Category: Negocios

Seis sombreros para pensar: qué es y cómo usar esta técnica creativa

Seis sombreros para pensar: qué es y cómo usar esta técnica creativa

La creatividad es algo esencial en la resolución de problemas, pero a menudo nos encontramos con obstáculos que dificultan encontrar soluciones. Para superar estos bloqueos y generar nuevas ideas, uno de los métodos más eficaces y reconocidos, en el campo del Design Thinking, es la técnica de los seis sombreros para pensar. Esta metodología estimula el pensamiento lógico y creativo, permitiendo abordar retos desde nuevas perspectivas y encontrar caminos alternativos.

En este artículo, te explico qué es la técnica de los 6 sombreros para pensar, su utilidad, el significado de cada color y cómo aplicarla con dos ejemplos.

¿Qué son los 6 sombreros de pensamiento?

La técnica de los 6 sombreros para pensar es un método ideado por el psicólogo y escritor Edward de Bono, considerado uno de los mayores expertos mundiales en el campo del pensamiento creativo. Esta herramienta es utilizada principalmente por las empresas para tomar decisiones acertadas en grupo, fomentar el trabajo en equipo y optimizar la solución de problemas.

El objetivo de los 6 sombreros para pensar es facilitar el pensamiento paralelo, en otras palabras, usar simultáneamente diferentes enfoques y modos de pensar para obtener un panorama más amplio de la situación y encontrar soluciones innovadoras a los problemas.

¿Qué significan los seis sombreros de pensamiento?

Es importante entender qué representan los seis sombreros para pensar. Por eso, Edward De Bono propone seis colores de sombreros para representar seis maneras de pensar.  

  • Sombrero blanco del pensamiento: representa el pensamiento objetivo, basado en los hechos y la información disponible. Al usar este sombrero, nos centramos en recopilar y analizar los datos relevantes para el problema. Evita las opiniones, las interpretaciones y las emociones.
  • Sombrero rojo del pensamiento: representa el pensamiento emocional, basado en los sentimientos y las intuiciones. Este sombrero permite expresar las sensaciones y sentimientos acerca del problema, sin tener que justificar o argumentar.
  • Sombrero amarillo del pensamiento: representa el pensamiento optimista, basado en los beneficios y las oportunidades que ofrece el problema. Al usar este sombrero, nos enfocamos en ver los beneficios de una idea.   
  • Sombrero negro del pensamiento: representa el pensamiento crítico, analiza las debilidades y amenazas, así como las dificultades y los obstáculos.  Al usar este sombrero, nos enfocamos en evaluar los inconvenientes e identificar los posibles riesgos para prevenir problemas.
  • Sombrero verde del pensamiento: se basa en el pensamiento creativo, en la generación de ideas nuevas y originales para resolver el problema. Este sombrero nos ayuda a romper con mapas mentales establecidos.
  • Sombrero azul del pensamiento: basado en la planificación y la gestión del proceso de pensamiento. Al usar este sombrero, nos enfocamos en definir el objetivo del problema, establecer las reglas y a evaluar los resultados obtenidos.

6 Beneficios de la técnica los seis sombreros para pensar

Las ventajas del método de Edward de Bono 6 sombreros son:

  1. Organización: La técnica de los sombreros de bono ayuda a ordenar el pensamiento y a enfocarse en un aspecto del problema o la decisión a la vez, eliminando la información irrelevante o redundante.
  2. Creatividad: estimula la generación de ideas innovadoras y originales, alentando a los participantes a salir de sus zonas de confort y a explorar otras posibilidades.
  3. Productividad: mejora el rendimiento y la eficiencia del equipo, al reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para llegar a una solución o una decisión. También evita las discusiones improductivas y los bloqueos mentales.
  4. Efectividad: mejora la calidad de las soluciones o decisiones, al considerar todos los aspectos relevantes, como los beneficios, los riesgos, los hechos, los sentimientos, las alternativas y las acciones.
  5. Inclusividad: fomenta la participación y la colaboración de todos los miembros del equipo, al darles la oportunidad de expresar sus opiniones y puntos de vista desde diferentes roles. También promueve el respeto y la empatía entre los participantes
  6. Habilidades interpersonales: desarrolla las habilidades de comunicación, negociación, liderazgo y trabajo en equipo, al facilitar el intercambio de información, el consenso, la coordinación y el feedback.

¿Cómo usar la técnica de los seis sombreros para pensar?

La técnica de los seis sombreros para pensar se puede aplicar tanto de forma individual como grupal. En ambos casos, el objetivo es cambiar deliberadamente de sombrero según el momento y la necesidad, para evitar quedarse atrapado en un solo modo de pensar y aprovechar al máximo las capacidades de cada uno y en grupo. 

Por lo tanto, este sistema busca pensar desde diferentes enfoques y puntos de vista para obtener una visión más amplia del caso, ventajas y desventajas más efectivas y otras opciones que quizás no se habían considerado. Para usar correctamente la técnica de los seis sombreros para pensar, te explicamos paso a paso cómo hacerlo:

  1. Definir el tema o el problema a tratar:

Se otorga el sombrero azul a la persona que va a coordinar la dinámica, con capacidades de liderazgo y de inteligencia emocional para mediar entre las diferentes opiniones.  Se trata de establecer con claridad el asunto sobre el que se va a pensar, así como el propósito y el resultado esperado.

