Análisis del Estudio de Redes Sociales 2024: Tendencias y Estrategias para el Marketing Digital
El «Estudio de Redes Sociales 2024» de Metricool proporciona un análisis detallado de la evolución y tendencias de las principales plataformas sociales en comparación con el año anterior. En este artículo, exploraremos las conclusiones clave del estudio y ofreceremos recomendaciones estratégicas para que las marcas optimicen su presencia y rendimiento en estas plataformas durante 2024.
1. Facebook: Un Gigante en Decadencia
A pesar de ser una de las redes sociales más establecidas, Facebook continúa enfrentándose a una disminución significativa en la participación de los usuarios. El estudio destaca una caída del 9,25% en las interacciones y un descenso del 5,31% en el engagement general. Sin embargo, los reels en Facebook presentan una ligera mejora en el engagement (+4,83%) y las interacciones (+0,12%).
Recomendación Estratégica: Las marcas deberían enfocarse en contenido de reels en lugar de publicaciones estándar en el feed. Este formato no solo está experimentando un mayor engagement, sino que también se alinea con las tendencias de contenido corto y atractivo que prefieren los usuarios actuales.
2. X (Twitter): Calidad sobre Cantidad
La plataforma X ha visto un aumento significativo del 98,24% en las impresiones, aunque la frecuencia de publicación ha disminuido. Las marcas están optando por una estrategia de contenido de mayor calidad, lo que ha resultado en un crecimiento del 8,85% en las interacciones.
Recomendación Estratégica: Publicar contenido de alta calidad con menor frecuencia es más efectivo. Fomentar la interacción mediante debates y contenido provocador puede maximizar las impresiones y el engagement en X.
3. YouTube: Incremento en la Interacción
YouTube sigue siendo una plataforma poderosa para las marcas, con un aumento del 12,38% en las interacciones. La plataforma ha visto un ligero descenso en el engagement, pero el crecimiento en las métricas de interacción (likes, comentarios y compartidos) indica que los usuarios están participando más activamente.
Recomendación Estratégica: Priorizar la creación de contenido de alta calidad que fomente la interacción, como videos informativos y de entretenimiento, puede ayudar a mantener y aumentar el engagement de la audiencia.
4. TikTok: La Red Social de Mayor Crecimiento
TikTok se destaca por su facilidad para que las marcas crezcan rápidamente. El alcance en la plataforma ha aumentado un 65,16%, y aunque el engagement ha disminuido, las interacciones han subido ligeramente (+1,82%).
Recomendación Estratégica: Mantener una alta frecuencia de publicación con contenido creativo y auténtico es clave. Aprovechar las tendencias y desafíos de TikTok puede aumentar significativamente la visibilidad y el alcance de la marca.
5. Twitch: Reducción en la Cantidad, Aumento en la Duración
Twitch ha visto una disminución en la frecuencia de publicaciones y visualizaciones, pero los streamers están aumentando la duración de sus transmisiones. Las suscripciones también han disminuido, lo que sugiere un desafío continuo para la plataforma.
Recomendación Estratégica: Los creadores de contenido deben enfocarse en la calidad y la duración de sus transmisiones para mantener la atención de su audiencia. Implementar estrategias para aumentar la participación y fidelidad de los suscriptores puede ayudar a revertir la tendencia negativa.
6. Instagram: Dominio de los Reels
Los reels continúan siendo el formato preferido en Instagram, con un aumento del 8,23% en su publicación. Sin embargo, las stories y los posts han experimentado una disminución.
Recomendación Estratégica: Las marcas deben centrarse en la creación de reels atractivos y de alta calidad. Asegurarse de que el contenido sea relevante y visualmente atractivo ayudará a mantener el engagement y el alcance en la plataforma.
7. Pinterest: Enfoque en la Frecuencia de Publicación
Pinterest ha visto un aumento del 5,27% en la frecuencia de publicación semanal, aunque las impresiones han disminuido un 28,04%.
Recomendación Estratégica: Las marcas deben enfocarse en mejorar la calidad de los pines y optimizar el uso de palabras clave y descripciones para aumentar las impresiones. Mantener una frecuencia de publicación constante es crucial para mantener la visibilidad en la plataforma.
8. Google Business Profile: Incremento en las Interacciones
Google Business Profile ha visto un incremento en todas las interacciones clave, como clics en el sitio web, reservas y llamadas. Las búsquedas en dispositivos móviles han superado significativamente a las búsquedas en escritorio.
Recomendación Estratégica: Optimizar el perfil de Google Business con información actualizada y atractiva es fundamental. Incluir imágenes y publicaciones frecuentes puede mejorar las interacciones y la visibilidad en las búsquedas locales.
9. LinkedIn: La Calidad Predomina
LinkedIn ha visto un aumento significativo del 29,37% en el engagement y un crecimiento del 50,57% en las interacciones. Las impresiones también han aumentado un 16,49%.
Recomendación Estratégica: Las marcas deben continuar enfocándose en la creación de contenido de alta calidad que resuene con profesionales. Publicar con una frecuencia regular y fomentar la interacción a través de comentarios y compartidos puede maximizar el alcance y el engagement.
ConclusiónEl «Estudio de Redes Sociales 2024» revela que la calidad del contenido es más importante que nunca. Las marcas deben adaptarse a las tendencias cambiantes y centrarse en crear contenido que no solo atraiga, sino que también fomente la interacción y el engagement. Al implementar estas recomendaciones estratégicas, las marcas pueden optimizar su presencia en las redes sociales y alcanzar sus objetivos de marketing en 2024.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Esta serie de conceptos básicos de marketing aportan los pilares fundamentales desde los cuales se desarrolla la planeación estratégica de cualquier negocio.
Como bien sabemos, el marketing es un proceso social mediante el cual individuos y grupos satisfacen sus necesidades, intercambiando productos de valor para otros. De esta definición surgen varios conceptos básicos de marketing: empresa, necesidades, productos, intercambio y valor, son elementos de relevancia para comprender a fondo el desarrollo posterior de sistemas más complejos, así como la relación que existe entre estos para la toma de decisiones.
Dichos elementos se integran como núcleos temáticos de una estructura fundamental para cimentar cualquier negocio que pretenda tener éxito en la actualidad. Más allá del conocimiento profundo de las estrategias de marketing, el primer paso para generar un plan eficaz es conocer estos elementos.
Esto se debe a que desde esta base podremos ejecutar con un flujo dinámico y eficiente todos los siguientes pasos para la estrategia de marketing de nuestra empresa. Por eso, hoy, te traigo un artículo para que puedas entender los conceptos básicos del marketing. ¡Comencemos!
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La empresa
Inicialmente, definamos a la empresa como una unidad económica que produce bienes o facilita servicios que nos permitan satisfacer las necesidades.
De aquí podemos definir de una manera más amplia el concepto de empresa:
“La empresa es una unidad económica que, mediante la utilización de recursos disponibles debidamente administrados, está en capacidad de producir bienes u ofrecer servicios que satisfagan las necesidades a la vez que genera lucro “.
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Formas básicas de organización
Atendiendo a su orientación, podemos afirmar que existen tres tipos básicos de empresas: industriales, comerciales, y de servicios.
Las empresas industriales parten de bienes económicos de cierta naturaleza y utilizando procesos de transformación obtienen nuevos bienes, diferentes a los primeros.
Las empresas comerciales, tomando bienes económicos llamados mercaderías, mediante actividades propias del intercambio, y sin producir ningún cambio sustancial en los mismos, realiza esfuerzos para colocar esos bienes en manos de los consumidores. En pocas palabras, hacen una compra-venta o reventa de bienes.
Las empresas de servicios buscan facilitar la satisfacción de una necesidad específica. Ofrecen un tipo de bien intangible.
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Funciones que cumple una empresa
Sin importar su orientación básica o la manera como clasifiquemos a las empresas, todas cumplen con las siguientes funciones:
Función Económica: Responde al hecho de ser un elemento dinámico de la actividad económica, producir servicios y bienes económicos con un valor también económico, obtener utilidad o lucro.
