El marketing de permiso es un término acuñado por Seth Goding hace muchos años en su libro “Permision Marketing”, en el que expone este concepto que revolucionó la manera en que los profesionales del marketing concebían este medio.
El marketing de permiso, en resumen, se refiere al deber de los estrategas de marketing, de solicitar permiso al cliente o prospecto antes de enviarle publicidad o información de la marca.
Este concepto se aplica a todas las prácticas del marketing, ya sean en medios tradicionales o las nuevas plataformas digitales, donde es mucho más indispensable. Pensemos en la cantidad de correos electrónicos publicitarios que te llegan… ¿qué sientes? ¿te gusta? ¿qué haces? ¿los lees? ¿los borras? ¿quién les dio tu email? ¿tú? ¿no? ¿quién entonces?
Cuando recibimos publicidad, promociones o información no solicitada por parte de una empresa en nuestro correo electrónico o celular, estamos viendo una acción de marketing de interrupción, es decir, estamos siendo víctimas de SPAM.
El marketing de interrupción es aquel que aparece en cualquier momento en cualquier situación, normalmente interrumpiéndote y haciéndote perder tu activo de más valor: el tiempo. La alternativa es el “Permission Marketing” o marketing de permiso, con el cual, ofreces la oportunidad al consumidor de ser voluntario para recibir nuestros mensajes de marketing.
Esto te garantiza que el cliente potencial preste mucha más atención a tus mensajes, de manera que puedas comunicarte de forma más pausada para contar tu historia, sin el miedo y la prisa de exprimir los pocos segundos que te concede una eventual interrupción.
Este marketing de permiso es una relación a largo plazo, en la que el consumidor obtiene recompensas al prestar atención a mensajes cada vez más valiosos para él. Imagina que tus mensajes de marketing sean leídos por un 70% de tus prospectos, y que un 35% de ellos acaben respondiendo al mensaje. Estos son los números que se obtienen cuando se interactúa con tu mercado, con mensajes relevantes que se envían con su permiso.
El Marketing de permiso es:
Anticipado: La gente está esperando a recibir tus mensajes.
Personal: Los mensajes están directamente relacionados con la persona.
Relevante: El mensaje es sobre algo en lo que el receptor está interesado.
Todo esto no quiere decir que sea fácil. Como todas las cosas buenas, obtener el permiso de tus clientes potenciales para que les puedas enviar tus mensajes no es una tarea fácil, pero debes considerarla como una inversión.
No uses bases de datos viejas o compradas, construye tu propia lista de clientes potenciales y solicita su permiso para enviarle información. Puedes generar incentivos de suscripción en tu sitio web para conseguir sus correos y su permiso, en tu tienda o local comercial pide que te llenen un formulario de sugerencias y en él incluye una nota pidiendo permiso para enviarle información.
La comunicación personalizada, anticipada y relevante tiene infinitamente mayor impacto que el abusar de los datos de una persona que no ha solicitado información de tu parte. La imagen que vas a proyectar será más veces negativa que el número de clientes que realmente puedes captar usando datos sin permiso.
El marketing de permiso es el que consigue transformar a extraños en tus amigos, a tus amigos en clientes, y a tus clientes en evangelizadores de tu marca o producto.
Ventajas del marketing de permiso
Esta técnica de marketing tiene una serie de ventajas respecto a la de interrupción comentada en un principio:
Personalización: al dirigirnos directamente a la persona, ésta siente que se le está dando un trato especial y diferenciado del resto. Por lo tanto, esta especificidad la valorará y la entenderá como un esfuerzo que está haciendo la marca hacia él para presentarle un producto que le solucionará aquella necesidad, caso contrario, ¿por qué se tomarían tantas molestias?
Nos aseguramos el interés del receptor: al pedir permiso al receptor de la información de forma previa, en caso que éste conteste de forma afirmativa, significa que está interesado en aquel producto o servicio. En caso contrario, hubiera rechazado cualquier tipo de contacto.
La persona entrega parte de su tiempo: uno de los puntos que más molestan del marketing de interrupción es que nos hacen perder tiempo que podríamos haber utilizado en cualquier otra cosa que nos hubiera generado algún tipo de bienestar. Aunque la pérdida haya sido solamente de medio minuto, por ejemplo, la sensación de insatisfacción es importante. Las personas, cada vez más, medimos con más cuidado con qué y con quién decidimos pasar nuestro tiempo libre. Por lo tanto, si unas personas han elegido emplear parte de su espacio en escucharnos, es que hay un interés real detrás.
Permite descubrir necesidades y preferencias de los clientes: este contacto directo y personalizado con el cliente permite conocerlo mucho mejor. Antes de hablar, es importante también escuchar. Durante el contacto, sea en persona o por cualquier otro canal, debe conseguirse recabar el máximo de información posible sobre el cliente en términos de necesidades y preferencias para, de este modo, tener una base de datos lo más completa posible y poder adaptar el producto a las exigencias del público objetivo.
Permite mayores ventas y de más calidad: al ser el cliente quien muestra el interés, significa que la probabilidad de venta es mayor que en caso de ir a puerta fría sin conocer anteriormente las preferencias de los clientes en cuestión.
Potencia la fidelización del cliente: gracias al contacto personalizado y al hecho que se les escucha, la persona se vincula, con el tiempo, con la propia empresa. De esa forma, además, se le pueden presentar otros productos del abanico que se ofrecen, de acuerdo con las necesidades mostradas.
