Para que tu negocio crezca, debes aceptar y adoptar los cambios. No obstante, debes cerciorarte de que los cambios tengan sentido, te ayuden a lograr tus objetivos y que los empleados los adopten.
A finales de los años 70, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, consultores de la firma consultora McKinsey, desarrollaron lo que se conoce como el modelo de las 7´S de McKinsey. Este modelo es un marco para ayudarte a evaluar siete elementos clave de tu negocio que deben modificarse o alinearse para que este sea exitoso.
En este artículo, hablaremos sobre la matriz McKinsey, y demostraremos cómo usar este modelo. Asimismo, te daremos ideas sobre cómo hacer que el modelo sea accesible para todos aquellos que participan para lograr una colaboración eficaz.
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Los 7 elementos de enfoque del modelo de las 7´S de McKinsey
La premisa básica de la gestión de las 7´S es que en una organización existen siete elementos internos que deben alinearse para que esta tenga éxito. Estos siete elementos se categorizan como “duros” o “blandos”.
Elementos duros
Los elementos duros son tangibles, fáciles de identificar y más fáciles para la gerencia de influenciar, tales como planes estratégicos, planes corporativos, diagramas organizacionales y otros documentos.
Estrategia: el plan de tu empresa para mejorar la ventaja competitiva.
Estructura: la manera en la que está organizada tu empresa y quién rinde cuentas a quién.
Sistemas: procedimientos, procesos y rutinas del personal que caracterizan la manera en que se trabaja.
Elementos suaves
Estos elementos son más difíciles de describir dado que las capacidades del personal, los valores corporativos y la cultura están en constante cambio y desarrollo.
Valores compartidos: valores fundamentales que se reflejan en la cultura corporativa y en la ética profesional individual.
Estilo: patrones de conducta típicos de grupo, tales como gerentes y otros profesionales.
Personal: tus empleados y sus capacidades generales.
Habilidades: las competencias fundamentales y capacidades distintivas de la organización.
El diagrama del modelo representa la interdependencia de los siete elementos. Los valores compartidos se colocan en medio del modelo para enfatizar que son un punto central para el desarrollo del resto de los elementos importantes. Las ideas detrás de por qué se creó la organización influirán en los otros seis elementos.
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¿Cómo se utiliza el modelo de las 7´S de McKinsey?
La interdependencia de este marco estratégico significa que, si uno de los elementos cambia, deberás analizar la manera en que este cambio afecta a los otros seis elementos y determinar cómo deberá cambiar cada uno de estos para mantener alineados los objetivos organizacionales.
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¿Qué utilidad tiene el marco McKinsey en tu empresa?
Entre otras cosas, te ayudará a:
Determinar la manera en que tu empresa alcanzará objetivos y metas.
Aumentar la productividad y el desempeño.
Poner en práctica una estrategia propuesta.
Facilitar las complejidades de alinear departamentos y procesos durante las fusiones o adquisiciones.
Analizar los efectos de los cambios organizacionales dentro de la empresa.
Implementar políticas para mejorar las habilidades y competencias de los empleados.
El modelo de las 7´S es útil cuando se cuestionan el diseño y la eficacia de la organización. Puede ayudar a las partes interesadas a llegar a acuerdos cuando existen opiniones que difieren sobre cómo deben alinearse los siete elementos.
Los siguientes pasos deben ayudarte a medida que implementas la herramienta.
Paso 1: Identifica áreas que deban alinearse
Analiza cada uno de los siete elementos para determinar si efectivamente están alineados con los demás. Por ejemplo, si diseñaste una estrategia que depende de la introducción rápida de un producto, pero la estructura de la matriz McKinsey que usas tiene relaciones que se contraponen y obstaculizan un entorno laboral ágil, existe un conflicto que requiere que se cambie la estrategia o la estructura.
Para realizar un análisis de las 7´S, responde las siguientes preguntas:
Estrategia
¿Cuál es el objetivo de tu empresa?
¿Cómo se utilizarán los recursos para lograr ese objetivo?
¿Qué distingue a tu empresa?
¿Cómo te adaptas a las cambiantes condiciones del mercado?
Estructura
¿Cómo está organizada la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones?
¿Cómo se alinean los empleados a la estrategia de la empresa?
¿Cómo se comparte la información?
Sistemas
¿Con qué sistemas financieros cuentas para la adquisición de recursos?
¿Con qué sistemas cuentas para hacer reclutamiento, considerar ascensos y evaluar el desempeño?
¿Con qué procesos, procedimientos y rutinas cuentas para cumplir con el trabajo?
Valores compartidos
¿Cuáles son los valores a partir de los cuales se desarrolló la organización?
¿Cómo se demuestran los valores en la vida cotidiana?
Estilo
¿Cuál es el tipo de liderazgo?
¿Cómo responden los empleados a la gerencia?
¿Los empleados funcionan de manera competitiva, colaborativa o cooperativa?
¿Funcionan como equipos o como silos?
Personal
¿La cantidad actual de empleados es suficiente para lograr los objetivos?
¿Existen necesidades de dotación de personal?
¿Existen deficiencias en las capacidades o recursos necesarios?
Habilidades
¿Con qué competencias cuentan los empleados para ofrecer productos o servicios fundamentales?
¿Son suficientes las competencias actuales de tus empleados?
¿En qué cosas se desempeña bien la organización?
¿Cómo se supervisan, evalúan y mejoran las competencias?
Una vez que hayas respondido las preguntas anteriores, analiza los datos y busca convergencia, congruencia, conflictos, deficiencias, fortalezas y debilidades.
Paso 2: Determina cuál es tu mejor diseño organizacional
Cuando puedes determinar cuál es el diseño organizacional más eficaz para ti, se facilita en gran medida el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes de acción. Para ayudarte a encontrar tu mejor diseño, te recomendamos observar a tu competencia y a otros departamentos dentro de tu empresa para ver qué funciona para ellos.
Paso 3: Decide qué debe cambiar
En este paso, crearás un plan de acción que detalle las áreas que deben realinearse y las medidas que debes tomar para lograr la convergencia. Por ejemplo, si el estilo de gestión de algunos de tus gerentes no armoniza con los valores de tu empresa, deberás decidir qué cambios se deben hacer: ¿Deberás eliminar un nivel de gestión, reorganizar las jerarquías de rendición de cuentas o simplemente persuadir a los gerentes para que cambien su estilo a fin de que las operaciones fluyan de manera más eficaz?
Usando los datos que recopilaste de cambios organizacionales anteriores y a partir del análisis de la manera en que tu competencia ha implementado cambios satisfactoriamente en el pasado, crea un diagrama de flujo para describir visualmente tu proceso de cambio. Tu diagrama de flujo debe incluir tanto la representación de los procedimientos y procesos actuales como la manera en que deseas que cambien.
Paso 4: Implementa los cambios
Una vez que hayas decidido los cambios necesarios y hayas logrado consenso de todos los participantes, deberás implementar los cambios. Solo los cambios que se implementen correctamente tendrán un impacto positivo en tu negocio. Encuentra personas en tu organización o consultores externos con la pericia para implementar cambios sin problemas.
Si son muchos los cambios necesarios, te recomendamos implementarlos de manera gradual a fin de no abrumar a la organización de golpe.
Paso 5: Revisa los siete elementos en tu marco estratégico.
El modelo de las 7´S de McKinsey es dinámico y cambiará a menudo a medida que buscas maneras más eficientes de hacer crecer tu negocio. Regresa al modelo con frecuencia para revisar los elementos a fin de realinearlos según sea necesario. Dado que los cambios en un elemento siempre afectan al resto de los elementos del modelo, es muy importante que verifiques y adaptes continuamente a fin de evitar estancarte y perder participación de mercado.
Por ejemplo, a medida que crece tu empresa, es posible que debas expandirte a otras regiones del país o del mundo. Usa el modelo de las 7´S para determinar la manera en que estas filiales se alinearán con tus objetivos y valores. A medida que resuelvas diferentes situaciones y consideres propuestas de cambios, cerciórate de trabajar con alguna herramienta de diseño para crear los gráficos y diagramas necesarios para que las personas de tu organización rápidamente evalúen y asimilen la nueva información.
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Ejemplo de las 7s de Mckinsey
Veamos un ejemplo de como puede ser aplicado el modelo utilizando la empresa Quinoa Foods S.A., una empresa nacional que se dedica a la producción y exportación de quinua orgánica.
– Estrategia: La estrategia de Quinoa Foods S.A. es la producción y exportación de quinua orgánica de alta calidad a mercados internacionales. La empresa busca posicionar sus productos en los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia, ofreciendo una amplia variedad de productos derivados de la quinua.
Estructura: La estructura organizacional de Quinoa Foods S.A. es una estructura funcional, donde los departamentos están divididos por funciones, como producción, finanzas, marketing y ventas. Los gerentes de departamento reportan directamente al gerente general.
Sistemas: Quinoa Foods S.A. utiliza sistemas de información y tecnología para administrar su producción, finanzas y ventas. La empresa cuenta con un software de gestión de producción y un software de contabilidad que le permite controlar sus costos y su rentabilidad. También utiliza redes sociales y un sitio web para promocionar sus productos y contactar a sus clientes.
Personal: La empresa cuenta con un equipo de trabajo altamente capacitado en la producción, procesamiento y exportación de quinua. Además, el equipo de marketing y ventas está compuesto por profesionales en el campo de la comercialización de productos agrícolas.
Habilidades: Las habilidades necesarias en Quinoa Foods S.A. incluyen conocimientos especializados en la producción, procesamiento y exportación de quinua, así como habilidades de marketing y ventas. También se requieren habilidades gerenciales para liderar la empresa de manera efectiva.
Estilo: El estilo de liderazgo en Quinoa Foods S.A. se basa en la colaboración y el trabajo en equipo. El gerente general fomenta la participación de todo el equipo en la toma de decisiones y la solución de problemas.
Valores: Los valores clave en Quinoa Foods S.A. incluyen la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. La empresa busca garantizar la calidad de sus productos, y fomenta prácticas sostenibles en la producción y procesamiento de la quinua. Además, se preocupa por la responsabilidad social empresarial y apoya a comunidades locales a través de programas de desarrollo.
Según el análisis, la aplicación de las 7s de McKinsey en Quinoa Foods S.A. muestra cómo esta empresa ha logrado consolidarse como una de las principales productoras y exportadoras de quinua orgánica de alta calidad. La empresa ha definido una estrategia clara y coherente, ha establecido una estructura organizacional funcional, ha implementado sistemas de información y tecnología, ha desarrollado un equipo de trabajo altamente capacitado, ha promovido un estilo de liderazgo colaborativo y ha adoptado valores orientados a la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial.