  • Elegir el orden y el tiempo de los sombreros:

Dado que esta metodología se basa en la creatividad, no existe una norma rígida a seguir. La secuencia y el tiempo asignado a cada sombrero se basa en el criterio del coordinador (el sombrero azul), permitiendo la flexibilidad de alternarlos según la dinámica de la sesión para mantener un proceso ágil. La creatividad también surge en el proceso, ya que puedes aplicar diferentes formas de uso:

  1. Combinar dos sombreros simultáneamente para agilizar el proceso de los seis sombreros para pensar.
  2. Establecer una dinámica ocasional en la que los participantes eligen el color del sombrero.
  3. Repartir el mismo sombrero a todos los participantes para que piensen desde la misma perspectiva a la vez.
  4. Rotar los sombreros para pensar entre los participantes para generar otras perspectivas y enfoques diferentes. Todo esto enriquece la visión general y simplifica la toma de decisiones.
  5. Realizar la sesión.

Se recomienda que cada rol tenga un tiempo limitado, alrededor de un minuto, para que se cree un escenario de brainstorming y se aporten muchas opiniones en poco tiempo. Después de que los roles expresen su punto de vista, el sombrero azul puede cambiarlos, incluyendo el suyo propio. La sesión se acabará cuando se cumpla el tiempo establecido o cuando la dinámica se sature.

Seis sombreros para pensar ejemplos

Para ilustrar cómo se puede aplicar la técnica de los seis sombreros para pensar, te presentamos algunos ejemplos de problemas desde diferentes perspectivas.

Ejemplo 1: Supongamos que eres el CEO de una agencia de marketing y un cliente solicita tu ayuda para promocionar un nuevo producto ecológico al mercado. Para diseñar una estrategia exitosa, puedes usar la técnica de los 6 sombreros para pensar con tu equipo de trabajo.

  • Sombrero blanco: «Según las tendencias y el análisis previo, la alta demanda en el mercado de la sostenibilidad y ecología permanece en el tiempo. No obstante, es importante señalar que esta área enfrenta una competencia sólida. Los potenciales usuarios se encuentran en el grupo de individuos sensibilizados por cuestiones medioambientales, la salud y el consumo responsable.»
  • Sombrero rojo: «Este proyecto me inspira mucho. Desde mi perspectiva, el cliente ofrece un producto de alta calidad y la marca en cuestión refleja una filosofía medioambiental que comparto plenamente. Me gustaría que su web reflejara su esencia y su valor diferencial. También me gustaría que los usuarios se sintieran identificados con el cliente y sus productos, y que tuvieran una experiencia positiva al visitar su web”
  • Sombrero amarillo: “Creo que este producto muchos beneficios y oportunidades. Para el cliente, supone aumentar su visibilidad, su reputación y sus ventas. Para la agencia, supone demostrar nuestra capacidad, nuestra creatividad y nuestra eficacia. Para los usuarios, supone conocer una alternativa ecológica, saludable y responsable a los productos convencionales”.
  • Sombrero negro: “Veo algunos riesgos y dificultades en el cliente y la estrategia. Para el cliente, supone invertir un presupuesto considerable en una estrategia que no garantiza resultados inmediatos ni seguros. Para la agencia, supone enfrentarse a un mercado saturado y a unas expectativas altas. Para los usuarios, supone cambiar sus hábitos de consumo y confiar en una marca desconocida”.
  • Sombrero verde: «Una idea que podría explorarse es la creación de un blog que aborde temas relacionados con ecología, bienestar y prácticas de consumo sostenible. Este blog podría proporcionar información valiosa a los usuarios y, al mismo tiempo, contribuir a aumentar el SEO y la visibilidad del sitio web al generar tráfico dirigido. También podríamos usar técnicas de gamificación para incentivar la participación y la fidelización de los usuarios. O podríamos hacer una campaña de marketing viral con vídeos divertidos y originales que muestren los beneficios de los productos ecológicos”
  • Sombrero azul: cierra la sesión resumiendo los diferentes puntos de vista para tomar una decisión conjuntamente, argumentada e informada.

Ejemplo 2: Una organización benéfica contra la pobreza infantil busca socios y, al mismo tiempo, concienciar al público sobre este problema.

  • Sombrero blanco: «Recuerden que el 19% de la población infantil a nivel mundial sufre pobreza extrema. La pobreza infantil tiene graves consecuencias para el desarrollo físico, mental y emocional de los niños y niñas, así como para sus oportunidades de futuro”.
  • Sombrero rojo: “Creo que nuestra organización benéfica hace una labor muy importante y necesaria, y que merece todo nuestro apoyo y reconocimiento. Me siento orgulloso de ser socio y de contribuir a esta causa tan noble.”
  • Sombrero negro: “Nos enfrentamos a muchos retos. Por un lado, la situación económica y social de muchos países es muy inestable y puede afectar a la seguridad y la eficacia de nuestros proyectos. Por otro lado, hay mucha competencia entre las distintas organizaciones benéficas que buscan captar la atención y los recursos de los posibles socios y donantes. Además, hay que tener en cuenta la posible mala gestión de los fondos que pueden dañar nuestra reputación e imagen.”
  • Sombrero amarillo: “A pesar de las dificultades, contamos con fortalezas muy positivas. Por un lado, contamos con un equipo humano muy profesional, comprometido y motivado, que trabaja con pasión y dedicación por la causa. Por otro lado, tenemos una red de colaboradores y aliados en los países donde actuamos, que nos facilitan el acceso y el contacto con las comunidades locales”.
  • Sombrero verde: “Una buena opción para buscas nuevos donantes y socios, es lanzar estrategias online y eficaces. Por ejemplo, podríamos crear una campaña viral que invite a las personas a compartir una foto o un vídeo con un mensaje solidario. También podríamos organizar eventos online o presenciales, como conciertos, conferencias o talleres, diseñar productos o servicios solidarios, como camisetas, pulseras o cursos para darnos a conocer”
  • Sombrero azul: “Para lograr nuestro objetivo necesitamos definir un plan de acción claro y coherente, que tenga en cuenta todos los aspectos y perspectivas que hemos analizado con los otros sombreros”

Estos son solo algunos ejemplos de cómo se puede usar la técnica de los seis sombreros para pensar. Como puedes ver, esta herramienta es muy versátil y se puede adaptar a cualquier tipo de problema o tema que quieras abordar. Lo importante es atreverse a utilizarla y respetar el enfoque de cada uno.

