán sus oportunidades de venta.
Hay muchas opciones de optimización de tiendas virtuales para los buscadores, tales como:
Implementa acciones de WPO (Web Performance Optimization)
Este concepto se refiere al conjunto de acciones que se pueden implementar en las páginas web para mejorar su desempeño técnico, reduciendo el tiempo de carga de los contenidos y haciéndolas más amigables al usuario.
El resultado de una buena estrategia de WPO es la retención de los visitantes en el sitio web, lo cual también termina evitando la pérdida de muchas oportunidades de negocio.
Al final, las decisiones de abandonar las páginas aumentan en un 32% si la página tarda más de 3 segundos en cargar, según datos de Think With Google.
Las acciones de WPO son esenciales para la digitalización eficaz de PyMEs y grandes empresas que tienen tiendas virtuales, porque permiten ofrecerle al usuario una experiencia agradable y mantenerlo para que quiera seguir revisando las alternativas de compra.
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Haz sitios web interactivos
Los sitios web que ofrecen experiencias memorables de navegación a sus usuarios son los que tienen mayores chances de salir adelante en la competencia por la atención de los usuarios (y sus decisiones de compra).
Para lograr ese objetivo, la creación de páginas web con contenido interactivo es una alternativa poderosa.
Dichas páginas favorecen que los usuarios participen activamente de la dinámica del sitio web, indicando sus preferencias y necesidades en los clics que hacen en cada elemento de la pantalla.
Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como:
Infografías
Cuestionarios
Ebooks
White papers
Mapas
Landing Pages
entre otros.
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Desarrolla una estrategia de Marketing de Contenidos
El Marketing de Contenidos y el SEO van de la mano. Es a través de publicaciones de artículos, ebooks y otros materiales que lograrás cautivar y generar audiencia y, además, optimizar tu posicionamiento.
Al delegarles esta estrategia a expertos, no solo desarrollarán contenidos adaptados a las características y necesidades de tu buyer persona, sino que utilizarán el SEO para garantizar que cada uno de ellos tenga una gran visibilidad en los buscadores y, en consecuencia, en Internet.
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Benefíciate del Email Marketing
Una buena estrategia de contenidos para comercios electrónicos contempla el Email Marketing, ya que es una manera de conectar con los usuarios de forma directa, práctica y personalizada.
Alimentar de contenidos el buzón de un usuario lo dejará propenso a adquirir los productos y servicios de tu página web y, además, lo convertirá en un miembro de la audiencia.
Conclusión
Ahora que ya sabes cómo potenciar tu negocio de comercio electrónico con distintas estrategias de marketing, cuéntanos cómo te va al implementarlas.
Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio o estrategias de marketing para lograr mejores resultados, en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!
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Si necesitas asesoramiento profesional para tu negocio y conocer las herramientas necesarias para elaborar una estrategia en este nuevo mundo digital, ¡no busques más y contáctanos! Haciendo click aquí.
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Si crees que el contenido puede ser útil a tus amigos y seguidores, te animo a compartirlo en tus redes sociales.
Si tienes dudas sobre este o algún otro tema relacionado con el marketing digital o social media, puedes contactarnos aquísin ningún compromiso, será un gusto poder ayudarte.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
El comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución. En cualquier caso, el comercio electrónico permite que las nuevas, pequeñas y grandes empresas vendan sus productos a gran escala y lleguen a clientes de todo el mundo.
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¿Qué es un sitio web de comercio electrónico?
Un sitio web de comercio electrónico es tu tienda en Internet. Facilita la transacción entre el comprador y vendedor. Es el espacio virtual donde se muestran los productos y los clientes virtuales eligen sus productos. Tu sitio web actúa como estantes de productos, personal de ventas y caja registradora de tu canal comercial en Internet.
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¿Qué es un negocio de comercio electrónico?
Un negocio de comercio electrónico es una empresa que genera ingresos gracias a la venta de productos o servicios por Internet. Por ejemplo, puede vender software, ropa y accesorios, artículos para el hogar o servicios de diseño web. Puedes gestionar un negocio de comercio electrónico desde un único sitio web o a través de varios canales en línea, como las redes sociales y correo electrónico.
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¿Cómo funciona el comercio electrónico?
El comercio electrónico funciona al conectar a compradores y vendedores a través de varios canales electrónicos. Por ejemplo, necesitas un canal, como un sitio web o redes sociales, para que los clientes puedan encontrar productos y servicios que puedan comprar. A continuación, un procesador de pago permite el intercambio de los productos o servicios. Una vez que la transacción se haga correctamente, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación o un SMS o algún mensaje por alguna plataforma, y un recibo de la transacción.