La aplicación de este marco puede ser útil para analizar y comprender las fortalezas y debilidades de la empresa, y para identificar oportunidades de mejora.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú del sitio web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no vale la pena y no la vuelves a pedir.
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Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:
Momentos negativos (Momentos de dolor)
Momentos positivos (Momentos de gloria)
Momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
Supongamos que estás comprando cosas en una tienda virtual. En la fase de «primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.
En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.
En el caso de un negocio offline, como un restaurante, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.
Momentos de dolor
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que se comunica.
La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.
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La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra, pero antes de que haya recibido el producto.
Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
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Cómo identificar los momentos de la verdad
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
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¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
Ejemplos de momentos de verdad
Ejemplo en una tienda online:
El problema: Devolución de mercancías
El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta, oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física
La situación: Servicios extra
El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si la empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”.
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida no solo de una compra, sino de un cliente. En este caso, contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.
Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios
La situación: Servicio eficiente
El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspira al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.
Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio, sino que lo recomendará fielmente a sus conocidos.
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¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Tres métricas:
Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma, esta ayuda es recurrente.
Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
Conclusiones
Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente.
Y tú… ¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.
Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles.
¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar.
Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera.
Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.
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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes
Un cliente fiel se traduce en más ventas:
¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.
Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios.
Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez.
Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones.
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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa
Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.
Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia.
No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor.
Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás.
¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?
Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente.
Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva
Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas.
Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar.
Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.
Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos.
Cuida la atención al cliente
La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.
En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado.
Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar.
Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.
Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca.
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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes
Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.
Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.
“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios.
En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”.
Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla.
Premia por diferentes razones
El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.
Ten muchos tipos de premios
La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas.
Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos.
La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes.
Busca colaboraciones con otras marcas
Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides.
Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido.
Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan.
Crea una marca con responsabilidad social
Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo.
Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa.
Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.
Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas.
Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente
A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web.
Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable.
Usa juegos
A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes.
Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar.
Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver.
No te olvides de las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos.
Usa un CRM
La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.
Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes.
Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices.
Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.
Mide y no pares de medir
En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias.
Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos.
Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.
Conclusión
En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente.
Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten.
Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.
Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona.
Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.
En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!
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¿Qué es un user persona?
Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar.
Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.
Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima.
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Tipos de user persona
Estos son los diferentes tipos de user persona:
Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones. Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.
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Beneficios de crear un user persona
Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes:
La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.
Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.
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Pasos para crear un user persona
Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva:
Investiga a los usuarios
Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.
Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real.
Analiza los datos recolectados
El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online.
Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona.
Crea borradores de perfiles
El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.
Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:
Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
Personalidad: Información de su comportamiento
Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra.
Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario.
Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.
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Importancia de crear un user persona para tu marca
Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas.
Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos.
Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para satisfacerlas.
El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario.
Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.
Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios, debes diseñar y prestar mejores servicios.
Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no solo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.
Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.
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¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.
El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla.
El diseño de servicios no es solo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio.
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Ventajas del diseño de servicios
El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados.
Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:
Mejora las ventas
La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.
La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.
Crea lealtad
El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es solo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones.
Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades.
Reforzar la marca y la identidad
El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido.
Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio.
Mejorar la eficiencia
Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente.
Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.
Reducir las redundancias
Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.
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Pasos para el diseño de servicios
Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.
Paso 1: Alinea la visión y el objetivo
Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.
Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:
Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivosde la empresa de la mejor manera posible.
Paso 2: Haz una lluvia de ideas
Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo, sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:
Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicio.
Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
Ideas que son buenas, pero que no son factibles o realizables en este momento, pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.
Paso 3: Realiza un análisis de mercado
Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tú y tu equipo pueden hacer lo siguiente:
Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.
Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones
Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.
Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos.
Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio.
Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.
Paso 5: Establece el perfil de tu user persona
Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imagínate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona.
Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
Enumera los posibles motivos de los usuarios para usar tu servicio cuando tienen otras opciones.
Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba
Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no.
Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:
Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.
Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios
La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor.
Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios.
Hay que centrarse en dos áreas:
Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.
Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.
Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio
El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:
Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.
Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar, pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio.
Una mejor experiencia de usuario no consiste solo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es solo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Un aspecto que las empresas tienen muy claro, es que a sus clientes les gusta ser bien atendidos y sentirse especiales.
Esto es lo que las lleva a proveer una experiencia tan positiva, que impulse a ese consumidor no solo a convertirte en un cliente fiel hacia ese producto, sino que también logre adquirir otras soluciones de la misma empresa, llegando incluso hasta el punto de ser un verdadero promotor de la marca.
Ese sería el escenario perfecto, ya que de seguro, ese cliente recordará la experiencia por siempre.
El panorama de los posibles resultados son tan alentadores, que debido a esto las empresas se esmeran tanto en crear este tipo de experiencias. Pero ¿realmente esta clase de acciones traen beneficios financieros?.
Pues bien, la respuesta es sí. Porque todo este esfuerzo no es realizado al azar, es producto de una estrategia conocida como Marketing Relacional.
Una técnica tan completa, que va mucho más allá de solo crear buenas experiencias y obtener clientes. Se trata de una estrategia empresarial que gira en torno al cliente, ya que su opinión es decisiva para orientar la estrategia.
Así que todas las acciones, tanto de marketing, como de los diferentes departamentos que conforman la empresa, deben ir enfocados a satisfacerlo y deleitarlo.
Se trata de una estrategia empresarial en donde todo gira en torno al cliente, siendo su opinión decisiva para orientar la estrategia.
Por consiguiente, no se busca obtener resultados inmediatos. Las acciones estarán enfocadas a crear relaciones a largo plazo, las cuales sean estables y maduras.
Relaciones en las que ambas partes obtengan beneficios y resultados positivos. Un intercambio basado en el compromiso: ventas de calidad y clientes satisfechos. Esto solo se consigue a largo plazo y trabajando día a día.
A continuación, vamos a ahondar sobre qué es marketing relacional, para qué sirve, cómo aplicarlo y si, a fin de cuentas, vale la pena.
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¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia empresarial que engloba una serie de aspectos que buscan crear y mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el consumidor puedan obtener los mejores beneficios.
No es otra que una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra y focalizada a largo plazo, es decir, que la relación con el comprador no finaliza en el momento en que adquiere el producto o servicio, sino que es precisamente en ese punto donde comienza y se prolonga en el tiempo.
Es una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra, focalizada a largo plazo.
La intención es lograr que la marca y la empresa que la sostiene se convierta en un amigo que escucha las necesidades, ofrece la mejor solución para cubrirlas, y que ayuda a complementarlas y mejorarlas a futuro con otras propuestas igualmente satisfactorias para el cliente.
De esta manera, la empresa puede, además de obtener nuevos clientes, fidelizar a los antiguos, incluso puede hacer que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores de la marca. Otro objetivo es pasar a ser una referencia en el mercado, principalmente por las buenas experiencias ofrecidas a los usuarios.
Ahora bien, el CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), es la parte operativa de todo este proceso, la cual está centrada en la gestión de esas relaciones.
Muy a menudo se identifican como las herramientas informáticas que permiten esa organización, gestión y evaluación al servicio del marketing relacional, para lograr de esta manera implementar una estrategia de contacto a largo plazo.
Se puede afirmar, entonces, que existe una relación de dependencia directa, entre el marketing relacional y el CRM, en donde uno es de vital importancia para el éxito del otro.
También es importante resaltar, que esta metodología ha evolucionado y derivado en nuevas estrategias de marketing. La más conocida y actual es la del Inbound Marketing, la cual consiste en un enfoque de marketing de atracción que nutre muchos de sus principios en el marketing relacional.
El marketing relacional se trata de una estrategia que implica diversos aspectos que van desde la construcción de la marca, fidelización de clientes, difusión de la marca hasta la creación de una autoridad en el mercado.
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Origen e importancia del marketing relacional
El marketing relacional tiene una introducción reciente, ya que esta se origina en los primeros años de la década de los 80, marcando una simple faceta en el marketing orientado a los servicios, pero a partir de ese momento su exposición y aceptación se han ido acelerando. Pero, ¿dónde tiene sus raíces?
1983: Theodore Levitt utiliza el término “marketing relacional” para expresar que el objetivo de un negocio no debería limitarse solo a las ventas, sino que también debería buscar proveer al cliente de un nivel de satisfacción superior.
1993: Fue realizada la primera conferencia del Coloquio Internacional de Marketing Relacional, que tuvo lugar en Australia y fue seguida de varios seminarios.
2004: La Asociación Americana de Marketing introduce una modificación significativa en la definición del término “marketing”, haciendo mención directa de la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar adecuadamente las relaciones con este.
2006-2008: El Instituto de Ciencias del Marketing establece que cada vez se abren más posibilidades a los clientes, por lo que mantener su lealtad debe ser una prioridad.
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Importancia del marketing relacional
Se considera, que el marketing relacional ha ido ganando relevancia debido al aumento que este ha tenido, a medida que va creciendo la interacción con sus clientes.
Ya que es una herramienta que permite construir relaciones con nuestros clientes, ofreciendo productos y servicios adaptados a sus necesidades e intereses.
Por ello se recomienda implementar programas orientados a fortalecer dichos vínculos, así como descubrir nuevos modos de crear y mantener conexiones emocionales entre el público objetivo y las marcas.
La importancia de esta estrategia se fundamentó, una vez que pasó de ser una opción más, a considerarse un punto esencial en la estrategia del marketing de las organizaciones, y al mismo tiempo influir en el futuro corporativo.
Esto quiere decir, que el poder de esta estrategia consiste en atraer y retener a sus clientes a través de su capacidad de integración, uniendo diferentes disciplinas con el único objetivo de:
Mejorar la relación con el cliente.
Aumentar sus niveles de satisfacción.
Incidir positivamente en la sostenibilidad del vínculo creado entre la marca y el usuario o consumidor.
Fidelizar a sus clientes.
Establecer relaciones de negocios perdurables en el tiempo.
Lograr una comunicación personalizada y bidireccional.
Incrementar las ganancias fundamentadas en la satisfacción del cliente.
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¿Cómo hacer marketing relacional?
Si vas a emprender un proyecto de marketing relacional y CRM, primero debes tener en cuenta que es un proceso lento y que los resultados no se obtienen a corto plazo. ¡Toma nota!