Aumenta la rentabilidad por cliente: uno de los objetivos de toda empresa es conseguir que cada cliente compre los máximos productos posibles de nuestra empresa y que consuma los menos posibles de las de la competencia. Así pues, a la vez que el cliente se vincula más con la propia empresa, tienen menos contacto con las de la competencia del sector.
¿Cómo desarrollar el marketing de permiso?
Para conseguir el objetivo final de un cliente vinculado y comprometido, se pueden seguir los siguientes pasos:
Ofrecer en la información alguna vía conforme se pide el permiso: al hacer llegar la información o dirigirnos hacia ellos, debe haber algún tipo de incentivo o vía mediante la cual la persona pueda mostrar el interés hacia nosotros y dé el visto bueno conforme nos podemos dirigir a él. Por ejemplo, en el prospecto se pueden incluir ofertas o descuentos, la posibilidad de subscribirse, estudios, algún teléfono de soporte, consejos o información sobre algún tema de interés.
Ofrecer los productos sobre los cuales se ha mostrado interés: una vez la persona ha dado el permiso, evidentemente, ya nos podemos dirigir hacia él y mostrarle aquello que ha pedido. Recordar que, durante este proceso, es imprescindible recabar información sobre sus preferencias y necesidades.
Mantener el contacto en el tiempo: esta interacción con el cliente no puede darse solamente en el momento después que nos llegue el permiso de contacto. Toda persona quiere un trato personalizado, por lo que hay que estar atento a todas sus solicitudes.
Una vez ha probado un determinado producto, pedir permiso para ofrecer otros productos que le pudieran interesar: a medida que avanza la relación comercial y los contactos son más habituales, el cliente aumenta su confianza con la compañía. Éste es el momento, por lo tanto, de conseguir vincularlo y fidelizarlo. La mejor forma de hacerlo, y también la más rentable, es ofreciéndole la posibilidad de informarse sobre otros productos que creemos que pueden ser de su interés.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing.
En marketing cada vez cobra más importancia las estrategias para conservar los clientes que ya tienes. Si bien el marketing de retención no es nada nuevo, con el auge del ecosistema digital hemos visto un aumento masivo en la atención que las empresas están poniendo para mantener a sus clientes. En un mundo que está conectado a través de una multitud de canales las 24 horas del día, tenemos la oportunidad de mantenernos en contacto con nuestros clientes como nunca antes. Pero, ¿sabes en qué consiste el marketing de retención? Aquí te lo explico.
¿Qué es el marketing de retención?
El marketing de retención es un concepto bastante sencillo, típicamente definido como:
Las actividades en las que una empresa participa para crear clientes habituales y aumentar la rentabilidad de futuras compras.
Si bien el concepto es simple, es algo que un porcentaje alarmantemente pequeño de las empresas considera prioritario. A pesar de que cada vez más empresas practican esta estrategia, por lo general, se encuentra a la sombra de las prácticas estándar de adquisición de clientes, por lo que en este post te voy a explicar por qué es tan importante.
Una estrategia de marketing básica y necesaria
En una empresa, conseguir nuevos clientes es importante, pero para mantenerlos se requiere una estrategia que se denomina marketing de retención. Las siguientes estadísticas pueden probar la importancia de este tipo de marketing, de acuerdo a estudios encontrados en la red:
El 80% de los ingresos de tu compañía vendrá de la base del 20% de los clientes actuales.
Un aumento del 5% en la retención de consumidores puede aumentar tus ganancias entre un 25 y 125%.
Se estima que los clientes satisfechos que regresan gastan hasta un 33% más que los nuevos. De hecho, es más fácil venderle a los que ya te han comprado, estos tienen una posibilidad de 60-70% de convertirse. Otro dato es que necesitarás 9 primeros clientes para conseguir la conversión de uno recurrente. Además, si le das razones para quedarse y le gustan tus productos, tendrán más fe y confianza en tu habilidad para cubrir sus necesidades y no sólo gastan más de manera regular, sino que lo hacen en fechas especiales, como navidad o temporadas de ofertas.
Por qué la retención de clientes es vital para tu éxito
Como expliqué anteriormente, la retención de clientes es algo en lo que pocas empresas dedican suficiente tiempo, energía y recursos. Desarrollar una estrategia de marketing de retención es cada vez más importante por las siguientes razones:
Cuesta menos retener que adquirir clientes
Según múltiples estadísticas, cuesta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener el existente, pero muy pocas empresas aplican esa información a su estrategia de marketing. Cuando un cliente se convierte en recurrente, conoce y confía en tu marca, siempre vuelve a comprar. Las actividades de retención generalmente requieren una pequeña porción del presupuesto de marketing, lo que significa que su rendimiento en estas actividades puede ser mucho mayor que las actividades de adquisición.
Aumento de ingresos
Los clientes habituales gastan un promedio de 33% más que los clientes nuevos. Los clientes que conocen tu marca, tus valores y la calidad de la misma confiarán en ti y eso influye en la decisión del recorrido del comprador.
Es más fácil vender a los clientes que ya tienes
La primera compra rompe el hielo, por lo que la próxima vez que quiera venderles algo, será mucho más probable que digan que sí, siempre y cuando sepas retenerlos.
La lealtad a la marca está desapareciendo
Esto es algo que siempre menciono con mis estudiantes, ya no es como antes, hay más opciones que nunca y el consumidor cada vez es menos fiel a una sola o única marca, le gusta experimentar y probar nuevos productos que le aporten nuevas sensaciones. Tienes que adaptarte a los recientes mecanismos que la sociedad tiene de comprar o perderás ventas.
Aumenta tu ROI
Si aumentas tu estrategia de marketing de retención también aumentará el ROI (Retorno de la Inversión). Recuerda tener en cuenta cómo aumenta el valor de vida útil del cliente puesto que a largo plazo puede generar un mayor rendimiento en tu negocio.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing.