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¿Cuáles son los tipos de comercio electrónico?
Independientemente del tipo de e-commerce, es importante trabajar las estrategias y campañas de venta considerando los diferentes embudos de compra, así como los públicos objetivos a los que se quiere llegar el negocio.
Los principales tipos de comercio electrónico y sus características, son:
Business to Consumer – B2C
El modelo Business to Consumer (B2C) también se conoce como comercio electrónico minorista e implica una relación comercial directa entre el vendedor y el consumidor final.
El proceso de venta es prácticamente 100% digital, salvo la logística de entrega en el caso de productos físicos.
En otras palabras, uno de los elementos principales de esta relación es que el proceso de compra es muy simple y los e-commerces B2C deben apostar por una experiencia de usuario intuitiva y fácil
Direct to Consumer – D2C
El fabricante vende directamente al consumidor final. Esa sería la breve definición del tipo de comercio electrónico D2C. Su gran ventaja, para la empresa y el consumidor final, es que se eliminan los intermediarios de venta.
Así, la relación se realiza directamente entre el fabricante y el cliente, reduciendo los costes de venta.
Business to Business – B2B
En el comercio electrónico B2B, la venta se realiza entre dos personas jurídicas, es decir, una empresa vende a otra.
Para crear estrategias de venta para este canal, es necesario considerar que las compras corporativas suelen negociarse en mayor volumen, por lo que sus compradores siempre buscan mejores precios.
Además, las ventas en el modelo B2B tienen altas posibilidades de recurrencia, por lo cual las campañas fidelización de clientes pueden traer importantes resultados comerciales.
Business to Employee – B2E
El comercio electrónico B2E se centra en las ventas exclusivas o especiales para los empleados de la empresa. Cuando los propios empleados de una empresa consumen sus productos, pueden vender y hablar sobre sus experiencias de uso con mayor propiedad.
Además, cuando las ofertas tengan condiciones y precios especiales, dicho canal de venta puede ser considerado un beneficio.
Consumer to Business – C2B
El tipo de comercio electrónico denominado Consumer to Business (C2B) comprende principalmente la negociación de servicios prestados por el consumidor a una marca.
La promoción de un nuevo producto en tus redes sociales, por ejemplo.
Consumer to Consumer – C2C
El comercio electrónico C2C se centra en las relaciones comerciales entre dos consumidores finales. Sitios como eBay y Mercadolibre permiten a sus usuarios intercambiar productos con otros. En este caso, la plataforma es remunerada con una comisión por la venta.
Para aumentar las ganancias del comercio electrónico, debes atraer a una gran cantidad de negociadores, así como involucrarlos para cerrar ventas. Crear acciones en las redes sociales, ofrecer cupones de descuento y registrarse gratis son algunas formas de incentivo que pueden contribuir al éxito.
Consumer to Administration – C2A
Otro tipo de comercio electrónico poco conocido es el C2A o Consumer to Public Administration.
Esta relación se puede gestionar a través de internet en un sitio web, en Bolivia, se llama SICOES, donde las instituciones públicas informa sus demandas y los interesados ponen a disposición sus servicios o aceptan propuestas.
Business to Administration – B2A
Similar al C2A, el e-commerce Business to Administration albergará las negociaciones entre las empresas y las instituciones públicas, pudiendo gestionar negociaciones siguiendo modelos de licitación, por ejemplo.
Comercio móvil – M-Commerce
En el caso del M-commerce, las ventas deben realizarse necesariamente en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.
Comercio social: S-Commerce
Los S-commerce son más comunes. Este es el tipo de comercio electrónico que se hace posible en las redes sociales.
En Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear tiendas y vender productos y servicios.
Facebook commerce – F-Commerce
F-commerce es la descripción o nombre que se le da a la solución de venta que ofrece Facebook. Como en el caso del S-commerce, este modelo de venta debe centrar sus esfuerzos en promover contenidos relevantes para la venta de artículos en la tienda virtual de la red social.
Además de imágenes de productos, demanda un excelente uso del Marketing de Contenidos para trabajar temas que involucren consumo, estilo y buenas prácticas de uso.
Los tutoriales, los memes y otros formatos, si son compatibles con el público objetivo, también se pueden usar para aumentar la participación.
