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Al igual que cualquier negocio, el comercio electrónico requiere un monitoreo constante de las métricas de e-commerce. El objetivo es identificar qué funciona y qué no, ajustar la estrategia, notar cambios en el rendimiento para reaccionar rápidamente y, en general, optimizar continuamente los resultados.
Hay innumerables métricas dentro de una empresa y sería imposible rastrearlas todas. Por lo tanto, es necesario seleccionar los más relevantes.
En el caso de un e-commerce, podemos destacar siete métricas de e-commerce principales, incluyendo:
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Tráfico del sitio web
Si la gente no llega al comercio electrónico, obviamente, no puede comprar.
Supervisar cuántos usuarios acceden al sitio de comercio electrónico ayudará a determinar estrategias para atraer más visitantes, como mejoras de SEO y creación de referencias web a través de vínculos de retroceso.
El tráfico se puede monitorear diariamente, pero para comercios electrónicos de menor escala, un monitoreo semanal puede ser suficiente.
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Visitantes únicos vs. visitantes recurrentes
Obtener un millón de visitas en tu sitio de comercio electrónico suena genial, ¿verdad? ¡Pero cuidado! Si todos estos accesos son únicos y ninguno es recurrente, probablemente tu tienda online esté teniendo un problema.
Esta métrica indica si los usuarios regresan al sitio dentro de un período de tiempo determinado.
Si la proporción de visitantes recurrentes es muy baja, es posible que el sitio no funcione bien o que no cumpla con las expectativas de compra de los consumidores.
Otras métricas de e-commerce que también ayudan a identificar estos problemas son el tiempo de navegación del sitio y la cantidad de páginas vistas por visitante.
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Fuentes de tráfico
Si sabes que la gente está llegando a tu comercio electrónico, eso es bueno. Pero es aún mejor saber cómo están llegando allí. Al descubrir las principales fuentes de tráfico, puedes ajustar tu estrategia para explotarlas al máximo.
En pocas palabras: encuentra lo que funciona y haz más de eso.
Por supuesto, también es útil para identificar de dónde no provienen los usuarios. Quizás estés invirtiendo mucho (tiempo y/o dinero) en anuncios patrocinados, por ejemplo, sin obtener ningún retorno. Entonces puedes cambiar la forma en que se explota este recurso.
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Conversión
Una conversión, en el comercio electrónico, en la mayoría de los casos, significa una compra. ¿Cuántos usuarios visitaron tus páginas y realizaron una compra?
En otras palabras, ¿cuántas visitas se convirtieron realmente en ventas?
Esta métrica de e-commerce es fundamental para analizar la efectividad de tus páginas y establecer mejoras en las oportunidades de conversión.
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Cantidad y calidad de las reseñas de productos
Como explicamos, las reseñas de productos son contenidos generado por los usuarios. Por lo tanto, no controlas directamente su producción.
Precisamente por eso, pueden considerarse un indicador interesante del compromiso del cliente, además de permitir una evaluación parcial de los niveles de satisfacción e insatisfacción.
Es importante reforzar que debes estar al tanto de cada reseña publicada en el sitio web. Primero, son una considerable fuente de información para tomar decisiones, como sacar un artículo del catálogo o cambiar de compañía.
En segundo lugar, debes moderar cualquier comentario que pueda ser ofensivo.
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Abandono del carrito
Quizás esta sea la métrica más relevante para un e-commerce.
El abandono del carrito es aquella situación en la que el usuario coloca artículos en el carrito virtual, pero no completa la compra. Muchos factores pueden provocar este abandono, como el coste final del envío o el tiempo de entrega.
La gran mayoría de los comercios electrónicos tienen formas de enviar automáticamente un recordatorio al usuario que abandonó el carrito. Algunos incluso envían este recordatorio acompañado de alguna condición especial —como un descuento— para cerrar el pedido.
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Tiempo medio de respuesta
¿Cuánto tarda tu ecommerce en responder a una consulta o solicitud enviada a través de los canales de comunicación oficiales?
Esta métrica de atención al cliente te permite identificar posibles descuidos, desorganización o la necesidad de aumentar el número de asistentes. Y recuerda que la agilidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
Varios comercios electrónicos utilizan chatbots en el sitio para acelerar el tiempo de respuesta. En este caso, es más interesante seguir la cola de servicio a lo largo del día. La cola puede ser más larga en ciertos momentos.
Durante estos picos, hay que analizar la posibilidad de poner más empleados en servicio.
Además del tiempo medio de respuesta, otra métrica de e-commerce fundamental de la atención al cliente en el comercio electrónico es el tiempo medio de resolución de reclamaciones.
Este indicador es más complejo y se puede subdividir en algunas categorías de problemas, como producto defectuoso, producto enviado incorrectamente, entrega tardía, entre otros.
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Competitividad de precios
No es de extrañar que uno de los principales factores que llevan a los consumidores a elegir tal o cual comercio electrónico sea el precio, es crucial monitorear el mercado, analizando cómo el precio ofrecido a los clientes se compara con el de los competidores.
Conclusión
Ahora que ya sabes cuáles son las métricas más importantes de un comercio electrónico, te sugerimos que siempre las tomes en cuenta para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.