17 Ago
No hay duda que el Internet ha empoderado al consumidor, eso ha obligado a las marcas de todos los tamaños e industrias a adoptar estrategias de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos operativos y actualizar los modelos de negocios.
Por eso hoy, te traigo una guía para que inicies tu camino hacia la transformación digital. ¡Comencemos!
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el desempeño y el alcance de las empresas.
Por un lado, la transformación digital se ha impuesto por la demanda de los consumidores por obtener experiencias digitales simples e integradas a través de los diversos canales de servicio. Por otro lado, esta transformación ahora es posible gracias a las diversas revoluciones tecnológicas que permiten a las empresas digitalizar todos los procesos de sus negocios.
Conforme la tecnología gana una importancia cada vez mayor en nuestras vidas, vale la pena también poner en perspectiva la evolución histórica del asunto.
¿Por qué la transformación digital debería ser una prioridad para tu negocio?
¡Simple! Debes superar las expectativas del cliente. Estamos viviendo en la Era del cliente, donde el valor diferencial y competitivo de las empresas está en conocer y conectarse con los clientes de forma innovadora. La clave está en utilizar la tecnología para mejorar todos los aspectos de un negocio.
¿Cuáles son las principales áreas donde puedo aplicar la transformación digital?
Las marcas con mayor madurez digital están transformando 3 áreas centrales de sus empresas:
- La experiencia del cliente
- Los procesos operativos
- Los modelos de negocios
- Transformación de la experiencia del cliente
Transformar la experiencia del cliente es el aspecto más visible de las iniciativas de transformación digital. Las empresas están invirtiendo para mejorar el conocimiento sobre los clientes, aumentar los ingresos y el contacto con los clientes.
Conocer mejor al cliente
Las empresas están empezando a cosechar frutos de las inversiones previas hechas en sistemas y tecnología para aumentar su comprensión de los segmentos de mercado y regiones. Algunas están explorando las redes sociales para conocer mejor el comportamiento de los clientes. ¿Qué genera satisfacción o insatisfacción?
También, las empresas están aprendiendo a promover mejor sus marcas a través de medios digitales. Por ejemplo, algunas están construyendo nuevas comunidades en línea para ofrecer asesoría y aumentar la lealtad de los clientes en los segmentos de productos financieros, servicios médicos y construcción.
Muchas empresas también están creando sus capacidades de datos analíticos para entender a los clientes con mayor profundidad. Algunas aseguradoras, por ejemplo, ya los han utilizado en gran medida para mejorar el cálculo de premios, estimar el riesgo de fraude y establecer el precio de los productos.
Aumento de los ingresos
La experiencia de ventas también está cambiando radicalmente con la tecnología. No sólo en la automatización de la fuerza de ventas, sino también en la mejora de las interacciones en persona entre los vendedores y los clientes.
Por ejemplo, algunas empresas de diversos segmentos como el farmacéutico, los servicios financieros y los minoristas de moda ya utilizan tabletas y dispositivos móviles para mejorar la experiencia del cliente durante la interacción con los representantes de ventas. Además de las ganancias de productividad, la integración entre la experiencia de la interacción personal con la información recabada durante las jornadas digitales y almacenadas en los sistemas de interacción (por ejemplo, en CRM) enriquece la conversación y aumenta la satisfacción del cliente.
Contacto con los clientes
Los procesos de servicio al cliente pueden mejorarse en gran medida adoptando iniciativas digitales. En primer lugar, a través de estrategias “multicanales” que permiten brindar el servicio en el canal de preferencia del cliente. Con esto, además de obtener una satisfacción en aumento, también se crean ganancias de productividad, lo que evita tener que contactar de nuevo en los centros de atención.
Las empresas de todos los segmentos ya poseen iniciativas para viabilizar el servicio en redes sociales y también ya empiezan a experimentar con tecnologías de inteligencia artificial para agilizar las primeras etapas de la atención. El siguiente paso es integrar la experiencia del cliente entre los distintos canales de forma que la empresa tenga una visión única del cliente y permita que el cliente transite entre los distintos canales de manera transparente.
Otro aspecto importante es la capacidad de las empresas para ofrecer plataformas de autoservicio. Este enfoque permite a los clientes ahorrar tiempo, mientras que las empresas ahorran dinero. Las aplicaciones móviles, las comunidades en línea y el servicio vía SMS son algunos ejemplos de plataformas de servicio de autoservicio.
- Transformación de los procesos operativos
Las empresas también están obteniendo beneficios gracias a la transformación de los procesos internos a través de la digitalización de los mismos, la capacitación de los colaboradores y la gestión del desempeño.
