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Comercio electrónico: características, ventajas + ejemplos

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución. En cualquier caso, el comercio electrónico permite que las nuevas, pequeñas y grandes empresas vendan sus productos a gran escala y lleguen a clientes de todo el mundo.

¿Qué es un sitio web de comercio electrónico?

Un sitio web de comercio electrónico es tu tienda en Internet. Facilita la transacción entre el comprador y vendedor. Es el espacio virtual donde se muestran los productos y los clientes virtuales eligen sus productos. Tu sitio web actúa como estantes de productos, personal de ventas y caja registradora de tu canal comercial en Internet.

¿Qué es un negocio de comercio electrónico?

Un negocio de comercio electrónico es una empresa que genera ingresos gracias a la venta de productos o servicios por Internet. Por ejemplo, puede vender software, ropa y accesorios, artículos para el hogar o servicios de diseño web. Puedes gestionar un negocio de comercio electrónico desde un único sitio web o a través de varios canales en línea, como las redes sociales y correo electrónico.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El comercio electrónico funciona al conectar a compradores y vendedores a través de varios canales electrónicos. Por ejemplo, necesitas un canal, como un sitio web o redes sociales, para que los clientes puedan encontrar productos y servicios que puedan comprar. A continuación, un procesador de pago permite el intercambio de los productos o servicios. Una vez que la transacción se haga correctamente, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación o un SMS o algún mensaje por alguna plataforma, y un recibo de la transacción.

¿Cuáles son los tipos de comercio electrónico?

Independientemente del tipo de e-commerce, es importante trabajar las estrategias y campañas de venta considerando los diferentes embudos de compra, así como los públicos objetivos a los que se quiere llegar el negocio.

Los principales tipos de comercio electrónico y sus características, son:

Business to Consumer – B2C

El modelo Business to Consumer (B2C) también se conoce como comercio electrónico minorista e implica una relación comercial directa entre el vendedor y el consumidor final.

El proceso de venta es prácticamente 100% digital, salvo la logística de entrega en el caso de productos físicos.

En otras palabras, uno de los elementos principales de esta relación es que el proceso de compra es muy simple y los e-commerces B2C deben apostar por una experiencia de usuario intuitiva y fácil

Direct to Consumer – D2C

El fabricante vende directamente al consumidor final. Esa sería la breve definición del tipo de comercio electrónico D2C. Su gran ventaja, para la empresa y el consumidor final, es que se eliminan los intermediarios de venta.

Así, la relación se realiza directamente entre el fabricante y el cliente, reduciendo los costes de venta.

Business to Business – B2B

En el comercio electrónico B2B, la venta se realiza entre dos personas jurídicas, es decir, una empresa vende a otra.

Para crear estrategias de venta para este canal, es necesario considerar que las compras corporativas suelen negociarse en mayor volumen, por lo que sus compradores siempre buscan mejores precios.

Además, las ventas en el modelo B2B tienen altas posibilidades de recurrencia, por lo cual las campañas fidelización de clientes pueden traer importantes resultados comerciales.

Business to Employee – B2E

El comercio electrónico B2E se centra en las ventas exclusivas o especiales para los empleados de la empresa. Cuando los propios empleados de una empresa consumen sus productos, pueden vender y hablar sobre sus experiencias de uso con mayor propiedad.

Además, cuando las ofertas tengan condiciones y precios especiales, dicho canal de venta puede ser considerado un beneficio.

Consumer to Business – C2B

El tipo de comercio electrónico denominado Consumer to Business (C2B) comprende principalmente la negociación de servicios prestados por el consumidor a una marca.

La promoción de un nuevo producto en tus redes sociales, por ejemplo.

Consumer to Consumer – C2C

El comercio electrónico C2C se centra en las relaciones comerciales entre dos consumidores finales. Sitios como eBay y Mercadolibre permiten a sus usuarios intercambiar productos con otros. En este caso, la plataforma es remunerada con una comisión por la venta.

Para aumentar las ganancias del comercio electrónico, debes atraer a una gran cantidad de negociadores, así como involucrarlos para cerrar ventas. Crear acciones en las redes sociales, ofrecer cupones de descuento y registrarse gratis son algunas formas de incentivo que pueden contribuir al éxito.

Consumer to Administration – C2A

Otro tipo de comercio electrónico poco conocido es el C2A o Consumer to Public Administration.

Esta relación se puede gestionar a través de internet en un sitio web, en Bolivia, se llama SICOES, donde las instituciones públicas informa sus demandas y los interesados ​​ponen a disposición sus servicios o aceptan propuestas.

Business to Administration – B2A

Similar al C2A, el e-commerce Business to Administration albergará las negociaciones entre las empresas y las instituciones públicas, pudiendo gestionar negociaciones siguiendo modelos de licitación, por ejemplo.

Comercio móvil – M-Commerce

En el caso del M-commerce, las ventas deben realizarse necesariamente en dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.

Comercio social: S-Commerce

Los S-commerce son más comunes. Este es el tipo de comercio electrónico que se hace posible en las redes sociales.

En Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear tiendas y vender productos y servicios.

Facebook commerce – F-Commerce

F-commerce es la descripción o nombre que se le da a la solución de venta que ofrece Facebook. Como en el caso del S-commerce, este modelo de venta debe centrar sus esfuerzos en promover contenidos relevantes para la venta de artículos en la tienda virtual de la red social.

Además de imágenes de productos, demanda un excelente uso del Marketing de Contenidos para trabajar temas que involucren consumo, estilo y buenas prácticas de uso.

