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06 Jun

¿Qué es el marketing conversacional y cómo puedes utilizarlo en tu estrategia?

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¿Sabes cuál es la base para cualquier relación? Sí, es la comunicación, recuerda que antes de una conversión, hay una conversación, por eso, la mejor forma de generar una relación con tus clientes potenciales y reales es interactuando con ellos, en el momento que ellos deseen tener esa interacción, para detectar y resolver cualquier punto de dolor que presenten, con el objetivo de  aumentar su confianza en nuestra marca. Ahí nace el marketing conversacional. 

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¿Qué es el marketing conversacional? 

Es una estrategia que se centra en la construcción de relaciones uno a uno con tus clientes. Su objetivo es la de satisfacer en tiempo real y en todo momento las necesidades específicas que experimenta cada usuario, de una forma rápida y efectiva en su proceso de compra. 

Lo que se pretende con este tipo de estrategia es humanizar la forma como las compañías interactúan con sus clientes, creando una experiencia personalizada, acorde a las etapas de su proceso de compra. 

El marketing conversacional se trata, justamente de eso, de satisfacer al cliente de forma inmediata, personal, receptiva, útil y humana, para generar valor en cada diálogo. 

La conversación es un elemento fundamental de nuestro diario vivir. A todos nos gusta sentir que en el momento que tenemos una necesidad, contamos con alguien detrás de la pantalla que está en total disposición para ayudarnos y brindarnos una respuesta. 

Es esta situación la que muchas veces permite que el cliente avance más rápido en su proceso de compra y se decida de una vez por todas a comprarnos.

Lo más importante al tener en cuenta en nuestra estrategia de marketing conversacional, es que el cliente es el centro de todo, y entre más  podamos conocerlo mucho mejor, porque así podremos crear conversaciones personalizadas, directas y útiles. 

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Características del marketing conversacional

La estrategia conversacional nos permite llegar a un nivel de relacionamiento más cercano con cada uno de los prospectos, permitiéndonos conocer y personalizar sus experiencias. ¿Pero cuáles son las características que lo hacen tan relevante? 

Te menciona algunas, es:

  • Inmediato
  • Útil
  • Sencillo
  • Humano
  • Auténtico
  • Lleno de posibilidades

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Ventajas del marketing conversacional

El generar conversaciones no es algo ajeno a nuestra vida cotidiana, y así como tiene beneficio para nosotros mismo, también lo tiene en tu estrategia conversacional. El marketing conversacional tiene muchos beneficios claves, estos son algunos:

  • Favorece la conversión
  • Crea cercanía 
  • Brinda respuestas inmediatas 
  • Ahorra tiempo
  • Es útil
  • Complementa tu estrategia
  • Permite atención personalizada 

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La importancia del marketing conversacional en el inbound marketing

No cabe duda que los mensajes personalizados son la opción de comunicación favorita de todas las generaciones.  

Un gran porcentaje de los consumidores prefiere enviar un mensaje a atención al cliente antes que llamar por teléfono. 

Debes entender que hoy en día, son ellos los que deciden cómo, cuándo y en qué momento  quieren interactuar con tu empresa. En tu estrategia de inbound marketing este elemento es importante porque significa que puedes ofrecer contenido de manera consistente y centrado en las relaciones, a través de diversos canales que te permitirán crear conversaciones con tus clientes de manera directa para lograr que se sientan valorados. 

Es esto lo que hace que el marketing conversacional sea un elemento en sinergia con tu estrategia de inbound, porque este impulsa el crecimiento y cumple con el objetivo de ofrecer un mensaje adecuado, a la persona indicada, con la información correcta, a través de diversos canales y en el momento justo. Lo que representa muchas oportunidades para tu marca.

Al combinar los elementos anteriores con elementos de tu estrategia de inbound marketing (promoción, conversión y nutrición de leads), el resultado será una estrategia completa y con interacciones frecuentes que te llevaran a mejorar cada día. 

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Pasos para implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound

Inicia diálogos cuando las personas lo deseen.