Digitalización de los procesos
La automatización permite que las empresas concentren los esfuerzos de sus equipos en actividades más estratégicas.
Por ejemplo, algunas empresas están invirtiendo en la digitalización de los procesos de recursos humanos, a través de comunidades internas de atención en línea, para crear ahorros de escala y liberar recursos para otras actividades. En otros segmentos, las empresas están automatizando los procesos de investigación y desarrollo, por mencionar alguno, evitan que los investigadores inviertan tiempo en tareas repetitivas.
En la actualidad, prácticamente cualquier proceso de negocios puede digitalizarse y producir ganancias de escala y productividad.
Capacitación de los colaboradores
La organización del trabajo ha cambiado de forma radical en los últimos tiempos. El proceso de trabajo ya no está conectado directamente con el lugar. Los fenómenos como “home office”, el surgimiento de espacios de trabajo o simplemente sentarse en un café y aprovechar el Wi-fi han cambiado la forma en que las personas se relacionan con el trabajo y, aún más importante, la forma en que se relacionan en el trabajo.
Las empresas deben reorganizar su matriz de manera que nadie más tenga un lugar fijo para trabajar, ni siquiera el CEO. Los colaboradores ahora trabajan desde casa uno o dos días a la semana y, cuando están en la oficina, se sientan cerca de personas con las que están colaborando en ese momento.
Las tecnologías y herramientas que virtualizaron el trabajo les generaron ganancias en los costos y también de productividad e intercambio de información. Los equipos de ventas y de interacción con clientes, por ejemplo, se están beneficiando de herramientas que permiten obtener respuestas en tiempo real, una visión única del cliente y el historial de interacciones del cliente con la empresa.
Gestión del desempeño
Los sistemas transaccionales y de interacción también proporcionan una visión más amplia de los productos, las regiones y los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos reales y no sólo en hipótesis. Esto está sucediendo en procesos internos y también en procesos de relación con los clientes. El nivel de detalle también está creciendo; esto les permite a los gestores comparar el desempeño entre distintas regiones y tomar mejores decisiones al asignar recursos como por capacidad de producción.
Además de mejorar el nivel de información para la toma de decisiones, la transformación digital también está cambiando el proceso de planificación estratégica.
- Transformación de los modelos de negocios
Las empresas no sólo cambian la forma en que operan sus funciones, sino también redefinen cómo interactúan las funciones entre sí y, en algunos casos, revisan incluso las fronteras del alcance de la actividad de la organización. De esta forma, estas empresas están buscando nuevos modelos de negocios a través de la transformación digital.
Los 3 bloques principales de esta transformación son los siguientes: las modificaciones digitales al negocio, la creación de nuevos negocios digitales y la globalización digital.
Negocios modificados digitalmente
El punto más importante aquí es pensar cómo un negocio se puede transformar a través de la tecnología. ¿Cómo sería este negocio si se digitalizara por completo? Ésta es la pregunta que se están haciendo los líderes para modificar digitalmente sus modelos operativos.
Por ejemplo, en el comercio minorista, las empresas están lanzando nuevas plataformas por ejemplo, lanzando aplicaciones o canales de eCommerce.
Otro enfoque ha sido “envolver” los productos tradicionales con aspectos digitales y de servicios. Por ejemplo, las empresas de servicios financieros han desarrollado productos digitales como versiones simplificadas de los productos originales. Estos productos requieren una menor participación de parte de los empleados y poseen procesos más optimizados para atender segmentos de clientes que valoran el autoservicio y la agilidad, en detrimento de algunos atributos del producto original.
Nuevos negocios digitales
Una tercera área de enfoque es el desarrollo de productos digitales que complementan los productos tradicionales. Por ejemplo, algunos fabricantes de equipos deportivos comenzaron a vender GPS y otros dispositivos digitales que pueden acompañar e informar sobre el desempeño deportivo de los clientes. Otras empresas están cambiando sus modelos de negocio y pensando nuevamente su alcance operativo.
Globalización digital
Finalmente, algunas empresas se están transformando digitalmente para convertirse en negocios verdaderamente globales. Las tecnologías digitales junto con la información centralizada están permitiendo que los negocios obtengan sinergias globales mientras conservan su relevancia local. Estas empresas se benefician de servicios compartidos para las áreas de finanzas, recursos humanos, proyectos e incluso líneas de producción, entre otros.
Conclusión
La transformación digital es un tema prioritario en la agenda de los líderes de las áreas de negocios. El potencial de estas iniciativas es inmenso, ya sea para revisar modelos existentes de negocios como para la creación de nuevas industrias o formas de operación.