Los tutoriales, los memes y otros formatos, si son compatibles con el público objetivo, también se pueden usar para aumentar la participación.

Chat commerce – C-Commerce

El C-commerce es un modelo donde su gran diferencial es el comercio colaborativo. Diferentes usuarios se conectan para contratar, comprar o vender productos y servicios.

Comercio de televisión: T-Commerce

La televisión digital también puede ser un gran canal de ventas y es el foco del T-commerce que utiliza programas específicos sobre productos o servicios.

Comercio por suscripción

El comercio de suscripción vende suscripciones de servicios y tiene diferentes modelos o propuestas de valor.

La primera es cuando el cliente se suscribe a un paquete extendido para tener el beneficio del descuento, es decir, un precio más económico que si fuera a comprar individualmente. También es posible trabajar con el modelo de membresía, en el que solo los suscriptores tienen acceso a productos y diferenciales.

Cada modelo de comercio por suscripción funcionará mejor con una audiencia y un servicio. Por tanto, para desarrollar una estrategia de ventas, es necesario realizar un estudio de cuál sería el modelo más receptivo y significativo para los leads.  

Infoproductos

Este tipo de e-commerce está enfocado a ofrecer infoproductos. Pero, para aumentar tu conversión, puede ser interesante trabajar en estrategias de email marketing, newsletters o incluso crear un blog para generar contenido relacionado que eduque a los posibles compradores y, posteriormente, los dirija a la conversión.

Dropshipping

El comercio electrónico que funciona con dropshipping también opera de manera similar a los infoproductos.

Es decir, será un canal para la conversión de la venta, pero los demás pasos de la compra se ejecutan en otra dirección, con otros responsables del envío del producto, por ejemplo.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas del comercio electrónico?

Al igual que cualquier método de venta, el comercio electrónico puede tener ventajas y desventajas. ¿El comercio electrónico es el adecuado para ti? Dependerá de tus objetivos empresariales, tu público previsto y otros factores. Estas son algunas consideraciones.

Ventajas del comercio electrónico

Llevar a cabo las ventas en Internet tiene algunas ventajas significativas. Entre las principales ventajas del comercio electrónico encontraremos:

  • Está creciendo rápidamente
  • Ofrece un alcance de marketing global
  • Proporciona la facilidad de pedir productos en Internet
  • Generalmente, implica menores costos de operación
  • Proporciona acceso directo al consumidor

Todos estos puntos ofrecen fuertes incentivos para participar en el comercio electrónico. Analicemos cada uno en detalle.

Crecimiento rápido

En 2021, las pequeñas y medianas empresas de EE. UU. que venden en Amazon exportaron más de 225 millones de productos y las ventas internacionales alcanzaron los 2000 millones de dólares. Los compradores de Amazon compraron 3900 millones de productos aproximadamente, 7500 productos por minuto. (fuente).

Algunos datos importantes de Bolivia, podemos encontrarlos en este artículo:

El estado de lo digital en Bolivia en 2023

Alcance global del marketing

En el pasado, el alcance de una empresa estaba limitado por el número de personas que podían entrar físicamente por las puertas de una tienda. En la actualidad, el comercio electrónico te permite llegar a clientes de todo el mundo. El aumento del uso de Internet y el crecimiento de las redes sociales hacen que sea más fácil para los propietarios de negocios de comercio electrónico llegar a una mayor variedad de clientes.

Facilidad para pedir productos

Con todos los tipos de comercio electrónico, los clientes pueden examinar las opciones y hacer compras desde cualquier lugar con tan solo unos clics. Amazon facilita la tarea de ordenar y comparar productos por precio o función. Las innovaciones de pagos por Internet, como Livees  Checkout, agilizan aún más el proceso de compra en línea en Bolivia.

Disminución de los costos operativos

Crear y mantener un sitio web es menos costoso que tener una tienda convencional. Puedes comenzar un canal de comercio electrónico empresarial sin necesidad de alquilar un local comercial, contratar empleados o tener un gran almacén.

Todas estas ventajas se suman a los bajos gastos generales. No necesitas pagar un alquiler ni preocuparte por el mantenimiento de un edificio. Una vez conectada, tu tienda está abierta las 24 horas del día, sin necesidad de estar supervisada ni de contar con personal como una tienda física.

Acceso directo al consumidor

Gracias a Internet, las marcas de comercio electrónico pueden establecer relaciones directas con su público. No tienes que pagar un anuncio gigantesco o una campaña de anuncios de televisión para llamar la atención del público. Puedes diseñar tu marca y estrategia de marketing para que se adapten a los deseos y necesidades de los clientes hasta el punto de brindarles ofertas especiales y recomendaciones de productos personalizadas.

Retos del comercio electrónico

Algunas empresas pueden intentar evitar el comercio electrónico debido a problemas como:

  • Interacción cara a cara limitada
  • Problemas técnicos
  • Seguridad de los datos
  • Problemas de envío y gestión logística de pedidos a gran escala

Analicemos cada una de estas posibles desventajas.

Interacción cara a cara limitada

Es necesario que algunas empresas y transacciones hagan una interacción cara a cara. Según tu producto, servicio o estilo de ventas, puede ser difícil incorporar toda la fuerza de tu personalidad a un espacio en Internet.

Problemas técnicos

Los problemas relacionados con la tecnología pueden afectar negativamente a las ventas. Al igual que un contratiempo en tu cadena de suministro puede evitar la entrega puntual de los productos, un problema de Internet o una falla en el hardware o software puede costarte tiempo y dinero.