¿Cuántas veces comiste, hiciste o viste algo, por la recomendación de un amigo? Esta demás mencionar que, después de nuestra familia, a las personas que más escuchamos, son a nuestros amigos y eso se da porque confiamos en ellos y sabemos que si nos recomiendan algo, será para nuestro beneficio o placer.
¿Qué tiene que ver esto con el marketing de recomendación?
Pues todo, ya que el marketing de recomendación, basa sus fundamentos en eso, en la satisfacción de un cliente, para que este pueda dar fe de la marca o el producto del cual acaba de hacer uso, y este a su vez pueda actuar como validador, prescriptor, recomendador o “evangelizador”, como quieras llamarlo, su esencia es la misma.
Todo sucede como una cadena de WhatsApp; Un amigo te lo recomienda y tú se lo recomiendas a otro amigo, para que este a su vez lo recomiende a otro amigo de él, y así crear una gran cadena de comentarios positivos a favor de una marca o un producto, lo que creará una comunidad mucho más grande.
De esta manera entendamos que el marketing de recomendación, busca por ejemplo, la satisfacción del cliente, para que a partir de ahí comience un nuevo ciclo en la atracción de nuevos clientes. Si me gusta una hamburguesa, te digo “que delicia de hamburguesa” seguramente vas a querer probarla.
Esta técnica trabaja de la mano con el marketing viral, el cual ahondaremos en artículos futuros.
El “boca a boca” puede llegar a ser una de las estrategias más ganadoras de las marcas, es una de las máximas expresiones de toda campaña publicitaria, y es que no hay mayor poder de credibilidad de la conversión que la opinión positiva de un amigo frente a un producto o servicio.
¿En quiénes confiamos?
A finales del 2015, la empresa de datos Nielsen, una de las más grandes en este tipo de investigaciones, información y medios, expuso lo siguiente; se dice que la publicidad más influyente viene directamente de aquellas personas en las que confiamos.
También dicen que 8 de cada 10 personas encuestadas dicen confiar totalmente en las recomendaciones de familiares o amigos cercanos, pero no solo sucede con las personas que tenemos a nuestro alrededor, uno de los datos más llamativos, informa que las personas también creen en las recomendaciones dadas en los foros, los sitios web o redes sociales, buscando comentarios de extraños que puedan validar un producto o una marca.
Entonces, busquemos a los embajadores de nuestra marca
Hace un tiempo, cuando manejaba las redes sociales de una reconocida empresa, los seguidores amaban la marca y eso se reflejaba en las redes de la misma. Esto hacía más fácil entablar una conversación con ellos, la cantidad de mensajes positivos que publicaban nos permitió crear una estrategia para identificar a esos brand-lovers y crear una comunidad con ellos.
Con la comunidad conformada, se les enviaban productos sorpresas y merchandising de la marca y no solo eso, en ocasiones creábamos contenidos especializados para ellos, los cuales se publicaban y se mencionaban.
Esto generó una reacción positiva exponencial, ya que si lo hacían sin interés, ahora lo seguían haciendo sin interés, pero entendiendo que la marca los conocía y les daba a entender que eran importantes, por ejemplo, teniéndolos en cuenta para muchas de sus actividades.
A lo que pretendo llegar con esto, es a resaltar la importancia de las personas que hablan constantemente de tu marca y darles el puesto que se merecen.
Identifícalos, conócelos, interactúa con ellos y crea contenidos que sean relevantes, que ellos puedan replicar con sus seguidores y amigos de una manera natural.
Ejemplo de marcas que usen esta técnica del marketing
Un ejemplo de algunas marcas que realicen el marketing de recomendación reconocidos a nivel mundial, son los casos de Dropbox y Mega, quienes lograron un crecimiento exponencial y sustancial de sus mercados utilizando las recomendaciones a cambio de beneficios o aumentos en las prestaciones de sus servicios.
¿Cómo lo hace Dropbox?
A través del aumento de almacenamiento de espacio en la plataforma a la misma vez que alguien crea una cuenta recomendada. Esto se ve reflejado en su valor de marca.
Hay que evidenciar que no muchas marcas tienen en sus planes estratégicos el marketing de recomendación, lo cual es de suma importancia fomentar, o lo que es igual, obtener recomendaciones de algunos clientes es la clave para cualquier marca, así no solo obtener retribución por su pauta publicitaria, sino también por algo tan humano como la recomendación de un amigo y seguro que está decisión ayudará a darle un valor agregado a tu marca.
Si lo consigues, llegarán algunos beneficios, claro, siempre y cuando tu marca o producto no “diga” lo contrario, esto gatillará los índices de recomendaciones boca a boca y atraerá nuevos clientes, y no solo nuevos, sino que también generará una cadena para que otras personas te sigan recomendando. Haz que los demás hablen bien de tu marca y seguro ese comentario se multiplicará.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing.
Entonces no dejes de leer hasta el final, porque vamos a ver todo lo que necesitas saber de la manera más práctica posible.
Hace poco estuve dictando el módulo de Estrategia en Redes Sociales del Diplomado de Marketing Digital de la UNIVALLE y algo que no me cansé de decirles a los diplomantes, fue que cualquier empresa o negocio que quiera tener presencia en redes sociales debe de tener una estrategia, caso contrario, estarán perdiendo su dinero o, lo que es peor, el dinero de sus clientes.
Entonces si no quieres perder el tiempo y el dinero en redes sociales necesitarás hacer un Social Media Plan.