Descarga la plantilla para realizar la técnica de los 6 sombreros

Utilizar habitualmente la técnica de los seis sombreros para pensar, no solo ayudará a mejorar tu productividad y a tomar decisiones más acertadas, sino a fomentar el clima laboral y el espíritu creativo de trabajo en equipo.

Descarga el libro “Seis sombreros para pensar” aquí

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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La quinta revolución industrial

La quinta revolución industrial

La Industria 5.0 se centra en una mayor colaboración entre el humano y la máquina. En esta revolución la digitalización de las empresas es clave y se lleva a cabo desde la personalización y automatización de procesos.

La industria experimenta transformaciones de forma constante, tantas que cuando apenas una se ha originado, llega la siguiente revolución para cambiarlo todo, como está sucediendo con la quinta revolución industrial. La transformación digital inmersa en esta quinta industria protagoniza una situación de disrupción, mediante la cual la sociedad adopta nuevos métodos, modelos y herramientas para operar de una determinada forma.

Estos cambios o transformaciones digitales generan avances tecnológicos que promueven la eficiencia y la mejora en diversos ámbitos, como el empresarial, el financiero, el de transporte o el sanitario, entre otros.

La Industria 4.0 o cuarta revolución digital se caracteriza por la llegada de tecnologías inteligentes de automatización. Al respecto, la Industria 5.0 busca aumentar el potencial de esta transformación digital y basarla en una colaboración entre humanos y máquinas mucho más eficiente y significativa.

Así, la quinta revolución industrial es la transformación que sustituirá a la Industria 4.0 y consiste principalmente en la apuesta por las industrias de valor, centradas en el ser humano y en la interconexión eficaz entre procesos, sistemas y máquinas.

Beneficios de la quinta revolución industrial

La llegada de la Industria 5.0 ejercerá un papel clave en la aportación de soluciones a los problemas que puede experimentar la sociedad, tales como: el cambio climático, el desempleo por la automatización de procesos, la falta de recursos, etc. La quinta revolución industrial tiene un gran potencial y, entre los beneficios que puede llegar a aportar, están:

  • Trabajo más eficiente. La automatización de la fabricación produce un aumento en la productividad y permite reducir los costes. Además, gracias a este avance, los empleados ejecutan sus funciones de forma más estratégica y eficiente debido a que las máquinas realizan las tareas más repetitivas e intrascendentes.
  • Mejora de la experiencia del cliente/usuario. Constituye un valor diferencial para cualquier empresa, ya que no solo se ofrece un producto de calidad, sino que se logra que el cliente o el usuario al interaccionar con la máquina quede satisfecho. Esta industria pone el foco en la relación entre el humano y la máquina y la mejora de esta interacción queda reflejado en los resultados de cualquier negocio.
  • Personalización de procesos. La implementación de la industria 5.0 permite que exista una mayor participación del cliente al ponerle en el centro y satisfacer sus necesidades directamente. Este beneficio facilita a las empresas que respondan a las expectativas y demandas de los clientes y usuarios más eficazmente.
  • Mayor capacidad de adaptación de las empresas. La industria 5.0 beneficia al ámbito empresarial porque les convierte en organismos más resilientes, es decir, las empresas tienen más capacidad para recuperarse de determinadas situaciones adversas, como por ejemplo una crisis económica.

La quinta revolución industrial promueve una producción más sostenible y centrada en la persona. Además, permite que tanto los empleados como las empresas mejoren su productividad, sean más eficientes y afronten con mayor resistencia las situaciones adversas.

Características de la quinta revolución industrial

La quinta revolución industrial se enfoca en una mayor y mejor colaboración entre el humano y las máquinas, lo cual se detalla en lo siguiente:

  • Fabricación personalizada. Esta característica constituye también uno de los beneficios de esta industria. Los productos fabricados están adaptados a las necesidades individuales de cada persona.
  • Cobots. En esta revolución aparecen los cobots, cuyo nombre proviene de la unión del concepto de colaboración y robots, es decir, son robots colaborativos cuya misión principal es fabricar productos en los que la interacción con la persona es clave.
  • El trabajador se empodera. Las máquinas realizan las tareas más mecánicas y el empleado se dedica a ejecutar funciones más relevantes y estratégicas. En definitiva, se consigue un mayor empoderamiento del ser humano.
  • Mayor productividad y calidad. La producción industrial mejora y es mucho más eficiente gracias al trabajo de los cobots y los empleados.
  • Aumento de la sostenibilidad. La mejora en los procesos de producción va de la mano con la integración de metodologías más sostenibles basadas en energías renovables. Así, la Industria 5.0 promueve el desarrollo de una industria más cuidadosa con el medio ambiente.

Es importante que conozcas todo el potencial de esta revolución industrial para que sepas cómo integrar la transformación digital en una marca, nuestro trabajo como estrategas digitales, es adaptar las empresas a los diferentes cambios tecnológicos que afrontan y hacerlas más competitivas.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
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Expectativas del cliente: ¿Qué son y cómo mejoran su experiencia?

Saber qué son las expectativas del cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades son elementos esenciales para que una marca pase de tener números regulares a convertirse en una empresa líder en su respectivo mercado.