Crea una base de datos de clientes reales y potenciales
Es aquí donde el CRM entra en juego, pues si esa base de datos está bien construida, te permitirá obtener información muy valiosa de leads de calidad y te permitirá posteriormente segmentarlos para construir y dirigir adecuadamente las acciones de tu plan de marketing relacional.
Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, creando acciones de posicionamiento y de venta.
Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real.
Una vez estén segmentados los clientes, podrás comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo. Personalizando de esta manera el discurso, conseguirás una comunicación especial con cada uno de ellos.
Es importante tener en cuenta, que no podemos esperar que el cliente venga a nosotros, debemos ser nosotros los que demos el primer paso y emitamos los mensajes. Ya que lo que buscamos es una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y exista una comunicación bilateral.
En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, realizar un análisis profundo de tus buyer persona, así como sus necesidades, intereses o problemas, dará los suficientes insights que permitirán conectar con tu público de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional, el cual utilizaba acciones publicitarias masivas.
Segmentación
Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.
Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible.
Además, nuestros clientes evolucionan, sus necesidades no son perennes y puede que se transformen o incluso desaparezcan. Por ello es importante:
Tener en cuenta la utilización de un CRM idóneo.
Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar.
Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, debemos actuar más rápida y directamente. Y en las satisfechas, debemos plantearnos mejorar las condiciones ofrecidas por otros proveedores.
Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo, para saber en qué situación se encuentra el cliente.
Adaptación de los mensajes
Para cada segmento de clientes, según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y las promociones.
Una buena estrategia que como empresa podrías implementar, es hacer que el cliente se sienta partícipe directo de tu marca.
Como por ejemplo, incluirlo en algún punto del proceso creativo: como la personalización del producto o colaborar en el eslogan de la marca. Existe una infinidad de posibilidades que puedes utilizar para hacer que el consumidor participe activamente.
También cuentas con la posibilidad de realizar acciones puntuales, enfocadas solo a un segmento de tus buyer persona. En esta se acompaña a un tipo de cliente específico, en un momento especial para él.
Lo que se busca con esta acción es mejorar la experiencia del consumidor, así como la relación en un momento y espacio determinado. Las acciones como el patrocinio encajan perfectamente en este tipo de acción.
Interacción
La comunicación debe dejar de ser unilateral, para convertirse en bidireccional, ya que se busca en todo momento la respuesta de nuestros clientes.
Por tal motivo, no vale solo enviar un email y dar por terminada la acción, debes solicitar su feedback, haciendo uso de un email u otro canal que permita recibir sus comentarios, sugerencias y hasta críticas, hay que escucharlo todo… ¡Esa es la esencia!.
Una simple recomendación, o incluso un reclamo, puede contribuir a la creación de valor. No tienen que incluir acciones especiales.
En una estrategia de marketing relacional, uno de los objetivos principales debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente potencial se encuentra en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, demuéstrale que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa.
La interacción que logres establecer te permitirá crear un vínculo, además de la oportunidad de conocer más a tus clientes, como sus intereses, sus gustos, entre otras cosas. De esta manera, podrás ofrecerle exactamente lo que les va a interesar.
A través del marketing relacional podemos personalizar más cada oferta, elaborando emails adaptados que contienen promociones exclusivas.
Del mismo modo, debemos tener mucho cuidado, ya que considerar al cliente como el rey no significa que debemos acosarlo a través de redes sociales, correo electrónico y móvil, sino analizar sus interacciones anteriores, las opiniones que ha manifestado y las compras que ha hecho.
Basado en esta información, la marca debe elegir cuál es el canal más apropiado para comunicarse con él y sobre todo hacerlo en el momento más adecuado.
En definitiva, con todas estas acciones estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, cumpliendo de esta manera con dos de los mandamientos principales del Inbound Marketing.
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Casos de éxito del marketing relacional
Todas estas acciones traen sus recompensas, por eso es importante fijarse además en los casos de éxito de empresas que han marcado la diferencia, creando un antes y un después en el marketing relacional.
Uno de los pilares claves del marketing relacional es la personalización, esto fue tomado muy en cuenta por el fabricante de las míticas All Star, el cual puso en marcha la campaña “Made by you” (Hecho por ti).
El cual consistía en que los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse a través de la aplicación iQstom. Es decir, que los clientes podían tener su propio calzado personalizado y exclusivo.
Converse con esta acción consiguió meterse a su clientela en un bolsillo por el trato personal e individualizado, además de conseguir que una multitud de usuarios compartieran la experiencia a través de las redes sociales, convirtiéndose en viral.
Gracias a esto, Converse logró llegar a millones de personas a través de las redes sociales, así como captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.
En lo que se refiere al ámbito del marketing, esta compañía siempre se encuentra presente en cualquier ranking, y esto no es por casualidad.
Ya que para esta empresa el cliente es el centro de toda su estrategia global y son incontables sus casos de éxito.
Estrategias como poner el nombre del cliente en el vaso, ser la primera cafetería en facilitar acceso gratuito a internet, activar el pago por móvil, son algunos de los hitos que ha utilizado en cuanto a vinculación con sus clientes.
Esta compañía se mantiene constantemente sorprendiendo a sus clientes con nuevas y originales acciones.
Una de las últimas ha sido el Unicorn Frapuccino. Esta sorprendente bebida nació como un producto de venta limitada y exclusiva, que sólo podía encontrarse en algunos comercios de Estados Unidos, Canadá y México.
Desatando con esto una locura, ya que miles de internautas se lanzaron a la búsqueda y captura del Unicorn Frapuccino, lo que logró que en poco tiempo se convirtiese en un trending topic mundial.
Resultó ser una estrategia de marketing redonda con la que obtuvieron un alto impacto en redes sociales, mejoraron su reputación y fidelizaron a sus clientes más jóvenes.
Esta empresa no podía faltar, ya que siempre está en cualquier listado sobre lo que hay que hacer en marketing.
Por supuesto, para Coca Cola el cliente es el centro de todo y siempre se ha dirigido a un público muy familiar, por lo que sus estrategias de marketing relacional siempre han estado enfocadas en las emociones, utilizando numerosos eslóganes así como míticos anuncios de televisión.
Una de las más recientes y notables fue la campaña “Comparte una Coca Cola con…” en la que los consumidores podían encontrar latas con diversos nombres, que en tal caso podría ser el tuyo, el de tu pareja o los de tus familiares más cercanos.
Pero la estrategia no paraba allí, para aquellas personas que no encontrasen su nombre, lanzaron una aplicación en su web con la que podían solicitar su Coca Cola personalizada, la cual era enviada a su casa.
Obviamente, esta acción resultó ser un engagement incuestionable, que además logró incrementar puntualmente sus ventas y el universo de Internet se llenó de fotografías de personas con sus latas personalizadas.
Una acción muy exitosa que ha quedado grabada en la memoria de todos los consumidores.
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¿Cómo añadir valor a tu marca a través del marketing relacional?
En la actualidad existen múltiples marcas de productos y servicios, en las cuales muchas veces sus características son muy similares y cuentan con diferencias prácticamente imperceptibles. Entonces, ¿cómo puedo conseguir que el consumidor me prefiera a mí?
Pues bien, es ahí donde entra en acción la magia de una adecuada estrategia de marketing relacional y CRM. Presta atención a estos aspectos que lograrán añadirle valor a tu marca:
Email Marketing
El email marketing es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de establecer una relación de proximidad con el cliente.
Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:
Correo posventa. Consiste en programar el envío de un email unos días después de realizada la compra. En esta se ofrece al cliente un soporte técnico, además de manifestar el interés por su opinión, sus dudas y sugerencias, así como realizar una encuesta de satisfacción.
Establecer una relación de proximidad.
Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente.
Enviar campañas de consolidación de marca.
Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling.
Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños o navidad.
Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas.
Monitorización de las redes sociales
Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, resolver dudas y solventar reclamos.
Por eso, es importante saber utilizar bien este medio para relacionarse con los clientes.
En la actualidad, la presencia en las principales redes como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter, etc., ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia básica de marketing relacional.
Ya que representan una excelente oportunidad para que las empresas comuniquen sus mensajes ante una audiencia cada vez mayor y, con eso, logren conquistar nuevos públicos.
Además, debido a que la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces tienen repercusiones en un plazo muy corto.
Esto podría resultar tanto positivo como negativo, debido a que una estrategia bien estructurada podría elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes. Y una acción no planeada podría perjudicar completamente la imagen de la empresa frente a sus clientes y prospectos.
Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta muy útil para la divulgación y producción de contenido de calidad y personalizado, para que tus clientes se sientan únicos.
A través de las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido, como ofertas de productos, servicios, promociones y bonos. Así como materiales que eduquen y generen valor, encuestas de satisfacción, consolidación de la marca, etc. Todo va a depender del tipo de red social a la cual perteneces.
Ya que es importante determinar qué tipo de relación vas a considerar en cada una de ellas, sin que sea una comunicación masificada, la cual probablemente generará poco interés.
Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son empresas muy utilizadas para trabajar ofertas de contenido. Las redes más visuales, como Instagram y TikTok, son muy eficientes para construcción de marca.
Otro aspecto muy beneficio en este tipo de medios es la publicidad pagada. Ya que permitirá además de aumentar considerablemente el alcance de tus campañas de relación, podrás también crear un público muy segmentado, volviendo tu comunicación aún más personalizada.
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La fidelización de los clientes aumenta la rentabilidad que existe entre las dos partes.
Encuestas
Estas se realizan con la intención de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión, además que a través de la información recolectada podemos mejorar y fortalecer nuestros aspectos débiles.
Atención al cliente
Para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente es importante contar con un equipo cualificado que se dedique a atender a los clientes y darle pronta solución a sus inquietudes.
Programas de fidelidad
Este es un factor clave, ya que los clientes satisfechos bien consolidados pueden llegar a convertirse en clientes leales, que se mantienen con nosotros y no acuden a la competencia.
Ejecutando adecuadamente los programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes, que están satisfechos, confían en nosotros y nuestros productos o servicios y nos consideran como el único proveedor posible.
Fidelizar a los clientes es pensar a largo plazo y mantener una relación constante, es lo contrario a buscar una venta inmediata, la cual se basa en el precio, deshacerse del stock o mantener contactos esporádicos con el cliente.
La filosofía del marketing relacional demuestra, que una gran oferta o descuento no perdura en la mente del cliente. Mientras que la información de ofertas menores sobre productos que realmente le interesan, es una forma de conservar su atención.
Programas de recompensas
Es una acción muy común en el marketing relacional, es frecuentemente utilizada por aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos e incluso hoteles y restaurantes.