Preocupación por la seguridad de los datos

A los clientes les preocupa cómo se almacena y comparte la información. Puedes generar la confianza del cliente mediante detalles sobre tu política de privacidad. Esto demuestra la transparencia y garantiza a los clientes que protegerás su información personal identificable.

Cuando alojas una tienda de comercio electrónico en tu propio dominio, necesitas encontrar un servicio seguro de procesamiento de pagos y tomar las medidas que sean razonables para evitar poner en riesgo los datos de los clientes.

Envío y gestión logística a gran escala

Puede ser fácil empacar y enviar pedidos desde tu casa cuando comienzas a usar el comercio electrónico. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, la gestión logística de pedidos se convierte en un proceso que requiere mucho más tiempo. Los aumentos repentinos de los pedidos pueden hacer que tengas que esforzarte mucho para cumplirlos, reducir la tensión sobre tu empresa y mantener a los clientes satisfechos.

Cómo elegir el mejor software de comercio electrónico

Cuando busques la mejor plataforma y software de comercio electrónico para satisfacer tus necesidades hay muchos factores a considerar. 

Ten en cuenta estas características:

  • Temas y capacidad de personalización: debes tener la opción de personalizar los temas preestablecidos para que reflejen tu marca.
  • Elección del nombre de dominio: obtén un nombre de dominio y una URL personalizados (para que no tengas que incluir el nombre de la plataforma en la URL de tu sitio web).
  • Soporte experto 24/7: explora el servicio de la plataforma en detalle. Si surge una emergencia en el futuro, es necesario que cuentes con un soporte rápido, confiable y oportuno.
  • Opciones de pago flexibles: los clientes desean pagar de diversas maneras hoy en día, ya sea con tarjetas de crédito o débito, QR, monederos electrónicos y otros medios. Busca una solución de comercio electrónico que sea lo suficientemente flexible como para admitir diferentes opciones de pago seguro. 
  • Configuración de varios idiomas: es posible que tus clientes provengan de todo el mundo, por lo que tu sitio debe estar preparado. Es una buena idea trabajar con una herramienta que integre muchos idiomas diferentes. Como lo hicimos con nuestro cliente EMPRUM. 

¿Cuáles son las mejores plataformas de comercio electrónico?

Para comercializar de manera electrónica existen diferentes alternativas, y una de ellas es a través de plataformas que sirven de intermediarias entre emprendedores/productores/comercios y su público objetivo.

Además, ayudan a desarrollar estrategias y acciones orientadas a consolidar un negocio enfocado en el e-commerce. Algunas de estas son:

Shopify 

Esta plataforma, desarrollada en Canadá, ofrece alojamiento, creación de sitios web, herramientas de Marketing y otros complementos a cambio de un pago mensual.

PrestaShop 

Esta plataforma te permitirá crear tu tienda virtual a través de una interfaz intuitiva y sencilla, que cuenta con más de 4 mil plantillas de diseño. Además, PrestaShop te enlazará con miles de proveedores.

WooCommerce 

Este plugin de código abierto está específicamente diseñado para los pequeños, medianos y grandes comerciantes online que operan con WordPress.

Ejemplos de comercio electrónico

Amazon 

Si de comercio electrónico se trata, las grandes tiendas minoristas se llevan el título de los mejores representantes. Plataformas como Linio, Mercado Libre o Alibaba cuentan con sitios online para conseguir una gran variedad de mercancía. La mayoría son pure players, es decir, que no cuentan con tiendas físicas. Y Amazon es sin duda la empresa líder en el nicho.

Gran parte de su éxito se debe a la capacidad de sus motores para operar de manera casi autónoma y generar perfiles de compradores altamente específicos. Esta plataforma presenta la ventaja de ofrecer una amplia gama de productos a los consumidores, lo cual ha diversificado su cartera de clientes y penetración en el mercado.

Amazon no solamente vende productos en su sitio web. Por el contrario, los servicios digitales que ofrece representan una parte importante de sus ingresos. Amazon Web Services (AWS) es su plataforma de gestión y venta de servicios electrónicos para el análisis de datos, el uso de motores de inteligencia artificial y la administración de herramientas informáticas.

Amazon es un ejemplo de tienda en línea integral que ha sabido capitalizar los medios digitales de la mejor manera.

Clave de éxito

Amazon ha diseñado, lanzado, sostenido y promocionado su propia plataforma digital para el comercio electrónico. Esto le ha permitido mantener un mayor control sobre la información, disponibilidad y rastreo de envío de cada producto, con lo que tiene el mayor control posible en cada elemento de su plataforma.

Uber  

Si bien puede parecer raro encontrar a Uber en un listado de tiendas en línea, es un error suponer que el comercio electrónico únicamente se basa en la compra y venta de mercancías físicas. En realidad, gran parte del comercio digital está representado por la intermediación de operaciones comerciales convencionales y por la prestación de servicios.

Uber representa el éxito del comercio digital, ya que logró llevar una necesidad de siempre a un formato novedoso. Por medio de aplicaciones móviles, la compañía ha dado una gran solución al problema de la movilidad urbana. 

Con Uber miles de personas se mueven todos los días. Adicionalmente, tienen acceso a servicios de delivery que, al estilo de las tiendas de consumibles, ofrecen el envío de alimentos, bebidas y muchos otros productos a través de Uber Eats.

Clave de éxito

La plataforma digital de Uber es de las más novedosas en cuanto a modelos de negocios y de calidad. No solo asegura que los usuarios puedan viajar, sino que garantiza toda una plataforma de comunicación con los conductores. Por ello, Uber es un ejemplo de la posibilidad de diversificación del uso de plataformas digitales para el comercio.

