La quinta revolución industrial

Partamos de un hecho, la comunicación visual es capaz de encantar, atraer y persuadir. Imaginemos el marketing sin imágenes, ni colores, sin fotografías, ni gráficos y sin otros tipos de ayudas visuales, perdería toda su fuerza. Por eso, en este artículo vamos a hablar sobre cómo podemos fortalecer la forma en que una marca se comunica visualmente.

Elegir un color para el diseño de un sitio web, definir dónde vamos a poner el título o crear una tipografía específica para un anuncio publicitario son acciones claves que realizamos todos los días en la agencia de marketing Click.

¿Por qué lo hacemos? Porque comprendemos muy bien el poder de la comunicación visual.

Todo lo que es visual comunica. Un color, una tipografía, una fotografía, una ilustración, un gráfico, tienen como objetivo comunicar un mensaje, persuadir al receptor, conseguir una acción, impactar a la audiencia logrando que esta perciba la imagen que la marca busca posicionar.

Por eso, la comunicación visual es algo vital e ineludible en la planificación de las marcas, como una prioridad para el marketing y el branding.

¿Qué es la comunicación visual?

La comunicación visual es el proceso de transmisión y recepción de información a través de recursos visuales.

Aunque se puede combinar con lenguaje escrito o sonoro, la comunicación visual no necesita ningún texto ni sonido para intercambiar mensajes. La información está en los colores, las formas, las imágenes, las ilustraciones, entre otros signos del lenguaje visual, y en la forma en que se organizan y clasifican.

Este tipo de comunicación está presente en todo el mundo que nos rodea. Podemos ver cómo se comunica lo visual con las señales de tráfico, por ejemplo: el color rojo es una señal de que debemos detenernos, mientras que una secuencia de líneas blancas paralelas en la carretera indica por dónde pueden caminar los peatones.

No necesitamos una sola palabra para saberlo, ¿verdad?

También podemos notar comunicación visual al ingresar a la casa de alguien. La decoración de la habitación dice mucho sobre la individualidad de las personas, muebles coloridos, dibujos divertidos y cierto desorden en el ambiente, podría hablarnos de una persona muy relajada.

De esa manera, podemos ver cómo los recursos visuales son capaces de transmitir información que ni siquiera las palabras pueden explicar tan bien. Eso es tan importante para el marketing.

¿Cómo funciona la comunicación visual?

Primero, debemos entender que la comunicación visual siempre ha existido, desde las artes rupestres, con representaciones gráficas de animales, plantas, escenas de caza, rituales y abstracciones.

Su significado exacto aún no se conoce, pero esas imágenes comunican información, valores y creencias prehistóricas.

Pero la comunicación visual logró mayor ímpetu con la invención de la fotografía y el cine, en el siglo 20. Las fotografías y películas comenzaron a registrar costumbres, ambientes y eventos, además de servir para el entretenimiento. Con su distribución en escala y velocidad, la relación entre personas e imágenes se ha transformado.

En ese contexto, la publicidad y el periodismo se apropiaron de la comunicación visual para transmitir sus mensajes. Así, las imágenes dejan de ser ingenuas para cumplir funciones e intereses en la comunicación social y fomentar determinadas conductas.

Por ejemplo, podemos ver el poder de la imagen en la propaganda de guerra de Estados Unidos:

En la actualidad se ha multiplicado la producción y el alcance de las imágenes, así como su influencia en nuestro comportamiento. Nunca ha sido más fácil tomar una foto, grabar un video, crear un diseño y publicarlo en las redes sociales, mucho más ahora con la inteligencia artificial. Podemos hacer todo eso con el teléfono celular que tenemos en la mano o el bolsillo todo el tiempo.

Vivimos inmersos en un mundo de imágenes. Pueden ayudarnos a construir un rico repertorio de referencias visuales, deleitar nuestros ojos y divertirnos con memes, por ejemplo. Pero también pueden propagar una visión ilusoria de la vida, como ocurre en Instagram.

La comunicación visual da forma a nuestros comportamientos, despierta nuestras emociones e influye en cómo percibimos el mundo. Y el marketing lo sabe muy bien.

¿Cuál es la relación entre la comunicación visual y marketing?

La comunicación visual es uno de los principales recursos de marketing para divulgar informaciones, transmitir la imagen de marca y conectar con el público.

Se utiliza en los más diversos tipos de materiales de marketing, como tarjetas de presentación, sitios web, redes sociales, anuncios, vitrinas, regalos y muchos otros.

Sobre esos soportes, todos los recursos visuales tienen una intención. No pienses que el color de un logotipo es una casualidad, quiere transmitir algún mensaje a la audiencia. Puede ser alguna información objetiva, pero también elementos subjetivos de la marca, que definen cómo la marca quiere ser percibida por el público.

A menudo, la comunicación visual se emplea junto con la escritura y el sonido. Imágenes, textos y sonidos se complementan o refuerzan algún mensaje.

Pero es la comunicación visual la que ha destacado en el marketing actual.

Dado el ritmo acelerado de la vida, es capaz de transmitir información más rápido, a menudo de una manera más simple y comprensible, y conectarse directamente con las emociones de las personas.

Simplemente, navegando por sitios web y redes sociales, veremos cómo las marcas están invirtiendo en imágenes y videos para transmitir sus mensajes.

¿Qué importancia tiene la comunicación visual en el marketing?

Enganchar y encantar a la audiencia

Un texto puede encantar, un sonido también. Pero son las imágenes las que hacen brillar nuestros ojos. Por eso, la comunicación visual puede atraer y encantar a la audiencia de marketing.

Las imágenes pueden comunicarse con las emociones de las personas. Van al inconsciente y se conectan con los valores y creencias de la audiencia. De esa forma, la comunicación visual ayuda a establecer una relación con los consumidores, con lazos emocionales más fuertes.

Transmitir el branding

Las imágenes llevan información subjetiva, que transmiten sensaciones y percepciones que las palabras no pueden explicar. Por eso, la comunicación visual es una de las mejores maneras de transmitir el branding, la personalidad de marca, los valores y los principios.

Es a través de la identidad visual de la marca y sus desarrollos en anuncios, redes sociales, embalajes, etc., que el branding es efectivo en el mercado y es absorbido por el público.

Informar rápidamente

La velocidad del mundo actual requiere una comunicación más ágil. Eso ayuda a explicar por qué la comunicación visual es tan fuerte hoy.

Las imágenes contribuyen a la velocidad de la información porque pueden transmitir mensajes rápidamente. Según los neurocientíficos del MIT el cerebro humano puede procesar imágenes en solo 13 milisegundos, mucho más rápido que el texto.

Los datos más complejos, por ejemplo, se pueden transmitir de forma simple y directa con imágenes. Si el consumidor de hoy no tiene tiempo que perder y su atención está cada vez más dispersa, establecer esa comunicación en un instante es valioso.

¿Cuáles son los mejores ejemplos de comunicación visual en marketing?

En la vida cotidiana, vemos varios ejemplos de comunicación visual por ahí, como las señales de tráfico, la decoración de un entorno o incluso la manera de vestir de las personas.

Pero estamos hablando de comunicación visual en el contexto del marketing. Entonces, ahora mencionemos algunos ejemplos en que las imágenes son esenciales para que las empresas se comuniquen con los consumidores.

Identidad visual

La identidad de marca es el recurso más básico y esencial de la comunicación visual. Reúne el conjunto de aspectos visuales: colores, fuentes, texturas, iconos, etc., que comunican la esencia de la marca y acompañan a sus productos, embalajes, anuncios y otros materiales.