¿Qué es un Plan de Social Media Marketing?
Un Plan de Social Media Marketing o Social Media Plan es un documento en el que se detallan las estrategias de redes sociales que se van a llevar a cabo para alcanzar los objetivos de marketing de la empresa.
¿Cómo se prepara el Plan de Social Media Marketing?
Podríamos decir que las partes de un Plan de Social Media son principalmente cuatro.
La primera parte está formada por un análisis de la estrategia de social media de la empresa y de sus competidores. Lo que se conoce también como una auditoría de social media.
La segunda parte consiste en crear la estrategia de redes sociales en base al análisis previo que hemos hecho.
Después llevaremos a cabo la ejecución de las campañas en redes sociales y finalmente habrá que medir los resultados.
¿Cómo hacer un Plan de Social Media Marketing para tu marca?
Vamos a ver cómo hacer un Social Media Plan paso a paso, de forma mucho más profunda y detallada en cada uno de los puntos.
1) Etapa de análisis
Todo plan debe partir de un análisis bien estructurado para entender en qué situación estás y determinar a dónde quieres ir. Es decir, de dónde partimos y a dónde queremos llegar.
En esta primera etapa, lo que haremos es comprender cuáles son las principales vías de ingresos de la empresa y en qué situación competitiva se encuentra.
Tu modelo de negocio debe de ser el epicentro de todas las acciones sociales que realices. El problema es que no se le suele dar la suficiente importancia a la hora de empezar a elaborar un plan de redes sociales
Tienes que tomar en cuenta aspectos como:
¿Cuáles son tus productos y/o servicio que te aportan beneficios y en qué proporción?
¿En qué zona geográfica vendes más?
¿Cuántos trabajadores hay en la empresa?
¿Cuál es tu estrategia actual para conseguir clientes y convertirlo en ventas?
¿Cuál es tu estrategia para generar la recompra de tus clientes?
1.2) Establecer las metas
Lo segundo que tienes que hacer es definir la meta que quieres alcanzar. Si quieres hacer un excelente plan de social media debes de tener claro qué quieres conseguir, una técnica para este trabajo es el análisis DAFO, esta herramienta va a determinar los factores que te impedirán o ayudarán a cumplir esas meta. Recuerda que sin una meta, no hay objetivos, y sin objetivos, no hay plan.
El siguiente paso será conocer la situación competitiva de tu marca, para eso, debes hacer un análisis interno y externo.
Algunos de los datos que deberás investigar son:
Evaluación y rendimiento de las acciones pasadas.
Tipos de contenidos utilizados en cada red social.
Engagement en las publicaciones.
Análisis de reputación de la empresa y problemas que hayan tenido.
Servicio de atención al cliente en redes sociales.
Herramientas utilizada para llevar a cabo las acciones.
Análisis de la web o blog.
Análisis del posicionamiento web.
Análisis de la reputación online.
Análisis de campañas en Google Adwords y Social Ads.
IMPORTANTE: Para hacer de manera correcta la auditoria tienes que hacer el análisis tanto de tu empresa, como de la competencia, por lo menos dos marcas. Una de mis herramientas preferida para hacer esta parte es sin dudas Metricool.
La fase de investigación es una de las más importantes del plan social media, es una de las razones por las que muchas estrategias de social media fracasan, así que debes dedicarle todo el tiempo y esfuerzo que sea necesario.
Análisis del sitio Web/Blog
Uno de los objetivos del plan de social media marketing sin duda será aumentar el tráfico web para conseguir conversiones, entonces, de qué sirve hacer un plan si después tu web no está optimizada y las visitas no convierten.
Tienes que hacer un análisis de la usabilidad y accesibilidad del sitio web, del blog y de las landing pages de captación y venta que tenga la empresa.
No olvides que, el objetivo no es sólo atraer tráfico a la web, sino que el que llegue se quede y se convierta.
Análisis Posicionamiento Web
El siguiente paso será hacer un análisis del posicionamiento SEO de la marca, es decir, conocer el lugar que ocupa tu sitio web para las keywords sobre las que te quieres posicionar.
Para llevar a cabo este análisis tienes que hacer principalmente cuatro investigaciones:
Análisis de la evolución orgánica del proyecto.
Keyword Research.
Detección de los errores SEO.
Análisis de los enlaces.
Para saber qué posición ocupa tu página web en Google puedes usar tres métodos:
Navegación Privada
Una de las formas más simples para ver en qué posición se encuentra tu página web en Google es usar la navegación privada.
Para ello, en Chrome únicamente tendrás que seleccionar nueva ventana de incógnito.
Search Console
Con Search Console podrás saber qué posición media ocupan las palabras claves para las que estás posicionado.
Únicamente deberás acceder a tu cuenta y en el apartado rendimiento haces CLICK en posición media.
SEMrush
SEMrushes otra herramienta con la que podrás comprobar las posiciones para las que tus palabras claves aparecen en Google y el tráfico que te proporcionan.
Para ello, únicamente deberás introducir tu dominio en la plataforma, seleccionar investigación orgánica y a continuación posiciones.
Además de saber en que posición de Google aparece tu sitio web, también deberás de hacer una auditoria SEO.
Para ello, será imprescindible conocer qué tipo de herramientas SEO necesitas para tu proyecto, te sugiero SimilarWeb y Woorank.
Análisis de la Reputación Online
El ORM (online reputation management) es una de las tareas más críticas e importantes a las que se tiene que enfrentar un estratega digital, consiste básicamente en saber gestionar la reputación online de una marca.
Mínimamente, son 4 cosas las que tendrás que conocer.