Shein

La industria de la moda ha elegido los canales de venta en línea como el mejor método no solo para hacer más eficientes las compras, sino para alcanzar a amplias audiencias de diferentes latitudes.

Shein es una empresa de venta de artículos de moda que busca crear redes de comercio a nivel mundial. La marca no cuenta con espacios de venta presencial. Por el contrario, ha apostado por el formato virtual como el mejor medio para llevar sus productos a un gran público.

Clave de éxito

El concepto de la marca gira en torno a ofrecer mercancías a bajo precio con costes de envío también bajos. Este comercio electrónico aprovecha las ventajas de la infraestructura de transportación para retener la lealtad de sus clientes. Por lo que no solo se trata de competir con una plataforma digital, Shein puede competir en el terreno del precio. Y esto es lo que hace a Shein un excelente ejemplo de tienda en línea que ha trascendido fronteras.

Ben & Frank  

Uno de los puntos que juegan en contra del comercio digital es que muchos clientes esperan una atención personalizada y prefieren ver los productos que les interesan antes de llevar a cabo la compra. 

Ben & Frank es una empresa oftálmica mexicana que ha optimizado las experiencias de compra en línea mediante la integración de las plataformas digitales y los servicios de atención tradicionales y personalizados. Si bien cuentan con tiendas físicas donde los clientes pueden adquirir gafas graduadas, el mayor atractivo de la compañía es su servicio de venta en línea.

Clave de éxito

Los clientes pueden solicitar el envío de todos los pares de anteojos que quisieran probar. Ben & Frank envía una caja de muestra con las gafas y el cliente solamente debe elegir el diseño que le ha gustado e indicar la graduación requerida. En otras palabras, la atención al servicio al cliente es lo que hace a esta marca tan especial para sus consumidores. Este proceso aprovecha las facilidades del comercio virtual sin descuidar la atención al cliente.

App Store

La famosa tienda en línea de Apple es un ejemplo del éxito que puede alcanzar una buena estrategia de mercado comercial. En la App Store, los usuarios de las tecnologías de la compañía pueden comprar una serie de software en forma de aplicaciones móviles para cumplir con una gran diversidad de tareas.

Clave de éxito

El énfasis en cada aspecto de la interacción con los clientes los ha fidelizado tanto, que se ha convertido en una de las “lovebrands” más destacables. El secreto del éxito de Apple es tener en mente a su mayor activo en todo momento: el cliente.

Moonrise 

Moonrise es una marca guatemalteca que promociona sus productos de nicho en línea. Anuncia sus alimentos basados en vegetales, granos y especies, con materia prima local. 

Clave de éxito

A pesar de lo específica que es su oferta, ha logrado éxito como comercio electrónico. Además de su sitio web, donde explica la visión vegana y local de la marca, cuenta con una fuerte presencia en las redes sociales como Instagram, donde ilustra sus creaciones y obtiene una respuesta entusiasta del público.

Sin duda, cualquier tamaño de negocio puede crecer en los medios digitales. La clave está en lograr que tus clientes lleguen, te prefieran y se sumen a las conversaciones con tu marca, pues esa es la base de tu prosperidad en las ventas en línea. 

Conclusión

¡Eso es todo! Ya conoces de qué se trata el comercio electrónico, cuáles son sus beneficios y cómo se optimiza gracias al Marketing Digital, entre muchas otras cosas.

Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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¿Qué es la fidelización de clientes? + Estrategias para retenerlos

Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.

Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles. 

¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar. 

Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera. 

Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.  

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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes

Un cliente fiel se traduce en más ventas:

¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.  

Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios. 

Además, los clientes frecuentes gastan más dinero en ti. Un estudio sobre el funcionamiento de empresas en Estados Unidos mostró que el 40% de los ingresos por compras en línea provienen de clientes frecuentes. 

Los clientes fieles son más fáciles de convencer

Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez. 

Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones. 

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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa 

Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.

Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia. 

No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor. 

Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás. 

¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?

Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente. 

Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva

Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas. 

Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar. 

Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.

Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos. 

Cuida la atención al cliente

La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.

En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado. 

Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar. 

Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.  

Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca. 

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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes

  1. Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.

Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.  

“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios. 

En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”. 

Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla. 

  1. Premia por diferentes razones

El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.

  1. Ten muchos tipos de premios

La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas. 

Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos. 

La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes. 

  1. Busca colaboraciones con otras marcas 

Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides. 

Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido. 

Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan. 

 

  1. Crea una marca con responsabilidad social

Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo. 

Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa. 

Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.

Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas. 

  1. Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente

A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y  tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web. 

Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable. 

  1. Usa juegos

A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes. 

Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar. 

Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver. 

  1. No te olvides de las encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos. 

  1. Usa un CRM

La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.  

Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes. 

Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices. 

Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.

  1. Mide y no pares de medir

En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias. 

 

Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos. 

Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.

Conclusión

En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente. 

Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten. 

 

Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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User persona: ¿Qué es y para qué sirve?

Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.

Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona. 

Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.

En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!

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¿Qué es un user persona?

Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar. 

Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.

Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima. 

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Tipos de user persona

Estos son los diferentes tipos de user persona:

  • Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
  • Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones.
    Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
  • Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.

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Beneficios de crear un user persona

Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes: 

  • La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
  • La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
  • Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
  • Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.  
  • Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.

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Pasos para crear un user persona

Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva: 

  1. Investiga a los usuarios

Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.

Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real. 

  1. Analiza los datos recolectados

El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online. 

Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona. 

  1. Crea borradores de perfiles

El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.

Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:

  • Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
  • Personalidad: Información de su comportamiento
  • Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra. 
  • Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
  • Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
  • Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
  • Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
  • Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
  • Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario
  • Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.