Chat commerce – C-Commerce
El C-commerce es un modelo donde su gran diferencial es el comercio colaborativo. Diferentes usuarios se conectan para contratar, comprar o vender productos y servicios.
Comercio de televisión: T-Commerce
La televisión digital también puede ser un gran canal de ventas y es el foco del T-commerce que utiliza programas específicos sobre productos o servicios.
Comercio por suscripción
El comercio de suscripción vende suscripciones de servicios y tiene diferentes modelos o propuestas de valor.
La primera es cuando el cliente se suscribe a un paquete extendido para tener el beneficio del descuento, es decir, un precio más económico que si fuera a comprar individualmente. También es posible trabajar con el modelo de membresía, en el que solo los suscriptores tienen acceso a productos y diferenciales.
Cada modelo de comercio por suscripción funcionará mejor con una audiencia y un servicio. Por tanto, para desarrollar una estrategia de ventas, es necesario realizar un estudio de cuál sería el modelo más receptivo y significativo para los leads.
Infoproductos
Este tipo de e-commerce está enfocado a ofrecer infoproductos. Pero, para aumentar tu conversión, puede ser interesante trabajar en estrategias de email marketing, newsletters o incluso crear un blog para generar contenido relacionado que eduque a los posibles compradores y, posteriormente, los dirija a la conversión.
Dropshipping
El comercio electrónico que funciona con dropshipping también opera de manera similar a los infoproductos.
Es decir, será un canal para la conversión de la venta, pero los demás pasos de la compra se ejecutan en otra dirección, con otros responsables del envío del producto, por ejemplo.
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¿Cuáles son las ventajas y desventajas del comercio electrónico?
Al igual que cualquier método de venta, el comercio electrónico puede tener ventajas y desventajas. ¿El comercio electrónico es el adecuado para ti? Dependerá de tus objetivos empresariales, tu público previsto y otros factores. Estas son algunas consideraciones.
Ventajas del comercio electrónico
Llevar a cabo las ventas en Internet tiene algunas ventajas significativas. Entre las principales ventajas del comercio electrónico encontraremos:
Está creciendo rápidamente
Ofrece un alcance de marketing global
Proporciona la facilidad de pedir productos en Internet
Generalmente, implica menores costos de operación
Proporciona acceso directo al consumidor
Todos estos puntos ofrecen fuertes incentivos para participar en el comercio electrónico. Analicemos cada uno en detalle.
Crecimiento rápido
En 2021, las pequeñas y medianas empresas de EE. UU. que venden en Amazon exportaron más de 225 millones de productos y las ventas internacionales alcanzaron los 2000 millones de dólares. Los compradores de Amazon compraron 3900 millones de productos aproximadamente, 7500 productos por minuto. (fuente).
Algunos datos importantes de Bolivia, podemos encontrarlos en este artículo:
En el pasado, el alcance de una empresa estaba limitado por el número de personas que podían entrar físicamente por las puertas de una tienda. En la actualidad, el comercio electrónico te permite llegar a clientes de todo el mundo. El aumento del uso de Internet y el crecimiento de las redes sociales hacen que sea más fácil para los propietarios de negocios de comercio electrónico llegar a una mayor variedad de clientes.
Facilidad para pedir productos
Con todos los tipos de comercio electrónico, los clientes pueden examinar las opciones y hacer compras desde cualquier lugar con tan solo unos clics. Amazon facilita la tarea de ordenar y comparar productos por precio o función. Las innovaciones de pagos por Internet, como Livees Checkout, agilizan aún más el proceso de compra en línea en Bolivia.
Disminución de los costos operativos
Crear y mantener un sitio web es menos costoso que tener una tienda convencional. Puedes comenzar un canal de comercio electrónico empresarial sin necesidad de alquilar un local comercial, contratar empleados o tener un gran almacén.
Todas estas ventajas se suman a los bajos gastos generales. No necesitas pagar un alquiler ni preocuparte por el mantenimiento de un edificio. Una vez conectada, tu tienda está abierta las 24 horas del día, sin necesidad de estar supervisada ni de contar con personal como una tienda física.
Acceso directo al consumidor
Gracias a Internet, las marcas de comercio electrónico pueden establecer relaciones directas con su público. No tienes que pagar un anuncio gigantesco o una campaña de anuncios de televisión para llamar la atención del público. Puedes diseñar tu marca y estrategia de marketing para que se adapten a los deseos y necesidades de los clientes hasta el punto de brindarles ofertas especiales y recomendaciones de productos personalizadas.