Se trata básicamente en persuadir al posible cliente, ofreciendo beneficios para que prefiera tu producto o servicio en lugar del de la competencia.
Como es el caso de los hoteles, restaurantes y aerolíneas, los cuales ofrecen hospedajes, comidas y millas gratuitas después que el cliente utiliza el producto de la empresa por un período de tiempo previamente establecido.
También podrían ofrecer otras ventajas no relacionadas directamente al producto o servicio, como es el caso de las empresas de tarjeta de crédito y sus programas de puntos.
Es interesante que busques siempre sorprender y agradar al cliente. Para esto es importante, que antes de ofrecer los beneficios, te dediques a analizar sus datos para que de esta manera lo que le ofreces le resulte atractivo, además de que continúen viendo ventajas en la relación que mantienen con tu empresa, y continúen comprando contigo.
Sin embargo, debes mantener presente que los beneficios deben generar lucros y no daños financieros a tu empresa.
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Conclusión
El marketing relacional va mucho más allá de ayudar en las ventas y obtener clientes, se trata de obtener fans. Ya que al fidelizar a los clientes, se puede incrementar considerablemente la rentabilidad de la relación que existe entre las dos partes.
Dicho de otro modo, si una empresa o marca mantiene una estrategia que incluya incentivos, programas de lealtad y además, genera experiencias memorables para los clientes, obtendrá que estos continúen eligiendo los productos de dicha firma, lo cual, al final, se puede traducir en ingresos seguros para la compañía en cuestión.
De esa forma, las probabilidades de que tus posibles clientes logren percibir el valor de tu solución es mayor, y, por lo tanto, también es mayor la probabilidad de que se decidan a comprarte.
Además, es importante cubrir aspectos como contar con una base de datos con los clientes regulares, segmentarlos y mantener una comunicación directa con ellos. Pero recuerda que tu objetivo principal es mantener una relación saludable y positiva con el cliente, para establecer una relación sostenible.
Cuando el público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable que quieran divulgar esa experiencia positiva a otras personas, generando un efecto multiplicador que lograría impactar positivamente en la adquisición de nuevos clientes.
Lo cual en términos financieros resulta muy favorecedor en un mercado que está cada vez más formado por empresas que tienen un ingreso recurrente y en donde el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo.
Entonces, dando respuesta a la pregunta inicial sobre si vale la pena invertir en el marketing relacional, la respuesta es definitivamente sí.
Debido a esto, en nuestra opinión, el marketing relacional parece ser la elección más sabia para hacer que tu negocio logre sobrevivir y prosperar.
Ahora que ya sabes un poco más sobre el marketing relacional y CRM aplicado a una empresa y sus múltiples beneficios, solo me quedaría preguntarte ¿te atreverías a implementar el Marketing Relacional como estrategia para impulsar tu marca o la de tus clientes?
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
Saber qué son las expectativas del cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades son elementos esenciales para que una marca pase de tener números regulares a convertirse en una empresa líder en su respectivo mercado.
En la actualidad, no basta con que tengas un buen producto para un usuario determinado; también debes pulir y cuidar todos los elementos que involucren al proceso de compra por parte del consumidor, para poder garantizar la mejor experiencia posible con tu marca. Si consigues colmar las expectativas de tu cliente (y superarlas), verás cómo aumentarán tus ventas de forma significativa, a mediano y largo plazo.
En este artículo, te contaré todo lo que tienes que saber sobre qué son las expectativas del cliente y qué puedes hacer para superarlas y mejorar tus ventas. ¡Comencemos!
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¿Qué son las expectativas del cliente?
Se conoce como expectativas del cliente a todas las acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte de nuestra empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu marca.
Por lo general, las expectativas del cliente están relacionadas con sus experiencias previas con negocios similares al tuyo o con el tuyo mismo. A partir de dichas experiencias, los clientes se hacen una idea de aspectos como los siguientes:
Tu forma de trabajo
Los tipos de servicio al cliente que utiliza tu compañía
Los productos que ofreces
La calidad de tu mercancía
Cada vez que tus compradores solicitan algún servicio de atención al cliente, compran alguno de tus productos o contratan tus servicios, estarás teniendo una interacción con ellos y debes aprovechar cada una de estas oportunidades para cumplir con las expectativas de tus clientes y darles la mejor impresión de los principios y valores que representan a tu marca.
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¿Qué factores influyen en las expectativas del cliente?
Saber qué son las expectativas del cliente no basta, si quieres que esta variable tenga un impacto real en tu negocio. Primero, debes saber los elementos que tienen incidencia en la opinión del consumidor sobre tu negocio y de lo que espera de ti.
Además de las experiencias previas del consumidor con tu marca, algunos de los factores que pueden llegar a influir en las expectativas del cliente son los siguientes:
Experiencias previas con la competencia de tu empresa u otras empresas similares. Si ya ha pasado por otros procesos de compra, es inevitable que se produzca la comparación.
El conocimiento previo que tiene acerca de tu marca. En caso de tratarse de un cliente asiduo, sabrá que comprarte a ti le resulta más beneficioso que a otras empresas del mismo rubro.
Su estado de ánimo actual. Imagina que el usuario tiene una necesidad imperiosa, la cual terminas resolviendo. Su estado de ánimo pasará de estar por los suelos a irse al cielo, todo gracias a ti.
La publicidad de tu negocio. Si está consolidado en el mercado, es probable que los clientes tengan ciertas expectativas sobre lo que se encontrarán en tu emprendimiento.
Sus principios y valores personales. Cuando la persona se siente representada en una marca, es probable que se convierta en un cliente fiel (lo que no implica que debas agradarle a todo el mundo, pero si debes saber que un sector puede identificarse con tu empresa.
La imagen general de tu negocio. La apariencia de las instalaciones, empleados, redes sociales, entre otros elementos, sirven para que el cliente se cree un preconcepto acerca de lo que es tu marca.
La fiabilidad y precisión con la cual prestas el servicio requerido. Es decir, qué tan bien puedes cumplir con las pautas propuestas.
La capacidad de respuesta de tu marca ante las inquietudes de los usuarios. Por ejemplo, puede haber acudido a ti por una necesidad que creía no poder resolver y, si cumples tu parte, existirá una mayor gratitud y aprecio de su parte hacia ti.
Si quieres satisfacer las expectativas de tus clientes, toma en cuenta estos factores y trata de que tus clientes se sientan en la mejor disposición para realizar la compra de tu producto o servicio, ofreciendo lo que necesitan en el momento clave y cumpliendo con lo que esperan de tu marca.
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¿Por qué es importante satisfacer las expectativas del cliente?
Satisfacer las necesidades de tus clientes y cumplir con sus expectativas, conlleva grandes beneficios para tu empresa, ya que ayudará a mejorar la imagen de tu marca y subir las ventas de tus productos y servicios.
Algunos de los beneficios que implica cumplir las expectativas del cliente son:
Fidelizar a tus clientes
Cuando cumples con las expectativas de tus clientes, o incluso las superas, estos se sentirán más conectados con tu marca o empresa, así que tendrán confianza en los productos y servicios que ofreces y mantendrán una buena imagen de ellos.
Por lo tanto, tus productos o servicios se convertirán en su primera opción frente a la competencia y siempre regresarán para consumir más de todo lo que ofrece tu marca.
Mejorar la experiencia de tus clientes
Como te lo mencionamos con anterioridad, satisfacer las expectativas del cliente hará que mejore su experiencia al consumir los productos o servicios que ofrece tu empresa.
Esto se da, principalmente, gracias a la atención y el servicio al cliente que brinda cada uno de los empleados de tu negocio o empresa a los consumidores, desde el momento en que demuestran su interés por tus productos o servicios hasta después de su compra, especialmente con aquellos que requieren mantenimiento o algún tipo de renovación.
La atención y el buen trato a tus clientes les hará saber que pueden contar con la pronta respuesta y resolución de sus problemas cuando tengan algún inconveniente con tu producto o servicio.
Marketing de voz a voz
¿Has escuchado sobre el word of mouth marketing? No sabes el potencial que tiene la publicidad de boca a boca, así que procura ponerle especial atención a este punto, para superar lo que son las expectativas del cliente.
El marketing de voz a voz se da cuando los consumidores de tu producto quedan satisfechos con este y se sienten tan contentos con él, que lo recomiendan a otras personas. De esta forma, sin saberlo, están publicitando tu marca y dándote a conocer de la mejor manera posible, ya que las personas se sentirán con más confianza de probar tus productos o servicios si se los recomienda alguien a quien conocen personalmente.
Todo esto, gracias a que has logrado cumplir con las expectativas de tus clientes.
Subir el nivel de tu marca
No siempre es fácil cumplir con las expectativas de todos los clientes, ya que hay algunos bastante exigentes y son difíciles de complacer.
Pero, esto tiene su lado bueno, puesto que al escuchar a tus clientes más exigentes podrás darte cuenta de algunas deficiencias que tiene tu negocio y, de esta manera, enfocarte en mejorarlas para poder cumplir con sus expectativas.
A su vez, esta situación te servirá para impulsar tu marca, ya que mejorarás la calidad de tus servicios de atención al cliente y de los productos que ofreces. Además, esto ayudará a que tus clientes sepan que te preocupas por cumplir sus expectativas y que sus opiniones son tomadas en cuenta en tu empresa.
Tener más clientes satisfechos
Los clientes satisfechos son clientes que volverán a comprar tus productos o contratar tus servicios, que hablarán bien de tu marca y que se sentirán agradecidos con el trato que les has dado.
Para cualquier empresa, negocio o marca, es muy importante contar con el apoyo de sus clientes satisfechos para continuar creciendo y mejorando, al igual que para mantener un buen nivel y aumentar las ventas.
Es posible tener clientes satisfechos cuando conoces cuáles son las expectativas del cliente y te esfuerzas por mantener cubiertas estas necesidades, ofreciendo solo lo mejor de tu negocio a tus consumidores.
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¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Las expectativas del cliente pueden variar según la industria en la que se encuentre tu empresa o negocio y el tipo de productos o servicios que ofreces. Por supuesto, el ser una variable subjetiva hace que sea más compleja de medir, pero no es imposible determinar las sensaciones de un usuario con respecto a tu producto.
Sin embargo, existen algunas expectativas de los clientes que pueden llegar a tener en común los clientes de cualquier tipo de negocio y que pueden dividirse fácilmente en las siguientes etapas:
Antes de la venta
Lo primero que interesa a los posibles clientes de tu producto o servicio, es conocer tu empresa o tu marca y sentirse bienvenidos en tu espacio, ya sea físico u online.