Función Social: Porque es fuente de trabajo e ingresos para las familias, comparte los beneficios con el Estado mediante los impuestos, capacita y genera bienestar a los trabajadores y su comunidad, produce tecnología y crecimiento micro empresarial, aportan al desarrollo.
Función de Dirección: Con una visión de futuro, nos lleva al cumplimiento de una misión, estableciendo los principios para la optimización de los recursos y la eficiencia productiva, aporta con conocimientos a las ciencias administrativas y permitiendo su avance.
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Objetivos de las empresas
Podemos señalar que, todas las empresas tienen como fin último:
Prestar un servicio o producir un bien económico
Obtener un beneficio
Restituir los valores consumidos para poder continuar su actividad
Contribuir al progreso de la sociedad y desarrollo del bienestar social. –
Funciones operativas de las empresas
Todas las empresas comparten una estructura básica que responde a las tareas especializadas y que se manifiestan mediante las siguientes funciones operativas:
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Conceptualización del marketing
Todas las personas estamos fuertemente vinculadas con los aspectos cotidianos del marketing, desde que nos levantamos hasta cuando descansamos por la noche. El sistema de mercadotecnia ha hecho posible que tengamos un nivel de vida inexistente en el pasado.
El sistema de marketing lo componen muchas empresas, las más importantes compañías del mundo comparten principios fundamentales de marketing, citamos algunos: conocen bien a sus clientes, saben cuál es su mercado, y estimulan a sus colaboradores a producir calidad y valor para el cliente.
Existen compañías que ejecutan acciones muy valiosas con el objetivo de dar un buen servicio a los clientes y lograr satisfacerlos, como por ejemplo, premiar a los mejores empleados, crean tiendas destinadas a determinados segmentos, hablan con sus clientes sobre como mejorar el servicio o producto.
El marketing es un factor clave para el éxito comercial cuando se lo entiende como “satisfactor” de las necesidades del comprador, en el mercado, la mercadotecnia separa a los profesionales de los aficionados.
El marketing no son ventas, estas son solo una de sus funciones. Por medio del marketing, las ventas se vuelven superfluas al identificar al consumidor, desarrollar un producto que le satisfaga, ponerle un precio adecuado, distribuirlo y promocionarlo efectivamente. El producto se vendería solo.
Recordemos: El marketing es un proceso social y administrativo por el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando productos y valor con otros.
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Conceptos complementarios para entender al marketing
Necesidades: la experiencia de un estado de carencia de algo.
Deseos: La forma que adopta una necesidad tal como la configura la cultura y la personalidad.
Demandas: Deseos respaldados por un poder adquisitivo.
Producto: Cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo; incluye objetos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
Intercambio: el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.
Transacciones: Un intercambio entre dos partes que implica al menos dos cosas de valor, las condiciones acordadas, el tiempo y el lugar del acuerdo.
Mercado: El conjunto de compradores reales o potenciales de un producto.
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Enfoques administrativos del marketing
Muchos creen que la administración de marketing se preocupa solo por encontrar clientes para la producción de su compañía, esta es una apreciación limitada a la verdadera función del marketing.
Toda producción de una empresa tiene un nivel de demanda deseado para sus productos, podría ser irregular, alta, baja, ninguna o excesiva en función de la capacidad de oferta. Esto significa que la mercadotecnia interviene no solo para incrementar las ventas, sino para alterarla, reducirla, controlarla, regularla o incluso disminuirla.
La administración de mercadotecnia busca modificar el nivel, el ritmo y la naturaleza de la demanda para el logro de los intereses de una empresa.
Administración de mercadotecnia es el análisis, planeación, ejecución y control de los programas diseñados para crear, construir y mantener intercambios beneficiosos con los compradores meta, con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. (Fundamentos de Mercadotecnia, 2.ª. Edición, Philip Kotler/Armstrong)
Muchas veces existen conflictos al tratar de alinear los intereses de la empresa, los clientes y la sociedad, entonces debemos orientarnos en función de cinco conceptos que utilizan las empresas para orientar su filosofía de mercadotecnia:
El concepto de producción: sostiene que los consumidores prefieren los bienes que son fáciles de encontrar a un buen precio, por lo que la administración se debe esforzar en mejorar la producción y la distribución.
El concepto de producto: Señala que los clientes prefieren productos de mejor calidad, rendimiento y características, por lo que la administración se debe concentrar en mejoras continúas a sus productos.
Concepto de venta: La idea de que los consumidores no comprarán un volumen suficiente de productos de la empresa si esta no emprende en un gran esfuerzo de promoción y ventas.
Concepto de mercadotecnia: Sostiene que para lograr los objetivos de la compañía es indispensable determinar las necesidades y los deseos de mercados meta, y entregar los satisfactores deseados de manera más eficaz y eficiente que los competidores.
Concepto de mercadotecnia social: La idea de que la organización debe determinar las necesidades, los deseos y los intereses de los mercados meta y proporcionar los satisfactores deseados de manera más eficaz y eficiente que los competidores para mantener o mejorar el bienestar de los consumidores y de la sociedad.
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Administración del esfuerzo de marketing
Una empresa busca diseñar y poner en funcionamiento una mezcla eficaz de marketing que le permita alcanzar los objetivos organizacionales; esto implica las siguientes funciones administrativas de marketing:
Análisis de marketing: Empieza con el análisis completo de la situación de la compañía, tanto interno como externo, buscando información que alimente a las otras funciones.
Planeación del marketing: Por medio de la planeación, la organización decide lo que hará en el futuro, señalando los objetivos y las acciones para alcanzar su propósito.
Ejecución de marketing: El proceso de ejecución tiene varios componentes: programas de acción, estructura organizacional, sistemas de decisión y compensación, recursos humanos y el clima y la cultura organizacional.
Control de marketing: La organización debe encontrar la forma de medir los resultados que se producen como consecuencia de las acciones de marketing, a fin de verificar la realización de los planes o realizar las correcciones de manera oportuna y siempre en función de los objetivos.
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Objetivos del sistema de marketing:
Mucha gente conceptualiza erróneamente el sistema de marketing, a tal punto que algunas personas creen que es lo mismo que publicidad y que solo bombardean al público con anuncios, que el marketing crea deseos innecesarios, que enseña la codicia, etc.
Es importante que expongamos a la sociedad los objetivos que busca el marketing, por lo menos hay cuatro posiciones al respecto:
Maximización del consumo: Muchos ejecutivos de firmas comerciales consideran que la tarea del marketing debe ser estimular el consumo, lo que permite un máximo de producción y empleo. Aquí se supone que cuanto más compra y consume, la gente es más feliz. Mucha gente no cree que el consumo traiga felicidad, consideran que “cuanto menos es mejor”.
Maximización de la satisfacción del consumidor: Otros sostienen que el objetivo del sistema del marketing es maximizar la satisfacción del consumidor y no simplemente la cantidad que consume. Desafortunadamente, la satisfacción es difícil de medir. La satisfacción que produce a un individuo el consumo debe confrontarse con el impacto ambiental. La satisfacción derivada depende de que otros lo posean.
Maximización de la selección: Algunos mercadólogos opina que la maximización de la variedad de productos y la elección del consumidor es el objetivo que debe tener el sistema de marketing. Poner en el mercado una gran variedad de productos es costoso y los productos serían más caros. Traería mayor esfuerzo por parte del comprador y gastaría tiempo tratando de seleccionar los productos. Una mayor cantidad de productos no siempre incrementa la selección del producto debido a que ni siquiera suelen ser diferentes.
Maximización de la calidad de vida: Hay quienes creen que el sistema de marketing debería buscar mejorar la calidad de vida. Incluye además la cantidad, costo , disponibilidad y efecto en el medio físico y cultural. Muchos están de acuerdo con esta posición, pero además señalan que la calidad es difícil de medir, ya que representa diferentes cosas para cada uno.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Ya hemos hablado en otros posts de lo importante que es conocer a nuestros clientes ideales por medio de herramientas como el mapa de empatía o el diagrama de persona, pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web o e-commerce?
El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente, la experienciacon nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.
En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.
En este post, veremos un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.
Elementos para elaborar el customer journey map
Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:
Personas (mapas de persona de clientes y mapa de empatía).
