Category: Marketing Digital

Conceptos iniciales del Marketing

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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El Plan de Marketing de 1 página

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Estrategia Digital de Marketing: ¿Qué es y cómo puedes implementarla a tu marca?

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Glosario de Marketing Digital

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Customer journey map o mapa de experiencia del cliente: ¿Qué es y para qué me sirve?

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Comercio electrónico: características, ventajas + ejemplos

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución. En cualquier caso, el comercio electrónico permite que las nuevas, pequeñas y grandes empresas vendan sus productos a gran escala y lleguen a clientes de todo el mundo.

¿Qué es un sitio web de comercio electrónico?

Un sitio web de comercio electrónico es tu tienda en Internet. Facilita la transacción entre el comprador y vendedor. Es el espacio virtual donde se muestran los productos y los clientes virtuales eligen sus productos. Tu sitio web actúa como estantes de productos, personal de ventas y caja registradora de tu canal comercial en Internet.

¿Qué es un negocio de comercio electrónico?

Un negocio de comercio electrónico es una empresa que genera ingresos gracias a la venta de productos o servicios por Internet. Por ejemplo, puede vender software, ropa y accesorios, artículos para el hogar o servicios de diseño web. Puedes gestionar un negocio de comercio electrónico desde un único sitio web o a través de varios canales en línea, como las redes sociales y correo electrónico.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El comercio electrónico funciona al conectar a compradores y vendedores a través de varios canales electrónicos. Por ejemplo, necesitas un canal, como un sitio web o redes sociales, para que los clientes puedan encontrar productos y servicios que puedan comprar. A continuación, un procesador de pago permite el intercambio de los productos o servicios. Una vez que la transacción se haga correctamente, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación o un SMS o algún mensaje por alguna plataforma, y un recibo de la transacción.

¿Cuáles son los tipos de comercio electrónico?

Independientemente del tipo de e-commerce, es importante trabajar las estrategias y campañas de venta considerando los diferentes embudos de compra, así como los públicos objetivos a los que se quiere llegar el negocio.

Los principales tipos de comercio electrónico y sus características, son:

Business to Consumer – B2C

El modelo Business to Consumer (B2C) también se conoce como comercio electrónico minorista e implica una relación comercial directa entre el vendedor y el consumidor final.

El proceso de venta es prácticamente 100% digital, salvo la logística de entrega en el caso de productos físicos.

En otras palabras, uno de los elementos principales de esta relación es que el proceso de compra es muy simple y los e-commerces B2C deben apostar por una experiencia de usuario intuitiva y fácil

Direct to Consumer – D2C

El fabricante vende directamente al consumidor final. Esa sería la breve definición del tipo de comercio electrónico D2C. Su gran ventaja, para la empresa y el consumidor final, es que se eliminan los intermediarios de venta.

Así, la relación se realiza directamente entre el fabricante y el cliente, reduciendo los costes de venta.

Business to Business – B2B

En el comercio electrónico B2B, la venta se realiza entre dos personas jurídicas, es decir, una empresa vende a otra.

Para crear estrategias de venta para este canal, es necesario considerar que las compras corporativas suelen negociarse en mayor volumen, por lo que sus compradores siempre buscan mejores precios.

Además, las ventas en el modelo B2B tienen altas posibilidades de recurrencia, por lo cual las campañas fidelización de clientes pueden traer importantes resultados comerciales.

Business to Employee – B2E

El comercio electrónico B2E se centra en las ventas exclusivas o especiales para los empleados de la empresa. Cuando los propios empleados de una empresa consumen sus productos, pueden vender y hablar sobre sus experiencias de uso con mayor propiedad.

Además, cuando las ofertas tengan condiciones y precios especiales, dicho canal de venta puede ser considerado un beneficio.

Consumer to Business – C2B

El tipo de comercio electrónico denominado Consumer to Business (C2B) comprende principalmente la negociación de servicios prestados por el consumidor a una marca.

La promoción de un nuevo producto en tus redes sociales, por ejemplo.