Retos del comercio electrónico
Algunas empresas pueden intentar evitar el comercio electrónico debido a problemas como:
Interacción cara a cara limitada
Problemas técnicos
Seguridad de los datos
Problemas de envío y gestión logística de pedidos a gran escala
Analicemos cada una de estas posibles desventajas.
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Interacción cara a cara limitada
Es necesario que algunas empresas y transacciones hagan una interacción cara a cara. Según tu producto, servicio o estilo de ventas, puede ser difícil incorporar toda la fuerza de tu personalidad a un espacio en Internet.
Problemas técnicos
Los problemas relacionados con la tecnología pueden afectar negativamente a las ventas. Al igual que un contratiempo en tu cadena de suministro puede evitar la entrega puntual de los productos, un problema de Internet o una falla en el hardware o software puede costarte tiempo y dinero.
Preocupación por la seguridad de los datos
A los clientes les preocupa cómo se almacena y comparte la información. Puedes generar la confianza del cliente mediante detalles sobre tu política de privacidad. Esto demuestra la transparencia y garantiza a los clientes que protegerás su información personal identificable.
Cuando alojas una tienda de comercio electrónico en tu propio dominio, necesitas encontrar un servicio seguro de procesamiento de pagos y tomar las medidas que sean razonables para evitar poner en riesgo los datos de los clientes.
Envío y gestión logística a gran escala
Puede ser fácil empacar y enviar pedidos desde tu casa cuando comienzas a usar el comercio electrónico. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, la gestión logística de pedidos se convierte en un proceso que requiere mucho más tiempo. Los aumentos repentinos de los pedidos pueden hacer que tengas que esforzarte mucho para cumplirlos, reducir la tensión sobre tu empresa y mantener a los clientes satisfechos.
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Cómo elegir el mejor software de comercio electrónico
Cuando busques la mejor plataforma y software de comercio electrónico para satisfacer tus necesidades hay muchos factores a considerar.
Ten en cuenta estas características:
Temas y capacidad de personalización: debes tener la opción de personalizar los temas preestablecidos para que reflejen tu marca.
Elección del nombre de dominio: obtén un nombre de dominio y una URL personalizados (para que no tengas que incluir el nombre de la plataforma en la URL de tu sitio web).
Soporte experto 24/7: explora el servicio de la plataforma en detalle. Si surge una emergencia en el futuro, es necesario que cuentes con un soporte rápido, confiable y oportuno.
Opciones de pago flexibles: los clientes desean pagar de diversas maneras hoy en día, ya sea con tarjetas de crédito o débito, QR, monederos electrónicos y otros medios. Busca una solución de comercio electrónico que sea lo suficientemente flexible como para admitir diferentes opciones de pago seguro.
Configuración de varios idiomas: es posible que tus clientes provengan de todo el mundo, por lo que tu sitio debe estar preparado. Es una buena idea trabajar con una herramienta que integre muchos idiomas diferentes. Como lo hicimos con nuestro cliente EMPRUM.
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¿Cuáles son las mejores plataformas de comercio electrónico?
Para comercializar de manera electrónica existen diferentes alternativas, y una de ellas es a través de plataformas que sirven de intermediarias entre emprendedores/productores/comercios y su público objetivo.
Además, ayudan a desarrollar estrategias y acciones orientadas a consolidar un negocio enfocado en el e-commerce. Algunas de estas son:
Esta plataforma, desarrollada en Canadá, ofrece alojamiento, creación de sitios web, herramientas de Marketing y otros complementos a cambio de un pago mensual.
Esta plataforma te permitirá crear tu tienda virtual a través de una interfaz intuitiva y sencilla, que cuenta con más de 4 mil plantillas de diseño. Además, PrestaShop te enlazará con miles de proveedores.
Si de comercio electrónico se trata, las grandes tiendas minoristas se llevan el título de los mejores representantes. Plataformas como Linio, Mercado Libre o Alibaba cuentan con sitios online para conseguir una gran variedad de mercancía. La mayoría son pure players, es decir, que no cuentan con tiendas físicas. Y Amazon es sin duda la empresa líder en el nicho.
Gran parte de su éxito se debe a la capacidad de sus motores para operar de manera casi autónoma y generar perfiles de compradores altamente específicos. Esta plataforma presenta la ventaja de ofrecer una amplia gama de productos a los consumidores, lo cual ha diversificado su cartera de clientes y penetración en el mercado.