En la actualidad, no basta con que tengas un buen producto para un usuario determinado; también debes pulir y cuidar todos los elementos que involucren al proceso de compra por parte del consumidor, para poder garantizar la mejor experiencia posible con tu marca. Si consigues colmar las expectativas de tu cliente (y superarlas), verás cómo aumentarán tus ventas de forma significativa, a mediano y largo plazo.

En este artículo, te contaré todo lo que tienes que saber sobre qué son las expectativas del cliente y qué puedes hacer para superarlas y mejorar tus ventas. ¡Comencemos!

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¿Qué son las expectativas del cliente?

Se conoce como expectativas del cliente a todas las acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte de nuestra empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu marca.

Por lo general, las expectativas del cliente están relacionadas con sus experiencias previas con negocios similares al tuyo o con el tuyo mismo. A partir de dichas experiencias, los clientes se hacen una idea de aspectos como los siguientes:

  • Tu forma de trabajo
  • Los tipos de servicio al cliente que utiliza tu compañía
  • Los productos que ofreces
  • La calidad de tu mercancía

Cada vez que tus compradores solicitan algún servicio de atención al cliente, compran alguno de tus productos o contratan tus servicios, estarás teniendo una interacción con ellos y debes aprovechar cada una de estas oportunidades para cumplir con las expectativas de tus clientes y darles la mejor impresión de los principios y valores que representan a tu marca.

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¿Qué factores influyen en las expectativas del cliente?

Saber qué son las expectativas del cliente no basta, si quieres que esta variable tenga un impacto real en tu negocio. Primero, debes saber los elementos que tienen incidencia en la opinión del consumidor sobre tu negocio y de lo que espera de ti.

Además de las experiencias previas del consumidor con tu marca, algunos de los factores que pueden llegar a influir en las expectativas del cliente son los siguientes:

  • Experiencias previas con la competencia de tu empresa u otras empresas similares. Si ya ha pasado por otros procesos de compra, es inevitable que se produzca la comparación.
  • El conocimiento previo que tiene acerca de tu marca. En caso de tratarse de un cliente asiduo, sabrá que comprarte a ti le resulta más beneficioso que a otras empresas del mismo rubro.
  • Su estado de ánimo actual. Imagina que el usuario tiene una necesidad imperiosa, la cual terminas resolviendo. Su estado de ánimo pasará de estar por los suelos a irse al cielo, todo gracias a ti.
  • La publicidad de tu negocio. Si está consolidado en el mercado, es probable que los clientes tengan ciertas expectativas sobre lo que se encontrarán en tu emprendimiento.
  • Sus principios y valores personales. Cuando la persona se siente representada en una marca, es probable que se convierta en un cliente fiel (lo que no implica que debas agradarle a todo el mundo, pero si debes saber que un sector puede identificarse con tu empresa.
  • La imagen general de tu negocio. La apariencia de las instalaciones, empleados, redes sociales, entre otros elementos, sirven para que el cliente se cree un preconcepto acerca de lo que es tu marca.
  • La fiabilidad y precisión con la cual prestas el servicio requerido. Es decir, qué tan bien puedes cumplir con las pautas propuestas.
  • La capacidad de respuesta de tu marca ante las inquietudes de los usuarios. Por ejemplo, puede haber acudido a ti por una necesidad que creía no poder resolver y, si cumples tu parte, existirá una mayor gratitud y aprecio de su parte hacia ti.

Si quieres satisfacer las expectativas de tus clientes, toma en cuenta estos factores y trata de que tus clientes se sientan en la mejor disposición para realizar la compra de tu producto o servicio, ofreciendo lo que necesitan en el momento clave y cumpliendo con lo que esperan de tu marca.

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¿Por qué es importante satisfacer las expectativas del cliente?

Satisfacer las necesidades de tus clientes y cumplir con sus expectativas, conlleva grandes beneficios para tu empresa, ya que ayudará a mejorar la imagen de tu marca y subir las ventas de tus productos y servicios.

Algunos de los beneficios que implica cumplir las expectativas del cliente son:

  1. Fidelizar a tus clientes

Cuando cumples con las expectativas de tus clientes, o incluso las superas, estos se sentirán más conectados con tu marca o empresa, así que tendrán confianza en los productos y servicios que ofreces y mantendrán una buena imagen de ellos.

Por lo tanto, tus productos o servicios se convertirán en su primera opción frente a la competencia y siempre regresarán para consumir más de todo lo que ofrece tu marca. 

  1. Mejorar la experiencia de tus clientes

Como te lo mencionamos con anterioridad, satisfacer las expectativas del cliente hará que mejore su experiencia al consumir los productos o servicios que ofrece tu empresa. 

Esto se da, principalmente, gracias a la atención y el servicio al cliente que brinda cada uno de los empleados de tu negocio o empresa a los consumidores, desde el momento en que demuestran su interés por tus productos o servicios hasta después de su compra, especialmente con aquellos que requieren mantenimiento o algún tipo de renovación. 

La atención y el buen trato a tus clientes les hará saber que pueden contar con la pronta respuesta y resolución de sus problemas cuando tengan algún inconveniente con tu producto o servicio.

  1. Marketing de voz a voz

¿Has escuchado sobre el word of mouth marketing? No sabes el potencial que tiene la publicidad de boca a boca, así que procura ponerle especial atención a este punto, para superar lo que son las expectativas del cliente.

El marketing de voz a voz se da cuando los consumidores de tu producto quedan satisfechos con este y se sienten tan contentos con él, que lo recomiendan a otras personas. De esta forma, sin saberlo, están publicitando tu marca y dándote a conocer de la mejor manera posible, ya que las personas se sentirán con más confianza de probar tus productos o servicios si se los recomienda alguien a quien conocen personalmente.