Línea de tiempo (timeline).
Emociones que sienten los clientes en su experiencia de usuario.
Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
Interacciones
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Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente
Vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante, veremos las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.
Imaginamos que los dueños de un restaurante nos han contratado porque desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.
Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.
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Ejemplo de Customer Journey:
Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:
División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio.
El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.
En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.
Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.
Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo).
Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.
En el siguiente gráfico de nuestro customer journey, hemos marcado los puntos más importantes:
Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops): el primer vistazo al local, la carta y la comida.
Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y avance con el siguiente paso.
Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho detalle.
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Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas
El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.
En el caso del punto negativo final… ¿Tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?
Ten en cuenta que, como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente.
La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, unos dulces o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.
Para el otro punto negativo, podemos utilizar la herramienta que empleamos en Click que es “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “4 por qués” y “4 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.
De esta manera nos damos cuenta de que “pedir mesa” se hace molestoso porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).
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Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar
Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado. Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.
En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho. Además, podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal de contacto que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.
Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.
Si hacemos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.
Si tienes dudas o acotaciones, deja tu comentario.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Para que tu negocio crezca, debes aceptar y adoptar los cambios. No obstante, debes cerciorarte de que los cambios tengan sentido, te ayuden a lograr tus objetivos y que los empleados los adopten.
A finales de los años 70, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, consultores de la firma consultora McKinsey, desarrollaron lo que se conoce como el modelo de las 7´S de McKinsey. Este modelo es un marco para ayudarte a evaluar siete elementos clave de tu negocio que deben modificarse o alinearse para que este sea exitoso.
En este artículo, hablaremos sobre la matriz McKinsey, y demostraremos cómo usar este modelo. Asimismo, te daremos ideas sobre cómo hacer que el modelo sea accesible para todos aquellos que participan para lograr una colaboración eficaz.
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Los 7 elementos de enfoque del modelo de las 7´S de McKinsey
La premisa básica de la gestión de las 7´S es que en una organización existen siete elementos internos que deben alinearse para que esta tenga éxito. Estos siete elementos se categorizan como “duros” o “blandos”.
Elementos duros
Los elementos duros son tangibles, fáciles de identificar y más fáciles para la gerencia de influenciar, tales como planes estratégicos, planes corporativos, diagramas organizacionales y otros documentos.
Estrategia: el plan de tu empresa para mejorar la ventaja competitiva.
Estructura: la manera en la que está organizada tu empresa y quién rinde cuentas a quién.
Sistemas: procedimientos, procesos y rutinas del personal que caracterizan la manera en que se trabaja.
Elementos suaves
Estos elementos son más difíciles de describir dado que las capacidades del personal, los valores corporativos y la cultura están en constante cambio y desarrollo.
Valores compartidos: valores fundamentales que se reflejan en la cultura corporativa y en la ética profesional individual.
Estilo: patrones de conducta típicos de grupo, tales como gerentes y otros profesionales.
Personal: tus empleados y sus capacidades generales.
Habilidades: las competencias fundamentales y capacidades distintivas de la organización.
El diagrama del modelo representa la interdependencia de los siete elementos. Los valores compartidos se colocan en medio del modelo para enfatizar que son un punto central para el desarrollo del resto de los elementos importantes. Las ideas detrás de por qué se creó la organización influirán en los otros seis elementos.
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¿Cómo se utiliza el modelo de las 7´S de McKinsey?
La interdependencia de este marco estratégico significa que, si uno de los elementos cambia, deberás analizar la manera en que este cambio afecta a los otros seis elementos y determinar cómo deberá cambiar cada uno de estos para mantener alineados los objetivos organizacionales.
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¿Qué utilidad tiene el marco McKinsey en tu empresa?
Entre otras cosas, te ayudará a:
Determinar la manera en que tu empresa alcanzará objetivos y metas.
Aumentar la productividad y el desempeño.
Poner en práctica una estrategia propuesta.
Facilitar las complejidades de alinear departamentos y procesos durante las fusiones o adquisiciones.
Analizar los efectos de los cambios organizacionales dentro de la empresa.
Implementar políticas para mejorar las habilidades y competencias de los empleados.
El modelo de las 7´S es útil cuando se cuestionan el diseño y la eficacia de la organización. Puede ayudar a las partes interesadas a llegar a acuerdos cuando existen opiniones que difieren sobre cómo deben alinearse los siete elementos.
Los siguientes pasos deben ayudarte a medida que implementas la herramienta.
Paso 1: Identifica áreas que deban alinearse
Analiza cada uno de los siete elementos para determinar si efectivamente están alineados con los demás. Por ejemplo, si diseñaste una estrategia que depende de la introducción rápida de un producto, pero la estructura de la matriz McKinsey que usas tiene relaciones que se contraponen y obstaculizan un entorno laboral ágil, existe un conflicto que requiere que se cambie la estrategia o la estructura.
Para realizar un análisis de las 7´S, responde las siguientes preguntas:
Estrategia
¿Cuál es el objetivo de tu empresa?
¿Cómo se utilizarán los recursos para lograr ese objetivo?
¿Qué distingue a tu empresa?
¿Cómo te adaptas a las cambiantes condiciones del mercado?
Estructura
¿Cómo está organizada la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones?
¿Cómo se alinean los empleados a la estrategia de la empresa?
¿Cómo se comparte la información?
Sistemas
¿Con qué sistemas financieros cuentas para la adquisición de recursos?
¿Con qué sistemas cuentas para hacer reclutamiento, considerar ascensos y evaluar el desempeño?
¿Con qué procesos, procedimientos y rutinas cuentas para cumplir con el trabajo?
Valores compartidos
¿Cuáles son los valores a partir de los cuales se desarrolló la organización?
¿Cómo se demuestran los valores en la vida cotidiana?
Estilo
¿Cuál es el tipo de liderazgo?
¿Cómo responden los empleados a la gerencia?
¿Los empleados funcionan de manera competitiva, colaborativa o cooperativa?
¿Funcionan como equipos o como silos?
Personal
¿La cantidad actual de empleados es suficiente para lograr los objetivos?
¿Existen necesidades de dotación de personal?
¿Existen deficiencias en las capacidades o recursos necesarios?
Habilidades
¿Con qué competencias cuentan los empleados para ofrecer productos o servicios fundamentales?
¿Son suficientes las competencias actuales de tus empleados?
¿En qué cosas se desempeña bien la organización?
¿Cómo se supervisan, evalúan y mejoran las competencias?
Una vez que hayas respondido las preguntas anteriores, analiza los datos y busca convergencia, congruencia, conflictos, deficiencias, fortalezas y debilidades.
Paso 2: Determina cuál es tu mejor diseño organizacional
Cuando puedes determinar cuál es el diseño organizacional más eficaz para ti, se facilita en gran medida el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes de acción. Para ayudarte a encontrar tu mejor diseño, te recomendamos observar a tu competencia y a otros departamentos dentro de tu empresa para ver qué funciona para ellos.
Paso 3: Decide qué debe cambiar
En este paso, crearás un plan de acción que detalle las áreas que deben realinearse y las medidas que debes tomar para lograr la convergencia. Por ejemplo, si el estilo de gestión de algunos de tus gerentes no armoniza con los valores de tu empresa, deberás decidir qué cambios se deben hacer: ¿Deberás eliminar un nivel de gestión, reorganizar las jerarquías de rendición de cuentas o simplemente persuadir a los gerentes para que cambien su estilo a fin de que las operaciones fluyan de manera más eficaz?
Usando los datos que recopilaste de cambios organizacionales anteriores y a partir del análisis de la manera en que tu competencia ha implementado cambios satisfactoriamente en el pasado, crea un diagrama de flujo para describir visualmente tu proceso de cambio. Tu diagrama de flujo debe incluir tanto la representación de los procedimientos y procesos actuales como la manera en que deseas que cambien.
Paso 4: Implementa los cambios
Una vez que hayas decidido los cambios necesarios y hayas logrado consenso de todos los participantes, deberás implementar los cambios. Solo los cambios que se implementen correctamente tendrán un impacto positivo en tu negocio. Encuentra personas en tu organización o consultores externos con la pericia para implementar cambios sin problemas.