Consumer to Consumer – C2C

El comercio electrónico C2C se centra en las relaciones comerciales entre dos consumidores finales. Sitios como eBay y Mercadolibre permiten a sus usuarios intercambiar productos con otros. En este caso, la plataforma es remunerada con una comisión por la venta.

Para aumentar las ganancias del comercio electrónico, debes atraer a una gran cantidad de negociadores, así como involucrarlos para cerrar ventas. Crear acciones en las redes sociales, ofrecer cupones de descuento y registrarse gratis son algunas formas de incentivo que pueden contribuir al éxito.

Consumer to Administration – C2A

Otro tipo de comercio electrónico poco conocido es el C2A o Consumer to Public Administration.

Esta relación se puede gestionar a través de internet en un sitio web, en Bolivia, se llama SICOES, donde las instituciones públicas informa sus demandas y los interesados ​​ponen a disposición sus servicios o aceptan propuestas.

Business to Administration – B2A

Similar al C2A, el e-commerce Business to Administration albergará las negociaciones entre las empresas y las instituciones públicas, pudiendo gestionar negociaciones siguiendo modelos de licitación, por ejemplo.

Comercio móvil – M-Commerce

En el caso del M-commerce, las ventas deben realizarse necesariamente en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.

Comercio social: S-Commerce

Los S-commerce son más comunes. Este es el tipo de comercio electrónico que se hace posible en las redes sociales.

En Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear tiendas y vender productos y servicios.

Facebook commerce – F-Commerce

F-commerce es la descripción o nombre que se le da a la solución de venta que ofrece Facebook. Como en el caso del S-commerce, este modelo de venta debe centrar sus esfuerzos en promover contenidos relevantes para la venta de artículos en la tienda virtual de la red social.

Además de imágenes de productos, demanda un excelente uso del Marketing de Contenidos para trabajar temas que involucren consumo, estilo y buenas prácticas de uso.

Los tutoriales, los memes y otros formatos, si son compatibles con el público objetivo, también se pueden usar para aumentar la participación.

Chat commerce – C-Commerce

El C-commerce es un modelo donde su gran diferencial es el comercio colaborativo. Diferentes usuarios se conectan para contratar, comprar o vender productos y servicios.

Comercio de televisión: T-Commerce

La televisión digital también puede ser un gran canal de ventas y es el foco del T-commerce que utiliza programas específicos sobre productos o servicios.

Comercio por suscripción

El comercio de suscripción vende suscripciones de servicios y tiene diferentes modelos o propuestas de valor.

La primera es cuando el cliente se suscribe a un paquete extendido para tener el beneficio del descuento, es decir, un precio más económico que si fuera a comprar individualmente. También es posible trabajar con el modelo de membresía, en el que solo los suscriptores tienen acceso a productos y diferenciales.

Cada modelo de comercio por suscripción funcionará mejor con una audiencia y un servicio. Por tanto, para desarrollar una estrategia de ventas, es necesario realizar un estudio de cuál sería el modelo más receptivo y significativo para los leads.  

Infoproductos

Este tipo de e-commerce está enfocado a ofrecer infoproductos. Pero, para aumentar tu conversión, puede ser interesante trabajar en estrategias de email marketing, newsletters o incluso crear un blog para generar contenido relacionado que eduque a los posibles compradores y, posteriormente, los dirija a la conversión.

Dropshipping

El comercio electrónico que funciona con dropshipping también opera de manera similar a los infoproductos.

Es decir, será un canal para la conversión de la venta, pero los demás pasos de la compra se ejecutan en otra dirección, con otros responsables del envío del producto, por ejemplo.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas del comercio electrónico?

Al igual que cualquier método de venta, el comercio electrónico puede tener ventajas y desventajas. ¿El comercio electrónico es el adecuado para ti? Dependerá de tus objetivos empresariales, tu público previsto y otros factores. Estas son algunas consideraciones.

Ventajas del comercio electrónico

Llevar a cabo las ventas en Internet tiene algunas ventajas significativas. Entre las principales ventajas del comercio electrónico encontraremos:

  • Está creciendo rápidamente
  • Ofrece un alcance de marketing global
  • Proporciona la facilidad de pedir productos en Internet
  • Generalmente, implica menores costos de operación
  • Proporciona acceso directo al consumidor

Todos estos puntos ofrecen fuertes incentivos para participar en el comercio electrónico. Analicemos cada uno en detalle.