Todo esto, gracias a que has logrado cumplir con las expectativas de tus clientes. 

  1. Subir el nivel de tu marca

No siempre es fácil cumplir con las expectativas de todos los clientes, ya que hay algunos bastante exigentes y son difíciles de complacer. 

Pero, esto tiene su lado bueno, puesto que al escuchar a tus clientes más exigentes podrás darte cuenta de algunas deficiencias que tiene tu negocio y, de esta manera, enfocarte en mejorarlas para poder cumplir con sus expectativas.

A su vez, esta situación te servirá para impulsar tu marca, ya que mejorarás la calidad de tus servicios de atención al cliente y de los productos que ofreces. Además, esto ayudará a que tus clientes sepan que te preocupas por cumplir sus expectativas y que sus opiniones son tomadas en cuenta en tu empresa.

  1. Tener más clientes satisfechos

Los clientes satisfechos son clientes que volverán a comprar tus productos o contratar tus servicios, que hablarán bien de tu marca y que se sentirán agradecidos con el trato que les has dado.

Para cualquier empresa, negocio o marca, es muy importante contar con el apoyo de sus clientes satisfechos para continuar creciendo y mejorando, al igual que para mantener un buen nivel y aumentar las ventas. 

Es posible tener clientes satisfechos cuando conoces cuáles son las expectativas del cliente y te esfuerzas por mantener cubiertas estas necesidades, ofreciendo solo lo mejor de tu negocio a tus consumidores.

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¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente pueden variar según la industria en la que se encuentre tu empresa o negocio y el tipo de productos o servicios que ofreces. Por supuesto, el ser una variable subjetiva hace que sea más compleja de medir, pero no es imposible determinar las sensaciones de un usuario con respecto a tu producto.

Sin embargo, existen algunas expectativas de los clientes que pueden llegar a tener en común los clientes de cualquier tipo de negocio y que pueden dividirse fácilmente en las siguientes etapas:

Antes de la venta

Lo primero que interesa a los posibles clientes de tu producto o servicio, es conocer tu empresa o tu marca y sentirse bienvenidos en tu espacio, ya sea físico u online.

Las expectativas del cliente durante esta etapa están relacionadas con la confianza que inspira tu marca, por lo que la atención al cliente es crucial. Si el consumidor no siente ningún tipo de apoyo o respaldo al comienzo de su proceso de compra, es poco probable que termine con un buen sabor de boca con relación a lo que tu marca puede ofrecerle.

Para recibir de manera adecuada a estos compradores potenciales y hacerlos sentir seguros de que pueden confiar en tu empresa, es recomendable que les hagas saber que son importantes para ti y que estás a su servicio, dispuesto a ayudarles en lo que necesiten y resolver sus posibles dudas.

Durante la venta

En este punto, las expectativas del cliente se centran en los productos o servicios que ofreces y en la relación precio-calidad de los mismos. 

Los clientes no solo esperan que les ofrezcas lo mejor de tus productos o servicios, sino que sus expectativas también van dirigidas a la satisfacción de sus necesidades económicas. Por ello, buscan que les ofrezcas planes de pago, que se adapten a dichas necesidades y los hagas sentir escuchados.

Del mismo modo, una de las expectativas del cliente durante la venta es que se haga mención de las garantías que aseguren su compra, ya que esto los hará sentir más tranquilos y los convencerá de adquirir alguno de tus productos o servicios.

 

Después de la venta

Finalmente, después de que el cliente haya completado la compra, sus expectativas son, únicamente, que tu producto o servicio cumpla con todo lo que promete y ofrezca los resultados esperados.

Además, en muchos casos el cliente espera que realices un seguimiento a su compra después de haber sido realizada. Esto se puede hacer mediante los siguientes recursos:

  • Encuestas de satisfacción
  • Validación de garantías
  • Servicios de mantenimiento, en caso de ser necesario

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¿Qué tipo de cliente puedes encontrar tras el proceso de compra?

Si hay algo que debes saber acerca de lo que son las expectativas del cliente es que existen 3 tipos de condiciones en las cuales puedes dejar a tus clientes, tras un proceso de compra de alguno de tus productos o servicios.

Al culminar un proceso de compra, se abren 3 posibles grados de satisfacción, en función de cómo haya sido su experiencia de compra. Son los siguientes:

  1. Cliente insatisfecho

Si el proceso de compra no fue exitoso o hubo mucha dificultad para la adquisición del producto, es muy probable que haya ocurrido lo siguiente: las expectativas del cliente no fueron satisfechas.

Usualmente, el cliente no queda conforme cuando existe una seria diferencia entre lo que eran sus propias expectativas y la experiencia de compra. Es decir, cuando tiene la sensación de que no obtuvo aquello que estaba esperando.

¿Esto implica una cantidad de clientes enojados en la puerta de tu negocio? Pues no: casi ningún consumidor insatisfecho se quejará directamente contigo. El problema está en que el 91% de clientes asegura que nunca vuelve a comprar a una marca que le generó una experiencia de compra negativa.

  1. Cliente indiferente

La indiferencia, aunque no lo parezca, no suele ser algo muy positivo para tu negocio. Y menos en lo que son las expectativas del cliente, pues aunque el consumidor no queda precisamente molesto o frustrado por la experiencia, la indiferencia implica que tampoco se consiguió la experiencia de compra ideal (aunque no fue necesariamente mala).

El sentimiento de indiferencia surge cuando se logra cumplir la expectativa del cliente, en cuanto a lo obtenido, pero no hubo un valor agregado a la experiencia de compra. Es decir, solo se le dio lo justo y necesario a ese cliente, por lo que ese consumidor será indiferente a tu marca.