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Importancia de crear un user persona para tu marca

Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas. 

Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos. 

Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para  satisfacerlas. 

El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario. 

Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.

Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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¿Cómo diseñar un servicio paso a paso?

Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios, debes diseñar y prestar mejores servicios.

Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no solo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.

Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.

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¿Qué es el diseño de servicios?

El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia. 

El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla. 

El diseño de servicios no es solo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio. 

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Ventajas del diseño de servicios

El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados. 

Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:

  • Mejora las ventas

La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.

La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.

  • Crea lealtad

El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es solo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones. 

Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades. 

  • Reforzar la marca y la identidad

El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido. 

Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda  a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio. 

  • Mejorar la eficiencia

Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente. 

Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.

  • Reducir las redundancias

Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.

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 Pasos para el diseño de servicios

Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.

Paso 1: Alinea la visión y el objetivo

Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa. 

Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:

  • Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
  • Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible.

Paso 2: Haz una lluvia de ideas

Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo, sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:

  • Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicio.
  • Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
  • Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
  • Ideas que son buenas, pero que no son factibles o realizables en este momento, pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
  • Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
  • Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
  • Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.

Paso 3: Realiza un análisis de mercado

Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tú y tu equipo pueden hacer lo siguiente:

  • Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
  • Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
  • A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
  • Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
  • También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.

Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones

Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.

  • Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos. 
  • Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio. 
  • Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
  • Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.

Paso 5: Establece el perfil de tu user persona

Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imagínate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona. 

  • Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
  • Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
  • Enumera los posibles motivos de los usuarios para usar tu servicio cuando tienen otras opciones.

Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba

Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no. 

Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:

  • Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
  • Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
  • Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.

Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios

La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor. 

Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios. 

Hay que centrarse en dos áreas:

  • Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
  • Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
  • Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.

Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.

Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio

El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:

  • Identificar las lagunas y llenarlas.
  • Definir cuál será el éxito de su servicio.
  • Desarrollar métricas para medir el éxito.
  • Incorporar los resultados a tu producto final.
  • Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.

Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar, pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio. 

Una mejor experiencia de usuario no consiste solo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es solo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
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¿Qué es el Marketing Relacional?

Un aspecto que las empresas tienen muy claro, es que a sus clientes les gusta ser bien atendidos y sentirse especiales.

Esto es lo que las lleva a proveer una experiencia tan positiva, que impulse a ese consumidor no solo a convertirte en un cliente fiel hacia ese producto, sino que también logre adquirir otras soluciones de la misma empresa, llegando incluso hasta el punto de ser un verdadero promotor de la marca.

Ese sería el escenario perfecto, ya que de seguro, ese cliente recordará la experiencia por siempre.

El panorama de los posibles resultados son tan alentadores, que debido a esto las empresas se esmeran tanto en crear este tipo de experiencias. Pero ¿realmente esta clase de acciones traen beneficios financieros?.

Pues bien, la respuesta es sí. Porque todo este esfuerzo no es realizado al azar, es producto de una estrategia conocida como Marketing Relacional.

Una técnica tan completa, que va mucho más allá de solo crear buenas experiencias y obtener clientes. Se trata de una estrategia empresarial que gira en torno al cliente, ya que su opinión es decisiva para orientar la estrategia.

Así que todas las acciones, tanto de marketing, como de los diferentes departamentos que conforman la empresa, deben ir enfocados a satisfacerlo y deleitarlo.

Se trata de una estrategia empresarial en donde todo gira en torno al cliente, siendo su opinión decisiva para orientar la estrategia.

Por consiguiente, no se busca obtener resultados inmediatos. Las acciones estarán enfocadas a crear relaciones a largo plazo, las cuales sean estables y maduras.

Relaciones en las que ambas partes obtengan beneficios y resultados positivos. Un intercambio basado en el compromiso: ventas de calidad y clientes satisfechos. Esto solo se consigue a largo plazo y trabajando día a día.

A continuación, vamos a ahondar sobre qué es marketing relacional, para qué sirve, cómo aplicarlo y si, a fin de cuentas, vale la pena.

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¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional es una estrategia empresarial que engloba una serie de aspectos que buscan crear y mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el consumidor puedan obtener los mejores beneficios.

No es otra que una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra y focalizada a largo plazo, es decir, que la relación con el comprador no finaliza en el momento en que adquiere el producto o servicio, sino que es precisamente en ese punto donde comienza y se prolonga en el tiempo.

Es una acción centrada en la captación de clientes a través de la satisfacción de sus necesidades de forma íntegra, focalizada a largo plazo.

La intención es lograr que la marca y la empresa que la sostiene se convierta en un amigo que escucha las necesidades, ofrece la mejor solución para cubrirlas, y  que ayuda a complementarlas y mejorarlas a futuro con otras propuestas igualmente satisfactorias para el cliente.

De esta manera, la empresa puede, además de obtener nuevos clientes, fidelizar a los antiguos, incluso puede hacer que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores de la marca. Otro objetivo es pasar a ser una referencia en el mercado, principalmente por las buenas experiencias ofrecidas a los usuarios.

Ahora bien, el CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), es la parte operativa de todo este proceso, la cual está centrada en la gestión de esas relaciones.

Muy a menudo se identifican como las herramientas informáticas que permiten esa organización, gestión y evaluación al servicio del marketing relacional, para lograr de esta manera implementar una estrategia de contacto a largo plazo.

Se puede afirmar, entonces, que existe una relación de dependencia directa, entre el marketing relacional y el CRM, en donde uno es de vital importancia para el éxito del otro.