Por lo general, las marcas elaboran un manual de identidad visual, en el que se explica cómo se deben utilizar y aplicar esos recursos en diferentes soportes sin perder su esencia. Consulta, por ejemplo, el manual de marca de Uber. 

UX Design

El diseño de la experiencia del usuario está orientado a sitios web y aplicaciones. Su función es crear la mejor experiencia de interacción del usuario con ese tipo de aplicaciones, para que puedan encontrar y realizar fácilmente lo que quieran, sin obstáculos ni dificultades.

Un buen diseño UX es capaz de contribuir a las conversiones de sitios web y aplicaciones, además de agradar a los ojos, logrando la satisfacción y el engagement de los consumidores.

Infografías

Las infografías son un gran ejemplo del uso de la comunicación visual para transmitir informaciones complejas rápidamente y de manera simplificada. Los datos, números y gráficos, que generarían un texto denso, se pueden sintetizar en gráficos e imágenes más atractivos e interesantes.

Medio display

Medio display es un tipo de anuncio de marketing digital que utiliza imágenes y gráficos. Pueden aparecer en sitios web, blogs y redes sociales, a través de banners o animaciones.

Uno de los grandes diferenciales del medio display es el atractivo de los recursos visuales, que pueden atraer la atención de los ojos dispersos del usuario de manera mucho más eficiente que los anuncios de texto.

Data Visualization

La comunicación visual también juega un papel importante en la ciencia de datos. Data visualization o visualización de datos es una de las áreas de Data Science, que se dedica a transformar los datos en gráficos e informes más comprensibles y atractivos.

El objetivo es presentar resultados y facilitar su análisis, como en este ejemplo:

Vitrinas

Las vitrinas también son recursos de comunicación de marketing visual. Tienen la función de atraer la atención de quienes pasan frente a una tienda, sea física o virtual y, por supuesto, hacer que la gente entre para comprar.

Pero las vitrinas también son estratégicas comercialmente para estimular la venta de ciertos productos (que necesitan rotación de inventarios, por ejemplo).

¿Cómo desarrollar la comunicación visual de una empresa?

La comunicación visual debe ser una prioridad de marketing en las empresas.

Veamos los principales consejos para desarrollar la comunicación visual en un negocio:

Conoce el Buyer persona

La comunicación visual no puede olvidar que es una forma de comunicación. En otras palabras, depende de un remitente y un receptor que intercambian información y mensajes entre sí. Por eso, la marca que comunica debe conocer al receptor de sus mensajes: su Buyer persona.

¿Cuáles son sus intereses? ¿Cómo se comporta la persona? ¿Qué tipo de imágenes se comunican mejor con ella? Conocer el Buyer persona hace que la comunicación visual sea más enfocada, interesante y atractiva para la audiencia y ayuda a crear una conexión entre la marca y los consumidores.

Comprende el poder de la semiótica y los colores

Desarrollar una comunicación visual eficiente requiere conocimientos sobre semiótica, psicología del color, entre otras teorías de la imagen.

La semiótica trata de varios temas, incluidos las teorías del color, que también cargan significados y provocan sensaciones. Con ese conocimiento, los estrategas podemos tomar decisiones más conscientes en la comunicación visual para transmitir lo que quiere la marca.

Uno de los ejemplos más llamativos del uso de la comunicación visual, que permite innumerables análisis semióticos, son las fotografías realizadas por Oliviero Toscani para la marca United Colors of Benetton. Apuntan directamente a los prejuicios que carga la sociedad.

Simplifica y clasifica la información

La contaminación visual es enemiga de la comunicación, a menos que tenga el propósito de transmitir alguna sensación. En general, se aplica la regla: menos es más. Siempre debes simplificar la información visual que deseas transmitir.

Además, la comunicación visual, organiza las imágenes en la comunicación, comprende qué es más importante y crea una jerarquía. De esa manera, puedes transmitir más rápidamente lo que es más relevante para tu marca.

Usar patrones visuales en la web 

Una de las premisas de la usabilidad web es no hacer pensar al usuario. Cuanto menos necesite hacer un esfuerzo para comprender y ejecutar alguna acción, mejor. Por eso es fundamental utilizar estándares web en UX Design, que hagan que las acciones de los usuarios sean prácticamente automáticas.

Hoy en día, todo el mundo entiende, por ejemplo, que tres franjas paralelas representan el menú de un sitio web, el «menú de hamburguesa», que se emplea especialmente en dispositivos móviles.

Otro ejemplo de un patrón web es el cambio de color del texto al pasar el cursor sobre él: cuando eso sucede, el usuario sabe que tiene un enlace a otro contenido.

Invierte en storytelling visual 

Storytelling visual es la estrategia de contar historias a través de imágenes. Por supuesto, eso no es nada nuevo en el mundo, piensa de nuevo en las artes rupestres que retrataban rituales y escenas cotidianas.

Pero, en marketing, el storytelling ya es una estrategia relevante para enganchar a la audiencia. Cuando esa estrategia se combina con las imágenes, el engagement tiende a fortalecerse.

Estamos hablando, por ejemplo, de contar historias visuales en tus publicaciones en las redes sociales. El lenguaje verbal puede aparecer, por supuesto, pero es la comunicación visual lo que atrae y encanta.

Las películas de la Patagonia son buenos ejemplos de narración visual. Traen historias e imágenes encantadoras que transmiten la esencia de la marca y enganchan a la audiencia en torno a sus valores.

Como podrás ver, la comunicación visual no puede tratarse solo como un accesorio del marketing: está en el corazón de la comunicación de la marca con el público.

En el mundo actual, las imágenes son aún más importantes para transmitir información y crear sensaciones rápidamente, con el fin de establecer una conexión inmediata con el consumidor.

Por eso, el Marketing de Contenidos, como una de las principales estrategias de marketing digital, tampoco puede ignorar la comunicación visual.

Sin embargo, muchas marcas entienden que el contenido se limita al texto, lo cual es un gran error. Mi sugerencia es que aproveches el branding al máximo y lo utilices siempre en tu estrategia digital.

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Las decisiones sobre el canal de comercialización se encuentran entre las más importantes que debe tomar la administración, pues afecta de manera directa a todas las otras decisiones de marketing. Los precios de una compañía dependen de si usa comercializadores masivos o tiendas especializadas de alta calidad. El personal de ventas y la publicidad dependen de cuánta persuasión, entrenamiento y motivación requieren los distribuidores. El desarrollo o la adquisición de ciertos productos nuevos puede depender de lo bien que correspondan a las capacidades de los miembros del canal. 

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La distribución: Comprende actividades de traspaso de los bienes desde los productores hasta los usuarios finales. No solo abarca las actividades físicas como almacenamiento y transportación de los bienes, sino también las de tipo legal, promocional y financiero, que se realizan en el curso de la transferencia de la propiedad con la participación de otros comerciantes o agentes. 

Si el productor puede diferenciar su mercancía en formas que sean importantes para el consumidor final, ejercerá un poder considerable para controlar toda la secuencia de transferencias de la propiedad. Pero si tiene poca oportunidad de diferenciarlo, ejercerá muy poco control sobre esta secuencia, la cual será controlada por los intermediarios o los compradores finales. 

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Canales de mercadeo o de distribución 

Se define como la trayectoria que se sigue para el traspaso directo o indirecto de la propiedad de un producto, cuando este pasa desde el productor hasta el consumidor final. 