Y, aunque existe alguna posibilidad de que te vuelva a comprar algún producto, existe una alta probabilidad de que no te recomiende a sus conocidos.

  1. Cliente satisfecho

Este es el punto al cual toda empresa quiere llegar. Al superar la expectativa del cliente, este debe sentirse contento. Pues no solo obtuvo el producto o servicio que quería, sino que, además, recibió algo que no esperaba y fue muy valioso para su experiencia de compra.

¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Ahora que sabes qué son las expectativas del cliente, cuáles son las más comunes y cuál es la importancia de cumplir con ellas, veamos cómo es que puedes cumplir con sus expectativas.

  1. Ten una buena comunicación y atención al cliente

Lo primero a tener en cuenta es que es necesario hacer uso de una comunicación asertiva y efectiva que genere un ambiente de cordialidad y respeto. La idea es que exista una buena relación entre los vendedores y los clientes, ofreciéndoles a los consumidores:

  • Respuestas rápidas, claras y concisas
  • Soluciones que no sean genéricas
  • Respuestas que sean capaces de hacer sentir especial al cliente

Para lograr esto, es importante que todos los vendedores de tu empresa o negocio tengan muy clara la manera en la que deben de dirigirse a los clientes y el tipo de atención que deben brindarles. 

Además, es recomendable hacer una lista con las dudas o preguntas frecuentes que suelen tener los clientes para tener una respuesta preparada y que el proceso de atención al cliente sea más fácil, tanto para el vendedor como para el cliente, solucionando los problemas de manera más rápida.

  1. No prometas lo que no puedes cumplir

Por otro lado, desde el inicio, es fundamental la claridad y transparencia de los procesos que sigue tu empresa. Tener la certeza de que eres una marca confiable puede ayudar a los clientes a saber cuál es el alcance de la ayuda que tu producto o servicio puede brindarles.

De esta forma, los clientes tendrán que ajustar sus expectativas a eso, evitando en gran parte los conflictos o malentendidos.

  1. Busca soluciones a los problemas

Los errores son algo común que nos pasa a todos. Aun así, los clientes siempre tendrán la expectativa de que todo va a funcionar como se supone que debería de ser al haber pagado por un producto o servicio. Cuando esto no es así, suelen molestarse y convertirse en clientes insatisfechos.

Como bien menciona Forbes, “lo que enfada a los clientes no es el problema en sí, sino más bien la incapacidad para resolverlo”.

Sin embargo, existe una manera de evitar o remediar esto: en caso de que ocurra algún imprevisto o te topes con alguna dificultad, lo mejor es ser honesto con el cliente y tratar de resolver lo antes posible el error o problema, agradeciendo al cliente por ayudar a detectarlo y reconociendo el fallo.

Algunas empresas incluso otorgan algún tipo de compensación, oferta, descuento o reconocimiento a los clientes que hayan tenido algún problema con la calidad o el uso del producto o servicio que ofrecen, para evitar que el cliente sienta que sus necesidades no han sido atendidas o sus expectativas no han sido cumplidas.

Me pasó unos meses atrás cuando Amaszonas envío mi maleta en un vuelo diferente al que yo había abordado.

  1. Sé empático

Recuerda que al igual que tus consumidores y compradores, tú también eres cliente de otras empresas o negocios y, por lo tanto, también tienes expectativas como consumidor. 

Algunas preguntas que puedes plantearte podrían ser:

  • ¿Cuáles son tus expectativas como cliente al adquirir un producto o servicio?
  • ¿Qué tipo de atención al cliente esperas recibir, por parte de un vendedor o una empresa en la que hayas realizado una compra?

Pensar en esto te ayudará a saber qué es lo mejor para tus clientes y de qué manera puedes mejorar tus productos o servicios, para satisfacer las necesidades de tus consumidores y hacerlos querer comprar de nuevo.

¿Habías pensado antes en cuáles son las expectativas de tus clientes? Si quieres que tu negocio obtenga el impulso que siempre sueñas, debes cuidar el personaje esencial para ello: los usuarios. Así que, asegúrate de ofrecer la mejor experiencia de compra posible.

Estoy seguro de que después de leer este artículo y tomar nota de los consejos que te dimos, lograrás mejorar la calidad de tus servicios de atención al cliente y comenzarán a subir tus ventas, gracias a que ahora has podido superar las expectativas de tus clientes.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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Pirámide de Maslow: las necesidades que nos motivan

La psicología y las marcas están mucho más unidas de lo que pensamos. Por eso, entender las necesidades y motivaciones psicológicas de nuestros clientes es esencial para diseñar las estrategias adecuadas para ellos. Y es que dar en el clavo con lo que nuestra audiencia potencial necesita para cumplir sus deseos y ayudarle a alcanzar el bienestar es imprescindible para instalarnos en la cabeza y el corazón de quienes son afines a nuestros productos y servicios. Si quieres descubrir qué es la pirámide de Maslow y cómo aplicarla en tus proyectos, este post es para ti.

¿Qué es la Pirámide de Maslow?

La pirámide de Maslow representa una jerarquía de necesidades humanas y explica que a medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas, los individuos desarrollan nuevas necesidades y deseos más elevados.

Abraham Maslow fue un psiquiatra y psicólogo humanista norteamericano que se interesó mucho por el campo de la motivación. En el año 1943 nos presentó su “Teoría de la Motivación Humana” en la que profundizó acerca de lo que de verdad interesaba y empujaba a actuar al ser humano de manera intrínseca, más allá de premios y castigos externos.

Su “Teoría de la Motivación Humana”, aunque ha tenido ciertas críticas, en general contó con mucho apoyo y una gran aceptación y notoriedad en el mundo de la psicología y también en otros sectores como el de la publicidad, marketing, educación y recursos humanos.