También es importante resaltar, que esta metodología ha evolucionado y derivado en nuevas estrategias de marketing. La más conocida y actual es la del Inbound Marketing, la cual consiste en un enfoque de marketing de atracción que nutre muchos de sus principios en el marketing relacional.

El marketing relacional se trata de una estrategia que implica diversos aspectos que van desde la construcción de la marca, fidelización de clientes, difusión de la marca hasta la creación de una autoridad en el mercado.

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Origen e importancia del marketing relacional

El marketing relacional tiene una introducción reciente, ya que esta se origina en los primeros años de la década de los 80, marcando una simple faceta en el marketing orientado a los servicios, pero a partir de ese momento su exposición y aceptación se han ido acelerando. Pero, ¿dónde tiene sus raíces?

1983: Theodore Levitt utiliza el término “marketing relacional” para expresar que el objetivo de un negocio no debería limitarse solo a las ventas, sino que también debería buscar proveer al cliente de un nivel de satisfacción superior.

1993: Fue realizada la primera conferencia del Coloquio Internacional de Marketing Relacional, que tuvo lugar en Australia y fue seguida de varios seminarios.

2004: La Asociación Americana de Marketing introduce una modificación significativa en la definición del término “marketing”, haciendo mención directa de la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar adecuadamente las relaciones con este.

2006-2008: El Instituto de Ciencias del Marketing establece que cada vez se abren más posibilidades a los clientes, por lo que mantener su lealtad debe ser una prioridad.

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Importancia del marketing relacional

Se considera, que el marketing relacional ha ido ganando relevancia debido al aumento que este ha tenido, a medida que va creciendo la interacción con sus clientes.

Ya que es una herramienta que permite construir relaciones con nuestros clientes, ofreciendo productos y servicios adaptados a sus necesidades e intereses.

Por ello se recomienda implementar programas orientados a fortalecer dichos vínculos, así como descubrir nuevos modos de crear y mantener conexiones emocionales entre el público objetivo y las marcas.

La importancia de esta estrategia se fundamentó, una vez que pasó de ser una opción más, a considerarse un punto esencial en la estrategia del marketing de las organizaciones, y al mismo tiempo influir en el futuro corporativo.

Esto quiere decir, que el poder de esta estrategia consiste en atraer y retener a sus clientes a través de su capacidad de integración, uniendo diferentes disciplinas con el único objetivo de:

  • Mejorar la relación con el cliente.
  • Aumentar sus niveles de satisfacción.
  • Incidir positivamente en la sostenibilidad del vínculo creado entre la marca y el usuario o consumidor.
  • Fidelizar a sus clientes.
  • Establecer relaciones de negocios perdurables en el tiempo.
  • Lograr una comunicación personalizada y  bidireccional.
  • Incrementar las ganancias fundamentadas en la satisfacción del cliente.

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¿Cómo hacer marketing relacional?

Si vas a emprender un proyecto de marketing relacional y CRM, primero debes tener en cuenta que es un proceso lento y que los resultados no se obtienen a corto plazo. ¡Toma nota!

  1. Crea una base de datos de clientes reales y potenciales

Es aquí donde el CRM entra en juego, pues si esa base de datos está bien construida, te permitirá obtener información muy valiosa de leads de calidad y te permitirá posteriormente segmentarlos para construir y dirigir adecuadamente las acciones de tu plan de marketing relacional.

Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, creando acciones de posicionamiento y de venta.

Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real.

Una vez estén segmentados los clientes, podrás comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo. Personalizando de esta manera el discurso, conseguirás una comunicación especial con cada uno de ellos.

Es importante tener en cuenta, que no podemos esperar que el cliente venga a nosotros, debemos ser nosotros los que demos el primer paso y emitamos los mensajes. Ya que lo que buscamos es una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y exista una comunicación bilateral.

En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, realizar un análisis profundo de tus buyer persona, así como sus necesidades, intereses o problemas, dará los suficientes insights que permitirán conectar con tu público de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional, el cual utilizaba acciones publicitarias masivas.

  1. Segmentación

Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.

Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible.

Además, nuestros clientes evolucionan, sus necesidades no son perennes y puede que se transformen o incluso desaparezcan. Por ello es importante:

  • Tener en cuenta la utilización de un CRM idóneo.
  • Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar.
  • Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, debemos actuar más rápida y directamente. Y en las satisfechas, debemos plantearnos mejorar las condiciones ofrecidas por otros proveedores.
  • Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo, para saber en qué situación se encuentra el cliente.
  1. Adaptación de los mensajes

Para cada segmento de clientes, según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y las promociones.

Una buena estrategia que como empresa podrías implementar, es hacer que el cliente se sienta partícipe directo de tu marca.

Como por ejemplo, incluirlo en algún punto del proceso creativo: como la personalización del producto o colaborar en el eslogan de la marca. Existe una infinidad de posibilidades que puedes utilizar para hacer que el consumidor participe activamente.

También cuentas con la posibilidad de realizar acciones puntuales, enfocadas solo a un segmento de tus buyer persona. En esta se acompaña a un tipo de cliente específico, en un momento especial para él.

Lo que se busca con esta acción es mejorar la experiencia del consumidor, así como la relación en un momento y espacio determinado. Las acciones como el patrocinio encajan perfectamente en este tipo de acción.

  1. Interacción

La comunicación debe dejar de ser unilateral, para convertirse en bidireccional, ya que se busca en todo momento la respuesta de nuestros clientes.

Por tal motivo, no vale solo enviar un email y dar por terminada la acción, debes solicitar su feedback, haciendo uso de un email u otro canal que permita recibir sus comentarios, sugerencias y hasta críticas, hay que escucharlo todo… ¡Esa es la esencia!.