¿Qué dicen de nosotros?
¿Cómo lo dicen?
¿Cuándo lo dicen?
¿Dónde lo dicen?
Cada vez son más las personas que conectan con las marcas, por lo tanto, es más fácil que tengan que enfrentarse a comentarios de todo tipo por parte de los usuarios.
Por eso es tan importante medir el efecto que tienen estos comentarios en nuestra reputación.
Te sugiero que te formules preguntas como:
¿Qué dicen de mi marca?
¿Qué dicen de mis productos y/o servicios?
¿Qué dicen de mis empleados?
¿Quién lo dice?
¿En qué plataformas se está diciendo?
¿En qué momento?
¿Cuándo hablan de tu marca?
¿Qué repercusión está teniendo?
La creación, gestión y mantenimiento de una reputación digital es una tarea difícil y complicada
Se basa fundamentalmente en rastrear, identificar y seleccionar y monitorizar aquellos que se dice sobre la marca, servicios, productos, etc. en internet.
Análisis de la estrategia de redes sociales de la empresa y competencia
Un análisis profundo de la competencia es un punto imprescindible de cualquier plan.
Realizando un correcto benchmarking podrás determinar en qué situación competitiva se encuentra tu competencia, pero también podrás conocer, cuáles son sus fortalezas y sus debilidades para poder tomar decisiones estratégicas.
Antes de empezar a realizar el análisis de la competencia tendrás que hacerte preguntas como:
¿En qué redes sociales tiene presencia nuestra competencia?
¿Qué uso le dan a cada red social?
¿Tienen los perfiles optimizados?
¿Qué tipo de contenido generan en cada red social?
¿Cuál les funciona mejor y peor?
¿En qué red social están obteniendo mejores resultados?
¿Tienen un plan de social media marketing?
¿Qué estrategias, acciones y campañas están llevando a cabo?
¿cuáles se pueden utilizar y cuáles no?
¿Qué resultados están obteniendo?
Por ejemplo, un par de herramientas que recomiendo para analizar la estrategia de marketing en redes sociales de la competencia son FanpageKarma y Buzzsumo
Existen muchas herramientas que podrás utilizar a la hora de estudiar la estrategia de social media de la competencia, pero no te estreses en probar todas.
Antes que nada debes determinar qué métricas quieres conocer y después utilizar únicamente aquellas herramientas con las que vas a poder extraer esas métricas.
Te aconsejo hacer una tabla para tener de forma visual en qué redes sociales está tu competencia y en cuáles no, así como en número de seguidores en cada red social.
Este análisis es muy recomendado porque existen distintas redes sociales y no tenemos por qué tener la misma presencia en todas ellas que nuestra competencia.
1.4) Análisis de la situación: Análisis DAFO en Social Media
El Análisis DAFOes una herramienta imprescindible para establecer un punto de partida sobre el cual poder desarrollar el plan de social media marketing.
Conocer cuál es la situación de la empresa en términos de:
Estrategias en redes sociales
Posicionamiento
Reputación online
Usabilidad
Será fundamental para determinar qué estrategia implementar y qué acciones y campañas le acompañarán para alcanzar los objetivos propuestos.
El análisis DAFO es una matriz compuesta por dos partes: una parte interna (fortalezas y debilidades) y una parte externa (oportunidades y amenazas).
Debilidades:
En este apartado tienes que ser totalmente objetivo y honesto.
Es imprescindible que lleves a cabo un análisis crítico para conocer de primera mano aquellos factores que te están dificultando alcanzar tus objetivos.
Por ejemplo:
Dificultades para llevar a cabo campañas en redes sociales.
Falta de experiencia en social media.
Dificultad para hacer campañas de publicidad y medir su ROI.
Falta de herramientas o recursos para llevar a cabo las acciones y poder meditarlas.
Alta tasa de abandono del carrito.
Fortalezas:
Tendrás que pensar cuáles son aquellos elementos o factores que te hacen mejor en comparación a tus competidores.
Por ejemplo:
Alto nivel de atención al cliente.
Elevada tasa de conversión de la web.
Planificación de campañas de social media exitosas.
Alto retorno de la inversión en campañas de Ads.
Personal altamente cualificado y formado en social media.
Herramientas y recursos suficientes para llevar a cabo el plan de social media marketing.
Amenazas:
Representan todas aquellas situaciones externas que pueden afectar a tu marca de forma negativa.
Por ejemplo:
Cierre o modificación de las condiciones de redes sociales donde tenemos una importante presencia.
Estrategias de las empresas competidoras.
La estrategia de social media del principal competidor está gestionada por una compañía de social media de alto prestigio.
Oportunidades:
Factores externos que pueden representar una ventaja competitiva en comparación con tus competidores.
Por ejemplo:
La competencia no tiene una plan de social media marketing.
Ninguna empresa competidora está utilizando el video marketing en su estrategia de social media.
No se está aprovechando el potencial del blog para atraer potenciales clientes cualificados.
Ninguna empresa está obteniendo buenos resultados en una determinada red social.
La clave del éxito está en maximizar las oportunidades y fortalezas y en contrarrestar las amenazas y debilidades.
Recomendaciones para realizar un correcto análisis DAFOen Social Media:
Recopila información de los propios empleados para saber qué se está haciendo bien y qué se está haciendo bien.
Tus trabajadores son el activo más importante que tienes y podrán tratar el tema de forma objetiva.
Solicita información sobre campañas de social media que hayan llevado a cabo con anterioridad para ver cuáles han sido sus resultados.
Averigua de qué herramientas disponen y comprueba si les están dando el correcto uso.