Las expectativas del cliente durante esta etapa están relacionadas con la confianza que inspira tu marca, por lo que la atención al cliente es crucial. Si el consumidor no siente ningún tipo de apoyo o respaldo al comienzo de su proceso de compra, es poco probable que termine con un buen sabor de boca con relación a lo que tu marca puede ofrecerle.
Para recibir de manera adecuada a estos compradores potenciales y hacerlos sentir seguros de que pueden confiar en tu empresa, es recomendable que les hagas saber que son importantes para ti y que estás a su servicio, dispuesto a ayudarles en lo que necesiten y resolver sus posibles dudas.
Durante la venta
En este punto, las expectativas del cliente se centran en los productos o servicios que ofreces y en la relación precio-calidad de los mismos.
Los clientes no solo esperan que les ofrezcas lo mejor de tus productos o servicios, sino que sus expectativas también van dirigidas a la satisfacción de sus necesidades económicas. Por ello, buscan que les ofrezcas planes de pago, que se adapten a dichas necesidades y los hagas sentir escuchados.
Del mismo modo, una de las expectativas del cliente durante la venta es que se haga mención de las garantías que aseguren su compra, ya que esto los hará sentir más tranquilos y los convencerá de adquirir alguno de tus productos o servicios.
Después de la venta
Finalmente, después de que el cliente haya completado la compra, sus expectativas son, únicamente, que tu producto o servicio cumpla con todo lo que promete y ofrezca los resultados esperados.
Además, en muchos casos el cliente espera que realices un seguimiento a su compra después de haber sido realizada. Esto se puede hacer mediante los siguientes recursos:
Encuestas de satisfacción
Validación de garantías
Servicios de mantenimiento, en caso de ser necesario
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¿Qué tipo de cliente puedes encontrar tras el proceso de compra?
Si hay algo que debes saber acerca de lo que son las expectativas del cliente es que existen 3 tipos de condiciones en las cuales puedes dejar a tus clientes, tras un proceso de compra de alguno de tus productos o servicios.
Al culminar un proceso de compra, se abren 3 posibles grados de satisfacción, en función de cómo haya sido su experiencia de compra. Son los siguientes:
Cliente insatisfecho
Si el proceso de compra no fue exitoso o hubo mucha dificultad para la adquisición del producto, es muy probable que haya ocurrido lo siguiente: las expectativas del cliente no fueron satisfechas.
Usualmente, el cliente no queda conforme cuando existe una seria diferencia entre lo que eran sus propias expectativas y la experiencia de compra. Es decir, cuando tiene la sensación de que no obtuvo aquello que estaba esperando.
¿Esto implica una cantidad de clientes enojados en la puerta de tu negocio? Pues no: casi ningún consumidor insatisfecho se quejará directamente contigo. El problema está en que el 91% de clientes asegura que nunca vuelve a comprar a una marca que le generó una experiencia de compra negativa.
Cliente indiferente
La indiferencia, aunque no lo parezca, no suele ser algo muy positivo para tu negocio. Y menos en lo que son las expectativas del cliente, pues aunque el consumidor no queda precisamente molesto o frustrado por la experiencia, la indiferencia implica que tampoco se consiguió la experiencia de compra ideal (aunque no fue necesariamente mala).
El sentimiento de indiferencia surge cuando se logra cumplir la expectativa del cliente, en cuanto a lo obtenido, pero no hubo un valor agregado a la experiencia de compra. Es decir, solo se le dio lo justo y necesario a ese cliente, por lo que ese consumidor será indiferente a tu marca.
Y, aunque existe alguna posibilidad de que te vuelva a comprar algún producto, existe una alta probabilidad de que no te recomiende a sus conocidos.
Cliente satisfecho
Este es el punto al cual toda empresa quiere llegar. Al superar la expectativa del cliente, este debe sentirse contento. Pues no solo obtuvo el producto o servicio que quería, sino que, además, recibió algo que no esperaba y fue muy valioso para su experiencia de compra.
¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?
Ahora que sabes qué son las expectativas del cliente, cuáles son las más comunes y cuál es la importancia de cumplir con ellas, veamos cómo es que puedes cumplir con sus expectativas.
Ten una buena comunicación y atención al cliente
Lo primero a tener en cuenta es que es necesario hacer uso de una comunicación asertiva y efectiva que genere un ambiente de cordialidad y respeto. La idea es que exista una buena relación entre los vendedores y los clientes, ofreciéndoles a los consumidores:
Respuestas rápidas, claras y concisas
Soluciones que no sean genéricas
Respuestas que sean capaces de hacer sentir especial al cliente
Para lograr esto, es importante que todos los vendedores de tu empresa o negocio tengan muy clara la manera en la que deben de dirigirse a los clientes y el tipo de atención que deben brindarles.
Además, es recomendable hacer una lista con las dudas o preguntas frecuentes que suelen tener los clientes para tener una respuesta preparada y que el proceso de atención al cliente sea más fácil, tanto para el vendedor como para el cliente, solucionando los problemas de manera más rápida.
No prometas lo que no puedes cumplir
Por otro lado, desde el inicio, es fundamental la claridad y transparencia de los procesos que sigue tu empresa. Tener la certeza de que eres una marca confiable puede ayudar a los clientes a saber cuál es el alcance de la ayuda que tu producto o servicio puede brindarles.
De esta forma, los clientes tendrán que ajustar sus expectativas a eso, evitando en gran parte los conflictos o malentendidos.
Busca soluciones a los problemas
Los errores son algo común que nos pasa a todos. Aun así, los clientes siempre tendrán la expectativa de que todo va a funcionar como se supone que debería de ser al haber pagado por un producto o servicio. Cuando esto no es así, suelen molestarse y convertirse en clientes insatisfechos.
Como bien menciona Forbes, “lo que enfada a los clientes no es el problema en sí, sino más bien la incapacidad para resolverlo”.
Sin embargo, existe una manera de evitar o remediar esto: en caso de que ocurra algún imprevisto o te topes con alguna dificultad, lo mejor es ser honesto con el cliente y tratar de resolver lo antes posible el error o problema, agradeciendo al cliente por ayudar a detectarlo y reconociendo el fallo.
Algunas empresas incluso otorgan algún tipo de compensación, oferta, descuento o reconocimiento a los clientes que hayan tenido algún problema con la calidad o el uso del producto o servicio que ofrecen, para evitar que el cliente sienta que sus necesidades no han sido atendidas o sus expectativas no han sido cumplidas.
Me pasó unos meses atrás cuando Amaszonas envío mi maleta en un vuelo diferente al que yo había abordado.
Sé empático
Recuerda que al igual que tus consumidores y compradores, tú también eres cliente de otras empresas o negocios y, por lo tanto, también tienes expectativas como consumidor.
Algunas preguntas que puedes plantearte podrían ser:
¿Cuáles son tus expectativas como cliente al adquirir un producto o servicio?
¿Qué tipo de atención al cliente esperas recibir, por parte de un vendedor o una empresa en la que hayas realizado una compra?
Pensar en esto te ayudará a saber qué es lo mejor para tus clientes y de qué manera puedes mejorar tus productos o servicios, para satisfacer las necesidades de tus consumidores y hacerlos querer comprar de nuevo.
¿Habías pensado antes en cuáles son las expectativas de tus clientes? Si quieres que tu negocio obtenga el impulso que siempre sueñas, debes cuidar el personaje esencial para ello: los usuarios. Así que, asegúrate de ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
Estoy seguro de que después de leer este artículo y tomar nota de los consejos que te dimos, lograrás mejorar la calidad de tus servicios de atención al cliente y comenzarán a subir tus ventas, gracias a que ahora has podido superar las expectativas de tus clientes.
¡Éxitos!
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Erick Hurtado Ballivián Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de laAGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.
¿Crees que las personas nacen “con suerte” o esa “suerte” es algo que trabajan de manera esforzada? En este post te voy a contar mi trayectoria profesional para que veas que no importa de dónde vienes ni lo que has hecho en el pasado, sino hacia dónde quieres ir o las metas que quieres alcanzar. Te presento mi Storytelling personal.
El 1 de enero de este 2023 mi blog cumplió 5 años de vida y eso es algo que me pone muy feliz, ya que su vigencia es una respuesta a la pregunta que me hacía antes de comenzarlo, ¿valdrá la pena? Ahora puedo decir que esta apuesta ha sido muy acertada y es uno de los proyectos que potencio cada día más. El 19 de mayo de este 2023 mi empresa, la agencia de marketing Click, cumplirá 8 años desde que decidí crearla y para celebrar he decidido escribir una publicación muy personal, siento que podría ser de motivación para alguien que duda de sus capacidades o tenga temor de emprender un proyecto.
En estos años, como emprendedor, han pasado muchas cosas buenas, pero también muchas cosas difíciles, lo cierto es que mi vida ha cambiado mucho en estos últimos años y he hecho de TODO hasta llegar donde hoy estoy.
Quiero contarte mi Storytelling personal, para que veas que no todos hemos comenzado haciendo marketing, soy licenciado en Comunicación y Periodismo, pero hace unos años me he enamorado del Marketing y también me he formado profesionalmente en este campo, tengo una Maestría en el área y hoy doy clases en distintas universidades del país, tanto en pregrado como posgrado, pero he comenzado desde abajo, he tenido que aprender sobre la marcha en algunos casos, pero NUNCA he desistido de buscar algo mejor para mí, y creo que eso ha sido lo que me ha llevado a conseguir algo que me gusta hacer de verdad. Por eso, siempre digo, ¡sal de tu zona de confort, nadie lo va a hacer por ti! Espero que te guste este post.
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Storytelling Personal: Mis 20 años de altos y bajos de mi sueño y mi gran decepción.
Todos tenemos un sueño de pequeños y este era el mío, desde que era niño soñaba con vestir uniforme, quería ser militar o policía, no por las armas o las motos, sino porque pensaban que eran instituciones que cuidaban y ayudaban a las personas, entonces, desde que recuerdo decía que sería uniformado, hasta que entré a la Escuela Naval Militar bastó solo el tiempo del servicio premilitar para darme cuenta de que no era lo que esperaba, no por ejercicio físico ni el contenido, de hecho era comandante de mi escuadra, pero estar ahí me hizo dar cuenta que la “subordinación y constancia” no eran para mí y decidí archivar el sueño decepcionado por el verdadero rostro de las fuerzas armadas.