Amazon no solamente vende productos en su sitio web. Por el contrario, los servicios digitales que ofrece representan una parte importante de sus ingresos. Amazon Web Services (AWS) es su plataforma de gestión y venta de servicios electrónicos para el análisis de datos, el uso de motores de inteligencia artificial y la administración de herramientas informáticas.
Amazon es un ejemplo de tienda en línea integral que ha sabido capitalizar los medios digitales de la mejor manera.
Clave de éxito
Amazon ha diseñado, lanzado, sostenido y promocionado su propia plataforma digital para el comercio electrónico. Esto le ha permitido mantener un mayor control sobre la información, disponibilidad y rastreo de envío de cada producto, con lo que tiene el mayor control posible en cada elemento de su plataforma.
Si bien puede parecer raro encontrar a Uber en un listado de tiendas en línea, es un error suponer que el comercio electrónico únicamente se basa en la compra y venta de mercancías físicas. En realidad, gran parte del comercio digital está representado por la intermediación de operaciones comerciales convencionales y por la prestación de servicios.
Uber representa el éxito del comercio digital, ya que logró llevar una necesidad de siempre a un formato novedoso. Por medio de aplicaciones móviles, la compañía ha dado una gran solución al problema de la movilidad urbana.
Con Uber miles de personas se mueven todos los días. Adicionalmente, tienen acceso a servicios de delivery que, al estilo de las tiendas de consumibles, ofrecen el envío de alimentos, bebidas y muchos otros productos a través de Uber Eats.
Clave de éxito
La plataforma digital de Uber es de las más novedosas en cuanto a modelos de negocios y de calidad. No solo asegura que los usuarios puedan viajar, sino que garantiza toda una plataforma de comunicación con los conductores. Por ello, Uber es un ejemplo de la posibilidad de diversificación del uso de plataformas digitales para el comercio.
La industria de la moda ha elegido los canales de venta en línea como el mejor método no solo para hacer más eficientes las compras, sino para alcanzar a amplias audiencias de diferentes latitudes.
Shein es una empresa de venta de artículos de moda que busca crear redes de comercio a nivel mundial. La marca no cuenta con espacios de venta presencial. Por el contrario, ha apostado por el formato virtual como el mejor medio para llevar sus productos a un gran público.
Clave de éxito
El concepto de la marca gira en torno a ofrecer mercancías a bajo precio con costes de envío también bajos. Este comercio electrónico aprovecha las ventajas de la infraestructura de transportación para retener la lealtad de sus clientes. Por lo que no solo se trata de competir con una plataforma digital, Shein puede competir en el terreno del precio. Y esto es lo que hace a Shein un excelente ejemplo de tienda en línea que ha trascendido fronteras.
Uno de los puntos que juegan en contra del comercio digital es que muchos clientes esperan una atención personalizada y prefieren ver los productos que les interesan antes de llevar a cabo la compra.
Ben & Frank es una empresa oftálmica mexicana que ha optimizado las experiencias de compra en línea mediante la integración de las plataformas digitales y los servicios de atención tradicionales y personalizados. Si bien cuentan con tiendas físicas donde los clientes pueden adquirir gafas graduadas, el mayor atractivo de la compañía es su servicio de venta en línea.
Clave de éxito
Los clientes pueden solicitar el envío de todos los pares de anteojos que quisieran probar. Ben & Frank envía una caja de muestra con las gafas y el cliente solamente debe elegir el diseño que le ha gustado e indicar la graduación requerida. En otras palabras, la atención al servicio al cliente es lo que hace a esta marca tan especial para sus consumidores. Este proceso aprovecha las facilidades del comercio virtual sin descuidar la atención al cliente.
La famosa tienda en línea de Apple es un ejemplo del éxito que puede alcanzar una buena estrategia de mercado comercial. En la App Store, los usuarios de las tecnologías de la compañía pueden comprar una serie de software en forma de aplicaciones móviles para cumplir con una gran diversidad de tareas.
Clave de éxito
El énfasis en cada aspecto de la interacción con los clientes los ha fidelizado tanto, que se ha convertido en una de las “lovebrands” más destacables. El secreto del éxito de Apple es tener en mente a su mayor activo en todo momento: el cliente.
Moonrise es una marca guatemalteca que promociona sus productos de nicho en línea. Anuncia sus alimentos basados en vegetales, granos y especies, con materia prima local.