De esta manera, únicamente cuando una necesidad está satisfecha de “manera razonable”, se disparará una nueva necesidad, por lo que las motivaciones aparecen y surgen de necesidades no satisfechas.

Estas necesidades para Maslow tienen un orden claro, se pueden agrupar en diferentes niveles formando una pirámide, ordenadas según su fuerza (las fisiológicas tendrán más dominancia que las de naturaleza psicológica): necesidades fisiológicas, necesidades de seguridad o protección, necesidad de amor o afiliación, necesidad de reconocimiento y, por último, necesidad de autorrealización.

Por lo tanto, las necesidades situadas en la parte superior de la pirámide solo requieren nuestra atención cuando tenemos satisfechas las necesidades más básicas o aquellas que se colocan en la parte inferior de la pirámide.

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Necesidades básicas

Para entenderlas mejor, pensemos en el principio de todo, ya que estas son las más básicas, de origen biológico, orientadas a mantener la vida humana y la supervivencia de la especie y, por lo tanto, nuestra supervivencia: necesidad de respirar, de hidratación y beber agua, de alimentación y de refugio.

Las necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo.

Además, en estas también se incluyen las necesidades de evitar el dolor, mantener el equilibrio, expulsar los desechos de nuestro cuerpo y por supuesto la necesidad de mantener relaciones sexuales.

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Necesidades de seguridad y protección

Una vez cubiertas y compensadas las necesidades básicas, aparecen después las necesidades de seguridad y de protección.

En este segundo nivel nos referimos a la seguridad física, a la seguridad moral, a la salud, a la necesidad de cobertura del empleo, necesidad de la propiedad privada como concepto de hogar, el mantenimiento de ingresos y la obtención de recursos.

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Necesidades de afiliación y afecto

Si las anteriores necesidades se han cubierto, seguiríamos avanzando.

Dentro del tercer escalón se encuentra el desarrollo afectivo de las personas y la necesidad de relacionarse y ser parte de un grupo o una comunidad. Aquí estarían necesidades como la amistad, el compañerismo, el afecto, el amor, la asociación, la participación en colectivos, el sentimiento de sentirse aceptado en integrado.

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Necesidades de reconocimiento

Una vez que las tres anteriores clases de necesidades están medianamente satisfechas, aparecerán las llamadas necesidades de estima orientadas hacia el reconocimiento y la autoestima.

En este grupo, Maslow señaló dos necesidades de estima o reconocimiento:

  • Una inferior que incluye el respeto de los demás, la necesidad de estatus, atención, aprecio, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y dignidad.
  •  Y otra superior, que determina la necesidad de respeto hacia uno mismo, incluyendo sentimientos como confianza, competencia, logro, maestría, independencia y libertad. Cuidado de nuestro yo y las necesidades de comunicación interna y autocomprensión.

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Autorrealización o autoactualización

El final de la pirámide, el último de todos los niveles. Para poder alcanzarlo, se han de cubrir, alcanzar y completar los niveles anteriores.

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para referirse a él: “motivación de crecimiento”, “necesidad de ser” y “autorrealización”.

En este nivel se encuentran las necesidades más elevadas, el cumplimiento del potencial personal a través de una actividad específica, la búsqueda de creatividad, talento, crecimiento, experiencias y descubrimiento.

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¿Cómo usar la pirámide de Maslow en tu empresa?

Gracias al uso de la pirámide de Maslow podemos llegar a entender cuál es el impacto de nuestros productos o servicios en la vida de nuestros clientes. Para ello, lo primero que debemos entender es qué necesidad conseguiremos satisfacer.

No es lo mismo que trabajemos en una empresa farmacéutica (que cuida la salud y, por tanto, el nivel más básico de la pirámide) que hacerlo en una escuela de desarrollo personal en la que tratamos de que nuestros clientes se descubran a sí mismos. 

Para lograr aplicar la pirámide de Maslow a tus proyectos es importante:

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Realizar un análisis de nuestro proyecto

¿Qué ofrece al mundo nuestra marca? ¿A qué nivel de la pirámide de Maslow apela? Tras comprender los distintos estadios de la jerarquía de necesidades, pregúntate con cuáles de los niveles de la pirámide se relaciona tu proyecto. Ten en cuenta que puedes hacerlo con varios de ellos.

Por ejemplo, si somos una marca de biberones que trabajamos con material reciclado, estamos trabajando en una necesidad fisiológica como es la comida, pero también en el hecho de formar parte de un grupo que lucha contra la contaminación (reconocimiento).

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Establecer una estrategia de comunicación óptima

Es importante que te asegures de que los mensajes que trabajas y haces llegar a tus clientes potenciales tienen que ver con las necesidades que cubren tus productos y servicios. ¿Queda claro en lo que comunicas en tus campañas? ¿Lo entienden todos tus compañeros de proyecto?

Tratar de apuntar a las necesidades más básicas es lo más inteligente que puedes hacer, ya que estarás disparando a lo que más nos hace falta. Por tanto, si tus proyectos cubren diferentes niveles de la pirámide de Maslow, ajusta bien tus acciones para generar más necesidad de compra con cómo te vendas.

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Los consumidores siempre en el centro

Deja en un segundo plano el orgullo por lo maravillosa que es tu propuesta y céntrate en resolver los problemas de tu audiencia. Vuelve a revisar lo que comunicas y asegúrate de poner a tus clientes en el centro de todo lo que cuentas. ¿Cómo les puedes ayudar? ¿De qué carga se van a liberar si apuestan por ti? Trabajar un buyer persona te ayudará a visualizar todo ello de forma más precisa.