Pero a los 19 años te haces mayor, y llega el momento de tomar decisiones. La mía fue estudiar Comunicación y Periodismo en la UNIVALLE de La Paz y cambié las armas por los micrófonos.
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Fin del sueño y nueva etapa: Asistente de producción en televisión.
Cursaba el tercer semestre de la carrera y una mañana en media clase ingresó la directora de la carrera al aula para informarnos que la Red Uno de televisión había pedido pasantes para el programa “El Mañanero”, que los que queríamos podíamos ir al canal al día siguiente, el único requisito era estar a las 5 AM, motivado por conocer más el mundo de la TV y a personajes como John Arandia, Karla Revollo, Cesar Galindo, Etc., no dudé ni un momento y madrugué para estar en el canal. Mi primer trabajo, acomodar escenografía, productos para las menciones, jalar cables, servir agua a los invitados… lo hacía muy feliz, así pasaron 3 meses de pasantía, hasta que de pronto me ofrecen un trabajo formal como asistente de producción con sueldo que para esa edad me parecía justo, no lo era, pero todo lo que aprendí ahí, me sirvió para toda la vida. Pertenecí a esa casa televisiva por 5 años, pasé de acomodar el estudio a realizar cobertura de prensa en distintos puntos del país, de asistente a productor, de pasante a líder del equipo de producción, conocí a personas maravillosas y viví en primera línea hechos históricos para el país y el mundo.
Pero, como todo en la vida, tuvo que terminar, debía priorizar el obtener mi título profesional, el cual había ido postergando por ese trabajo.
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De la televisión a las telecomunicaciones:
Dejé la Red Uno, obtuve mi grado de licenciatura en Comunicación y Periodismo, y sin buscar, apareció la oportunidad de un trabajo en el área de Comunicación Interna de Entel SA, me postulé, me contrataron y pasé 5 años trabajando en esta empresa, cabe aclarar que cuando ingresé en el 2007, la empresa todavía estaba capitalizada, es decir, gran parte de sus acciones pertenecían a Telecom Italia, al año de mi ingreso vino la nacionalización, pese a eso, pude ascender de analista de comunicación a jefe del área de comunicación interna, una época muy importante en mi vida personal y profesional, conocí a personas que marcaron mi existencia de buena y mala manera, aprendí sobre la comunicación institucional, tuve excelentes jefes, grandes compañeros, pero también conocí la miseria de algunas personas, luego, la política y sobre todos los politiqueros se “adueñaron” de la empresa y muchos buscamos nuevos rumbos.
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De jefe de área a repartir currículums como volantes
Luego de Entel, tuve pasos esporádicos por Impuestos Nacionales, la consultora ASFADE, el canal PAT, la EGPP, Seven International, entre otras empresas e instituciones donde no encontraba mi “lugar feliz” y no era solo por la gran diferencia salarial que tenía al pasar de una jefatura de una empresa tan grande a cargos con menos responsabilidad y menos ingresos, sino que en ningún lugar hacia algo que me motivará a seguir cada día, estaba sin alegría en lo profesional, lo mejor que hice esos años fue un diplomado en educación superior, me sentía estancado, al extremo que decidí cambiar de ciudad, el 2012 dejé La Paz y vine a Santa Cruz en mi primer intento de migrar a esta tierra de oportunidades, no me fue tan bien como esperaba y el 2014 tuve que volver a la sede de gobierno, justamente para hacer una consultoría en el, todavía, no inaugurado Campo Ferial Chuquiago Marka dependiente del Ministerio de Economía a la cabeza del que años después fuera elegido presidente del país, Luis Arce Catacora. Ahí comenzó el punto de inflexión en mi carrera.
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De consultor a emprendedor
Realizamos el plan de marketing del Campo Ferial y uno de los puntos observados por uno de los directivos fue la propuesta para las redes sociales, o era lo que esperaban, motivado por esas observaciones a mi trabajo busqué un curso de especialización en el área, justo encontré un programa de Experto en Redes Sociales y Community Management en la UPB de La Paz, ahí comenzó la mejor parte de mi vida, me enamoré del marketing, me profesionalicé en el área, cree mi marca personal, comencé a dar servicios de estrategias digitales, estrategias de marketing en redes sociales, me apasioné en el marketing de contenidos, cree mi emprendimiento, la agencia Click, me mude a Santa Cruz, conseguí mis primeros clientes en estas hermosas tierras, me contrataron en la concesionaria Ovando SA, me encargué de la presencia digital de marcas como Jeep, Mitsubishi, Mercedes-Benz, me casé, nació mi primera hija, dos años después mi hijo menor, eché raíces, me consolidé y decidí potenciar más mi marca personal.
Me contrataron en la Agencia colombiana Ariadna CG, trabajé con marcas como TIGO, Click creció en cuanto a equipo humano y cartera, comencé a dar talleres de marketing de redes sociales, de inbound, fui invitado como expositor a eventos internacionales como Flumarketing, donde ahora soy columnista representando a Bolivia, me invitaron a dar clases de posgrado en la Universidad Católica, en las sedes de Tarija y La Paz, luego en Univalle de La Paz, me contrataron en la Universidad Franz Tamayoen Santa Cruz para dar clases en pregrado y luego vino la pandemia y casi llego a terapia intensiva con una neumonía severa, pero pude superarlo, lo demás es historia que todos conocemos.
Han pasado 10 años desde que empecé este camino en el marketing, y no puedo estar más feliz. He encontrado algo que me gusta hacer, me siento feliz conmigo mismo cuando enseño y con lo que estoy haciendo por mis clientes, me hace vibrar el conocer a alumnos de las nuevas generaciones con mi misma pasión, me satisface mucho ver marcas crecer con los servicios de mi agencia. Aprendo algo nuevo cada día, me formo, leo mucho, me gusta escribir, pronto editaré un libro.
En todos estos años he aprendido muchas cosas y en cada trabajo he sumado lecciones muy distintas que me han servido para crecer y ser la persona que soy hoy. Nunca te avergüences de tu pasado profesional, de todas las experiencias podemos y debemos sacar algo positivo, algo que nos ayude en nuestro camino en esta dimensión. Ya sabes ¡No todos nacemos con la “estrellita” de la suerte!
Como ves, no soy ningún experto, ni nadie que te va a dar consejos como si fuera un gurú o cómo puedes ganar tu primer millón.
No puedo decir que mi vida ha sido dura, gracias al Universo siempre he contado con el apoyo de una muy buena familia, pero no ha sido fácil, profesionalmente he venido de abajo y desde muy joven he intentado hacer las cosas por mí mismo.
Si hay algo que tengo muy claro, es que ¡No se trata de dónde vienes, si no a dónde quieres ir! Todos tenemos una historia y esta es la mía…
Como dice Seth Godin…
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Si quieres saber más sobre Storytelling puedes leer:
Espero que te haya gustado mi Storytelling personal y que de alguna forma te pueda animar a seguir siempre hacia adelante. No importa si ahora no sabes mucho sobre un tema, depende de ti que en el futuro te apasiones y especialices en eso que te gusta hacer, que encuentres tu propósito de vida.
¿Qué te ha parecido el artículo? ¿Has pensado en contar tu Storytelling personal de manera a humanizar tu marca?
Me gustaría recibir tus comentarios y saber un poco más de ti…
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Todos hemos visto o escuchado la famosa frase “El contenido es el rey”, aunque a mí me gusta más “El contenido es amor”.
¿Qué es Marketing de Contenidos?
Nos referimos a marketing de contenido cuando la estrategia empleada por las marcas se basa en generar ciertos tipos de contenidos útiles e interesantes que generan una reacción positiva en sus usuarios.
¿Cuál es el objetivo del Marketing de Contenidos?
El objetivo de una estrategia de marketing de contenidos es atraer a nuevos clientes para luego realizar alguna conversión con ellos. A continuación varios ejemplos:
En redes sociales
Eres una marca que quiere promocionar sus contenidos, en vez de hacerlo a través de mensajes convencionales generas distintas piezas gráficas que convierten a tu contenido en más interesante y por ende más viral. Automáticamente se inicia a compartir y tu comunidad crece en número de fans y en conversiones de fans a clientes.
En un blog
Eres un blogger o estás gestionado en blog de una marca, atraes a través de contenidos inéditos y atractivos a posibles clientes, le ofrece algo de calidad como un e-book, infografía o plantilla. Una vez que llegan a ti y acceden al contenido que has generado tendrás que convertir ese interés en compra.
También es muy utilizada la técnica de ofrecer una parte del contenido gratuito para que el cliente lo analice y luego ofrecerle la versión completa con el extra de pago.
Algunos tipos de contenidos
Imágenes
Infografías
Vídeos
Guías / tutoriales
Revistas
E-Books
Plantillas
Presentaciones
Aplicaciones
Juegos
Webinars
Canales de promoción
Los contenidos se pueden promocionar a través de distintos canales, por ejemplo:
Blogs
Facebook
Twitter
Linkedin
Instagram
Youtube
Foros especializados
Sin contar que con publicidad en plataformas como Facebook Ads podemos impulsar nuestros contenidos con una pequeña inversión para llegar a miles de personas.
Beneficios del marketing de contenidos
Te une más a tu comunidad, es una forma excelente de conectar con tú público y conocerlo más a fondo.
Te permite llegar a más personas, es decir que puedes iniciar abarcar un nuevo público.
Es una forma ideal de promocionar a una marca o los productos y servicios de la misma.
Es una forma muy efectiva de convertir leads.
Genera confianza entre la marca creadora de contenidos y el consumidor final.
Objetivos, los diferentes tipos de contenidos para los diferentes tipos de consumidores y donde mapeamos sus necesidades, los canales que prefieren y los contenidos que les vamos a dar.
Joe Pulizzi (Content Marketing Institute)
Definimos estrategia de contenidos a dar el contenido adecuado al usuario adecuado en el momento adecuado
Kevin P. Nichols (SapientNitro)
Básicamente…
Como dice Lucas García El Marketing de Contenidos se trata de hacer dinerito gracias a los contenidos
¿Qué no es Marketing de Contenidos?