Clave de éxito
A pesar de lo específica que es su oferta, ha logrado éxito como comercio electrónico. Además de su sitio web, donde explica la visión vegana y local de la marca, cuenta con una fuerte presencia en las redes sociales como Instagram, donde ilustra sus creaciones y obtiene una respuesta entusiasta del público.
Sin duda, cualquier tamaño de negocio puede crecer en los medios digitales. La clave está en lograr que tus clientes lleguen, te prefieran y se sumen a las conversaciones con tu marca, pues esa es la base de tu prosperidad en las ventas en línea.
Conclusión
¡Eso es todo! Ya conoces de qué se trata el comercio electrónico, cuáles son sus beneficios y cómo se optimiza gracias al Marketing Digital, entre muchas otras cosas.
Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!
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Si necesitas asesoramiento profesional para tu negocio y conocer las herramientas necesarias para elaborar una estrategia en este nuevo mundo digital, ¡no busques más y contáctanos! Haciendo click aquí.
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Si crees que el contenido puede ser útil a tus amigos y seguidores, te animo a compartirlo en tus redes sociales.
Si tienes dudas sobre este o algún otro tema relacionado con el marketing digital o social media, puedes contactarnos aquísin ningún compromiso, será un gusto poder ayudarte.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Para que tu negocio crezca, debes aceptar y adoptar los cambios. No obstante, debes cerciorarte de que los cambios tengan sentido, te ayuden a lograr tus objetivos y que los empleados los adopten.
A finales de los años 70, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, consultores de la firma consultora McKinsey, desarrollaron lo que se conoce como el modelo de las 7´S de McKinsey. Este modelo es un marco para ayudarte a evaluar siete elementos clave de tu negocio que deben modificarse o alinearse para que este sea exitoso.
En este artículo, hablaremos sobre la matriz McKinsey, y demostraremos cómo usar este modelo. Asimismo, te daremos ideas sobre cómo hacer que el modelo sea accesible para todos aquellos que participan para lograr una colaboración eficaz.
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Los 7 elementos de enfoque del modelo de las 7´S de McKinsey
La premisa básica de la gestión de las 7´S es que en una organización existen siete elementos internos que deben alinearse para que esta tenga éxito. Estos siete elementos se categorizan como “duros” o “blandos”.
Elementos duros
Los elementos duros son tangibles, fáciles de identificar y más fáciles para la gerencia de influenciar, tales como planes estratégicos, planes corporativos, diagramas organizacionales y otros documentos.
Estrategia: el plan de tu empresa para mejorar la ventaja competitiva.
Estructura: la manera en la que está organizada tu empresa y quién rinde cuentas a quién.
Sistemas: procedimientos, procesos y rutinas del personal que caracterizan la manera en que se trabaja.
Elementos suaves
Estos elementos son más difíciles de describir dado que las capacidades del personal, los valores corporativos y la cultura están en constante cambio y desarrollo.
Valores compartidos: valores fundamentales que se reflejan en la cultura corporativa y en la ética profesional individual.
Estilo: patrones de conducta típicos de grupo, tales como gerentes y otros profesionales.
Personal: tus empleados y sus capacidades generales.
Habilidades: las competencias fundamentales y capacidades distintivas de la organización.
El diagrama del modelo representa la interdependencia de los siete elementos. Los valores compartidos se colocan en medio del modelo para enfatizar que son un punto central para el desarrollo del resto de los elementos importantes. Las ideas detrás de por qué se creó la organización influirán en los otros seis elementos.
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¿Cómo se utiliza el modelo de las 7´S de McKinsey?
La interdependencia de este marco estratégico significa que, si uno de los elementos cambia, deberás analizar la manera en que este cambio afecta a los otros seis elementos y determinar cómo deberá cambiar cada uno de estos para mantener alineados los objetivos organizacionales.
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¿Qué utilidad tiene el marco McKinsey en tu empresa?
Entre otras cosas, te ayudará a:
Determinar la manera en que tu empresa alcanzará objetivos y metas.
Aumentar la productividad y el desempeño.
Poner en práctica una estrategia propuesta.
Facilitar las complejidades de alinear departamentos y procesos durante las fusiones o adquisiciones.
Analizar los efectos de los cambios organizacionales dentro de la empresa.
Implementar políticas para mejorar las habilidades y competencias de los empleados.
El modelo de las 7´S es útil cuando se cuestionan el diseño y la eficacia de la organización. Puede ayudar a las partes interesadas a llegar a acuerdos cuando existen opiniones que difieren sobre cómo deben alinearse los siete elementos.