Pregunta cuáles son sus principales competidores y después búscalos tú mismo en base a tus propios criterios.
Obtén información de sus clientes, son el activo más valioso que posee una empresa y del que más puedes obtener información para diseñar posteriormente la estrategia de social media.
Es muy importante convertir las debilidades en oportunidades.
1.5) Localiza a tu público
Una vez has completado la fase de análisis del social media plan es hora de identificar a tu audiencia objetivo.
Uno de los pasos más importantes de todo el documento.
Una correcta segmentación nos hará estar más cerca del éxito, una segmentación incorrecta, te hará fracasar.
¿De qué sirve tener el mejor producto y/o servicio si no se lo estoy ofreciendo a la persona correcta?
¿De qué sirve tener un gran producto y/o servicio si no está resolviendo ninguna necesidad o ayudando a mejorar la vida de las personas?
En esta fase es primordial identificar a tu buyer persona.
El buyer persona no es más que el estereotipo de tu cliente ideal y del cual tendrás que conocer todos y cada uno de los puntos de dolor que le motivan a tomar una decisión de compra u otra.
Antes de empezar a definir a tu buyer persona deberás hacer un brainstorming y plantearte una serie de preguntas como:
¿Cuál es el segmento al que te diriges?
¿Qué edades tienen?
¿Tienes claro el tipo de personas que les puede interesar lo que ofreces?
¿Por qué les puede interesar?
¿Qué hará que te compren a ti en vez de a la competencia?
¿Qué objeciones pueden mostrar a comprarte?
¿Cuáles son sus puntos de dolor, es decir, qué les motiva a tomar las decisiones de compra?
¿En qué canales sociales se encuentra tu audiencia?
¿Cuál es su comportamiento de compra?
¿Cuándo compra?
¿Dónde compra?
¿Por qué lo compra?
¿Cuál es su personalidad?
También puedes utilizar herramientas como Metricool que te permite conocer más datos de tus fans y seguidores.
De esta forma, tendrás más datos para poder elaborar tu estrategia, porque no es lo mismo dirigirse a un público entre 16-22 años que a un público entre 45-54 años.
Cada uno tiene sus propias necesidades, motivaciones y deseos.
1.6) Determinación de los recursos necesarios
Deberás de tener en cuenta todos los recursos humanos, financieros y herramientas de qué dispones para llevar a cabo tu plan de social media.
¿De qué sirve hacer una mega estrategia si después no vas a tener los suficientes recursos financieros para ejecutarlo?
¿O si no vas a disponer de los suficientes colaboradores para llevarlo a cabo?
Por eso, antes de decidir en qué redes sociales vas a tener presencia y qué estrategia de social media vas a llevar a cabo es necesario que reflexiones sobre:
El presupuesto que dispones.
El personal cualificado que tienes.
Si dispones de las herramientas necesarias.
1.7) Elección de los Medios Sociales
Ahora que ya has hecho un análisis profundo de todos los factores que pueden influir en tu estrategia. Sabes a qué personas te diriges y cómo debes de llegar a ellos.
Es ahora cuando tienes que determinar en qué redes sociales vas a tener presencia.
Muchas empresas y personas comienzan su plan de social media decidiendo inicialmente en qué redes sociales va a tener presencia y publican por publicar.
¡Es un error garrafal!
Esta decisión puede marcar el éxito o el fracaso de tu estrategia.
Piensa por un momento ¿cómo vas a elegir las redes sociales antes de saber dónde se encuentra tu audiencia objetivo? ¿Sin antes haber analizado dónde está tu competencia?
Por lo tanto, la elección de una red social u otra va a depender fundamentalmente:
de tu modelo de negocio
de dónde se encuentre tu público objetivo
de tus recursos
y de tu presupuesto.
Y ahora sí, vamos con la etapa operativa.
2) Etapa Operativa: Objetivos, Estrategias y Acciones del Social Media Plan
Una vez has llevado a cabo todo el análisis exhaustivo ya te encontrarás en posibilidades de definir los objetivos de redes sociales.
Al fin y al cabo, una estrategia de social media no es más que la planificación de todas las acciones que vas a llevar a cabo en los medios sociales para alcanzar los objetivos marcados.
2.1) Determinación de Objetivos
Definir los objetivos correctamente es algo muy básico. Una correcta definición de objetivos te permitirá medir los resultados y comprobar si vas por el buen camino o si te estás desviando.
Puedes tener tanto objetivos cualitativos, como objetivos cuantitativos.
Pero es fundamental que los determines en función de las metas de negocio que quieras alcanzar.
Normalmente, los objetivos de un plan de social media marketing suelen ir enfocados a:
Mejorar el posicionamiento de tu página web o blog en los motores de búsqueda.
Incrementar el tráfico.
Aumentar la base de datos de leads.
Incrementar las descargas de tu App.
Incrementar las conversiones del sitio web.
Aumentar el nivel fidelización de tus clientes actuales.
Independientemente de los objetivos que quieras conseguir con tu social media plan, estos deben seguir sí o sí una estructura SMART para que puedan ser medidas de forma correcta.
2.2) Definición de la estrategia de social media
Cuando te pongas a diseñar la estrategia tienes que ir un paso más allá de las típicas publicaciones. Como te he dicho a lo largo del artículo, no se trata de publicar por publicar. Se trata de publicar contenido que cumpla un objetivo.
Para que empiecen a aparecer los resultados debes de esperar por lo menos 6 meses.
Tienes que tener mucha paciencia ya que, en la mayoría de los casos es un proceso lento.
Hay una cosa que debes tener clara.
Lo que buscan las personas son soluciones a sus problemas y sus necesidades.