Hacer un blog sin más
Publicar contenidos sin objetivos
No aportar valor a nuestros usuarios
La publicidad online
No tener una estrategia de contenidos definida
Funnel de Marketing de Contenidos
Estrategia de Marketing de Contenidos perfecta
Fijar bien los objetivos (S.M.A.R.T)
Conocer muy bien a tu cliente ideal (dónde está tu público, qué edad tiene, qué le interesa, etc…)
Tienes que saber qué contenidos tienes y cuales necesitas
Demuestra tu personalidad en cada cosa que hagas
Enfócate en el usuario nunca en ti
Utiliza llamadas a la acción para dirigir al público hacia lo que quieres conseguir
No te conformes nunca, innova y diviértete
Mide todo lo que hagas, tienes que saber qué funciona y qué no
Ahora que ya sabes un poco más, ¿quieres ampliar tus conocimientos? ¿Te gustaría tener acceso a cientos de libros de Marketing, Publicidad, Negocios y mucho más? Únete a nuestro grupo de Telegram, “La libroteca de CLICK” aquí https://t.me/lalibrotecadeclick y aprende cada día más de este apasionante mundo digital.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing.
Lo que busca Miller es simplificar y clarificar el mensaje de los compradores para generar una mayor escucha. En este libro conoceremos cómo desarrollar la historia y el tono de la marca para ser tan apasionante como la mejor novela de aventuras.
¿Por qué la mayor parte del marketing es una pérdida de dinero?
Muchos coincidirán en que la clave es ser visto, escuchado y entendido. Gran parte de empresas gastan enormes cantidades de dinero en intentarlo a través del marketing pero no obtienen resultados.
A la pregunta de qué salió mal, una razón muy habitual es que quizá el producto no es tan bueno como creíamos. Pero también puede darse el caso de que el problema no sea el producto sino la forma en cómo lo comunicamos.
Aquellos que contratamos para ayudarnos con un diseño web puede ser que no hayan leído un buen libro sobre cómo crear textos enfocados a ventas. ¿Cuántos saben crear un mensaje para que los clientes lo escuchen?
Los sitios bonitos no venden cosas, las palabras sí. Si no aclaramos nuestro mensaje, los clientes no nos van a escuchar.
Por ello es tan importante la creación de un marco de comunicación basado en el poder de la historia.
Con un mensaje potente logramos:
Crear sitios web de calidad
Realizar conferencias magistrales
Enviar correos electrónicos que se abran
Escribir cartas de ventas que la gente responda
Porque nadie escuchará un mensaje si no es claro.
El StoryBrand Framework que propone Miller busca ser una herramienta eficaz tanto en empresas que facturan miles de euros como en empresas familiares.
¿Cómo debe ser el mensaje?
Se debe poder repetir fácilmente. Es simple, relevante, repetible y es uno que tienen claro todos los miembros de la compañía.
La razón es que el cerebro humano se aleja de la confusión y busca siempre la claridad.
Se debería reflexionar acerca de cuántas ventas se pierden porque los clientes no pueden decir cuál es nuestra oferta cinco segundos después de entrar en el sitio web, ya que el cerebro no sabe cómo procesar la información, pero es el secreto que hay detrás para que famosas empresas como Apple o Coca-Cola funcionen tan bien.
El storytellingayuda a ponerlo todo en orden para que el cerebro no tenga que trabajar en comprender qué sucede. Cuanto más predecible sea la comunicación, más fácil será para el cerebro digerirla.
Las historias facilitan al cerebro no tener que trabajar tanto para comprender qué está sucediendo.
Dos errores que habitualmente realizan las marcas:
No se enfocan en los aspectos que ayudarán a sus clientes a sobrevivir y prosperar
Todas las grandes historias nos hablan de sobrevivir, supervivencia física, emocional, relacional o espiritual. Nuestro cerebro descarta constantemente aquello que no le ayuda a su supervivencia. Las personas estamos continuamente buscando información que nos ayuda a sobrevivir. De poco sirve explicar que tenemos la mayor planta de producción porque esta característica no les está ayudando.
Procesar información
Es el segundo error, provoca que los clientes consuman demasiadas calorías para comprender la oferta.
Al tener que procesar demasiada información, simplemente la ignoran. Por lo tanto, las marcas deben ayudar a sobrevivir, prosperar. La comunicación debe ser simple.
Cuando a los clientes les lanzamos mucho ruido nos ignoran.
¿A qué nos ayuda una historia?
La historia identifica aspectos relevantes:
Una ambición necesaria
Los desafíos que luchan para evitar que alcancemos esa ambición
Un plan para lograrlo
Si definimos los elementos de una historia en lo que se refiere a la marca, damos una imagen que los clientes pueden seguir para incorporar nuestros productos y servicios.
Debemos ser capaces de responder a las preguntas de nuestros clientes cuando hablamos de nuestro negocio o proyecto.
La clave es la claridad. Por eso debemos:
Identificar qué quiere el cliente
Conocer cuál es el problema que ayudamos a resolver
Cómo será la vida después de contratar nuestros productos y servicios
A la hora de comunicar, si confundes, perderás.
El arma secreta para hacer crecer el negocio
Todos los negocios tienen un enemigo que es el ruido, hay que simplificar el mensaje. La clave es disponer de un filtro. Buscar la esencia de la marca en mensajes simples y relevantes que podamos repetir una y otra vez para ir calando. La gente no compra los mejores productos, compra los que pueden entender más rápido.
El primer paso como marca es importante definir lo que quiere el cliente, tan pronto como definimos algo que nuestro cliente desea, planteamos una pregunta en la mente del cliente: ¿puede esta marca realmente ayudarme a obtener lo que quiero?
Cuando identificamos algo que nuestro cliente quiere y lo comunicamos de forma simple, la historia a la que le estamos invitando recibe definición y dirección.
Algunos ejemplos de mensajes pensando en el cliente que nos indica Miller:
Resort de lujo: “Encuentra el lujo y el descanso que estás buscando”
Universidad: “Un MBA sin complicaciones que puedes completar después de tu trabajo”
Empresa de jardinería: “Un jardín que se ve mejor que el de tu vecino”
Librería: “Una historia para perderse”
Cereal para el desayuno: “Una comida saludable para el día”
Cuándo se define algo que el cliente desea, se invita al cliente a alterar su historia en su dirección.
La brecha en la historia
Hay que identificar un deseo potencial para el cliente, una historia. Un espacio entre el personaje y lo que desea. Comprender el poder de la brecha en la historia es entender lo que impulsa a un cerebro humano hacia un deseo. La apertura y cierre de la brecha es la fuerza que impulsa gran parte del comportamiento humano.
¿Qué le puede estar impulsando?
Ahorrar dinero: Una tienda de artículos para el hogar que proponga los precios más bajos todos los días
En el mundo occidental: noción de costes de oportunidad, por ejemplo, ganar tiempo para estar con la familia
Construir relaciones con otras personas
Estar conectados a una tribu, algo que aprovechan muy bien las marcas de lujo
Recursos de acumulación de servicios, es decir, ganar dinero o acumular recursos. Así se tendrá más oportunidades de asegurar recursos de super vivencia
También estamos interesados en la supervivencia de los demás
Los clientes quieren saber dónde les podemos llevar. Como marca, debemos identificarnos con algo que ellos quieren, sino difícilmente nos escucharán.
Los clientes tienen un problema
Las empresas tienden a vender soluciones a problemas externos pero los clientes compran soluciones a problemas internos.
Identificar los problemas de nuestros clientes les hace interesarse en la historia que les estamos contando.
Cuatro características que define un buen villano a la hora de completar el StoryBrand:
El villano debe ser el origen: la frustración es la consecuencia, los altos impuestos serán el origen y será un buen villano
El villano debe ser identificable: la gente al escuchar hablar de él debe odiarlo
El villano debe ser simple, no hacen falta varios
El villano debe ser real
Siempre hay un villano en la historia el cuál es la principal fuente de conflicto que derrotan gracias a los productos o servicios.
Hay tres niveles de conflicto al que se enfrentan los héroes y los clientes. Problemas externos que causan frustración interna y son filosóficamente erróneos.
Ejemplos:
Apple corrigiendo el problema: la intimidación de los clientes ante la complejidad de los dispositivos.
Pintar una casa: el factor externo es dar sensación de limpieza, el interno implica sentimiento de vergüenza por tener la más fea. En este caso, el marketing podría ofrecer pintura que hará que tus vecinos sientan envidia.
Starbucks: no solo ofrece una taza de café, también un ambiente de sofisticación, sensación de espacios amplios y pertenece a los clientes que están dispuestos a pagar más por su café, porque perciben un mayor valor con cada taza.
Nuestros productos, como resolución de problemas externos e internos, aumentan el valor percibido.
El tercer problema de los clientes es el filosófico. Algunos ejemplos de esto:
Tesla
Para la marca de coches eléctricos de Musk, el villano es la gasolina, que es también una tecnología inferior
El problema externo es que necesito un automóvil
El interno es que deseo ser un pionero
El filosófico es que mi elección ayuda al medio ambiente
En este caso lo mejor es hacer una “lluvia de ideas” sobre los problemas externos que resuelve la marca, el problema interno, la frustración y, finalmente, preguntarnos si la marca forma parte de una historia más grande al que se oponga la marca?
Los personajes conocen un guía
Es el tercer principio del libro, los clientes no buscan otro héroe, buscan un guía. Los narradores utilizan el personaje guía para animar al héroe y equiparlo para ganar el reto. La historia nunca es sobre nosotros.
Las dos características de una guía que debemos comunicar:
Empatía
Cuando empatizamos creamos un vínculo de confianza. Las personas confían en quien las comprende.
Los clientes buscan marcas con las que tengan algo en común, valores compartidos.
Algunas formas de conseguirlo:
Testimonios de clientes
Estadísticas: porcentaje de clientes satisfechos, cuánto dinero han ayudado a ahorrar. En qué porcentaje han crecido.
Premios: ayuda a generar confianza, incluso si no han oído hablar de él.
Logos: con qué otras marcas ha trabajado
Los seres humanos valoran mucho la confianza, si de inicio la tienen pueden considerar conocernos más.
Damos un plan
Es el principio cuarto, los clientes confían en un guía porque tiene un plan:
El plan genera claridad:
Facilita cómo alguien puede hacer negocios con nosotros
Elimina la sensación de riesgo que podría tener si está considerando invertir en nuestros productos y servicios
Si no guiamos, experimentamos confusión en los que nos visitan.
Disponer de un plan de acuerdo
Aquí la idea es aliviar el temor. También puede servir para aumentar el valor percibido de un servicio.
Enumerar problemas, temores y luego contrarrestarlos con una lista de acuerdos:
Acuerdo de satisfacción con clientes
Garantía de calidad
¿Compartes valores únicos con los clientes?, ¿se pueden destacar en un plan de acuerdo?