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www.erickhurtado.click – Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing
Es muy interesante como las adversidades nos han mostrado de una manera radical la importancia de la presencia digital y el desarrollo tecnológico, ya sea con pasos pequeños pero importantes, como un giro de 360° que potencie a las grandes y pequeñas empresas.
Esta transformación digital enfocada en 3 aspectos; La experiencia del cliente, los procesos operativos y los modelos de negocios nos llevan a tener una conciencia real y mas enfocada en los procesos y experiencias que generamos, tanto para los miembros internos como externos de la empresa, los clientes y consumidores de nuestro producto o servicio como nuestro personal, socios y proveedores.
La experiencia del cliente es sin duda un plato fuerte en nuestro menú, por lo que evaluarlo cuidadosamente es necesario para percatarnos de ofrecer la experiencia correcta. El proceso de conocer a nuestro publico implica una mayor cercanía con este, por lo que proporcionales los canales adecuados nos facilitará la comunicación, las estrategias multicanales permiten una mayor visualización online, pero conocer a fondo a nuestro publico nos permitirá ser mas objetivos.
La transformación de los procesos operativos, como la digitalización de los procesos no significa el desempleo del personal humano, sino el mejor aprovechamiento de este para tareas mas provechosas y estratégicas para la empresa, lo que permite que los procesos repetitivos y simples puedan realizarse de manera automática y a mayor escala.
Poder visualizar los procesos en tiempo permitiría que los equipos de ventas y de interacción con clientes sean consientes de los progresos, debilidades y puntos a mejorar.
Y por ultimo la globalización y el intercambio masivo de información han empujado a muchas empresas a saltar a una presencia totalmente digital, destacando la participación online y proporcionando un valor extra, así como la creación de negocios innovadores que complementan la experiencia de los negocios tradicionales.
Muchos factores nos han llevado a comprender este desafió, que es la adaptación y uso potencial de las herramientas disponibles que nos ofrece la tecnología.
La transformación digital que esta en 3 puntos las cuales son:
1La experiencia del cliente
2Los procesos operativos
2Los modelos de negocios
Conocer al cliente
Las empresas están empezando en inversiones previas hechas en sistemas y tecnología para aumentar su comprensión de los segmentos de mercado y regiones. También, las empresas están aprendiendo a promover mejor sus marcas a través de medios digitales. Muchas empresas también están creando sus capacidades de datos analíticos para entender a los clientes con mayor profundidad.
Globalización digital
Las Empresas se están transformando digitalmente para convertirse en negocios verdaderamente globales. Las tecnologías digitales junto con la información centralizada están permitiendo que los negocios obtengan sinergias globales mientras conservan su relevancia local.
Te explica claramente que es la transformación digital y cómo puedes crecer y lo importante aplicarlo.
Está conformado por 3 pilares:
-la experiencia del cliente
-los procesos operativos
-los modelos de negocios
La experiencia con los clientes un punto importante ya que es lo más notorio en una transformación. Digital ya que se quieren enfocar las empresas en los clientes para mejorar su crecimiento.
Los procesos en algunas empresas son importante ya que se enfocan mucho en su personal de trabajo para la el crecimiento de la empresas .
El modelo de negocio no solo es una transformación es una manera de saber conocer entre ellos y tiene 3 bloques principales
•las modificaciones digitales al negocio
•la creación de nuevos negocios digitales
• la globalización digital.
Me parece muy positivo el gran cambio que hubo hacia la transformación digital en el último año que se dió por la situación en la que estamos viviendo.
Uno de los factores más importantes que identifiqué en este artículo fue la capacidad de adaptación de las marcas en su entorno, esto nos permite crear un vínculo más poderoso con nuestros clientes, mejorar nuestro desempeño e identificar nuevos modelos de negocios.
Mejorar la experiencia del cliente nos permite identificar y analizar todos los datos que vamos obteniendo sobre sus intereses, comportamientos y obtener un feedback más directo sobre nuestro producto o servicio.
También es de suma importancia automatizar la atención a nuestros clientes y poder optar por estrategias multicanales para una experiencia del cliente más positiva.
La transformación de los procesos operativos nos permitirá automatizar procesos como en los procesos de investigación y desarrollo para poder aprovechar los recursos en otras áreas donde se necesite.
La gran cantidad de información que se maneja nos ayuda a ser más precisos con nuestras estrategias.
La transformación de los negocios es parte de la adaptación de las empresas, es un factor vital para poder digitalizar tu negocio a través de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente como las aplicaciones de los bancos que te permiten realizar casi todas tus actividades vía digital.
También es importante identificar nuevos modelos de negocios a través de la digitalización y como podemos crear nuevos productos y servicios que puedan ser de gran valor para nuestros consumidores.