De ahí la importancia de saber cómo buscan y con qué palabras buscan para trazar una estrategia que te posicione como la alternativa número uno para satisfacer sus deseos.
Por eso es tan importante planificar un calendario editorial para tu blog.
Acciones de Social Media Optimization (SMO)
¿De qué sirve un plan de social media si no optimizas las acciones sociales que vas a llevar a cabo?
De eso se trata el Social Media Optimization.
El SMO consiste en llevar a cabo una serie de técnicas para incrementar la visibilidad y de esta forma conseguir incrementar el tráfico y el posicionamiento.
Para ello, tendrás que llevar a cabo las siguientes acciones de SMO:
Facilitar la comparición de tus contenidos en redes sociales a través de los botones sociales.
Incrementar la visibilidad de tus contenidos a través de presentaciones en SlideShare, vídeos de Youtube, difusión en grupos afines. Es decir, adaptar el contenido a otros formatos.
Realizar comentarios en otros blogs y enlazar contenidos ajenos en tus propios contenidos.
Generar contenido de valor en el blog que sea atractivo para ser compartido.
Que el contenido publicado esté asociado a palabras clave y determinados hashtags.
Estrategia de Email Marketing
El dinero está en tu base de datos. ¿Cuántas veces has escuchado eso?. Pues es totalmente cierto.
Ofertas con descuentos exclusivos para los suscriptores
C. Campaña de marketing con influencers
Este esquema te ayudará a entender mejor.
Estrategias de fidelización
Estás de acuerdo conmigo en que cada vez hay más competencia. Los usuarios tienen mayor poder de información y por lo tanto una mayor libertad de elección de alternativas.
Cada vez se están fragmentando las audiencias, por esto y por otros muchos motivos, es indispensable que tu empresa cuente con un plan de fidelización.
Hay diversos estudios que indican que adquirir un nuevo comprador llega a costar entre 5 – 10 veces más que fidelizar un cliente actual.
Si a esto le sumamos que un cliente fidelizado suele gastar un 67% más que uno nuevo, se ve la necesidad de contar con una estrategia de fidelización dentro del plan de social media.
Como ejemplo de estrategias de lealtad puedes utilizar herramientas y factores como:
La gamificación.
Email Marketing.
Notificaciones push a través de Apps.
Redes sociales: sorteos y promociones.
Encuestas de satisfacción y mejora.
3) Etapa de ejecución de la Estrategia Social Media
Ahora que ya sabes las estrategias y acciones que van a formar parte de tu plan de social media es necesario que conozcas el tiempo que vas a necesitar para implementar de forma óptima tu social media plan.
Calendario Editorial y Calendario GANTT
El calendario editorial en redes sociales será la herramienta que te permita ejecutar la estrategia.
Debe ser el timón que marque el rumbo al éxito de tu plan de social media.
También deberás de tener en cuenta, cuál es la mejor hora para publicar contenido en redes sociales.
La frecuencia de publicación y otra serie de variables.
Tips para hacer un calendario editorial perfecto:
Separa las actividades según su duración y regularidad.
Pueden haber acciones que únicamente se tengan que realizar una vez al mes y otras que se deban de hacer de forma más continua.
Agrupa las acciones en diferentes tipos
Utiliza distintos colores para cada tipo de acción para poder distinguirlas de una forma clara y sencilla.
Ten en cuenta aquellos elementos del entorno que no puedes controlar
Por ejemplo, eventos deportivos, eventos de tu sector, acontecimientos políticos, etc.
Debes de apuntarte los eventos estacionales
La Navidad, Semana Santa, Día del Padre, etc. son fechas en las que tendrás que tener tus redes sociales a pleno rendimiento.
Además deberás de hacer un Calendario GANTT con el que podrás comprobar cada semana qué tareas tienes que hacer.
Pero no solo eso.
Podrás ver cuándo vas a tener que llevar a cabo más tareas, y con ello tener en cuenta los recursos de que dispones.
4) Etapa de Medición del Social Media Plan
La etapa de medición es vital para saber si tu plan de social media está dando resultados positivos o negativos.
Todo lo que se puede medir se puede mejorar.
Tendrás que llevar a cabo una minuciosa medición de todas las acciones.
Es la única forma de saber lo que funciona y lo que no funciona.
Es muy importante que sepas diferenciar entre métricas y KPI.
Las métricas a las que vas a tener que prestar más atención son aquellas que formen los indicadores .
Pero no debes descuidar el resto de métricas.
Si un día cambian tus objetivos y cambian tus KPI, las métricas pueden variar también.
5) Determinar los indicadores KPI
Para saber si tu estrategia de social media está funcionando o no, es obligatorio que definas los KPI en Marketing en función de los objetivos que te has marcado.
Los KPI serán los indicadores que te permitirán medir y controlar los resultados que estás obteniendo para ir optimizando tus estrategias y acciones.
Cualquier acción que lleves a cabo debe ser analizada y optimizada.
Para que te quede más claro cómo has de definir los KPI de tu plan de social media fíjate en este ejemplo.
Imagínate una empresa que tiene cinco objetivos de marketing:
Conseguir un mejor posicionamiento.
Aumentar la visibilidad.
Captar más leads.
Incrementar la conversión.
Mejorar la fidelidad.
Debes desglosar tus objetivos de marketing en objetivos generales que te indiquen qué quieres conseguir y de esta forma transformar los objetivos en KPI.
También debes recordar que las KPI de un proyecto son únicas, cada proyecto va a tener sus propias KPI.