El productor o fabricante: En cualquier canal de mercadeo, el productor es el que encabeza la sucesión de transferencias o transacciones que ocurren cuando el producto se mueve hacia el mercado. 

Los intermediarios: Desempeñan actividades relacionadas con la compra y la venta de los bienes, están ubicados en puntos intermedios entre el consumidor y el productor. Se los consideran como extensiones de los fabricantes, ya que si estos no existieran los mismos productores, debieran realizar esa función, y los compradores carecerían de esta fuente de abastecimiento. Hay que diferenciarlos entre Comerciante y Agentes. Los primeros adquieren el derecho de propiedad sobre la mercancía y los segundos negocian la compra o la venta, pero no adquieren los bienes. 

Minoristas y Mayoristas: Un minorista puede ser un comerciante o un agente cuyo negocio principal es vender directamente al consumidor final. Los mayoristas compran por cuenta propia la mercancía y la revenden a los minoristas o a clientes y usuarios industriales, comerciales o institucionales, pero no venden cantidades significativas al consumidor final. 

El comercio al por menor o minorista comprende las actividades necesarias para vender directamente al consumidor final. El comercio al por mayor o mayorista recoge así mismo las actividades necesarias de venta pero para compradores distintos al consumidor final. 

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Existen varios tipos de mayoristas, por ejemplo: 

Mayoristas de mercancía general: Son comerciantes que manejan un surtido general de mercaderías en dos o más líneas no relacionadas entre sí. 

Mayoristas de líneas generales: Tienen un amplio surtido de artículos de una sola línea de mercancía, pero también pueden manejar cantidades limitadas de bienes en líneas íntimamente relacionadas. 

Mayoristas especializados: Vende solo parte se una línea de mercancías, pero dentro de la limitación de lo que ofrece, tiene un surtido muy completo. 

Los agentes intermediarios: Usualmente, se dedican al comercio al por mayor. Ayudan a negociar ventas o compras, o ambas cosas, en nombre de sus principales. Por lo general no representan a ambas partes en la misma transacción y perciben una comisión u honorario. A diferencia de los mayoristas ordinarios, estos no adquieren las mercancías a título personal y los hay de varios tipos: 

Corredores: Es un agente que representa al comprador o vendedor para negociar compras o ventas sin manejar físicamente los bienes de que se traten. Usualmente, está bien informado sobre las condiciones que prevalecen en los mercados específicos. No tiene facultades sobre precios, condiciones de negociación, o regateo. 

Casas comisionistas: Son agentes que ejercen el control físico sobre los bienes que pertenecen a su principal y negocian su venta. Gozan de amplios poderes sobre precios y condiciones. Generalmente, dispone la entrega, otorga créditos, cobra y luego de deducir su comisión, remite el saldo al principal. 

Representante: Es un agente que mantiene una relación contractual de largo plazo con el principal, maneja las ventas dentro de un territorio exclusivo, representa a productores con líneas no competitivas, pero afines, posee autoridad limitada con respecto a precios y condiciones de venta. Generalmente, no tiene control físico sobre los inventarios. 

Agentes de ventas: Opera en base de un contrato a largo plazo, negocia todas las ventas de una línea específica o de toda la producción, por lo general ejerce autoridad plena con respecto a precios y condiciones de venta, no está limitado por el territorio o área de mercado. 

Compradores residentes: Son agentes independientes que representan únicamente al comprador, se especializan en abastecimientos para los minoristas y reciben comisiones u honorarios. 

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De igual manera, existen varias clases de minoristas, los más comunes son: 

La tienda independiente: Cualquier unidad de comercio al por menor, usualmente de propiedad de un individuo y controlada por su propietario o administrador. Hay tiendas independientes, grandes y pequeñas, se ubican en distintas áreas estratégicas y abren durante muchas horas todos los días de la semana. Ofrecen una línea limitada de bienes de uso común de gran demanda. 

El almacén general: Es una de las formas más antiguas del comercio independiente al por menor; se dedica a la venta de un surtido general de mercancías, sobre todo comestibles, y líneas de importancia secundaria como artículos de costura, ropa, materiales para granjas, y combustibles, compran a los mayoristas o distribuidores por lo que sus precios son un poco más altos. 

Tiendas de especialidad: Ofrece una estrecha línea de productos con una amplia selección dentro de esta. El mayor empleo de la segmentación del mercado, la selección de un mercado meta y la especialización del producto han provocado una mayor necesidad de tiendas que se centren en productos y segmentos específicos. 

Los almacenes o tiendas por departamentos: Son unidades grandes de negocios al por menor y que maneja una amplia variedad de bienes de selección y especialidades, por lo general ropa y artículos para el hogar, se organiza por departamentos separados para fines de promoción, servicio y control. 

Los supermercados: Son tiendas de autoservicio grandes, de bajos costos, bajos márgenes de ganancias y grandes volúmenes, que ofrecen una amplia variedad de productos alimentarios y artículos para el hogar. Dentro de estas están los hipermercados. No solo ofrecen bienes de consumo rutinarios, sino también muebles, electrodomésticos, ropa y más artículos. 

Los centros comerciales: Es un grupo de comercios al detalle planeados, desarrollados, poseídos y administrados como una unidad; por lo general cuenta con una tienda por departamentos con mercancía barata, un supermercado, tiendas de especialidad, farmacia, ferretería, peluquería, tintorería, oficias y un banco. 

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Otras formas de menudeo fuera de tiendas y ventas directas: 

Vendedores de puerta a puerta: Descienden de los buhoneros o vendedores ambulantes, pero se diferencian de estos porque no son independientes como sus antecesores, hoy trabajan para fabricantes o distribuidores en calidad de empleados comisionistas. Los vendedores actuales limitan sus ofertas a un número pequeño de artículos dentro de una sola línea de mercancía. La venta puerta a puerta elimina los gastos de operar tiendas de ventas al por menor. 

Ventas automáticas: Son poco conocidas en nuestro medio; sin embargo, la más difundida es las máquinas monederos que ofrecen productos en lugares estratégicos. 

Mercadotecnia directa: utiliza diversos medios publicitarios para tener un contacto directo con los consumidores, solicitando por lo general una respuesta directa por parte de estos. Existen las ventas por catálogo, por correo, por telemercadeo, por televisión y por medios electrónicos como Internet. 

Negocios de servicios: Para ciertos negocios, la “línea de producto” es en realidad un servicio. Los detallistas de servicios son los hoteles y moteles, bancos, líneas aéreas, universidades, hospitales, cines, talleres de reparación, restaurantes, etc. 

Comportamiento y organización del canal 

Los canales de comercialización son algo más que simples empresas unidas por diversos flujos, son complejos sistemas de comportamiento donde los individuos actúan en busca de los intereses personales, de la empresa y del canal. Algunos canales son interacciones informales vagamente organizados, mientras que otros son sistemas de interacción con fortaleza estructural y organizacional. Los canales son dinámicos y eventualmente aparecen nuevos tipos de intermediarios con sistemas novedosos de distribución. 

Un canal de distribución está formado por empresas diferentes que se unen para un propósito común, los unos dependen de los otros, cada miembro del canal se especializa en una o varias funciones. Teóricamente y debido a su dependencia, los miembros de un canal deberían trabajar unidos para lograr su meta común, coordinar sus actividades, cooperar para alcanzar el éxito conjunto que es atender y satisfacer al mercado meta; en la práctica, la mayoría de los miembros de un canal buscan los beneficios e intereses propios en el corto plazo y esto genera los llamados conflictos del canal. 