Si son muchos los cambios necesarios, te recomendamos implementarlos de manera gradual a fin de no abrumar a la organización de golpe.
Paso 5: Revisa los siete elementos en tu marco estratégico.
El modelo de las 7´S de McKinsey es dinámico y cambiará a menudo a medida que buscas maneras más eficientes de hacer crecer tu negocio. Regresa al modelo con frecuencia para revisar los elementos a fin de realinearlos según sea necesario. Dado que los cambios en un elemento siempre afectan al resto de los elementos del modelo, es muy importante que verifiques y adaptes continuamente a fin de evitar estancarte y perder participación de mercado.
Por ejemplo, a medida que crece tu empresa, es posible que debas expandirte a otras regiones del país o del mundo. Usa el modelo de las 7´S para determinar la manera en que estas filiales se alinearán con tus objetivos y valores. A medida que resuelvas diferentes situaciones y consideres propuestas de cambios, cerciórate de trabajar con alguna herramienta de diseño para crear los gráficos y diagramas necesarios para que las personas de tu organización rápidamente evalúen y asimilen la nueva información.
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Ejemplo de las 7s de Mckinsey
Veamos un ejemplo de como puede ser aplicado el modelo utilizando la empresa Quinoa Foods S.A., una empresa nacional que se dedica a la producción y exportación de quinua orgánica.
– Estrategia: La estrategia de Quinoa Foods S.A. es la producción y exportación de quinua orgánica de alta calidad a mercados internacionales. La empresa busca posicionar sus productos en los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia, ofreciendo una amplia variedad de productos derivados de la quinua.
Estructura: La estructura organizacional de Quinoa Foods S.A. es una estructura funcional, donde los departamentos están divididos por funciones, como producción, finanzas, marketing y ventas. Los gerentes de departamento reportan directamente al gerente general.
Sistemas: Quinoa Foods S.A. utiliza sistemas de información y tecnología para administrar su producción, finanzas y ventas. La empresa cuenta con un software de gestión de producción y un software de contabilidad que le permite controlar sus costos y su rentabilidad. También utiliza redes sociales y un sitio web para promocionar sus productos y contactar a sus clientes.
Personal: La empresa cuenta con un equipo de trabajo altamente capacitado en la producción, procesamiento y exportación de quinua. Además, el equipo de marketing y ventas está compuesto por profesionales en el campo de la comercialización de productos agrícolas.
Habilidades: Las habilidades necesarias en Quinoa Foods S.A. incluyen conocimientos especializados en la producción, procesamiento y exportación de quinua, así como habilidades de marketing y ventas. También se requieren habilidades gerenciales para liderar la empresa de manera efectiva.
Estilo: El estilo de liderazgo en Quinoa Foods S.A. se basa en la colaboración y el trabajo en equipo. El gerente general fomenta la participación de todo el equipo en la toma de decisiones y la solución de problemas.
Valores: Los valores clave en Quinoa Foods S.A. incluyen la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. La empresa busca garantizar la calidad de sus productos, y fomenta prácticas sostenibles en la producción y procesamiento de la quinua. Además, se preocupa por la responsabilidad social empresarial y apoya a comunidades locales a través de programas de desarrollo.
Según el análisis, la aplicación de las 7s de McKinsey en Quinoa Foods S.A. muestra cómo esta empresa ha logrado consolidarse como una de las principales productoras y exportadoras de quinua orgánica de alta calidad. La empresa ha definido una estrategia clara y coherente, ha establecido una estructura organizacional funcional, ha implementado sistemas de información y tecnología, ha desarrollado un equipo de trabajo altamente capacitado, ha promovido un estilo de liderazgo colaborativo y ha adoptado valores orientados a la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial.
La aplicación de este marco puede ser útil para analizar y comprender las fortalezas y debilidades de la empresa, y para identificar oportunidades de mejora.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú del sitio web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no vale la pena y no la vuelves a pedir.
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Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:
Momentos negativos (Momentos de dolor)
Momentos positivos (Momentos de gloria)
Momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
Supongamos que estás comprando cosas en una tienda virtual. En la fase de «primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.
En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.
En el caso de un negocio offline, como un restaurante, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.
Momentos de dolor
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que se comunica.
La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.
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La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra, pero antes de que haya recibido el producto.
Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
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Cómo identificar los momentos de la verdad
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
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¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
Ejemplos de momentos de verdad
Ejemplo en una tienda online:
El problema: Devolución de mercancías
El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta, oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física
La situación: Servicios extra
El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si la empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”.
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida no solo de una compra, sino de un cliente. En este caso, contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.
Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios
La situación: Servicio eficiente
El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspira al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.
Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio, sino que lo recomendará fielmente a sus conocidos.
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¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Tres métricas:
Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma, esta ayuda es recurrente.
Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
Conclusiones
Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente.
Y tú… ¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.
Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles.
¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar.
Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera.
Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.
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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes
Un cliente fiel se traduce en más ventas:
¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.
Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios.
Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez.
Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones.
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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa
Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.
Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia.
No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor.
Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás.
¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?
Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente.
Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva
Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas.
Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar.
Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.
Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos.
Cuida la atención al cliente
La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.
En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado.
Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar.
Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.
Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca.
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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes
Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.
Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.
“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios.
En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”.
Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla.
Premia por diferentes razones
El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.
Ten muchos tipos de premios
La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas.
Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos.
La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes.
Busca colaboraciones con otras marcas
Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides.
Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido.
Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan.
Crea una marca con responsabilidad social
Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo.
Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa.
Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.
Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas.
Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente
A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web.
Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable.
Usa juegos
A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes.
Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar.
Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver.
No te olvides de las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos.
Usa un CRM
La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.
Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes.
Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices.
Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.
Mide y no pares de medir
En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias.
Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos.
Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.
Conclusión
En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente.
Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten.
Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.
Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona.
Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.
En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!
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¿Qué es un user persona?
Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar.
Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.
Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima.
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Tipos de user persona
Estos son los diferentes tipos de user persona:
Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones. Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.
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Beneficios de crear un user persona
Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes:
La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.
Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.
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Pasos para crear un user persona
Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva:
Investiga a los usuarios
Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.
Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real.
Analiza los datos recolectados
El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online.
Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona.
Crea borradores de perfiles
El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.
Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:
Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
Personalidad: Información de su comportamiento
Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra.
Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario.
Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.
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Importancia de crear un user persona para tu marca
Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas.
Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos.
Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para satisfacerlas.
El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario.
Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.
Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.
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Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios, debes diseñar y prestar mejores servicios.
Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no solo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.
Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.
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¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.
El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla.
El diseño de servicios no es solo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio.
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Ventajas del diseño de servicios
El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados.
Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:
Mejora las ventas
La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.
La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.
Crea lealtad
El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es solo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones.
Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades.
Reforzar la marca y la identidad
El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido.
Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio.
Mejorar la eficiencia
Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente.
Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.
Reducir las redundancias
Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.
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Pasos para el diseño de servicios
Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.
Paso 1: Alinea la visión y el objetivo
Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.
Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:
Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivosde la empresa de la mejor manera posible.
Paso 2: Haz una lluvia de ideas
Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo, sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:
Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicio.
Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
Ideas que son buenas, pero que no son factibles o realizables en este momento, pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.
Paso 3: Realiza un análisis de mercado
Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tú y tu equipo pueden hacer lo siguiente:
Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.
Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones
Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.
Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos.
Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio.
Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.
Paso 5: Establece el perfil de tu user persona
Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imagínate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona.
Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
Enumera los posibles motivos de los usuarios para usar tu servicio cuando tienen otras opciones.
Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba
Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no.
Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:
Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.
Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios
La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor.
Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios.
Hay que centrarse en dos áreas:
Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.
Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.
Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio
El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:
Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.
Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar, pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio.
Una mejor experiencia de usuario no consiste solo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es solo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Un aspecto que las empresas tienen muy claro, es que a sus clientes les gusta ser bien atendidos y sentirse especiales.
Esto es lo que las lleva a proveer una experiencia tan positiva, que impulse a ese consumidor no solo a convertirte en un cliente fiel hacia ese producto, sino que también logre adquirir otras soluciones de la misma empresa, llegando incluso hasta el punto de ser un verdadero promotor de la marca.
Ese sería el escenario perfecto, ya que de seguro, ese cliente recordará la experiencia por siempre.
El panorama de los posibles resultados son tan alentadores, que debido a esto las empresas se esmeran tanto en crear este tipo de experiencias. Pero ¿realmente esta clase de acciones traen beneficios financieros?.
Pues bien, la respuesta es sí. Porque todo este esfuerzo no es realizado al azar, es producto de una estrategia conocida como Marketing Relacional.
Una técnica tan completa, que va mucho más allá de solo crear buenas experiencias y obtener clientes. Se trata de una estrategia empresarial que gira en torno al cliente, ya que su opinión es decisiva para orientar la estrategia.
Así que todas las acciones, tanto de marketing, como de los diferentes departamentos que conforman la empresa, deben ir enfocados a satisfacerlo y deleitarlo.
Se trata de una estrategia empresarial en donde todo gira en torno al cliente, siendo su opinión decisiva para orientar la estrategia.
Por consiguiente, no se busca obtener resultados inmediatos. Las acciones estarán enfocadas a crear relaciones a largo plazo, las cuales sean estables y maduras.
Relaciones en las que ambas partes obtengan beneficios y resultados positivos. Un intercambio basado en el compromiso: ventas de calidad y clientes satisfechos. Esto solo se consigue a largo plazo y trabajando día a día.
A continuación, vamos a ahondar sobre qué es marketing relacional, para qué sirve, cómo aplicarlo y si, a fin de cuentas, vale la pena.
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¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia empresarial que engloba una serie de aspectos que buscan crear y mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el consumidor puedan obtener los mejores beneficios.
No es otra que una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra y focalizada a largo plazo, es decir, que la relación con el comprador no finaliza en el momento en que adquiere el producto o servicio, sino que es precisamente en ese punto donde comienza y se prolonga en el tiempo.
Es una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra, focalizada a largo plazo.
La intención es lograr que la marca y la empresa que la sostiene se convierta en un amigo que escucha las necesidades, ofrece la mejor solución para cubrirlas, y que ayuda a complementarlas y mejorarlas a futuro con otras propuestas igualmente satisfactorias para el cliente.
De esta manera, la empresa puede, además de obtener nuevos clientes, fidelizar a los antiguos, incluso puede hacer que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores de la marca. Otro objetivo es pasar a ser una referencia en el mercado, principalmente por las buenas experiencias ofrecidas a los usuarios.
Ahora bien, el CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), es la parte operativa de todo este proceso, la cual está centrada en la gestión de esas relaciones.
Muy a menudo se identifican como las herramientas informáticas que permiten esa organización, gestión y evaluación al servicio del marketing relacional, para lograr de esta manera implementar una estrategia de contacto a largo plazo.
Se puede afirmar, entonces, que existe una relación de dependencia directa, entre el marketing relacional y el CRM, en donde uno es de vital importancia para el éxito del otro.
También es importante resaltar, que esta metodología ha evolucionado y derivado en nuevas estrategias de marketing. La más conocida y actual es la del Inbound Marketing, la cual consiste en un enfoque de marketing de atracción que nutre muchos de sus principios en el marketing relacional.
El marketing relacional se trata de una estrategia que implica diversos aspectos que van desde la construcción de la marca, fidelización de clientes, difusión de la marca hasta la creación de una autoridad en el mercado.
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Origen e importancia del marketing relacional
El marketing relacional tiene una introducción reciente, ya que esta se origina en los primeros años de la década de los 80, marcando una simple faceta en el marketing orientado a los servicios, pero a partir de ese momento su exposición y aceptación se han ido acelerando. Pero, ¿dónde tiene sus raíces?
1983: Theodore Levitt utiliza el término “marketing relacional” para expresar que el objetivo de un negocio no debería limitarse solo a las ventas, sino que también debería buscar proveer al cliente de un nivel de satisfacción superior.
1993: Fue realizada la primera conferencia del Coloquio Internacional de Marketing Relacional, que tuvo lugar en Australia y fue seguida de varios seminarios.
2004: La Asociación Americana de Marketing introduce una modificación significativa en la definición del término “marketing”, haciendo mención directa de la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar adecuadamente las relaciones con este.
2006-2008: El Instituto de Ciencias del Marketing establece que cada vez se abren más posibilidades a los clientes, por lo que mantener su lealtad debe ser una prioridad.
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Importancia del marketing relacional
Se considera, que el marketing relacional ha ido ganando relevancia debido al aumento que este ha tenido, a medida que va creciendo la interacción con sus clientes.
Ya que es una herramienta que permite construir relaciones con nuestros clientes, ofreciendo productos y servicios adaptados a sus necesidades e intereses.
Por ello se recomienda implementar programas orientados a fortalecer dichos vínculos, así como descubrir nuevos modos de crear y mantener conexiones emocionales entre el público objetivo y las marcas.
La importancia de esta estrategia se fundamentó, una vez que pasó de ser una opción más, a considerarse un punto esencial en la estrategia del marketing de las organizaciones, y al mismo tiempo influir en el futuro corporativo.
Esto quiere decir, que el poder de esta estrategia consiste en atraer y retener a sus clientes a través de su capacidad de integración, uniendo diferentes disciplinas con el único objetivo de:
Mejorar la relación con el cliente.
Aumentar sus niveles de satisfacción.
Incidir positivamente en la sostenibilidad del vínculo creado entre la marca y el usuario o consumidor.
Fidelizar a sus clientes.
Establecer relaciones de negocios perdurables en el tiempo.
Lograr una comunicación personalizada y bidireccional.
Incrementar las ganancias fundamentadas en la satisfacción del cliente.
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¿Cómo hacer marketing relacional?
Si vas a emprender un proyecto de marketing relacional y CRM, primero debes tener en cuenta que es un proceso lento y que los resultados no se obtienen a corto plazo. ¡Toma nota!
Crea una base de datos de clientes reales y potenciales
Es aquí donde el CRM entra en juego, pues si esa base de datos está bien construida, te permitirá obtener información muy valiosa de leads de calidad y te permitirá posteriormente segmentarlos para construir y dirigir adecuadamente las acciones de tu plan de marketing relacional.
Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, creando acciones de posicionamiento y de venta.
Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real.
Una vez estén segmentados los clientes, podrás comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo. Personalizando de esta manera el discurso, conseguirás una comunicación especial con cada uno de ellos.
Es importante tener en cuenta, que no podemos esperar que el cliente venga a nosotros, debemos ser nosotros los que demos el primer paso y emitamos los mensajes. Ya que lo que buscamos es una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y exista una comunicación bilateral.
En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, realizar un análisis profundo de tus buyer persona, así como sus necesidades, intereses o problemas, dará los suficientes insights que permitirán conectar con tu público de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional, el cual utilizaba acciones publicitarias masivas.
Segmentación
Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.
Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible.
Además, nuestros clientes evolucionan, sus necesidades no son perennes y puede que se transformen o incluso desaparezcan. Por ello es importante:
Tener en cuenta la utilización de un CRM idóneo.
Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar.
Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, debemos actuar más rápida y directamente. Y en las satisfechas, debemos plantearnos mejorar las condiciones ofrecidas por otros proveedores.
Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo, para saber en qué situación se encuentra el cliente.
Adaptación de los mensajes
Para cada segmento de clientes, según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y las promociones.
Una buena estrategia que como empresa podrías implementar, es hacer que el cliente se sienta partícipe directo de tu marca.
Como por ejemplo, incluirlo en algún punto del proceso creativo: como la personalización del producto o colaborar en el eslogan de la marca. Existe una infinidad de posibilidades que puedes utilizar para hacer que el consumidor participe activamente.
También cuentas con la posibilidad de realizar acciones puntuales, enfocadas solo a un segmento de tus buyer persona. En esta se acompaña a un tipo de cliente específico, en un momento especial para él.
Lo que se busca con esta acción es mejorar la experiencia del consumidor, así como la relación en un momento y espacio determinado. Las acciones como el patrocinio encajan perfectamente en este tipo de acción.
Interacción
La comunicación debe dejar de ser unilateral, para convertirse en bidireccional, ya que se busca en todo momento la respuesta de nuestros clientes.
Por tal motivo, no vale solo enviar un email y dar por terminada la acción, debes solicitar su feedback, haciendo uso de un email u otro canal que permita recibir sus comentarios, sugerencias y hasta críticas, hay que escucharlo todo… ¡Esa es la esencia!.
Una simple recomendación, o incluso un reclamo, puede contribuir a la creación de valor. No tienen que incluir acciones especiales.
En una estrategia de marketing relacional, uno de los objetivos principales debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente potencial se encuentra en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, demuéstrale que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa.
La interacción que logres establecer te permitirá crear un vínculo, además de la oportunidad de conocer más a tus clientes, como sus intereses, sus gustos, entre otras cosas. De esta manera, podrás ofrecerle exactamente lo que les va a interesar.
A través del marketing relacional podemos personalizar más cada oferta, elaborando emails adaptados que contienen promociones exclusivas.
Del mismo modo, debemos tener mucho cuidado, ya que considerar al cliente como el rey no significa que debemos acosarlo a través de redes sociales, correo electrónico y móvil, sino analizar sus interacciones anteriores, las opiniones que ha manifestado y las compras que ha hecho.
Basado en esta información, la marca debe elegir cuál es el canal más apropiado para comunicarse con él y sobre todo hacerlo en el momento más adecuado.
En definitiva, con todas estas acciones estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, cumpliendo de esta manera con dos de los mandamientos principales del Inbound Marketing.
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Casos de éxito del marketing relacional
Todas estas acciones traen sus recompensas, por eso es importante fijarse además en los casos de éxito de empresas que han marcado la diferencia, creando un antes y un después en el marketing relacional.
Uno de los pilares claves del marketing relacional es la personalización, esto fue tomado muy en cuenta por el fabricante de las míticas All Star, el cual puso en marcha la campaña “Made by you” (Hecho por ti).
El cual consistía en que los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse a través de la aplicación iQstom. Es decir, que los clientes podían tener su propio calzado personalizado y exclusivo.
Converse con esta acción consiguió meterse a su clientela en un bolsillo por el trato personal e individualizado, además de conseguir que una multitud de usuarios compartieran la experiencia a través de las redes sociales, convirtiéndose en viral.
Gracias a esto, Converse logró llegar a millones de personas a través de las redes sociales, así como captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.
En lo que se refiere al ámbito del marketing, esta compañía siempre se encuentra presente en cualquier ranking, y esto no es por casualidad.
Ya que para esta empresa el cliente es el centro de toda su estrategia global y son incontables sus casos de éxito.
Estrategias como poner el nombre del cliente en el vaso, ser la primera cafetería en facilitar acceso gratuito a internet, activar el pago por móvil, son algunos de los hitos que ha utilizado en cuanto a vinculación con sus clientes.
Esta compañía se mantiene constantemente sorprendiendo a sus clientes con nuevas y originales acciones.
Una de las últimas ha sido el Unicorn Frapuccino. Esta sorprendente bebida nació como un producto de venta limitada y exclusiva, que sólo podía encontrarse en algunos comercios de Estados Unidos, Canadá y México.
Desatando con esto una locura, ya que miles de internautas se lanzaron a la búsqueda y captura del Unicorn Frapuccino, lo que logró que en poco tiempo se convirtiese en un trending topic mundial.
Resultó ser una estrategia de marketing redonda con la que obtuvieron un alto impacto en redes sociales, mejoraron su reputación y fidelizaron a sus clientes más jóvenes.
Esta empresa no podía faltar, ya que siempre está en cualquier listado sobre lo que hay que hacer en marketing.
Por supuesto, para Coca Cola el cliente es el centro de todo y siempre se ha dirigido a un público muy familiar, por lo que sus estrategias de marketing relacional siempre han estado enfocadas en las emociones, utilizando numerosos eslóganes así como míticos anuncios de televisión.
Una de las más recientes y notables fue la campaña “Comparte una Coca Cola con…” en la que los consumidores podían encontrar latas con diversos nombres, que en tal caso podría ser el tuyo, el de tu pareja o los de tus familiares más cercanos.
Pero la estrategia no paraba allí, para aquellas personas que no encontrasen su nombre, lanzaron una aplicación en su web con la que podían solicitar su Coca Cola personalizada, la cual era enviada a su casa.
Obviamente, esta acción resultó ser un engagement incuestionable, que además logró incrementar puntualmente sus ventas y el universo de Internet se llenó de fotografías de personas con sus latas personalizadas.
Una acción muy exitosa que ha quedado grabada en la memoria de todos los consumidores.
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¿Cómo añadir valor a tu marca a través del marketing relacional?
En la actualidad existen múltiples marcas de productos y servicios, en las cuales muchas veces sus características son muy similares y cuentan con diferencias prácticamente imperceptibles. Entonces, ¿cómo puedo conseguir que el consumidor me prefiera a mí?
Pues bien, es ahí donde entra en acción la magia de una adecuada estrategia de marketing relacional y CRM. Presta atención a estos aspectos que lograrán añadirle valor a tu marca:
Email Marketing
El email marketing es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de establecer una relación de proximidad con el cliente.
Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:
Correo posventa. Consiste en programar el envío de un email unos días después de realizada la compra. En esta se ofrece al cliente un soporte técnico, además de manifestar el interés por su opinión, sus dudas y sugerencias, así como realizar una encuesta de satisfacción.
Establecer una relación de proximidad.
Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente.
Enviar campañas de consolidación de marca.
Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling.
Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños o navidad.
Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas.
Monitorización de las redes sociales
Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, resolver dudas y solventar reclamos.
Por eso, es importante saber utilizar bien este medio para relacionarse con los clientes.
En la actualidad, la presencia en las principales redes como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter, etc., ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia básica de marketing relacional.
Ya que representan una excelente oportunidad para que las empresas comuniquen sus mensajes ante una audiencia cada vez mayor y, con eso, logren conquistar nuevos públicos.
Además, debido a que la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces tienen repercusiones en un plazo muy corto.
Esto podría resultar tanto positivo como negativo, debido a que una estrategia bien estructurada podría elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes. Y una acción no planeada podría perjudicar completamente la imagen de la empresa frente a sus clientes y prospectos.
Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta muy útil para la divulgación y producción de contenido de calidad y personalizado, para que tus clientes se sientan únicos.
A través de las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido, como ofertas de productos, servicios, promociones y bonos. Así como materiales que eduquen y generen valor, encuestas de satisfacción, consolidación de la marca, etc. Todo va a depender del tipo de red social a la cual perteneces.
Ya que es importante determinar qué tipo de relación vas a considerar en cada una de ellas, sin que sea una comunicación masificada, la cual probablemente generará poco interés.
Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son empresas muy utilizadas para trabajar ofertas de contenido. Las redes más visuales, como Instagram y TikTok, son muy eficientes para construcción de marca.
Otro aspecto muy beneficio en este tipo de medios es la publicidad pagada. Ya que permitirá además de aumentar considerablemente el alcance de tus campañas de relación, podrás también crear un público muy segmentado, volviendo tu comunicación aún más personalizada.
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La fidelización de los clientes aumenta la rentabilidad que existe entre las dos partes.
Encuestas
Estas se realizan con la intención de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión, además que a través de la información recolectada podemos mejorar y fortalecer nuestros aspectos débiles.
Atención al cliente
Para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente es importante contar con un equipo cualificado que se dedique a atender a los clientes y darle pronta solución a sus inquietudes.
Programas de fidelidad
Este es un factor clave, ya que los clientes satisfechos bien consolidados pueden llegar a convertirse en clientes leales, que se mantienen con nosotros y no acuden a la competencia.
Ejecutando adecuadamente los programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes, que están satisfechos, confían en nosotros y nuestros productos o servicios y nos consideran como el único proveedor posible.
Fidelizar a los clientes es pensar a largo plazo y mantener una relación constante, es lo contrario a buscar una venta inmediata, la cual se basa en el precio, deshacerse del stock o mantener contactos esporádicos con el cliente.