  • Una simple recomendación, o incluso un reclamo, puede contribuir a la creación de valor. No tienen que incluir acciones especiales.
  • En una estrategia de marketing relacional, uno de los objetivos principales debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente potencial se encuentra en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, demuéstrale que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa.
  • La interacción que logres establecer te permitirá crear un vínculo, además de la oportunidad de conocer más a tus clientes, como sus intereses, sus gustos, entre otras cosas. De esta manera, podrás ofrecerle exactamente lo que les va a interesar.
  • A través del marketing relacional podemos personalizar más cada oferta, elaborando emails adaptados que contienen promociones exclusivas.

Del mismo modo, debemos tener mucho cuidado, ya que considerar al cliente como el rey no significa que debemos acosarlo a través de redes sociales, correo electrónico y móvil, sino analizar sus interacciones anteriores, las opiniones que ha manifestado y las compras que ha hecho.

Basado en esta información, la marca debe elegir cuál es el canal más apropiado para comunicarse con él y sobre todo hacerlo en el momento más adecuado.

En definitiva, con todas estas acciones estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, cumpliendo de esta manera con dos de los mandamientos principales del Inbound Marketing.

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Casos de éxito del marketing relacional

Todas estas acciones traen sus recompensas, por eso es importante fijarse además en los casos de éxito de empresas que han marcado la diferencia, creando un antes y un después en el marketing relacional.

Converse 

Uno de los pilares claves del marketing relacional es la personalización, esto fue tomado muy en cuenta por el fabricante de las míticas All Star, el cual puso en marcha la campaña “Made by you” (Hecho por ti).

El cual consistía en que los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse a través de la aplicación iQstom. Es decir, que los clientes podían tener su propio calzado personalizado y exclusivo.

Converse con esta acción consiguió meterse a su clientela en un bolsillo por el trato personal e individualizado, además de conseguir que una multitud de usuarios compartieran la experiencia a través de las redes sociales, convirtiéndose en viral.

Gracias a esto, Converse logró llegar a millones de personas a través de las redes sociales, así como captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.

Starbucks  

En lo que se refiere al ámbito del marketing, esta compañía siempre se encuentra presente en cualquier ranking, y esto no es por casualidad.

Ya que para esta empresa el cliente es el centro de toda su estrategia global y son incontables sus casos de éxito.

Estrategias como poner el nombre del cliente en el vaso, ser la primera cafetería en facilitar acceso gratuito a internet, activar el pago por móvil, son algunos de los hitos que ha utilizado en cuanto a vinculación con sus clientes.

Esta compañía se mantiene constantemente sorprendiendo a sus clientes con nuevas y originales acciones.

Una de las últimas ha sido el Unicorn Frapuccino. Esta sorprendente bebida nació como un producto de venta limitada y exclusiva, que sólo podía encontrarse en algunos comercios de Estados Unidos, Canadá y México.

Desatando con esto una locura, ya que miles de internautas se lanzaron a la búsqueda y captura del Unicorn Frapuccino, lo que logró que en poco tiempo se convirtiese en un trending topic mundial.

Resultó ser una estrategia de marketing redonda con la que obtuvieron un alto impacto en redes sociales, mejoraron su reputación y fidelizaron a sus clientes más jóvenes.

Coca Cola 

Esta empresa no podía faltar, ya que siempre está en cualquier listado sobre lo que hay que hacer en marketing.

Por supuesto, para Coca Cola el cliente es el centro de todo y siempre se ha dirigido a un público muy familiar, por lo que sus estrategias de marketing relacional siempre han estado enfocadas en las emociones, utilizando numerosos eslóganes así como míticos anuncios de televisión.

Una de las más recientes y notables fue la campaña “Comparte una Coca Cola con…” en la que los consumidores podían encontrar latas con diversos nombres, que en tal caso podría ser el tuyo, el de tu pareja o los de tus familiares más cercanos.

Pero la estrategia no paraba allí, para aquellas personas que no encontrasen su nombre, lanzaron una aplicación en su web con la que podían solicitar su Coca Cola personalizada, la cual era enviada a su casa.

Obviamente, esta acción resultó ser un engagement incuestionable, que además logró incrementar puntualmente sus ventas y el universo de Internet se llenó de fotografías de personas con sus latas personalizadas.

Una acción muy exitosa que ha quedado grabada en la memoria de todos los consumidores.

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¿Cómo añadir valor a tu marca a través del marketing relacional?

En la actualidad existen múltiples marcas de productos y servicios, en las cuales muchas veces sus características son muy similares y cuentan con diferencias prácticamente imperceptibles. Entonces, ¿cómo puedo conseguir que el consumidor me prefiera a mí?

Pues bien, es ahí donde entra en acción la magia de una adecuada estrategia de marketing relacional y CRM. Presta atención a estos aspectos que lograrán añadirle valor a tu marca:

Email Marketing

El email marketing es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de establecer una relación de proximidad con el cliente.

Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:

  • Correo posventa. Consiste en programar el envío de un email unos días después de realizada la compra. En esta se ofrece al cliente un soporte técnico, además de manifestar el interés por su opinión, sus dudas y sugerencias, así como realizar una encuesta de satisfacción.
  • Establecer una relación de proximidad.
  • Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente.
  • Enviar campañas de consolidación de marca.
  • Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling.
  • Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños o navidad.
  • Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas.

Monitorización de las redes sociales

Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, resolver dudas y solventar reclamos.

Por eso, es importante saber utilizar bien este medio para relacionarse con los clientes.