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Revisar cada una de tus acciones

Lanzar una estrategia y no monitorizar los resultados es un error habitual que cometen muchas empresas, que dejan de lado la posibilidad de reorientar sus acciones y de sacar aprendizajes de cara a próximos pasos.

Analizar el comportamiento de nuestros usuarios ante la última campaña de email marketing que les enviamos, comparar la cantidad de audiencia a la que llegamos en Instagram publicando a diferentes horas y evaluar la participación en las acciones promocionales que llevemos a cabo, nos facilitará un buen número de datos con los que podremos reorientar constantemente en las necesidades de nuestros clientes.

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Ventajas y desventajas de la pirámide de Maslow

Para valorar la importancia que debemos dar a la pirámide de Maslow en nuestros proyectos es bueno conocer cuáles son las principales ventajas y críticas que cosecha una teoría que siempre sale a colación cuando se habla de motivación en muchos ámbitos.

Entre las principales ventajas:

  • Hablamos de una teoría sencilla de entender y de llevar a la práctica.
  • Su fácil representación visual permite que se memorice rápidamente y que se explique sola.
  • Se trata de una teoría inspiradora que muchas personas toman como referente en su vida diaria, tanto personal como profesional.
  • Frente al mecanicismo de las teorías conductistas, la pirámide de Maslow sobresale por innovar al abarcar todos los ámbitos del ser humano e involucrarlos de forma flexible.

Por el contrario, entre las críticas que se le suelen hacer a esta teoría destacan:

  • Mientras que algunas necesidades se pueden medir con facilidad, como la alimentación o el descanso, hay otras mucho más abstractas, como el afecto o la realización personal.
  • Hay personas que son capaces de dejar de lado los niveles más básicos de la teoría y, sin embargo, aspiran a conseguir cumplir necesidades mucho más elevadas.
  • Muchos científicos han criticado el optimismo exacerbado de esta teoría, que apuesta por la voluntad del ser humano para ascender por los diferentes niveles, dejando de lado el contexto y multitud de variantes psicosociales que influyen en la vida de las personas.

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Ejemplos de marketing empresarial de acuerdo con la pirámide de Maslow

Veamos cada uno de los ejemplos de acuerdo con los niveles de la pirámide de necesidades:

  1. Necesidades fisiológicas

En este ejemplo, KFC Bolivia logró una asociación casi inmediata con la pregunta «¿hambre?». Esta pieza publicitaria se basa en esta asociación con las necesidades fisiológicas, lo que representa un elemento que ha sabido explotar para lograr un mayor volumen de ventas.

  1. Necesidades de seguridad

Después de las necesidades fisiológicas, la necesidad de seguridad es una de las más importantes para el ser humano en su desarrollo cotidiano. De acuerdo con este criterio, el ejemplo de la aseguradora Alianza brinda la idea de protección necesaria para cubrir el segundo escaño de la pirámide de Maslow.

  1. Necesidades de afiliación

Al ser uno de los medios de comunicación más sobresalientes de la última década, las redes sociales no necesitan publicidad tradicional. Facebook, por ejemplo, es parte de un fenómeno social y comunicativo que se basa en la interacción constante de sus elementos por medio de publicaciones.

A diferencia de otras redes sociales, Facebook es una muestra patente del tercer nivel de la pirámide de Maslow, donde destaca la necesidad de agruparnos socialmente. Y satisface esta necesidad a través de las opciones de agregar nuevos amigos y compartir opiniones.

Incluso su logo representa a una comunidad diversa:

  1. Necesidades de reconocimiento

Como sabemos, las redes sociales tienen muchas formas y funciones. En el caso de LinkedIn sobresale su estructura, de acuerdo con un currículum, orientada a la interconexión entre empresas y usuarios para la búsqueda de empleo. Esta red parte de perfiles individuales donde se muestran la experiencia laboral, habilidades y destrezas de los usuarios que pueden verse beneficiados con mejores oportunidades de trabajo.

La plataforma está enfocada en las necesidades de reconocimiento en el ámbito laboral. Y ha tenido un éxito envidiable.

  1. Necesidades de autorrealización

La punta de la pirámide de Maslow puede tomar distintas formas según cada individuo. Sin embargo, podemos destacar las universidades como un buen ejemplo de autorrealización y uso dentro del marketing.

Los centros formativos son prestadores de servicios que atraen estudiantes con la promesa de transformación y aprendizaje por el paso en sus aulas, con el propósito de lograr su realización desde el punto de vista profesional. La universidad de UTEPSA es un ejemplo de ello.

Como hemos visto, el enfoque para satisfacer una necesidad de un producto o servicio es la base de la cual depende el éxito de una campaña de marketing. Identificar las necesidades sobre las cuales influye tu producto te ayudará a llevar a cabo una campaña empresarial exitosa.

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Conclusiones y comentarios

No todo el mundo está de acuerdo con las teorías de Maslow, algunos lo han tildado de acientífico (de hecho, muchas investigaciones prácticas han dado resultados que no concuerdan con estas teorías) y le ven como contrapuesto a las teorías de Freud.

Está claro que la felicidad humana tiene mucho que ver con satisfacer las necesidades y que, cuanto más básicas sean las necesidades no satisfechas, más difícil será ser feliz.

Maslow considera que no solo es necesario satisfacer esas necesidades, también es muy importante cómo se consiga esta satisfacción.

El concepto más relevante para Maslow es la autorrealización (la cumbre de la pirámide); ha sido criticado por ser poco definido y no estar claro su concepto.

Investigaciones recientes nos dicen que las necesidades de autorrealización aparecen aunque no estén cubiertas las necesidades más básicas, poniendo en cuestión la secuencia prevista por Maslow. Tú ¿qué opinas?

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
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