La filosofía del marketing relacional demuestra, que una gran oferta o descuento no perdura en la mente del cliente. Mientras que la información de ofertas menores sobre productos que realmente le interesan, es una forma de conservar su atención.
Programas de recompensas
Es una acción muy común en el marketing relacional, es frecuentemente utilizada por aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos e incluso hoteles y restaurantes.
Se trata básicamente en persuadir al posible cliente, ofreciendo beneficios para que prefiera tu producto o servicio en lugar del de la competencia.
Como es el caso de los hoteles, restaurantes y aerolíneas, los cuales ofrecen hospedajes, comidas y millas gratuitas después que el cliente utiliza el producto de la empresa por un período de tiempo previamente establecido.
También podrían ofrecer otras ventajas no relacionadas directamente al producto o servicio, como es el caso de las empresas de tarjeta de crédito y sus programas de puntos.
Es interesante que busques siempre sorprender y agradar al cliente. Para esto es importante, que antes de ofrecer los beneficios, te dediques a analizar sus datos para que de esta manera lo que le ofreces le resulte atractivo, además de que continúen viendo ventajas en la relación que mantienen con tu empresa, y continúen comprando contigo.
Sin embargo, debes mantener presente que los beneficios deben generar lucros y no daños financieros a tu empresa.
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Conclusión
El marketing relacional va mucho más allá de ayudar en las ventas y obtener clientes, se trata de obtener fans. Ya que al fidelizar a los clientes, se puede incrementar considerablemente la rentabilidad de la relación que existe entre las dos partes.
Dicho de otro modo, si una empresa o marca mantiene una estrategia que incluya incentivos, programas de lealtad y además, genera experiencias memorables para los clientes, obtendrá que estos continúen eligiendo los productos de dicha firma, lo cual, al final, se puede traducir en ingresos seguros para la compañía en cuestión.
De esa forma, las probabilidades de que tus posibles clientes logren percibir el valor de tu solución es mayor, y, por lo tanto, también es mayor la probabilidad de que se decidan a comprarte.
Además, es importante cubrir aspectos como contar con una base de datos con los clientes regulares, segmentarlos y mantener una comunicación directa con ellos. Pero recuerda que tu objetivo principal es mantener una relación saludable y positiva con el cliente, para establecer una relación sostenible.
Cuando el público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable que quieran divulgar esa experiencia positiva a otras personas, generando un efecto multiplicador que lograría impactar positivamente en la adquisición de nuevos clientes.
Lo cual en términos financieros resulta muy favorecedor en un mercado que está cada vez más formado por empresas que tienen un ingreso recurrente y en donde el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo.
Entonces, dando respuesta a la pregunta inicial sobre si vale la pena invertir en el marketing relacional, la respuesta es definitivamente sí.
Debido a esto, en nuestra opinión, el marketing relacional parece ser la elección más sabia para hacer que tu negocio logre sobrevivir y prosperar.
Ahora que ya sabes un poco más sobre el marketing relacional y CRM aplicado a una empresa y sus múltiples beneficios, solo me quedaría preguntarte ¿te atreverías a implementar el Marketing Relacional como estrategia para impulsar tu marca o la de tus clientes?
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Si necesitas asesoramiento profesional para tu negocio y conocer las herramientas necesarias para elaborar una estrategia en este nuevo mundo digital, ¡no busques más y contáctanos! Haciendo click aquí.
¿Quieres ampliar tus conocimientos? ¿Te gustaría tener acceso a cientos de libros de Marketing, Publicidad, Negocios y mucho más? Únete a nuestro grupo de Telegram, “La libroteca de CLICK” aquíy aprende cada día más de este apasionante mundo digital.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Anteriormente, el marketingestaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores. Con la creciente digitalización de las ventas, los servicios han tomado protagonismo mayor, lo cual ha facilitado la adopción de este modelo de negocio en línea.
Esto aplica para todo tipo de servicios: educativos, médicos, profesionales, turísticos, de transporte, entre otros. Definitivamente, las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son las utilidades y la solución que ofrecen. En este artículo, veremos en detalle en qué consisten este tipo de estrategias.
La economía mundial hoy en día se caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios, esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de los países más desarrollados y de los que están en vías de desarrollo.
De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de un país.
La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han experimentado un cambio: de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios como la principal fuente en la economía.
Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y servicios. Ya no se consideran bienes separados de los servicios.
Los servicios representan, cada vez más, una parte integral del producto. Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los vendedores de servicios deben ser hábiles en las estrategias de marketing para crear valor para sus consumidores.
Así que, si quieres saber más acerca del interesante mundo del Marketing de Servicios, sigue leyendo.
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¿Qué es el Marketing de Servicios?
El Marketing de Servicios es una rama del marketing que se enfoca en la promoción y comercialización de servicios en lugar de productos tangibles. Los servicios son intangibles, por lo que su promoción y venta pueden ser más difíciles que la venta de productos físicos. El marketing de servicios se refiere a la aplicación de técnicas de marketing para comercializar servicios en lugar de bienes.
Los servicios se refieren a una amplia gama de actividades, incluyendo asesoramiento, consulta, atención médica, turismo, transporte, servicios bancarios y financieros, servicios de seguros, servicios de hotelería y otros servicios similares. En el marketing de servicios, los servicios se consideran como un producto y se comercializan de manera similar a como se promocionaría un producto físico.
Origen del Marketing de Servicios y su importancia
El marketing de servicios surgió en la década de 1970, cuando los servicios comenzaron a desempeñar un papel más importante en la economía global. En ese momento, los servicios se adaptarán como una actividad secundaria que se proporcionará junto con la venta de productos físicos.
Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en la creación de un valor.
El intercambio comienza a verse desde un punto de vista económico, proceso que antes se veía desde otra perspectiva, que no era precisamente monetaria.
Por otro lado, Zeithaml, Parasuraman y Berry, académicos americanos, proponen en 1985 el modelo para la valoración de la calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL.
Mediante este modelo se podían analizar las expectativas de los consumidores y cuáles eran sus perspectivas con respecto a un producto.
Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, se dio a conocer que la interacción con los consumidores y la participación cercana en los procesos de producción dieron lugar a otros conceptos como el marketing relacional.
El marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por completo en la interacción con los clientes, lo que fue clave en varias teorías del marketing de servicios.
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Características del Marketing de Servicios
Las características del marketing de servicios son diferentes de las del marketing de productos. Los servicios tienen cinco características principales que influyen en la forma en que se promocionan y se venden.
Perecedero
Los servicios son perecederos, lo que significa que no se pueden almacenar para su venta posterior. Una habitación de hotel que no se ocupa hoy ya no se puede vender mañana. Esto significa que los servicios deben comercializarse y promocionarse de manera efectiva para asegurar su uso completo.
Variabilidad
Los servicios son variables en calidad y pueden variar de acuerdo con quién los proporciona, cómo se precisa y cuándo se garantiza. La actualización en la calidad de los servicios puede ser un desafío para los especialistas en marketing, ya que puede influir en la satisfacción del cliente.
Homogéneo
A diferencia de los productos, los servicios son homogéneos, lo que significa que son intangibles y no se pueden diferenciar fácilmente. Los servicios pueden ser similares en todas partes, lo que hace que la promoción y la comercialización sean más desafiantes.
Inseparable
Los servicios son inseparables, lo que significa que se producen y se consumen al mismo tiempo. Esto hace que la calidad del servicio sea crítica y el proceso de entrega del servicio sea una parte importante de la promoción y comercialización.
Intangible
Los servicios son intangibles, lo que significa que no se pueden ver, tocar o sentir antes de su compra. Esto puede hacer que la promoción y la comercialización de los servicios sean un desafío, ya que los clientes no pueden ver los servicios antes de comprarlos.
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¿Cómo funciona el marketing de servicios?
A pesar de ser una rama específica del marketing, el marketing de servicios no escapa al objetivo principal de esta área en un negocio. Según Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, la función del marketing es identificar, medir y cuantificar el potencial de ganancias, si una empresa satisface los deseos o necesidades de un determinado grupo de personas.