En la actualidad, la presencia en las principales redes como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter, etc., ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia básica de marketing relacional.

Ya que representan una excelente oportunidad para que las empresas comuniquen sus mensajes ante una audiencia cada vez mayor y, con eso, logren conquistar nuevos públicos.

Además, debido a que la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces tienen repercusiones en un plazo muy corto.

Esto podría resultar tanto positivo como negativo, debido a que una estrategia bien estructurada podría elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes. Y una acción no planeada podría perjudicar completamente la imagen de la empresa frente a sus clientes y prospectos.

Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta muy útil para la divulgación y producción de contenido de calidad y personalizado, para que tus clientes se sientan únicos.

A través de las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido, como ofertas de productos, servicios, promociones y bonos. Así como materiales que eduquen y generen valor, encuestas de satisfacción, consolidación de la marca, etc. Todo va a depender del tipo de red social a la cual perteneces.

Ya que es importante determinar qué tipo de relación vas a considerar en cada una de ellas, sin que sea una comunicación masificada, la cual probablemente generará poco interés.

Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son empresas muy utilizadas para trabajar ofertas de contenido. Las redes más visuales, como Instagram y TikTok, son muy eficientes para construcción de marca.  

Otro aspecto muy beneficio en este tipo de medios es la publicidad pagada. Ya que permitirá además de aumentar considerablemente el alcance de tus campañas de relación, podrás también crear un público muy segmentado, volviendo tu comunicación aún más personalizada.

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La fidelización de los clientes aumenta la rentabilidad que existe entre las dos partes.

Encuestas

Estas se realizan con la intención de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión, además que a través de la información recolectada podemos mejorar y fortalecer nuestros aspectos débiles.

Atención al cliente

Para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente es importante contar con un equipo cualificado que se dedique a atender a los clientes y darle pronta solución a sus inquietudes.

Programas de fidelidad

Este es un factor clave, ya que los clientes satisfechos bien consolidados pueden llegar a convertirse en clientes leales, que se mantienen con nosotros y no acuden a la competencia.

Ejecutando adecuadamente los programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes, que están satisfechos, confían en nosotros y nuestros productos o servicios y nos consideran como el único proveedor posible.

Fidelizar a los clientes es pensar a largo plazo y mantener una relación constante, es lo contrario a buscar una venta inmediata, la cual se basa en el precio, deshacerse del stock o mantener contactos esporádicos con el cliente.

La filosofía del marketing relacional demuestra, que una gran oferta o descuento no perdura en la mente del cliente. Mientras que la información de ofertas menores sobre productos que realmente le interesan, es una forma de conservar su atención.

Programas de recompensas

Es una acción muy común en el marketing relacional, es frecuentemente utilizada por aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos e incluso hoteles y restaurantes.

Se trata básicamente en persuadir al posible cliente, ofreciendo beneficios para que prefiera tu producto o servicio en lugar del de la competencia.

Como es el caso de los hoteles, restaurantes y aerolíneas, los cuales ofrecen hospedajes, comidas y millas gratuitas después que el cliente utiliza el producto de la empresa por un período de tiempo previamente establecido.

También podrían ofrecer otras ventajas no relacionadas directamente al producto o servicio, como es el caso de las empresas de tarjeta de crédito y sus programas de puntos.

Es interesante que busques siempre sorprender y agradar al cliente. Para esto es importante, que antes de ofrecer los beneficios, te dediques a analizar sus datos para que de esta manera lo que le ofreces le resulte atractivo, además de que continúen viendo ventajas en la relación que mantienen con tu empresa, y continúen comprando contigo.

Sin embargo, debes mantener presente que los beneficios deben generar lucros y no daños financieros a tu empresa.

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Conclusión

El marketing relacional va mucho más allá de ayudar en las ventas y obtener clientes, se trata de obtener fans. Ya que al fidelizar a los clientes, se puede incrementar considerablemente la rentabilidad de la relación que existe entre las dos partes.

Dicho de otro modo, si una empresa o marca mantiene una estrategia que incluya incentivos, programas de lealtad y además, genera experiencias memorables para los clientes, obtendrá que estos continúen eligiendo los productos de dicha firma, lo cual, al final, se puede traducir en ingresos seguros para la compañía en cuestión.

De esa forma, las probabilidades de que tus posibles clientes logren percibir el valor de tu solución es mayor, y, por lo tanto, también es mayor la probabilidad de que se decidan a comprarte.

Además, es importante cubrir aspectos como contar con una base de datos con los clientes regulares, segmentarlos y mantener una comunicación directa con ellos. Pero recuerda que tu objetivo principal es mantener una relación saludable y positiva con el cliente, para establecer una relación sostenible.

Cuando el público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable que quieran divulgar esa experiencia positiva a otras personas, generando un efecto multiplicador que lograría impactar positivamente en la adquisición de nuevos clientes.

Lo cual en términos financieros resulta muy favorecedor en un mercado que está cada vez más formado por empresas que tienen un ingreso recurrente y en donde el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo.

Entonces, dando respuesta a la pregunta inicial sobre si vale la pena invertir en el marketing relacional, la respuesta es definitivamente sí.

Debido a esto, en nuestra opinión, el marketing relacional parece ser la elección más sabia para hacer que tu negocio logre sobrevivir y prosperar.

Ahora que ya sabes un poco más sobre el marketing relacional y CRM aplicado a una empresa y sus múltiples beneficios, solo me quedaría preguntarte ¿te atreverías a implementar el Marketing Relacional como estrategia para impulsar tu marca o la de tus clientes?

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la
AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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