Es muy importante siempre mantenerse actualizado con las nuevas tendencias y poder identificar futuras tendencias para mejorar la experiencia del cliente, en un ámbito como es el Marketing digital nunca se deja de aprender, por lo que la constante capacitación en este rubro es vital.
Transformación digital
La transformación digital obligó tanto al consumidor cómo a las empresas adaptarse a una nueva era digital.
lso consumidores cada día buscan mas experiencias digitales a través de diversos canales, la empresas se encuentran obligadas a brindarle una experiencia digital única donde el valor diferencial y competitivo de las empresas está en conocer y conectarse con los clientes de forma innovadora.
Las marcas con mayor madurez digital están transformando 3 áreas centrales de sus empresas:
La experiencia del cliente
Los procesos operativos
Los modelos de negocios
es momento de aprovechar las herramientas digitales para el beneficio de nuestro negocio, construyendo comunidad digitales en línea, plataformas de información digital y atención al cliente.
El mundo está atravesando un cambio digital donde las empresas necesitan sumarse a este proceso de transformación digital para no quedar obsoletas dicen que empresa que no se encuentra en la red digital, simplemente no existe.
Viendo hacia los cambios del ultimo año, esto ha empujado a muchas empresas a migrar o adaptarse a un mundo digital.
Obviamente son pocas las marcas que han conseguido buena presencia en redes y lograr comunidades, si estas generar transformaciones digitales como apps y otras, esto seria un plus tremendo.
Considero que enfocarse en la experiencia del cliente es muuuy necesario, no se permitirle recorridos virtuales, menús que se puedan scanerar de un qr, son pequeñas cositas que hacer al publico hablar sobre la marca, como consecuencia la gente va escuchar de la marca y la afluencia va incrementar.
Pero identificar la necesidad y la oportunidad de una transformación digital es lo difícil, apps para hacer pedidos ya hay muuuchas, no se necesita mas, una app para pedir licor en especifico eso si es novedoso fuera de lo comun y es de impacto.
Creo que es el punto donde hay que enfocarnos, ver la necesidad e identificar la oportunidad.
Me parece bastante interesante e instructivo referente al paso obligado de todas las empresa, las trasformación digital.
Entre toda la lectura y mas especificamente los pilares pienso destacar sobre los otros la experiencia del cliente, debido a que sin esto se perdería el interés total de nuestro mercado y si este es capturado por la competencia el negocio esta casi sentenciado a desaparecer.
Estamos viviendo la era digital, la pandemia que estamos atravesando fue la gota que rebalso el vaso. Hoy en dia, las empresas que no se digitalizan pierden y mucho. La transformación digital abrió una puerta de cambio para todas las empresas, depende de ellas poder sacar el jugo a la situación y crecer. Crecer en el sentido de que con la transformación digital, pueden llegar a mas personas y a las personas correctas y generar nuevas experiencias digitales para los clientes que realmente la valoran.
La experiencia del cliente es muy importante ya que es el punto que más afecta o es más resaltante en una transformación digital porque son ellos los que determinar el tiempo y calidad de crecimiento de las empresas.
Los procesos operativos se enfoca en parte interna de una empresa y se encarga en el rendimiento o calidad el cual brindan sus servicios a la empresa y este punto es muy importante ya que ellos son la base de la presentación de la empresa ya que aporta al crecimiento de la empresa
El modelo de negocio esta parte hoy en día gracias a la digitalización se está volviendo muy importante para cada empresa por ello se están realizando las modificaciones digitales a los negocios actualizándolos para brindar un mejor servicio y ante ello se están creando negocio digitales adaptándose buen al mercado tratando de ser más eficientes para satisfacer las necesidades del consumidor y gracias a eso es lo que se está dando la globalización digital que es un paso para que todas empresas puedan actualizarse y hacer crecer su empresa
Optar por la transformación digital no es un lujo que nos podemos dar, por que es la herramienta principal de cualquier negocio, esto nos reduce costos, nos contacta mas fácilmente con nuestros clientes, y sobre todo nos deja existir en el mercado.
La ventaja que tenemos es de poder conocer mejor a nuestros clientes o usuarios y al mismo tiempo conocer mejor las desventajas y ventajas de nuestra marca, solo así podremos ponernos la camiseta de nuestro negocio.
En resumen si no ingresamos a la transformación digital como emprendedores simplemente vamos en desventaja con el mercado ya que debería ser obligatorio realizar esta transformación desde el inicio del negocio, para no ser descartados por nuestros clientes, siempre tratamos de realizarlo al final o cuando nos sugiere algún amigo pero es algo muy informal.