Los siguientes pasos deben ayudarte a medida que implementas la herramienta.
Paso 1: Identifica áreas que deban alinearse
Analiza cada uno de los siete elementos para determinar si efectivamente están alineados con los demás. Por ejemplo, si diseñaste una estrategia que depende de la introducción rápida de un producto, pero la estructura de la matriz McKinsey que usas tiene relaciones que se contraponen y obstaculizan un entorno laboral ágil, existe un conflicto que requiere que se cambie la estrategia o la estructura.
Para realizar un análisis de las 7´S, responde las siguientes preguntas:
Estrategia
¿Cuál es el objetivo de tu empresa?
¿Cómo se utilizarán los recursos para lograr ese objetivo?
¿Qué distingue a tu empresa?
¿Cómo te adaptas a las cambiantes condiciones del mercado?
Estructura
¿Cómo está organizada la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones?
¿Cómo se alinean los empleados a la estrategia de la empresa?
¿Cómo se comparte la información?
Sistemas
¿Con qué sistemas financieros cuentas para la adquisición de recursos?
¿Con qué sistemas cuentas para hacer reclutamiento, considerar ascensos y evaluar el desempeño?
¿Con qué procesos, procedimientos y rutinas cuentas para cumplir con el trabajo?
Valores compartidos
¿Cuáles son los valores a partir de los cuales se desarrolló la organización?
¿Cómo se demuestran los valores en la vida cotidiana?
Estilo
¿Cuál es el tipo de liderazgo?
¿Cómo responden los empleados a la gerencia?
¿Los empleados funcionan de manera competitiva, colaborativa o cooperativa?
¿Funcionan como equipos o como silos?
Personal
¿La cantidad actual de empleados es suficiente para lograr los objetivos?
¿Existen necesidades de dotación de personal?
¿Existen deficiencias en las capacidades o recursos necesarios?
Habilidades
¿Con qué competencias cuentan los empleados para ofrecer productos o servicios fundamentales?
¿Son suficientes las competencias actuales de tus empleados?
¿En qué cosas se desempeña bien la organización?
¿Cómo se supervisan, evalúan y mejoran las competencias?
Una vez que hayas respondido las preguntas anteriores, analiza los datos y busca convergencia, congruencia, conflictos, deficiencias, fortalezas y debilidades.
Paso 2: Determina cuál es tu mejor diseño organizacional
Cuando puedes determinar cuál es el diseño organizacional más eficaz para ti, se facilita en gran medida el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes de acción. Para ayudarte a encontrar tu mejor diseño, te recomendamos observar a tu competencia y a otros departamentos dentro de tu empresa para ver qué funciona para ellos.
Paso 3: Decide qué debe cambiar
En este paso, crearás un plan de acción que detalle las áreas que deben realinearse y las medidas que debes tomar para lograr la convergencia. Por ejemplo, si el estilo de gestión de algunos de tus gerentes no armoniza con los valores de tu empresa, deberás decidir qué cambios se deben hacer: ¿Deberás eliminar un nivel de gestión, reorganizar las jerarquías de rendición de cuentas o simplemente persuadir a los gerentes para que cambien su estilo a fin de que las operaciones fluyan de manera más eficaz?
Usando los datos que recopilaste de cambios organizacionales anteriores y a partir del análisis de la manera en que tu competencia ha implementado cambios satisfactoriamente en el pasado, crea un diagrama de flujo para describir visualmente tu proceso de cambio. Tu diagrama de flujo debe incluir tanto la representación de los procedimientos y procesos actuales como la manera en que deseas que cambien.
Paso 4: Implementa los cambios
Una vez que hayas decidido los cambios necesarios y hayas logrado consenso de todos los participantes, deberás implementar los cambios. Solo los cambios que se implementen correctamente tendrán un impacto positivo en tu negocio. Encuentra personas en tu organización o consultores externos con la pericia para implementar cambios sin problemas.
Si son muchos los cambios necesarios, te recomendamos implementarlos de manera gradual a fin de no abrumar a la organización de golpe.
Paso 5: Revisa los siete elementos en tu marco estratégico.
El modelo de las 7´S de McKinsey es dinámico y cambiará a menudo a medida que buscas maneras más eficientes de hacer crecer tu negocio. Regresa al modelo con frecuencia para revisar los elementos a fin de realinearlos según sea necesario. Dado que los cambios en un elemento siempre afectan al resto de los elementos del modelo, es muy importante que verifiques y adaptes continuamente a fin de evitar estancarte y perder participación de mercado.