Llamar a la acción
Es el principio cinco, los clientes no toman medidas a menos que se les desafíe a hacerlo. Es el poder del botón de compra. La llamada a la acción debe repetirse a la vez que bajamos por la página web. Si nos mostramos pasivos, generamos la sensación de falta de creencia en nuestro producto.
Hay dos tipos de llamadas:
Las llamadas directas a la acción, que corresponden a mensajes como comprar ahora, programar cita
Las llamadas a la acción de transición, que ofrecen algo al cliente de manera gratuita: invitar a personas a ver un webinar o descargar un pdf pueden ser buenos ejemplos
Hay que dejar claro lo que queremos que hagan los clientes cuando realizamos una llamada a la acción directa: haz una compra para que podamos ayudarte a resolver el problema.
En el caso de las llamadas de transición buscamos:
Reclamar nuestro territorio: mostrarnos como expertos
Crear reciprocidad: cuanto más das, más probabilidades de recibir
Sé un guía: ayuda a los clientes a resolver un problema, incluso de forma gratuita
Para ello se pueden emplear diferentes recursos:
Crea información gratuita, ebooks o PDF gratuitos
Testimonios: creación de un vídeo con testimonios de clientes satisfechos
Muestras, regalos de producto, leer páginas de un libro
Prueba gratuita por tiempo limitado
Ayuda a evitar el fracaso
Es el principio 6, todos estamos tratando de evitar un final trágico. La teoría de las perspectivas de Daniel Kahneman dice que las personas tienen más probabilidades de estar insatisfechas con una pérdida que de estar satisfechas con una ganancia. Es decir, odiamos más perder 1000 bolivianos que estar satisfechos al generar la misma cantidad.
Este principio lo lograremos gracias a un proceso de 4 pasos llamado la “apelación al miedo”:
El lector debe saber que es vulnerable a la amenaza: “El 30% de los hogares tienen evidencias de presencia de roedores”.
Les explicamos que, como son vulnerables, deben tomar medidas: “Como nadie quiere tener roedores en su hogar, debe hacer algo al respecto”.
Llamada a la acción que les protege: “La fumigación completa en el hogar le debe asegurar estar libre de roedores”.
Desafiar a las personas a la acción: “Llama hoy y programa el tratamiento en tu hogar”.
Los clientes no necesitan miedo, solo una pizca de sal.
Debemos pensar que estamos ayudando al cliente en estos aspectos:
Evitar perder dinero
Riesgos para la salud
Coste de oportunidades
Podría ahorrar más dinero
Si hay un accidente, su calidad de vida podría disminuir
Al final, un éxito
En el séptimo principio, Miller nos habla de que la marca puede cambiar sus vidas. Debemos dejar claro cómo será la vida si alguien participa de sus productos o servicios. Algunos ejemplos:
Nike inspira a todos los atletas
Starbucks inspira y nutre a sus clientes
Para hacerlo explícito se deben explorar estas vías:
La necesidad del estatus
La gran mayoría de las personas buscan estatus. El cerebro busca sobrevivir y prosperar, y una forma de hacerlo es ganar estatus. Las marcas deben participar en hacer que los clientes sean más estimados, respetados y atractivos en un contexto social, estamos ofreciendo algo que ellos desean.
¿Cómo ofrecer estatus?
Acceso limitado: por ejemplo, con tarjetas de fidelización como la de Multicenter.
Escasez: un concepto que trata Cialdini en su libro influencia. Tener un número limitado de artículos y poseer alguno es un símbolo de estatus. Un ejemplo es el incluir la palabra “Limited” en la parte trasera del Grand Cherokee.
Ofrecer algún premio: el 70% de los beneficios se consigue de un reducido número de clientes. Identificar los clientes, por ejemplo con el nombre, asociar clientes con éxito y les ofrece estatus.
Asociación al lujo: las marcas de primera calidad, como Mercedes-Benz y Rolex, venden tanto el estatus como el lujo.
¿Cómo lograr que los clientes se sientan completos?
Reducir la ansiedad: si el uso del producto o servicio va a ayudar a aliviar el estrés es algo que debemos reflejar en nuestros mensajes de marketing
Reducir la carga de trabajo: los clientes a menudo no tienen las herramientas adecuadas y esto les lleva a trabajar más duro. ¿Y si les podemos ofrecer lo que están perdiendo?
Ganar tiempo: para muchos es el enemigo. ¿Disponemos de una herramienta, sistema, filosofía o, incluso, una persona que pueda expandir el tiempo? Nos puede llevar a ofrecer una sensación de plenitud».
Maximiza la autorrealización, la necesidad de alcanzar nuestro potencial
Todos buscamos alcanzar nuestro potencial. Algunas ideas que nos presenta Miller:
Inspirar: marcas como Red Bull, Harvard Business Review o Under Armour se asocian a logros de atletas o intelectuales.
Aceptación: que las personas se acepten como son, por ejemplo, el famoso caso de Dove.
Trascendencia: las marcas invitan a los clientes a participar en un movimiento más grande.
Cerrando la historia
La idea del éxito del StoryBrand Framework es que se ofrece a cerrar el círculo. Los posibles clientes están buscando soluciones a sus problemas externos, internos y filosóficos, y pueden lograrlo, entre otras cosas, a través del estatus, la autorrealización, la autoaceptación y la trascendencia.
Si nuestros productos pueden ayudar a la gente a lograr estas cosas, debemos hacer de esto un aspecto central de nuestra promesa de marca.
Hay que concentrarse en cómo nuestro producto o servicio puede mejorar la vida de alguien. Si no le decimos a la gente a dónde la llevamos, no nos seguirá. Una historia tiene que ir a alguna parte.
Aclarar el mensaje para que los clientes escuchen
Para conseguirlo podemos realizar una “lluvia de ideas” sobre cómo estamos ayudando a nuestros clientes a mejorar. ¿Cómo serán sus vidas si utilizan los productos y servicios que tenemos?
Las personas quieren que la marca participe en la transformación
Otra gran clave es el deseo humano de transformarse. Todos quieren cambiar, ser alguien diferente, ya sea alguien mejor o más aceptado. El BrandScript facilita mostrar cómo la marca ayuda a otras personas a convertirse en mejores versiones de sí mismas.
Más sabios
Más equipados
En mejor forma física
Más aceptados
Más en paz
Las marcas que participan en la transformación de la identidad de sus clientes crean apasionados embajadores de la marca.
¿Cómo quieren los clientes ser descritos por otros?
La mejor manera de identificar una identidad de aspiración hacia la que los clientes pueden sentirse atraídos es considerar cómo quieren que sus amigos hablen de ellos.
Por ejemplo, si vendemos deporte, los clientes quieren ser percibidos como activos, en forma, exitosos en sus actividades atléticas.
Una vez sabemos quiénes son nuestros clientes tenemos un lenguaje para usar en los emails, blogs y todo tipo de material de marketing.
Las grandes marcas se obsesionan con la transformación de sus clientes
Starbucks cambia personas
Apple cambia personas
Ejemplos de transformación de la identidad
Alimentos para mascotas: de dueño pasivo de un perro al héroe de todo perro
Asesores financieros: de confundido y mal equipado a alguien completamente inteligente
Marca de champú: de ansioso y desanimado a despreocupado y radiante
Participar en la transformación de los clientes puede dar nueva vida y significado al negocio. Hay que dedicar tiempo a pensar en quién quieren ser los clientes. ¿Cómo se puede mejorar la forma en que se ven a sí mismos?
Es hacer algo más que ayudar a los héroes a ganar; es ayudarles a transformarse.
Implementar el Storybrand Script
Construyendo el mejor sitio web
El sitio web es la primera impresión que el cliente potencial va a tener sobre la empresa, casi como una primera cita.
El cliente necesita saber que tenemos algo que él desea y que puede confiar. No hay que olvidar que un sitio web lleno de ruido puede matar las posibles ventas.
Cinco aspectos básicos de la página web:
Debe haber una oferta visible antes de hacer scroll.
Llamadas a la acción: para obtener los mejores resultados, los botones deben tener un color diferente a cualquier otro botón del sitio. Las personas no leen los sitios web, los escanean. De ahí la importancia de que se muestre como un tema recurrente. La llamada de transición también se puede usar pero sin permitir que distraiga de la llamada a la acción.
Incorporar imágenes de éxito: además de las palabras, las imágenes también comunican, pero no tanto aquellas en las que mostramos nuestras oficinas como las de personas sonrientes. Las personas satisfechas nos hablan, el destino emocional, el lugar donde nos gustaría dirigirnos.
Buscar el mensaje global: un desafío común para las empresas que necesitan comunicarse es que han diversificado su fuente de ingresos. Hay que encontrar un mensaje global, un mensaje paraguas, que unifique los diferentes servicios y productos. A partir de aquí dar la opción de que visiten las secciones que necesiten para completar su interés.
Utilizar muy pocas palabras. Una vez más hay que recalcar que la gente no lee sitios web, los escanea
Usando el StoryBrand para transformar la cultura de la empresa
Un gran problema de las empresas es que existen muchos microcosmos. Cada uno toma decisiones y desarrolla estrategias para satisfacer las demandas.
Asumen las que les afectan pero, a lo largo del camino, sus elecciones crean pequeños matices que se extienden a través de la organización.
La verdadera misión no es una declaración, es una forma de vivir. El proceso sería el siguiente:
Crear un BrandScript con el equipo de liderazgo
Auditar
Crear un plan personalizado de implementación
Optimizar las comunicaciones internas para respaldar el plan
Instalar un equipo autosostenible para el plan
Las compañías progresan más cuando están unificadas en torno a una narrativa común y disciplinada. La empresa convierte a todo el mundo en una fuerza de ventas al estar alrededor del BrandScript.
También se debe implementar una comunicación interna alrededor de esta narrativa compartida por los miembros del equipo.
Al hacer estas acciones internas se mejora la propuesta de valor del cliente.
Building a StoryBrand, de Donald Miller, es un magnífico libro para repasar por qué la mayoría de los líderes de las empresas no saben cómo hablar sobre su empresa. De ahí la importancia de crear un marco de trabajo que ayude a simplificar el mensaje y derive en la creación de un material excelente para conectarse con los clientes y hacer crecer su negocio.
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Boliviano, titulado de Comunicación y Marketing. Vive en Santa Cruz de la Sierra. – Director de la Agencia CLICK MARKETING DIGITAL / Conferencista y Capacitador de Marketing Digital / Apasionado del Social Media y del Inbound Marketing.