La organización de los canales de comercialización: es vertical cuando productores, mayorista y minoristas forman una estructura de distribución que actúa como un sistema unificado; es horizontal cuando empresas del mismo nivel de un canal se organizan para mercadear; y es múltiple cuando la misma empresa establece dos o más canales de distribución para llegar a segmentos específicos de mercado. 

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Organización y los niveles del canal 

Los canales de distribución pueden identificarse por el número de niveles que lo conforman, es decir, por las capas de intermediarios que participan en una parte del trabajo de acercar el producto al consumidor final. Todos los miembros del canal están vinculados por tipos de flujos: físico, de la propiedad, de pago, de información, y de promoción que pueden complicar el funcionamiento de un canal. 

Según Philip Kotler, existen longitudes en un canal medidos por el número de intermediarios y considerando que el productor y el consumidor son participantes: 

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Diseño del canal 

Los fabricantes afrontan serios problemas para diseñar el canal de comercialización que combine lo ideal y lo práctico. Las empresas nuevas carecen de recursos para distribuir directamente y necesariamente deberán convencer a los intermediarios para que comercialicen sus líneas de productos en un mercado reducido. Cuando tienen éxito, es probable que incorporen nuevos mercados y decidan sobre canales de diferente dimensión para las distintas áreas de cobertura. En mercados pequeños puede vender directamente a los detallistas y en los más grandes por medio de distribuidores. 

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Los factores que intervienen en el diseño de un canal son los siguientes: 

Análisis de las necesidades de servicio al consumidor: La compañía debe equilibrar las necesidades de servicio al consumidor, la factibilidad y el costo de satisfacerlas. Los diferentes segmentos requieren diferentes niveles de servicio. 

Determinación de los objetivos y restricciones del canal: Los objetivos del canal se ven influenciados por la naturaleza de sus productos, las características de la empresa, las capacidades de los intermediarios, los canales usados por los competidores y las condiciones del medio externo. 

Identificación de las principales alternativas: Las compañías deberán decidir sobre los tipos de intermediarios, el número de ellos, la responsabilidad de los miembros del canal y las estrategias comerciales (intensiva, exclusiva o selectiva). 

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Colocación de productos o distribución física

Corresponde a planear, instrumentar y controlar el flujo físico de las mercancías desde su origen hasta los puntos de venta al consumidor, de manera que satisfaga las necesidades y genere ganancias. 

El mayor costo de la colocación de los productos corresponde a la transportación, seguido por el control de los inventarios, el almacenamiento y los despachos de pedidos, más el servicio posventa. La distribución física no es solo costos, es además una poderosa herramienta para generar demanda. 

Ningún sistema de distribución puede maximizar el servicio al cliente y a la vez minimizar los costos. Un nivel de máximo servicio al cliente demanda grandes inventarios, mejores medios de transporte y muchas bodegas, lo cual eleva los costos de distribución. Por el contrario, un mínimo de costos de distribución implica, inventarios bajos, medios de transporte baratos y pocas bodegas.

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El precio: Es el valor monetario que se cobra por un bien o servicio; podemos también decir que es la suma de los valores que el consumidor intercambia por el benéfico de tener o usar el producto o servicio. 

El precio tiene otras denominaciones: interés, alquiler, cuota, pensión, honorario, salario, tarifa, etc., dependiendo en el contexto dentro del cual se lo mencione. 

Sin precios no puede haber mercado. Los productos pueden hacerse coincidir con las necesidades del mercado, pero solo cuando los compradores y vendedores se ponen de acuerdo sobre el precio se realizan las transferencias de la propiedad. 

Solo cuando el precio es un factor controlable, un productor puede competir sobre una base a una diferente al precio. 

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Factores que influyen en la fijación de los precios

En las decisiones sobre la fijación de los precios influyen muchos factores, tanto internos de la compañía como ambientales. 

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Factores Internos de la organización

Estos son factores controlables que la empresa está en capacidad de manejarlos con cierta habilidad y dirigirlos hacia sus intereses de lucro: 

Objetivos de la compañía e imagen pública deseada: Para la fijación de precios habrá que considerar la imagen que la organización busca imponer en los públicos de su influencia, es decir, la percepción que los consumidores deben tener de la empresa y sus productos. Toda empresa establece objetivos que orientan las acciones hacia el logro de la visión corporativa, y esto se considera durante el proceso de fijación de los precios, ya que un precio mal establecido puede afectar los intereses corporativos en el tiempo. 

Se debe tener presente que en la planeación del marketing se proponen objetivos acordes a otros más generales que establece la organización, como por ejemplo la supervivencia, maximización de utilidades, liderazgo de segmentos, o calidad de producto, entre otros, que inciden en la fijación de precios. 

Estrategia de la mezcla o mix de marketing: El diseño de la mezcla o mix de marketing orientada para atender a un segmento específico de consumidores y su correspondiente posicionamiento, es una de las herramientas de mayor influencia en la fijación de precios. El precio, a diferencia de los otros elementos del mix: plaza, promoción y producto, es la única variable que genera ingresos, los otros elementos representan costos. Debemos considerar todos los elementos de la mezcla y sus costos durante las decisiones en la fijación de precios. 

Los costos de producción o de venta: El grado en que los costos entran o deben entrar en las decisiones de precios varía. A la larga, los ingresos (unidades X precio unitario) tiene que ser suficiente para recuperar todos los costos. Los costos determinan el precio mínimo que la compañía puede imponer a un producto. 

Una empresa debe fijar el precio que cubra los costos de producción y distribución, que haga que el producto se venda y que el rendimiento de la inversión vaya de acuerdo con sus esfuerzos y los riesgos que corrió. La empresa debe vigilar de cerca sus costos, ya que si el producto le cuesta más que a sus competidores tendrá que fijar un precio más alto o limitar sus utilidades, lo cual le pondrá en desventaja frente a su competencia. 

Consideraciones organizacionales: No todas las organizaciones tienen igual estructura funcional y existe una gran variedad de niveles jerárquicos en donde pueden tomarse las decisiones de fijación de precios, por tanto, dependerá de la composición y el grado de coordinación interdepartamental para que los precios fijados respondan al propósito de los programas de marketing. 

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Factores Externos o Ambientales:

Ambiente del Mercado: Influirá de manera decisiva en la fijación de precios cualquiera de las múltiples fuerzas que impiden un desarrollo normal de un mercado cualquiera. Las etapas en el ciclo de vida del producto inciden para la fijación de precios, inicialmente existe mucha libertad, en la fase de crecimiento el precio no es determinante de la competencia, durante la madurez las rebajas de precios vienen a ser factores claves, y finalmente en la declinación los precios rebajan solo para liquidaciones esporádicas. Otro factor ambiental del mercado es la diferenciación del producto y está asociado a la conducta del consumidor, ya que los que la consideran importante, no pasan totalmente por alto el precio, pero no van a comprar marcas de la competencia únicamente porque existan pequeñas diferencias de precios. También la elasticidad de la demanda con respecto al precio, es decir, la sensibilidad del volumen de ventas de un producto a las variaciones del precio (elasticidad-precio de la demanda) varía muchísimo de unos productos a otros; cuando la demanda de un producto es inelástica el empresario tiene pocos incentivos para rebajar los precios. El tamaño del mercado potencial es otro factor relevante, si el empresario prevé un alto volumen de ventas y puede disminuir los costos de distribución, es probable que también lo haga con los precios. 

Precios y ofertas de la competencia: Hasta donde sea posible, los empresarios tratan de competir con factores distintos a los del precio, pero no deberían ignorar los precios que fija la competencia. Talvez se nos permite obtener un control parcial sobre un segmento de mercado y esto permitirle al empresario fijar precios más altos que los de la competencia, pero cuando estos modifican precios, él tiene que mantener los suyos más o menos de acuerdo si no desea perder el control sobre ese segmento. En todo momento, al mover los precios, el empresario debe pensar cuál va a ser la reacción de la competencia. 

Otros factores externos: Que influyen en la toma de decisiones para la fijación del precio constituyen entre los más destacados: 

La sicología y comportamiento del comprador hace variar la efectividad de los precios como factor de ventas. Los compradores que buscan ropa de moda consideran el precio como un factor poco importante y le dan mayor énfasis a la calidad o la marca. Una mujer que busca un vestido para una ocasión especial dará mayor importancia al corte o el estilo y mucho menos al precio. En el campo de los bienes de consumo el prestigio de ciertos productos varía directamente con su precio. En cambio, en los bienes difíciles de diferenciar como el azúcar, la gasolina, o ciertas materias primas industriales, un precio ligeramente más bajo puede hacer la diferencia para obtener un alto volumen de ventas. La frecuencia con que los compradores adquieren los artículos también influyen en las decisiones sobre precios; debido a la alta rotación de los inventarios, se puede vender con márgenes bajos aquellos productos que la gente compra con más frecuencia. La cantidad de producto que se compra cada vez también puede afectar el precio de la oferta, mientras mayor sea esa cantidad, menor será el costo de mercadeo por unidad. 

El clima económico obliga a los que compiten con una base diferente al de los precios a permanecer alerta a los cambios económicos que se avecinan y hacer los necesarios y oportunos cambios de precios. 

La legislación y presiones gubernamentales obligan a muchos empresarios a limitar sus aspiraciones durante la fijación de precios. Productos con precios oficiales eliminan la competencia con base en precios y los compromisos políticos. 

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Enfoques generales 

La libertad del vendedor para fijar los precios varía con el tipo de mercado: 

En el caso de la competencia pura existen muchos compradores y vendedores que comercian con productos iguales. Ninguno de ellos puede influenciar de manera determinante en el precio. El vendedor no puede subir el precio porque los compradores pueden obtener el producto al precio anterior, ni le conviene bajar el precio porque igual venderá al precio establecido. Si los precios se incrementan, nuevos vendedores aparecerán. La mezcla de mercadotecnia no tiene razón de ser en un mercado de esta naturaleza. 

En la competencia monopólica el mercado está constituido por muchos compradores y vendedores que comercian en función de un rango de precios, y no de un solo precio de mercado, debido a que los productos tienen atributos diferentes. Los compradores observan las diferencias y pagan precios diferentes. Como los competidores son muchos, cada compañía es menos afectada por las estrategias de la competencia. El monopolio puro lo forma un solo vendedor y, por tanto, la fijación del precio es libre. Sin embargo, no elevará precios más allá de lo que el mercado soporte 

Para la competencia oligopólica, el mercado está formado de unos cuantos vendedores muy sensibles respecto a la fijación de los precios y las estrategias de los competidores. Los productos pueden ser o no uniformes. Hay pocos vendedores por lo difícil de ingresar al mercado. 

Al fijar los precios, el vendedor debe considerar la manera en que los consumidores perciben el precio y la manera como estas percepciones influyen en la compra.

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¿Sabes cuál es la base para cualquier relación? Sí, es la comunicación, recuerda que antes de una conversión, hay una conversación, por eso, la mejor forma de generar una relación con tus clientes potenciales y reales es interactuando con ellos, en el momento que ellos deseen tener esa interacción, para detectar y resolver cualquier punto de dolor que presenten, con el objetivo de  aumentar su confianza en nuestra marca. Ahí nace el marketing conversacional. 

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¿Qué es el marketing conversacional? 

Es una estrategia que se centra en la construcción de relaciones uno a uno con tus clientes. Su objetivo es la de satisfacer en tiempo real y en todo momento las necesidades específicas que experimenta cada usuario, de una forma rápida y efectiva en su proceso de compra. 

Lo que se pretende con este tipo de estrategia es humanizar la forma como las compañías interactúan con sus clientes, creando una experiencia personalizada, acorde a las etapas de su proceso de compra. 

El marketing conversacional se trata, justamente de eso, de satisfacer al cliente de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana, para generar valor en cada diálogo. 

La conversación es un elemento fundamental de nuestro diario vivir. A todos nos gusta sentir que en el momento que tenemos una necesidad, contamos con alguien detrás de la pantalla que está en total disposición para ayudarnos y brindarnos una respuesta. 

Es esta situación la que muchas veces permite que el cliente avance más rápido en su proceso de compra y se decida de una vez por todas a comprarnos.

Lo más importante al tener en cuenta en nuestra estrategia de marketing conversacional, es que el cliente es el centro de todo, y entre más  podamos conocerlo mucho mejor, porque así podremos crear conversaciones personalizadas, directas y útiles. 

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Características del marketing conversacional

La estrategia conversacional nos permite llegar a un nivel de relacionamiento más cercano con cada uno de los prospectos, permitiéndonos conocer y personalizar sus experiencias. ¿Pero cuáles son las características que lo hacen tan relevante? 

Te menciona algunas, es:

• Inmediato
• Útil
• Sencillo
• Humano
• Auténtico
• Lleno de posibilidades

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Ventajas del marketing conversacional

El generar conversaciones no es algo ajeno a nuestra vida cotidiana, y así como tiene beneficio para nosotros mismo, también lo tiene en tu estrategia conversacional. El marketing conversacional tiene muchos beneficios claves, estos son algunos:

• Favorece la conversión
• Crea cercanía 
• Brinda respuestas inmediatas 
• Ahorra tiempo
• Es útil
• Complementa tu estrategia
• Permite atención personalizada 

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La importancia del marketing conversacional en el inbound marketing

No cabe duda que los mensajes personalizados son la opción de comunicación favorita de todas las generaciones.  

Un gran porcentaje de los consumidores prefiere enviar un mensaje a atención al cliente antes que llamar por teléfono. 

Debes entender que hoy en día, son ellos los que deciden cómo, cuándo y en qué momento  quieren interactuar con tu empresa. En tu estrategia de inbound marketing este elemento es importante porque significa que puedes ofrecer contenido de manera consistente y centrado en las relaciones, a través de diversos canales que te permitirán crear conversaciones con tus clientes de manera directa para lograr que se sientan valorados. 

Es esto lo que hace que el marketing conversacional sea un elemento en sinergia con tu estrategia de inbound, porque este impulsa el crecimiento y cumple con el objetivo de ofrecer un mensaje adecuado, a la persona indicada, con la información correcta, a través de diversos canales y en el momento justo. Lo que representa muchas oportunidades para tu marca.

Al combinar los elementos anteriores con elementos de tu estrategia de inbound marketing (promoción, conversión y nutrición de leads), el resultado será una estrategia completa y con interacciones frecuentes que te llevaran a mejorar cada día. 

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Pasos para implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound

Inicia diálogos cuando las personas lo deseen.

El personalizar y crear diálogos directos con todas las personas no es tarea fácil, para ello, hay pasos que te permitirán crecer en tu estrategia inbound de forma constante. Veamos cuáles son:

1. Buyer Persona 

Factor clave en tu estrategia de inbound marketing, este es uno de los pilares de la metodología inbound más importante al momento de crear conversaciones con tus clientes. Debes de conocer quién es tu cliente ideal, a quien le vas a hablar, qué le gusta, cuál es su comportamiento y toda la información pertinente que te ayudará identificar a tu prospecto, con el objetivo de tener herramientas para personalizar cada conversación que tienes con tus usuarios. 

La clave al crear tu buyer persona es colocarse en los zapatos del cliente, para eso te puede ayudar mucho un mapa de empatía, así podrás entender cuáles son las preguntas adecuadas y qué tipo de información útil le puedes brindar para ayudarlo en cada una de las fases de su recorrido de compra.

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2. Pensar cómo entablar las conversaciones

¿Cómo y dónde puedes entablar conversaciones con tus clientes? Para eso, te aconsejo que crees una lista con todas las posibles maneras con las que tu empresa puede interactuar con tu audiencia. 

Al momento de comenzar a crear tus interacciones, vale la pena tener claro que estas deben de ser repetibles, es decir, comenzar a abarcar todas esas interacciones que son comunes y frecuentes entre los visitantes de tu sitio web. 

Una vez has identificado cuáles son estas conversaciones, podrás ver que hay un gran potencial al  optimizar y automatizar este proceso, permitiéndote crear una mejor experiencia para tu usuario. 

Además de predecir tus conversaciones. Todas ellas deben contar con una estructura básica que contengan un inicio, una mitad y un final bien definidos (un guion), así podrás comenzar a definir un camino de conversión que te permitirá obtener la información necesaria para conocer mejor a tu cliente. Ofreciendo una mejor experiencia mediante una interacción más fluida, directa y natural. 

Para finalizar, recuerda que la información es un recurso importante en tu estrategia y cada una de esas conversaciones deberá tener un impacto y agregar valor tanto a tu cliente, como a tu empresa.

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3. Planificar las conversaciones con tu audiencia

Es momento de utilizar toda esa información obtenida y comenzar a planificar cómo podrías crear cada una de tus experiencias. Debes comenzar haciendo un simulacro de cómo sería una conversación en persona, lo cual te permitirá tomar elementos que podrán enriquecer tus conversaciones al punto de hacerlas más humanas. 

Comienza a diseñar tu conversación, siempre anticipándote a todas las cosas que tu cliente podría decir y que lo llevaría a salirse del diálogo en la cual lo deseas mantener.

Si la conversación llegara a perder su rumbo, lo importante es que pienses rápidamente en diversas maneras en las que puedes hacer que tu cliente la retome, para así seguir ayudándole en todas sus necesidades. 

A veces planificar y comenzar a prever situaciones en tus conversaciones puede llegar a ser difícil, pero con la práctica aprenderás a entablar un tono conversacional que te ayudará a deleitar a tus clientes. Siempre y cuando aprendas a colocar un gran cuidado a los detalles que nutrirán tu estrategia inbound. 

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4. Mejora continua de tu estrategia conversacional 

El último paso para poner en marcha esta estrategia es Crecer.

Debemos entender que el marketing conversacional es una estrategia que mejorará con el paso del tiempo y esto será en la medida en que comiences a repetir y optimizar tus conversaciones.  

Asimismo, vas a comprender que cada una de las conversaciones que vas a tener de ahora en adelante son únicas, y en cada una vas a obtener información preciada que tal vez no se te hubiera podido ocurrir de otro modo en la fase de planeación.

Son los clientes los que se encargaran de decirte en sus propias palabras qué esperan de una interacción con tu marca, y son esos elementos los que te ayudarán a mejorar continuamente en tu estrategia de marketing conversacional y tu proyecto inbound. 

Recuerda que todos los días entablas conversaciones a tu alrededor, así que trata de usar esa experiencia personal para entender a tus usuarios y brindar una experiencia única que sea más humana y aporte valor. 

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Chatbots en tu estrategia de marketing conversacional

Puedes implementar chatbots para automatizar las conversaciones, pero debes entender que esta herramienta no es suficiente si no tienes en cuenta a tus usuarios. Sin embargo, los chatbots  son una pieza importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. Hoy en día se han vuelto muy populares porque permiten automatizar la atención al cliente. Bien implementado, puedes ir evolucionando constantemente hasta llegar a un nivel de diálogo natural.

Los chatbots te permiten llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente cómo: 

• Realizar pedidos 
• Solucionar dudas 
• Brindar información sobre el producto o servicio 
• Captar información de los prospectos, 
• Entre otros.  

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Acciones que puedes implementar con el marketing conversacional

Ahora que conoces un poco más acerca de la importancia de la estrategia conversacional y cómo puede ayudar a crecer tu proyecto de inbound marketing, queremos enseñarte algunas acciones que puedes hacer para mejorar tus acciones de marketing conversacional: 

• Generar leads por medio de conversaciones sin llenar formularios
• Utilizar las conversaciones como vía rápida en funnel de ventas
• Crear pequeños funnels con los chatbots 
• Crear filtros con preguntas frecuentes automatizadas 
• Recomendar contenidos a tus clientes
• Crear hilos de conversación
• Dar soporte 24/7
• Hacer upselling y cross selling   
• Hacer una conexión entre las RRSS y tu web para difundir contenido 
• Filtrar posibles compradores

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Conclusión

En resumen, al comenzar a implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound te permitirá el uso de diversas técnicas que van a impactar positivamente la experiencia de compra y satisfacer las expectativas de los clientes.  

Además, gracias al empleo constante de las conversaciones podrás conocer de manera cercana y directa a tus clientes, incrementando su confianza y humanizando tu marca. Demostrando que estarás presente en todo su proceso de compra y que, más allá de una marca, eres un asesor que lo va a apoyar en todo momento. 

Es por esto, que el marketing conversacional es una gran opción para impulsar tu estrategia inbound y aprender a crecer de la mano de tu cliente.

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¿Sabes quiénes son Jack Trout y Al Ries? Quizás sus nombres no te sean tan familiares como Kotler, Seth Godin u otros autores famosos, pero, el año 1993, Trout y Ries publicaron el libro “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing”, una lectura imperdible cuando te estás formando profesionalmente en Marketing, este manual escrito hace más de 30 años, sin embargo, totalmente vigente, recoge las normas que gobiernan el marketing según el análisis del mercado y los principios de marketing de las empresas, con un mensaje muy llamativo en su portada, “Viólelas a su propio riesgo”. Aunque nunca es recomendable ser estrictos, estas leyes son una referencia que debemos conocer, por eso te animo a que lo leas y lo interpretes. 

En “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing” encontrarás diversas conclusiones sobre el éxito o fracaso de las empresas en el mercado, sintetizándolas en un total de 22 leyes básicas.

En este artículo vamos a analizar estas leyes una por una y daremos algunos ejemplos fáciles de comprender para que puedas asimilar todo el conocimiento y, por sobre todo, lo puedas llevar a la práctica. Sin excusas, ¡pongamos en marcha! 

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#1 LEY DEL LIDERAZGO:

 ‘’ Es mejor ser el primero que ser el mejor ‘’

Recuerda que el marketing no trata de convencer de que contamos con el mejor producto, el punto fundamental es crear una categoría en la que puedas ser el primero.

Es mucho más fácil ser asociado por ser el pionero en un mercado que intentar explicar que eres mejor que el que llegó primero

Vamos con un ejemplo:

¿Quién fue el mejor astronauta?

La verdad a muchas personas no les importa, es más, muchas personas ni lo sabrán… 

Ahora vamos con lo que importa..

¿Quién fue el primer hombre en pisar la luna?