Crecimiento rápido

En 2021, las pequeñas y medianas empresas de EE. UU. que venden en Amazon exportaron más de 225 millones de productos y las ventas internacionales alcanzaron los 2000 millones de dólares. Los compradores de Amazon compraron 3900 millones de productos aproximadamente, 7500 productos por minuto. (fuente).

Algunos datos importantes de Bolivia, podemos encontrarlos en este artículo:

El estado de lo digital en Bolivia en 2023

Alcance global del marketing

En el pasado, el alcance de una empresa estaba limitado por el número de personas que podían entrar físicamente por las puertas de una tienda. En la actualidad, el comercio electrónico te permite llegar a clientes de todo el mundo. El aumento del uso de Internet y el crecimiento de las redes sociales hacen que sea más fácil para los propietarios de negocios de comercio electrónico llegar a una mayor variedad de clientes.

Facilidad para pedir productos

Con todos los tipos de comercio electrónico, los clientes pueden examinar las opciones y hacer compras desde cualquier lugar con tan solo unos clics. Amazon facilita la tarea de ordenar y comparar productos por precio o función. Las innovaciones de pagos por Internet, como Livees  Checkout, agilizan aún más el proceso de compra en línea en Bolivia.

Disminución de los costos operativos

Crear y mantener un sitio web es menos costoso que tener una tienda convencional. Puedes comenzar un canal de comercio electrónico empresarial sin necesidad de alquilar un local comercial, contratar empleados o tener un gran almacén.

Todas estas ventajas se suman a los bajos gastos generales. No necesitas pagar un alquiler ni preocuparte por el mantenimiento de un edificio. Una vez conectada, tu tienda está abierta las 24 horas del día, sin necesidad de estar supervisada ni de contar con personal como una tienda física.

Acceso directo al consumidor

Gracias a Internet, las marcas de comercio electrónico pueden establecer relaciones directas con su público. No tienes que pagar un anuncio gigantesco o una campaña de anuncios de televisión para llamar la atención del público. Puedes diseñar tu marca y estrategia de marketing para que se adapten a los deseos y necesidades de los clientes hasta el punto de brindarles ofertas especiales y recomendaciones de productos personalizadas.

Retos del comercio electrónico

Algunas empresas pueden intentar evitar el comercio electrónico debido a problemas como:

  • Interacción cara a cara limitada
  • Problemas técnicos
  • Seguridad de los datos
  • Problemas de envío y gestión logística de pedidos a gran escala

Analicemos cada una de estas posibles desventajas.

Interacción cara a cara limitada

Es necesario que algunas empresas y transacciones hagan una interacción cara a cara. Según tu producto, servicio o estilo de ventas, puede ser difícil incorporar toda la fuerza de tu personalidad a un espacio en Internet.

Problemas técnicos

Los problemas relacionados con la tecnología pueden afectar negativamente a las ventas. Al igual que un contratiempo en tu cadena de suministro puede evitar la entrega puntual de los productos, un problema de Internet o una falla en el hardware o software puede costarte tiempo y dinero.

Preocupación por la seguridad de los datos

A los clientes les preocupa cómo se almacena y comparte la información. Puedes generar la confianza del cliente mediante detalles sobre tu política de privacidad. Esto demuestra la transparencia y garantiza a los clientes que protegerás su información personal identificable.

Cuando alojas una tienda de comercio electrónico en tu propio dominio, necesitas encontrar un servicio seguro de procesamiento de pagos y tomar las medidas que sean razonables para evitar poner en riesgo los datos de los clientes.

Envío y gestión logística a gran escala

Puede ser fácil empacar y enviar pedidos desde tu casa cuando comienzas a usar el comercio electrónico. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, la gestión logística de pedidos se convierte en un proceso que requiere mucho más tiempo. Los aumentos repentinos de los pedidos pueden hacer que tengas que esforzarte mucho para cumplirlos, reducir la tensión sobre tu empresa y mantener a los clientes satisfechos.

Cómo elegir el mejor software de comercio electrónico

Cuando busques la mejor plataforma y software de comercio electrónico para satisfacer tus necesidades hay muchos factores a considerar. 

Ten en cuenta estas características:

  • Temas y capacidad de personalización: debes tener la opción de personalizar los temas preestablecidos para que reflejen tu marca.
  • Elección del nombre de dominio: obtén un nombre de dominio y una URL personalizados (para que no tengas que incluir el nombre de la plataforma en la URL de tu sitio web).
  • Soporte experto 24/7: explora el servicio de la plataforma en detalle. Si surge una emergencia en el futuro, es necesario que cuentes con un soporte rápido, confiable y oportuno.
  • Opciones de pago flexibles: los clientes desean pagar de diversas maneras hoy en día, ya sea con tarjetas de crédito o débito, QR, monederos electrónicos y otros medios. Busca una solución de comercio electrónico que sea lo suficientemente flexible como para admitir diferentes opciones de pago seguro. 
  • Configuración de varios idiomas: es posible que tus clientes provengan de todo el mundo, por lo que tu sitio debe estar preparado. Es una buena idea trabajar con una herramienta que integre muchos idiomas diferentes. Como lo hicimos con nuestro cliente EMPRUM. 

¿Cuáles son las mejores plataformas de comercio electrónico?

Para comercializar de manera electrónica existen diferentes alternativas, y una de ellas es a través de plataformas que sirven de intermediarias entre emprendedores/productores/comercios y su público objetivo.

Además, ayudan a desarrollar estrategias y acciones orientadas a consolidar un negocio enfocado en el e-commerce. Algunas de estas son:

Shopify 

Esta plataforma, desarrollada en Canadá, ofrece alojamiento, creación de sitios web, herramientas de Marketing y otros complementos a cambio de un pago mensual.

PrestaShop 

Esta plataforma te permitirá crear tu tienda virtual a través de una interfaz intuitiva y sencilla, que cuenta con más de 4 mil plantillas de diseño. Además, PrestaShop te enlazará con miles de proveedores.

WooCommerce 

Este plugin de código abierto está específicamente diseñado para los pequeños, medianos y grandes comerciantes online que operan con WordPress.

Ejemplos de comercio electrónico

Amazon 

Si de comercio electrónico se trata, las grandes tiendas minoristas se llevan el título de los mejores representantes. Plataformas como Linio, Mercado Libre o Alibaba cuentan con sitios online para conseguir una gran variedad de mercancía. La mayoría son pure players, es decir, que no cuentan con tiendas físicas. Y Amazon es sin duda la empresa líder en el nicho.

Gran parte de su éxito se debe a la capacidad de sus motores para operar de manera casi autónoma y generar perfiles de compradores altamente específicos. Esta plataforma presenta la ventaja de ofrecer una amplia gama de productos a los consumidores, lo cual ha diversificado su cartera de clientes y penetración en el mercado.

Amazon no solamente vende productos en su sitio web. Por el contrario, los servicios digitales que ofrece representan una parte importante de sus ingresos. Amazon Web Services (AWS) es su plataforma de gestión y venta de servicios electrónicos para el análisis de datos, el uso de motores de inteligencia artificial y la administración de herramientas informáticas.

Amazon es un ejemplo de tienda en línea integral que ha sabido capitalizar los medios digitales de la mejor manera.

Clave de éxito

Amazon ha diseñado, lanzado, sostenido y promocionado su propia plataforma digital para el comercio electrónico. Esto le ha permitido mantener un mayor control sobre la información, disponibilidad y rastreo de envío de cada producto, con lo que tiene el mayor control posible en cada elemento de su plataforma.

Uber  

Si bien puede parecer raro encontrar a Uber en un listado de tiendas en línea, es un error suponer que el comercio electrónico únicamente se basa en la compra y venta de mercancías físicas. En realidad, gran parte del comercio digital está representado por la intermediación de operaciones comerciales convencionales y por la prestación de servicios.

Uber representa el éxito del comercio digital, ya que logró llevar una necesidad de siempre a un formato novedoso. Por medio de aplicaciones móviles, la compañía ha dado una gran solución al problema de la movilidad urbana. 

Con Uber miles de personas se mueven todos los días. Adicionalmente, tienen acceso a servicios de delivery que, al estilo de las tiendas de consumibles, ofrecen el envío de alimentos, bebidas y muchos otros productos a través de Uber Eats.

Clave de éxito

La plataforma digital de Uber es de las más novedosas en cuanto a modelos de negocios y de calidad. No solo asegura que los usuarios puedan viajar, sino que garantiza toda una plataforma de comunicación con los conductores. Por ello, Uber es un ejemplo de la posibilidad de diversificación del uso de plataformas digitales para el comercio.

Shein

La industria de la moda ha elegido los canales de venta en línea como el mejor método no solo para hacer más eficientes las compras, sino para alcanzar a amplias audiencias de diferentes latitudes.

Shein es una empresa de venta de artículos de moda que busca crear redes de comercio a nivel mundial. La marca no cuenta con espacios de venta presencial. Por el contrario, ha apostado por el formato virtual como el mejor medio para llevar sus productos a un gran público.

Clave de éxito

El concepto de la marca gira en torno a ofrecer mercancías a bajo precio con costes de envío también bajos. Este comercio electrónico aprovecha las ventajas de la infraestructura de transportación para retener la lealtad de sus clientes. Por lo que no solo se trata de competir con una plataforma digital, Shein puede competir en el terreno del precio. Y esto es lo que hace a Shein un excelente ejemplo de tienda en línea que ha trascendido fronteras.

Ben & Frank  

Uno de los puntos que juegan en contra del comercio digital es que muchos clientes esperan una atención personalizada y prefieren ver los productos que les interesan antes de llevar a cabo la compra. 

Ben & Frank es una empresa oftálmica mexicana que ha optimizado las experiencias de compra en línea mediante la integración de las plataformas digitales y los servicios de atención tradicionales y personalizados. Si bien cuentan con tiendas físicas donde los clientes pueden adquirir gafas graduadas, el mayor atractivo de la compañía es su servicio de venta en línea.

Clave de éxito

Los clientes pueden solicitar el envío de todos los pares de anteojos que quisieran probar. Ben & Frank envía una caja de muestra con las gafas y el cliente solamente debe elegir el diseño que le ha gustado e indicar la graduación requerida. En otras palabras, la atención al servicio al cliente es lo que hace a esta marca tan especial para sus consumidores. Este proceso aprovecha las facilidades del comercio virtual sin descuidar la atención al cliente.

App Store

La famosa tienda en línea de Apple es un ejemplo del éxito que puede alcanzar una buena estrategia de mercado comercial. En la App Store, los usuarios de las tecnologías de la compañía pueden comprar una serie de software en forma de aplicaciones móviles para cumplir con una gran diversidad de tareas.

Clave de éxito

El énfasis en cada aspecto de la interacción con los clientes los ha fidelizado tanto, que se ha convertido en una de las “lovebrands” más destacables. El secreto del éxito de Apple es tener en mente a su mayor activo en todo momento: el cliente.

Moonrise 

Moonrise es una marca guatemalteca que promociona sus productos de nicho en línea. Anuncia sus alimentos basados en vegetales, granos y especies, con materia prima local. 

Clave de éxito

A pesar de lo específica que es su oferta, ha logrado éxito como comercio electrónico. Además de su sitio web, donde explica la visión vegana y local de la marca, cuenta con una fuerte presencia en las redes sociales como Instagram, donde ilustra sus creaciones y obtiene una respuesta entusiasta del público.

Sin duda, cualquier tamaño de negocio puede crecer en los medios digitales. La clave está en lograr que tus clientes lleguen, te prefieran y se sumen a las conversaciones con tu marca, pues esa es la base de tu prosperidad en las ventas en línea. 

Conclusión

¡Eso es todo! Ya conoces de qué se trata el comercio electrónico, cuáles son sus beneficios y cómo se optimiza gracias al Marketing Digital, entre muchas otras cosas.

Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí

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Qué es y cómo usar el modelo de las 7´S de Mckinsey

Para que tu negocio crezca, debes aceptar y adoptar los cambios. No obstante, debes cerciorarte de que los cambios tengan sentido, te ayuden a lograr tus objetivos y que los empleados los adopten.

A finales de los años 70, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, consultores de la firma consultora McKinsey, desarrollaron lo que se conoce como el modelo de las 7´S de McKinsey. Este modelo es un marco para ayudarte a evaluar siete elementos clave de tu negocio que deben modificarse o alinearse para que este sea exitoso.

En este artículo, hablaremos sobre la matriz McKinsey, y demostraremos cómo usar este modelo. Asimismo, te daremos ideas sobre cómo hacer que el modelo sea accesible para todos aquellos que participan para lograr una colaboración eficaz.   

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Los 7 elementos de enfoque del modelo de las 7´S de McKinsey

La premisa básica de la gestión de las 7´S es que en una organización existen siete elementos internos que deben alinearse para que esta tenga éxito. Estos siete elementos se categorizan como “duros” o “blandos”.

Elementos duros

Los elementos duros son tangibles, fáciles de identificar y más fáciles para la gerencia de influenciar, tales como planes estratégicos, planes corporativos, diagramas organizacionales y otros documentos.

  • Estrategia: el plan de tu empresa para mejorar la ventaja competitiva.
  • Estructura: la manera en la que está organizada tu empresa y quién rinde cuentas a quién.
  • Sistemas: procedimientos, procesos y rutinas del personal que caracterizan la manera en que se trabaja.

Elementos suaves

Estos elementos son más difíciles de describir dado que las capacidades del personal, los valores corporativos y la cultura están en constante cambio y desarrollo.

  • Valores compartidos: valores fundamentales que se reflejan en la cultura corporativa y en la ética profesional individual.
  • Estilo: patrones de conducta típicos de grupo, tales como gerentes y otros profesionales.
  • Personal: tus empleados y sus capacidades generales.
  • Habilidades: las competencias fundamentales y capacidades distintivas de la organización.

El diagrama del modelo representa la interdependencia de los siete elementos. Los valores compartidos se colocan en medio del modelo para enfatizar que son un punto central para el desarrollo del resto de los elementos importantes. Las ideas detrás de por qué se creó la organización influirán en los otros seis elementos.

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¿Cómo se utiliza el modelo de las 7´S de McKinsey?

La interdependencia de este marco estratégico significa que, si uno de los elementos cambia, deberás analizar la manera en que este cambio afecta a los otros seis elementos y determinar cómo deberá cambiar cada uno de estos para mantener alineados los objetivos organizacionales.

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¿Qué utilidad tiene el marco McKinsey en tu empresa?

Entre otras cosas, te ayudará a:

  • Determinar la manera en que tu empresa alcanzará objetivos y metas.
  • Aumentar la productividad y el desempeño.
  • Poner en práctica una estrategia propuesta.
  • Facilitar las complejidades de alinear departamentos y procesos durante las fusiones o adquisiciones.
  • Analizar los efectos de los cambios organizacionales dentro de la empresa.
  • Implementar políticas para mejorar las habilidades y competencias de los empleados.

El modelo de las 7´S es útil cuando se cuestionan el diseño y la eficacia de la organización. Puede ayudar a las partes interesadas a llegar a acuerdos cuando existen opiniones que difieren sobre cómo deben alinearse los siete elementos.

Los siguientes pasos deben ayudarte a medida que implementas la herramienta.

Paso 1: Identifica áreas que deban alinearse

Analiza cada uno de los siete elementos para determinar si efectivamente están alineados con los demás. Por ejemplo, si diseñaste una estrategia que depende de la introducción rápida de un producto, pero la estructura de la matriz McKinsey que usas tiene relaciones que se contraponen y obstaculizan un entorno laboral ágil, existe un conflicto que requiere que se cambie la estrategia o la estructura.

Para realizar un análisis de las 7´S, responde las siguientes preguntas:

Estrategia

  • ¿Cuál es el objetivo de tu empresa?
  • ¿Cómo se utilizarán los recursos para lograr ese objetivo?
  • ¿Qué distingue a tu empresa?
  • ¿Cómo te adaptas a las cambiantes condiciones del mercado?

Estructura

  • ¿Cómo está organizada la empresa?
  • ¿Cómo se toman las decisiones?
  • ¿Cómo se alinean los empleados a la estrategia de la empresa?
  • ¿Cómo se comparte la información?

Sistemas

  • ¿Con qué sistemas financieros cuentas para la adquisición de recursos?
  • ¿Con qué sistemas cuentas para hacer reclutamiento, considerar ascensos y evaluar el desempeño?
  • ¿Con qué procesos, procedimientos y rutinas cuentas para cumplir con el trabajo?

Valores compartidos

  • ¿Cuáles son los valores a partir de los cuales se desarrolló la organización?
  • ¿Cómo se demuestran los valores en la vida cotidiana?

Estilo

  • ¿Cuál es el tipo de liderazgo?
  • ¿Cómo responden los empleados a la gerencia?
  • ¿Los empleados funcionan de manera competitiva, colaborativa o cooperativa?
  • ¿Funcionan como equipos o como silos?

Personal

  • ¿La cantidad actual de empleados es suficiente para lograr los objetivos?
  • ¿Existen necesidades de dotación de personal?
  • ¿Existen deficiencias en las capacidades o recursos necesarios?

Habilidades

  • ¿Con qué competencias cuentan los empleados para ofrecer productos o servicios fundamentales?
  • ¿Son suficientes las competencias actuales de tus empleados?
  • ¿En qué cosas se desempeña bien la organización?
  • ¿Cómo se supervisan, evalúan y mejoran las competencias?

Una vez que hayas respondido las preguntas anteriores, analiza los datos y busca convergencia, congruencia, conflictos, deficiencias, fortalezas y debilidades.

Paso 2: Determina cuál es tu mejor diseño organizacional

Cuando puedes determinar cuál es el diseño organizacional más eficaz para ti, se facilita en gran medida el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes de acción. Para ayudarte a encontrar tu mejor diseño, te recomendamos observar a tu competencia y a otros departamentos dentro de tu empresa para ver qué funciona para ellos.

Paso 3: Decide qué debe cambiar

En este paso, crearás un plan de acción que detalle las áreas que deben realinearse y las medidas que debes tomar para lograr la convergencia. Por ejemplo, si el estilo de gestión de algunos de tus gerentes no armoniza con los valores de tu empresa, deberás decidir qué cambios se deben hacer: ¿Deberás eliminar un nivel de gestión, reorganizar las jerarquías de rendición de cuentas o simplemente persuadir a los gerentes para que cambien su estilo a fin de que las operaciones fluyan de manera más eficaz?

Usando los datos que recopilaste de cambios organizacionales anteriores y a partir del análisis de la manera en que tu competencia ha implementado cambios satisfactoriamente en el pasado, crea un diagrama de flujo para describir visualmente tu proceso de cambio. Tu diagrama de flujo debe incluir tanto la representación de los procedimientos y procesos actuales como la manera en que deseas que cambien.  

Paso 4: Implementa los cambios

Una vez que hayas decidido los cambios necesarios y hayas logrado consenso de todos los participantes, deberás implementar los cambios. Solo los cambios que se implementen correctamente tendrán un impacto positivo en tu negocio. Encuentra personas en tu organización o consultores externos con la pericia para implementar cambios sin problemas.

Si son muchos los cambios necesarios, te recomendamos implementarlos de manera gradual a fin de no abrumar a la organización de golpe.

Paso 5: Revisa los siete elementos en tu marco estratégico.

El modelo de las 7´S de McKinsey es dinámico y cambiará a menudo a medida que buscas maneras más eficientes de hacer crecer tu negocio. Regresa al modelo con frecuencia para revisar los elementos a fin de realinearlos según sea necesario. Dado que los cambios en un elemento siempre afectan al resto de los elementos del modelo, es muy importante que verifiques y adaptes continuamente a fin de evitar estancarte y perder participación de mercado.

Por ejemplo, a medida que crece tu empresa, es posible que debas expandirte a otras regiones del país o del mundo. Usa el modelo de las 7´S para determinar la manera en que estas filiales se alinearán con tus objetivos y valores. A medida que resuelvas diferentes situaciones y consideres propuestas de cambios, cerciórate de trabajar con alguna herramienta de diseño para crear los gráficos y diagramas necesarios para que las personas de tu organización rápidamente evalúen y asimilen la nueva información.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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Momentos de la verdad: Definición + guía práctica con ejemplos

¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?

Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.  

En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.

Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú del sitio web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no vale la pena y no la vuelves a pedir.

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Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente

Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:

  • Momentos negativos (Momentos de dolor)
  • Momentos positivos (Momentos de gloria)

Momentos de gloria

Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda.
Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.

Supongamos que estás comprando cosas en una tienda virtual. En la fase de «primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.

En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.

En el caso de un negocio offline, como un restaurante, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.

Momentos de dolor

Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que se comunica.

La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.

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 La clasificación de los momentos de la verdad

Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:

  • Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
  • Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra, pero antes de que haya recibido el producto.
  • Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
  • Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
  • Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.

Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente. 

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Cómo identificar los momentos de la verdad

Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.

Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.

Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.

También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.

Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.

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¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?

Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:

  • Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
  • Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas. 
  • Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.

Ejemplos de momentos de verdad 

Ejemplo en una tienda online:

El problema: Devolución de mercancías

El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.

Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta, oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.

Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física

La situación: Servicios extra

El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si la empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”.

Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida no solo de una compra, sino de un cliente. En este caso, contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.

Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios

La situación: Servicio eficiente

El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspira al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.

Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio, sino que lo recomendará fielmente a sus conocidos.

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¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?

Tres métricas:

  • Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
  • Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma, esta ayuda es recurrente.
  • Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.

Conclusiones

Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente. 

Y tú… ¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?

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¿Qué es la fidelización de clientes? + Estrategias para retenerlos

Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.

Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles. 

¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar. 

Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera. 

Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.  

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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes

Un cliente fiel se traduce en más ventas:

¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.  

Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios. 

Además, los clientes frecuentes gastan más dinero en ti. Un estudio sobre el funcionamiento de empresas en Estados Unidos mostró que el 40% de los ingresos por compras en línea provienen de clientes frecuentes. 

Los clientes fieles son más fáciles de convencer

Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez. 

Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones. 

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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa 

Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.

Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia. 

No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor. 

Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás. 

¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?

Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente. 

Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva

Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas. 

Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar. 

Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.

Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos. 

Cuida la atención al cliente

La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.

En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado. 

Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar. 

Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.  

Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca. 

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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes

  1. Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.

Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.  

“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios. 

En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”. 

Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla. 

  1. Premia por diferentes razones

El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.

  1. Ten muchos tipos de premios

La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas. 

Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos. 

La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes. 

  1. Busca colaboraciones con otras marcas 

Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides. 

Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido. 

Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan. 

 

  1. Crea una marca con responsabilidad social

Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo. 

Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa. 

Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.

Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas. 

  1. Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente

A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y  tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web. 

Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable. 

  1. Usa juegos

A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes. 

Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar. 

Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver. 

  1. No te olvides de las encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos. 

  1. Usa un CRM

La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.  

Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes. 

Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices. 

Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.

  1. Mide y no pares de medir

En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias. 

 

Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos. 

Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.

Conclusión

En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente. 

Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten. 

 

Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.

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User persona: ¿Qué es y para qué sirve?

Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.

Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona. 

Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.

En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!

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¿Qué es un user persona?

Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar. 

Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.

Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima. 

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Tipos de user persona

Estos son los diferentes tipos de user persona:

  • Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
  • Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones.
    Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
  • Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.

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Beneficios de crear un user persona

Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes: 

  • La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
  • La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
  • Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
  • Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.  
  • Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.

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Pasos para crear un user persona

Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva: 

  1. Investiga a los usuarios

Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.

Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real. 

  1. Analiza los datos recolectados

El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online. 

Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona. 

  1. Crea borradores de perfiles

El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.

Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:

  • Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
  • Personalidad: Información de su comportamiento
  • Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra. 
  • Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
  • Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
  • Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
  • Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
  • Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
  • Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario
  • Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.

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Importancia de crear un user persona para tu marca

Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas. 

Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos. 

Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para  satisfacerlas. 

El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario. 

Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.

Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.

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