El autor también refuerza que el marketing no genera demanda ni crea nuevos mercados, sino que indica maneras de explorar, despertar y satisfacer las necesidades latentes de un público objetivo. Para ello, necesita resaltar, agregar y entregar valores a las personas, diferenciando un producto o una empresa de sus competidores, posicionándolos como referentes, frente a un deseo o demanda de determinadas personas.
En el caso específico del marketing de servicios, se trata de métodos para promocionar las ventajas e impactos de una oferta en la vida del cliente. Para ello, utiliza tácticas de comunicación basadas en la relación con el público objetivo, que van desde la publicación de contenido informativo hasta el envío de comunicaciones vía mensajería masiva como WhatsApp y la publicación de anuncios en los medios de comunicación.
Pero, ¿cómo estructurar las estrategias teniendo en cuenta que el servicio tiene particularidades que los productos no tienen? Te recomendamos hacerlo tomando en cuenta las 7 P’s.
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¿Cuáles son las 7 P del marketing de servicios?
Además de las 4 P de marketing tradicional, el marketing de servicios tiene tres más. Veamos cada una de ellas en la lista a continuación.
Producto
El producto en el marketing de servicios es el resultado del uso de aquellos que se oferta u ofrece. Por ejemplo, el producto que emplea una persona que proporciona servicios de limpieza del hogar y el resultado en la limpieza.
Por lo tanto, la primera P se refiere a la promesa y la entrega potencial que un servicio en particular tiene para agregar valor al cliente. La oferta, o el producto de los servicios, debe construirse destacando los beneficios y ventajas que puede generar para el cliente.
Es decir, el producto debe hacerse palpable aunque sea una oferta intangible. Después de todo, la persona solo conocerá la calidad de los servicios de limpieza, después de usarlo, sin posibilidad de probar o tocar este producto antes de contratarlo, por ejemplo.
Precio
Muchos servicios no implican costes adicionales para ser ejecutados. Este es el caso de un mecánico que cobra el valor de las piezas y la mano de obra, transmitiendo la falsa sensación de que el 100% del valor de un servicio es beneficio.
El sentimiento es falso, porque no mide los costos indirectos, como mantener un espacio para la prestación del servicio, o el desplazamiento del profesional, o los riesgos que está asumiendo al realizar ese trabajo, por ejemplo.
Por lo tanto, una de las tareas más difíciles del marketing de servicios es determinar un valor que pueda cubrir los costos de las horas de los profesionales involucrados en la ejecución del trabajo, pagar otros posibles gastos con la prestación del servicio y no extrapolar ese valor que será cobrado para el público.
Plaza
Consta de dos elementos: el primero es el lugar donde se prestará el servicio, mientras que el segundo se refiere a en cuáles canales de comunicación será divulgado y ofrecido.
Por ejemplo, si un servicio se realiza en la casa del cliente, entonces el proveedor tendrá que preocuparse por los aspectos relacionados con el transporte de herramientas o materiales utilizados en la prestación de los servicios. Mientras que otros servicios que sí se pueden ejecutar a distancia, ya libera a esa persona de pensar en estos aspectos.
Es decir, pensar en la plaza es definir en qué lugares se prestarán los servicios y a través de cuáles canales atraer a los clientes.
Promoción
Promover un servicio es crear estrategias de difusión para atraer y ganar clientes potenciales. Este paso puede implicar medios convencionales y digitales, dependiendo de las características del servicio y del público objetivo definido en la etapa anterior.
Lo ideal es que la comunicación refuerce los diferenciales del servicio ofrecido, siendo innovador, dinámico y cercano a la persona. También es fundamental que la compañía utilice el tono y la voz adecuados para su marca.
La voz de la marca refleja la personalidad de la empresa, la forma en que quiere ser entendida por el público. El uso de adjetivos simples ayuda a posicionar la marca en la mente de las personas. Algunos ejemplos de adjetivos son: positiva, profesional, técnica, animada, con buen sentido del humor.
El tono está influenciado por los canales y formatos de comunicación utilizados. Por ejemplo, el chatbot de una consultoría de tecnología, puede ser profesional y humorístico, mientras que un manual será técnico y profesional. Es decir, la voz es única, pero tiene varios tonos para facilitar la comprensión de la persona.
Procesos
Son los métodos y flujos de trabajo responsables por la estandarización y la prestación adecuada del servicio. La función del proceso es asegurar que los resultados entregados al cliente sean satisfactorios, que la ejecución del servicio sea eficiente y que el margen de beneficio de la empresa no se desperdicie en rehacer trabajos.
En el marketing de servicios, la presentación de una metodología clara y con flujos de trabajo bien marcados puede actuar como un elemento de credibilidad para el cliente. Estos incentivan la idea de que el trabajo se entregará con éxito y con muy bajo riesgo de fracaso.
Personas
La prestación de un servicio de calidad requiere la contratación y formación de personas competentes. Un elemento adicional del marketing para capacitar a las personas es su enfoque en la satisfacción del cliente.
Colocar al cliente en el centro de la prestación de servicios no significa que los colaboradores harán cualquier tarea adicional y fuera del contrato para complacer al cliente. Por el contrario, indica que sabrán decir «no» a las solicitudes fuera de alcance, porque comprenden cómo esto podría afectar el margen de beneficio de la empresa.
Por eso hay que capacitar a los colaboradores en todos los procesos, para que ellos transformen la importancia del cliente en el éxito de tu negocio, entrégales herramientas para saber cómo pueden responder a las más diversas situaciones.
Palpabilidad
Hacer tangible un servicio intangible es una de las principales tareas del marketing de servicios. La palpabilidad se crea mediante evidencia visual y / o auditiva del servicio que se brindará. Por ejemplo, la presentación de un flujo de trabajo, imágenes que comparen un antes y un después, o vídeos con clientes que den testimonios, son parte de esas evidencias que otorgan tangibilidad el servicio.
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Beneficios del Marketing de Servicios
Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brindas, el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.
El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer» clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.
El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.
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Repetir negociaciones
Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus clientes, puedes esperar una recompensa al ellos querer repetir.
El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu mercado objetivo.
Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves el nivel de sus experiencias de consumo al máximo para que vuelvan. Este tipo de marketing significa que debes conocer lo que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y tenerlo presente cada vez que los encuentres.
Los beneficios y el dinero que ahorrarás por no tener que hacer remarketing para obtener nuevos clientes, serán muy positivos para tus resultados.
Referencias
Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos consumidores les cuenten a otros sobre su experiencia y les recomienden tus productos o servicios.
Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una mala experiencia, es probable que les digan a diez personas sobre esa experiencia negativa y debes considerar esos números a medida que se traducen en ventas.
Publicidad
Otro beneficio de un buen marketing de servicio es a través de la publicidad.
A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente servicio, desde el seguimiento de lo que prometiste al comunicar de manera efectiva, aprenderás que tus buenas acciones en marketing tendrán beneficios positivos, ya que el boca a boca de los clientes se llega a difundir en medios y plataformas de redes sociales.
Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios de calidad llevará tu negocio al siguiente nivel y lo hará tener más éxito en general.
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Casos de éxito
Starbucks Coffee
Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente.
Así que esta franquicia se compromete a ofrecer un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.
Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales.
Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.
Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio.
La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica: en cada lugar comercial de cada ciudad hay un Starbucks, en Santa Cruz tenemos varias sucursales en puntos estratégicos.
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Disney es el ejemplo perfecto de Marketing de Servicios
¿Qué se viene a la mente al escuchar la palabra Disney?
Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es que Disney es mucho más que solo películas infantiles.
Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean experiencias y recuerdos.
Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.
Los empleados deben asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.
Es bueno compartir las «Buenas prácticas de Marketing» que tiene Disney como servicio:
Generar sorpresa en cada cliente, en niños y adultos.
Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.
Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
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Conclusión sobre el Marketing de Servicios
El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte muchos dolores de cabeza. Por eso lo más recomendable es asesorarse con una agencia de marketing experta cómo Click.
Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este tipo de marketing y tener una total orientación al cliente.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, dijo una vez Walt Disney. ¿Estás de acuerdo?
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