Estoy segura que sabes que Neil Amstrong fue el primero en pisar la luna, es lo que importa, eso es lo que queda grabado en la mente de las personas al ser ”El primero, El pionero”. 

¿Ahora si estás comprendiendo?

Bien, pasemos a la segunda Ley.

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#2 LEY DE LA CATEGORÍA:

 ‘’Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo‘’

Al lanzar un producto ¡Jamás pienses! ¿En qué es mejor en comparación a mi competencia?

Mejor piensa: ¿De qué manera mi producto es nuevo en alguna categoría?

Eso quiere decir que… al crear tu propia categoría, es TU trabajo promocionarla ¡No tienes Competencia!

Si el producto que tienes no es el primero en la mente del consumidor, piensa entonces en crear una categoría con algún detalle o atributo que destaque al consumidor y te convierta en su #1 de esa categoría.

Vamos con el ejemplo de esta ley:

Blackberry no fue el primero en el mercado, pero innovó sacando a la luz ‘’El pin’’ y los teclados completos para agilizar la escritura.

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#3 LEY DE LA MENTE:

‘’Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta ‘’

Demasiados productos fueron los que estuvieron de primeros en sus categorías y por hoy ya ni existen … 

Realmente esta ley se corresponde con las otras leyes, es más importante tener una buena presencia de marca, que estar primero en el punto de venta.

El ejemplo es bastante sencillo, cuando te diriges a un sitio a comprar algo para la sed, muchas veces ya vamos con la idea de que es lo que compraremos, es decir, la mente tiene prioridad sobre el punto de venta.

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#4 LEY DE LA PERCEPCIÓN:

‘’El Marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.‘’

”La percepción es la única realidad”

La gente de marketing siempre vive preocupada realizando investigaciones creyendo que eso le dará las armas para el campo de batalla, y NO. Eso no es así, no existe realidad objetiva, no existen mejores productos. EXISTEN PERCEPCIONES EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR, esa, esa es la verdadera batalla.

Allí es donde rigen las emociones, los sentimientos, y las percepciones que terminan influenciando a que las personas escojan o compren determinados productos y servicios.

Cuando una marca aplica Branding Emocional o realiza acciones de marketing de experiencia, entonces atrae nuevos clientes.

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#5 LEY DEL ENFOQUE:

 ‘’El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes ‘’

¿Qué significa esto? 

Que cierta palabra, frase o concepto se vuelva sinónimo de tu marca.

Una compañía puede llegar a tener éxito si puede encontrar la manera de apropiarse de una palabra en la mente del prospecto.

En un mundo digital como el de hoy, una persona promedio tiene que soportar +3000 mensajes publicitarios y cada uno de esos mensajes trata de dejar una idea y una marca.

Entonces es importante que tu marca pueda reducirse a un simple concepto dentro de la Categoría.

Veamos algunos de los ejemplos:

• Deporte – Nike
• Viajar – American Airlines
• Tecnología – Samsung

La idea es tratar de adueñarse de una palabra si es posible y que cada cliente al pensar en esa palabra la asocie con tu marca.

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#6 LEY DE LA EXCLUSIVIDAD:

 ‘’Dos Empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.‘’

Ninguna marca puede poseer el mismo concepto que otra marca, si pasa esto alguna de las dos cometió un error.

Puede ser que la primera no tenía un concepto claro, y no se encargó de protegerlo o dejarlo primero en la mente del consumidor, y la segunda copió ese concepto.

Sin embargo, la segunda también tiene que tener cuidado, ya que al copiar el mismo concepto, puede ser catalogada al mismo nivel que la otra, generar confusión, o en el peor de los casos, recibir la misma negativa que la marca #1.

Recuerden: Es importante adueñarnos de un concepto que nadie más tenga.

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#7 LEY DE LA ESCALERA:

‘’La Estrategia Que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe en la escalera.‘’

Las estrategias de las marcas consisten y están basadas según en el escalón que estén dentro de la mente del consumidor.

Como ejemplo vamos a tomar una empresa de autos, que se encontraba en segundo lugar en ventas, así que el eslogan que crearon fue el siguiente:

AVIS, porque somos segundos, nos esforzamos más.

Un claro mensaje que nos muestra como desde el segundo lugar una empresa puede crear una excelente estrategia de comunicación de forma simple e ingeniosa.

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#8 LEY DE LA DUALIDAD:

‘’A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.‘’

Sabemos que en cada rubro o industria pueden existir muchos más competidores que solo dos, sin embargo, las batallas siempre terminan entre el primero y el segundo lugar, por ende se crean competencias como las siguientes:

• COCA – PEPSI
• MCDONALDS – BURGER KING
• IOS – ANDROID
• APPLE – SAMSUNG

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#9 LEY DE LO OPUESTO:

‘’Si opta al 2° Puesto, su estrategia está determinada por el líder.‘’

La mayoría del tiempo el que está en segundo lugar no puede optar la misma estrategia del primero y, por lo tanto, está condicionado.

Esto pasa porque el primer lugar podría responderle con una mayor fuerza, dado que ya está en ese puesto hace tiempo y de seguro obtendrá una mejor imagen y mejores ingresos.

Ejemplo: Coca-Cola es considerada una marca tradicional que la gente mayor toma, entonces Pepsi invirtió la esencia de una generación más joven, llamada la ‘’Generación Pepsi’’.

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#10 LEY DE LA DIVISIÓN: 

‘’Al tiempo una categoría se dividirá, para convertirse en 2, o más.‘’

Las categorías se van dividiendo a lo largo del tiempo, dado que las marcas quieren diferenciarse y utilizan ciertas estrategias.

El ejemplo que pudiéramos usar en esta ley serían los YOGURES, antes las marcas compiten con esa categoría en general, entonces algunas comenzaron a crear categorías como ”YOGURT CON CEREAL” etc. 

Las categorías siempre pueden dividirse, y deberías usar eso a tu favor, mejor todavía, si lo que haces es crear una nueva subcategoría y te posicionas primero.

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#11 LEY DE LA PERSPECTIVA:

‘’Los efectos del marketing son visibles a largo plazo.‘’

Bueno, esta ley es muy importante, es decir, SU NOMBRE LO DICE TODO.

No Podemos realizar una acción de marketing y querer tener resultados al instante.

Marketing es Investigar, estudiar, analizar, planificar, poner en acción y medir, no es algo que se deba tomar a la ligera, y es importante saber cuál es la diferencia de una ESTRATEGIA a una TÁCTICA.

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#12 LEY DE LA EXTENSIÓN DE LA LÍNEA: 

‘’Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.‘’

La idea consiste en no apalancar varios productos bajo la misma marca o con el mismo nombre (Estrategia conocida como extensión de línea).

Muchas empresas tienen un buen producto, una buena marca y quieren extender la línea a nuevos productos, para apalancarse con dicha marca TOP.

Ejemplo: Coca-Cola tiene marcas como Fanta, Dasani, Nestea, Sprite. No le pone a todos el mismo nombre con algún distintivo.

¿Se entiende? No extiende la línea.

Aparte hay un riesgo muy importante a asumir si se hace esto.

Si se tiene una marca que es afectada por un problema, TODA la imagen de marca se vea perjudicada afectando a todos los productos generados.

Si Fanta muere, pobre Fanta de Coca-Cola, sin embargo, Coca-Cola no se ve perjudicada en gran medida como imagen.

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#13 LEY DEL SACRIFICIO:

‘’Se debe renunciar necesariamente a una cosa, para conseguir otra.‘’

Esta ley es muy simple, si tienes una empresa con los autos ”más seguros” no puedes tener una empresa con los autos ”más seguros, más lindos, más rápidos, más económicos.”