Por ejemplo, a medida que crece tu empresa, es posible que debas expandirte a otras regiones del país o del mundo. Usa el modelo de las 7´S para determinar la manera en que estas filiales se alinearán con tus objetivos y valores. A medida que resuelvas diferentes situaciones y consideres propuestas de cambios, cerciórate de trabajar con alguna herramienta de diseño para crear los gráficos y diagramas necesarios para que las personas de tu organización rápidamente evalúen y asimilen la nueva información.
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Ejemplo de las 7s de Mckinsey
Veamos un ejemplo de como puede ser aplicado el modelo utilizando la empresa Quinoa Foods S.A., una empresa nacional que se dedica a la producción y exportación de quinua orgánica.
– Estrategia: La estrategia de Quinoa Foods S.A. es la producción y exportación de quinua orgánica de alta calidad a mercados internacionales. La empresa busca posicionar sus productos en los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia, ofreciendo una amplia variedad de productos derivados de la quinua.
Estructura: La estructura organizacional de Quinoa Foods S.A. es una estructura funcional, donde los departamentos están divididos por funciones, como producción, finanzas, marketing y ventas. Los gerentes de departamento reportan directamente al gerente general.
Sistemas: Quinoa Foods S.A. utiliza sistemas de información y tecnología para administrar su producción, finanzas y ventas. La empresa cuenta con un software de gestión de producción y un software de contabilidad que le permite controlar sus costos y su rentabilidad. También utiliza redes sociales y un sitio web para promocionar sus productos y contactar a sus clientes.
Personal: La empresa cuenta con un equipo de trabajo altamente capacitado en la producción, procesamiento y exportación de quinua. Además, el equipo de marketing y ventas está compuesto por profesionales en el campo de la comercialización de productos agrícolas.
Habilidades: Las habilidades necesarias en Quinoa Foods S.A. incluyen conocimientos especializados en la producción, procesamiento y exportación de quinua, así como habilidades de marketing y ventas. También se requieren habilidades gerenciales para liderar la empresa de manera efectiva.
Estilo: El estilo de liderazgo en Quinoa Foods S.A. se basa en la colaboración y el trabajo en equipo. El gerente general fomenta la participación de todo el equipo en la toma de decisiones y la solución de problemas.
Valores: Los valores clave en Quinoa Foods S.A. incluyen la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. La empresa busca garantizar la calidad de sus productos, y fomenta prácticas sostenibles en la producción y procesamiento de la quinua. Además, se preocupa por la responsabilidad social empresarial y apoya a comunidades locales a través de programas de desarrollo.
Según el análisis, la aplicación de las 7s de McKinsey en Quinoa Foods S.A. muestra cómo esta empresa ha logrado consolidarse como una de las principales productoras y exportadoras de quinua orgánica de alta calidad. La empresa ha definido una estrategia clara y coherente, ha establecido una estructura organizacional funcional, ha implementado sistemas de información y tecnología, ha desarrollado un equipo de trabajo altamente capacitado, ha promovido un estilo de liderazgo colaborativo y ha adoptado valores orientados a la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial.
La aplicación de este marco puede ser útil para analizar y comprender las fortalezas y debilidades de la empresa, y para identificar oportunidades de mejora.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú del sitio web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no vale la pena y no la vuelves a pedir.
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Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:
Momentos negativos (Momentos de dolor)
Momentos positivos (Momentos de gloria)
Momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
Supongamos que estás comprando cosas en una tienda virtual. En la fase de «primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.
En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.
En el caso de un negocio offline, como un restaurante, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.
Momentos de dolor
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que se comunica.
La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.
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La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra, pero antes de que haya recibido el producto.
Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
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Cómo identificar los momentos de la verdad
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
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¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
Ejemplos de momentos de verdad
Ejemplo en una tienda online:
El problema: Devolución de mercancías
El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta, oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física
La situación: Servicios extra
El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si la empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”.
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida no solo de una compra, sino de un cliente. En este caso, contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.
Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios
La situación: Servicio eficiente
El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspira al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.
Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio, sino que lo recomendará fielmente a sus conocidos.
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¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Tres métricas:
Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma, esta ayuda es recurrente.
Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
Conclusiones
Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente.
Y tú… ¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