Es recomendable que no utilizar un gran número de indicadores, lo ideal es que no tengas más de diez KPI entre todos los objetivos, para no dificultar su medición.
Si todavía no tienes claro cómo definir los KPI de tu estrategia social media te lo voy a explicar de la forma que me lo explicó en su día un docente del Posgrado en La Paz
Primero has de pensar en cuáles son tus metas y objetivos y después hacerte una serie de preguntas como:
¿Qué métricas influyen en la consecución de los objetivos y metas del negocio
¿Estas métricas son claves para el desarrollo de la estrategia social media?
¿Se pueden medir y comparar de forma semanal, mensual y trimestralmente con otros indicadores?
Y a continuación como te he dicho anteriormente, deberás de convertir esos objetivos en KPI para poder medir y verificar que la estrategia social media se está llevando a cabo de forma correcta.
Lo que te recomiendo en este caso es que hagas un cuadro de mandos en el que asocies cada KPI con tres posibles situaciones:
KPI > resultado = No hace falta tomar medidas
KPI = resultado = Hacer un seguimiento
KPI < resultado = Hay que tomar medidas
De esta forma podremos observar de una forma muy sencilla si estamos alcanzando los objetivos o si de lo contrario tenemos que tomar medidas.
Porque en caso de que no se esté alcanzando los KPI se debería tener en cuenta una serie de medidas a llevar a cabo para cambiar la situación.
Medir el ROI en marketing
De nada sirve crear la mejor estrategia de redes sociales si después no recuperamos la inversión que hemos realizado.
Por eso será imprescindible calcular el ROI en marketing de cada una de las campañas en redes sociales que hayamos hecho.
Por si no lo sabías, la fórmula del ROI es la siguiente:
Para medir el ROI en social media primero debes de tener claro estos conceptos:
CPM: El Coste de llegar a 1000 personas.
CPC: El coste por cada clic.
CPA: El coste de adquisición.
CPV: Cuánto nos cuesta conseguir cada venta.
Conversión: Cuando un usuario realiza una acción que nosotros queremos, ya sea un registro o una compra.
Lo que tendremos que hacer es controlar cada una de estas variables.
Por ejemplo, si nos cuesta demasiado dinero llegar a 1000 personas, deberemos de cambiar las acciones que estamos haciendo para impactarlas.
Mientras que si el CPA es demasiado alto, deberemos de cambiar la estrategia con la que tratamos de conseguir los clientes.
¿Entiendes el proceso?
Si recuerdas, cuando hemos definido las KPI también hemos dicho que si no los alcanzamos deberíamos de tomar medidas.
Lo mismo pasaría aquí.
Si ROI = 0
Si ROI < 1
Si ROI > 1
En caso de ser negativo, es que estamos invirtiendo más en las campañas de redes sociales de lo que conseguimos recuperar.
Por lo que deberemos de analizar dónde estamos fallando y dónde estamos perdiendo el dinero.
Plan de crisis en redes sociales
Finalmente, deberás de hacer un plan de crisis para redes sociales.
Si estás un poco dentro del sector del marketing digital, sabrás que son varias las crisis de social media que se han dado por no tener unos protocolos de comunicación y crisis.
Normalmente este servicio no forma parte del presupuesto del plan de social media y hay que presupuestarlo de forma independiente.
Una cosa que te recomiendo en este punto es que te pongas en contacto con el equipo comercial o de servicios de atención al cliente y les preguntes cuáles son las quejas más repetidas.
De esta forma, al conocer cuáles son las principales quejas también podrás crear diferentes protocolos de comunicación.
Presupuesto del Plan de Social Media
Si te estás preguntando cuánto cuesta o cuánto cobrar por un plan de social media es ahora cuando tienes que concretarlo.
Ningún plan cuesta igual que otro.
¿Por qué?
Porque cada proyecto tiene unas necesidades de análisis diferentes al otro.
Además, de nada serviría hacer un mega presupuesto si después no se va a tener el personal cualificado necesario para ejecutarlo.
Por lo que ahora de hacer el presupuesto lo primero que te recomiendo es que tengas en cuanta cuántas horas vas a invertir en planificar la estrategia y le asignes un precio a cada una de tus horas.
Y después, añadas la inversión que va a ser necesaria realizar en cada uno de los canales.
Para ayudarte con tu estrategia de social media quiero dejarte un regalo que estoy seguro que te servirá, son plantillas para hacer tu social media plan que podrás descargar inmediatamente:
Pregúntate en este momento ¿Mi marca tiene definido un Plan de Social Media en la estrategia digital? ¿Qué resultados te está dando?
Las redes sociales son para las empresas una herramienta para llegar al público y conseguir maximizar las ventas y generar mayor confianza para el público.
Actualmente, la mayoría de las empresas y marcas cuentan con presencia en las redes sociales, por lo cual, no contar con esta puede dejarte con un margen de desventaja increíble.
Pero no solo se trata de tener una Fan Page y publicar diariamente, sino de contar con un buen plan de Social Media Marketing que te permita crecer diariamente.
Por otro lado, si bien una estrategia de social media puede llegar a ser creada por una persona con conocimiento intermedio, también podría afectar de manera negativa a la imagen de la empresa o marca.
Es por esto, que una de las mejores maneras de manejar las redes sociales es dejárselo a los especialistas, los cuales se encargarán de crear un buen plan de social media marketing.
Si crees que el contenido puede ser útil a tus amigos y seguidores, te animo a compartirlo en tus redes sociales.
Si tienes dudas sobre este o algún otro tema relacionado al marketing digital o social media, puedes contactarme aquí, sin ningún compromiso será un gusto poder ayudarte.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing