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#14 LEY DE LOS ATRIBUTOS:

‘’Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo.‘’

Cada marca tiene un atributo que debe destacar, obviamente el de nosotros debe ser igual al de la competencia.

Sigamos con el mismo ejemplo de los autos, si la competencia se destaca por ”Autos rápidos” entonces nosotros podemos tener el atributo de tener ”autos seguros”.

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#15 LEY DE LA FRANQUEZA: 

‘’Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo. ‘’

Reconocer algo negativo o siendo sincero genera mayor confianza, siempre será mejor que venderle humo.

Volvamos al ejemplo de la marca de autos AVIS, ellos nunca dijeron que eran la mejor marca, siempre aclararon que eran la segunda, y por eso se esfuerzan más. 

Sinceridad pura y efectiva.

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#16 LEY DE LA SINGULARIDAD:

‘’En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales.‘’

¿Qué quiere decir esto?

Una sola acción será la que lleve la marca a la gloria, esa jugada no se sabe cuando será, pero marcará la diferencia y generará un cambio sustancial, es una ley simple.

Ejemplo, en tecnología, cuando los teléfonos cambiaron de teclado a pantallas táctiles, ¿Qué marca fue la que innovó este asunto?

Si te sabes la respuesta, ya sabes lo que aplica esta ley.

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#17 LEY DE LO IMPRESCINDIBLE:

‘’Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro.‘’

Por más planes de marketing, análisis, evaluaciones y demás, nunca vas a saber cómo va a actuar la competencia, por eso incluso es importante no tratar de utilizar las mismas estrategias.

El factor sorpresa puede ser catastrófico.

Por ahí intentas copiar su acción y ellos cambian radicalmente, entonces quedarás mal parado como marca.

La competencia puede actuar como quiera y eso nunca lo vamos a saber con certeza.

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#18 LEY DEL ÉXITO: 

‘’El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.‘’

Muchas marcas por culpa del éxito se convierten en arrogantes, esto lleva al fracaso o como muchos dicen… “Se le subieron los humos”. Una marca nunca está completa. La marca, empresa y todo el mundo necesitan ir cambiando y adaptándose, por eso hay que seguir siempre en la carrera.

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#19 LEY DEL FRACASO:

‘’El fracaso debe ser esperado y aceptado.‘’

Toda marca o empresa corre riesgo al fracaso, ya sea de una simple acción como de la empresa o marca en general. Así es la vida, así son los productos y así tenemos que estar preparados y aceptar nuestros fracasos, dice claramente, que hay que saber reconocer y aceptar, cuando ya tocamos fondo.

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#20 LEY DEL BOMBO: 

‘’A menudo la situación es diferente a como se publica en la prensa.‘’

Muchas marcas utilizan la prensa y medios relacionados para comunicar sus acciones y lo bien que están, su crecimiento, novedades y otras cosas.

Pero esta estrategia usualmente se emplea cuando las ventas están mal, no se están cumpliendo los objetivos, están con alguna crisis grande o pequeña, entre otras razones.

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#21 LEY DE LA ACELERACIÓN: 

‘’Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias.‘’

No sirve de nada subirse a una moda, las modas tienen picos y luego caen repentinamente.

Una marca, empresa o producto no puede crearse por un mero capricho, por un “porque quiero” o un “porque sí”.

Se deben crear sobre tendencias que están creciendo o por nacer, así se asegura una larga carrera en sí. Las tendencias duran más que los caprichos y las modas.

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#22 LEY DE LOS RECURSOS: 

‘’Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.‘’

Acá no hay mucho que decir, no hay dinero, no hay empresa, bueno, no hay marketing.

En resumen, estas leyes nos confirman que desde el área de marketing nada es seguro, es decir, una buena acción nos puede poner en el primer puesto, o del primer puesto nos puede colocar en una pésima posición, la idea es tomarlas todas e ir aplicando en todas nuestras estrategias, y así conocer nuestro público.

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Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo, enfocado en el soporte y en la experiencia del consumidor, administra sus labores. 

Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Beneficios de hacer seguimiento al servicio al cliente

Los principales beneficios de contar con KPIs son:

• Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
• Tomar mejores decisiones para tu negocio.
• Conseguir clientes fieles a tu marca.
• Conocer los elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
• Crear estrategias de impacto para los clientes.
• Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

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KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu empresa

Estos son los mejores KPIs de servicio al cliente que te ayudarán a lograr tus objetivos:

• Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la empresa. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar.
• Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz.
• Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.

• Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así que si el área responsable de atender las quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
• Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
• Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más relevante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.

• Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio.
• Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIs de servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad.

Los KPIs de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias de tu marca. ¡Comienza a trabajar en estas métricas y realiza los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del usuario!

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El service blueprint es un mapa o diagrama que se desarrolla con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio que ofrece una empresa.

Este diagrama proporciona una imagen clara del proceso a todos los que están involucrados en la producción de servicios o lo que también conocemos cómo servucción, así como en el consumo de servicios.  

El propósito del service blueprint es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio y así hacerlos más eficientes y eficaces. 

Es utilizado particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.

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¿Cuáles son los elementos que forman el service blueprint?

Los elementos básicos que conforman este diagrama son:

• Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y el personal de contacto o empleados de la empresa.
• Línea de visibilidad: Donde el personal de contacto o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
• Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

• Acciones del cliente: Estos elementos son fundamentales para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano. Incluyen los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
• Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
• Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
• Backstage / acciones invisibles del empleado: Las acciones detrás de escena, tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
• Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son personal de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

• Tiempo: Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
• Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
• Métricas: Puedes incluir métricas y KPIs de servicio al cliente en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.  

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¿Cómo crear un service blueprint?

Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación: 

1. Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener un panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.
2. Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.
3. Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.
4. Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.
5. Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio, incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas.

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¿Cómo leer e interpretar un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras, por ejemplo puedes realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

• Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente. Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con la estrategia y posicionamiento de la evidencia.
• Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomiendo leer el diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
• Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes. 

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Beneficios del service blueprint

El service blueprint ayuda a las empresas a comprender eficazmente sus servicios, recursos y procesos. Además, tiene otros beneficios como: 

• Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
• Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
• Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
• Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.  
• Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa. 

Como lo mencioné anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente.

Comienza a trabajar en el service blueprint de tu empresa y busca siempre darle máximas satisfacciones a tus clientes. 

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Conseguir que tu producto o servicio sea un éxito, involucra varios factores, los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer.

La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.

Por eso, hoy te voy a hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.

Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica segmentación: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media, que vive en la zona norte de Santa Cruz”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos introducirnos en ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

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PASO 1 Definición de la idea de negocio

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

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PASO 2 Definición del segmento de cliente

Con la idea de negocio y una definición, muy básica, de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.

En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él, mediante post-its, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

Es muy recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Valentina, 30 años, soltera, trabaja en el área de finanzas de un Banco y practica deporte regularmente.

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PASO 3 ¿Qué piensa y siente Valentina?

• Valentina es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
• Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (sabemos de las endorfinas que se producen al hacer deporte y que hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
• Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

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PASO 4 ¿Qué ve?

• Valentina ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
• La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

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PASO 5 ¿Qué oye?

• Valentina oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

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PASO 6 ¿Qué dice y hace?

• A Valentina le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace CrossFit y sale a correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

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PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Valentina?

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
• No quiere perder su forma física.

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PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

• A Valentina le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con el deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Valentina, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, es vital que desarrolles el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente, por eso te dejo una plantilla aquí.

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