El personalizar y crear diálogos directos con todas las personas no es tarea fácil, para ello, hay pasos que te permitirán crecer en tu estrategia inbound de forma constante. Veamos cuáles son:

  1. Buyer Persona 

Factor clave en tu estrategia de inbound marketing, este es uno de los pilares de la metodología inbound más importante al momento de crear conversaciones con tus clientes. Debes de conocer quién es tu cliente ideal, a quien le vas a hablar, qué le gusta, cuál es su comportamiento y toda la información pertinente que te ayudará identificar a tu prospecto, con el objetivo de tener herramientas para personalizar cada conversación que tienes con tus usuarios. 

La clave al crear tu buyer persona es colocarse en los zapatos del cliente, para eso te puede ayudar mucho un mapa de empatía, así podrás entender cuáles son las preguntas adecuadas y qué tipo de información útil le puedes brindar para ayudarlo en cada una de las fases de su recorrido de compra.

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  1. Pensar cómo entablar las conversaciones

¿Cómo y dónde puedes entablar conversaciones con tus clientes? Para eso, te aconsejo que crees una lista con todas las posibles maneras con las que tu empresa puede interactuar con tu audiencia. 

Al momento de comenzar a crear tus interacciones, vale la pena tener claro que estas deben de ser repetibles, es decir, comenzar a abarcar todas esas interacciones que son comunes y frecuentes entre los visitantes de tu sitio web. 

Una vez has identificado cuáles son estas conversaciones, podrás ver que hay un gran potencial al  optimizar y automatizar este proceso, permitiéndote crear una mejor experiencia para tu usuario. 

Además de predecir tus conversaciones. Todas ellas deben contar con una estructura básica que contengan un inicio, una mitad y un final bien definidos (un guion), así podrás comenzar a definir un camino de conversión que te permitirá obtener la información necesaria para conocer mejor a tu cliente. Ofreciendo una mejor experiencia mediante una interacción más fluida, directa y natural. 

Para finalizar, recuerda que la información es un recurso importante en tu estrategia y cada una de esas conversaciones deberá tener un impacto y agregar valor tanto a tu cliente, como a tu empresa.

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  1. Planificar las conversaciones con tu audiencia

Es momento de utilizar toda esa información obtenida y comenzar a planificar cómo podrías crear cada una de tus experiencias. Debes comenzar haciendo un simulacro de cómo sería una conversación en persona, lo cual te permitirá tomar elementos que podrán enriquecer tus conversaciones al punto de hacerlas más humanas. 

Comienza a diseñar tu conversación, siempre anticipándote a todas las cosas que tu cliente podría decir y que lo llevaría a salirse del diálogo en la cual lo deseas mantener.

Si la conversación llegara a perder su rumbo, lo importante es que pienses rápidamente en diversas maneras en las que puedes hacer que tu cliente la retome, para así seguir ayudándole en todas sus necesidades. 

A veces planificar y comenzar a prever situaciones en tus conversaciones puede llegar a ser difícil, pero con la práctica aprenderás a entablar un tono conversacional que te ayudará a deleitar a tus clientes. Siempre y cuando aprendas a colocar un gran cuidado a los detalles que nutrirán tu estrategia inbound. 

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  1. Mejora continua de tu estrategia conversacional 

El último paso para poner en marcha esta estrategia es Crecer.

Debemos entender que el marketing conversacional es una estrategia que mejorará con el paso del tiempo y esto será en la medida en que comiences a repetir y optimizar tus conversaciones.  

Asimismo, vas a comprender que cada una de las conversaciones que vas a tener de ahora en adelante son únicas, y en cada una vas a obtener información preciada que tal vez no se te hubiera podido ocurrir de otro modo en la fase de planeación.

Son los clientes los que se encargaran de decirte en sus propias palabras qué esperan de una interacción con tu marca, y son esos elementos los que te ayudarán a mejorar continuamente en tu estrategia de marketing conversacional y tu proyecto inbound. 

Recuerda que todos los días entablas conversaciones a tu alrededor, así que trata de usar esa experiencia personal para entender a tus usuarios y brindar una experiencia única que sea más humana y aporte valor. 

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Chatbots en tu estrategia de marketing conversacional

Puedes implementar chatbots para automatizar las conversaciones, pero debes entender que esta herramienta no es suficiente si no tienes en cuenta a tus usuarios. Sin embargo, los chatbots  son una pieza importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. Hoy en día se han vuelto muy populares porque permiten automatizar la atención al cliente. Bien implementado, puedes ir evolucionando constantemente hasta llegar a un nivel de diálogo natural.

Los chatbots te permiten llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente cómo: 

  • Realizar pedidos 
  • Solucionar dudas 
  • Brindar información sobre el producto o servicio 
  • Captar información de los prospectos, 
  • Entre otros.  

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Acciones que puedes implementar con el marketing conversacional

Ahora que conoces un poco más acerca de la importancia de la estrategia conversacional y cómo puede ayudar a crecer tu proyecto de inbound marketing, queremos enseñarte algunas acciones que puedes hacer para mejorar tus acciones de marketing conversacional: 

  • Generar leads por medio de conversaciones sin llenar formularios
  • Utilizar las conversaciones como vía rápida en funnel de ventas
  • Crear pequeños funnels con los chatbots 
  • Crear filtros con preguntas frecuentes automatizadas 
  • Recomendar contenidos a tus clientes
  • Crear hilos de conversación
  • Dar soporte 24/7
  • Hacer upselling y cross selling   
  • Hacer una conexión entre las RRSS y tu web para difundir contenido 
  • Filtrar posibles compradores

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Conclusión

En resumen, al comenzar a implementar marketing conversacional en tu estrategia inbound te permitirá el uso de diversas técnicas que van a impactar positivamente la experiencia de compra y satisfacer las expectativas de los clientes.  

Además, gracias al empleo constante de las conversaciones podrás conocer de manera cercana y directa a tus clientes, incrementando su confianza y humanizando tu marca. Demostrando que estarás presente en todo su proceso de compra y que, más allá de una marca, eres un asesor que lo va a apoyar en todo momento. 

Es por esto, que el marketing conversacional es una gran opción para impulsar tu estrategia inbound y aprender a crecer de la mano de tu cliente.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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02 Jun

Las 22 leyes inmutables del marketing

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¿Sabes quiénes son Jack Trout y Al Ries? Quizás sus nombres no te sean tan familiares como Kotler, Seth Godin u otros autores famosos, pero, el año 1993, Trout y Ries publicaron el libro “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing”, una lectura imperdible cuando te estás formando profesionalmente en Marketing, este manual escrito hace más de 30 años, sin embargo, totalmente vigente, recoge las normas que gobiernan el marketing según el análisis del mercado y los principios de marketing de las empresas, con un mensaje muy llamativo en su portada, “Viólelas a su propio riesgo”. Aunque nunca es recomendable ser estrictos, estas leyes son una referencia que debemos conocer, por eso te animo a que lo leas y lo interpretes. 

En “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing” encontrarás diversas conclusiones sobre el éxito o fracaso de las empresas en el mercado, sintetizándolas en un total de 22 leyes básicas.

En este artículo vamos a analizar estas leyes una por una y daremos algunos ejemplos fáciles de comprender para que puedas asimilar todo el conocimiento y, por sobre todo, lo puedas llevar a la práctica. Sin excusas, ¡pongamos en marcha! 

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#1 LEY DEL LIDERAZGO:

 ‘’ Es mejor ser el primero que ser el mejor ‘’

Recuerda que el marketing no trata de convencer de que contamos con el mejor producto, el punto fundamental es crear una categoría en la que puedas ser el primero.

Es mucho más fácil ser asociado por ser el pionero en un mercado que intentar explicar que eres mejor que el que llegó primero

Vamos con un ejemplo:

¿Quién fue el mejor astronauta?

La verdad a muchas personas no les importa, es más, muchas personas ni lo sabrán… 

Ahora vamos con lo que importa..

¿Quién fue el primer hombre en pisar la luna?

Estoy segura que sabes que Neil Amstrong fue el primero en pisar la luna, es lo que importa, eso es lo que queda grabado en la mente de las personas al ser ”El primero, El pionero”. 

¿Ahora si estás comprendiendo?

Bien, pasemos a la segunda Ley.

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#2 LEY DE LA CATEGORÍA:

 ‘’Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo‘’

Al lanzar un producto ¡Jamás pienses! ¿En qué es mejor en comparación a mi competencia?

Mejor piensa: ¿De qué manera mi producto es nuevo en alguna categoría?

Eso quiere decir que… al crear tu propia categoría, es TU trabajo promocionarla ¡No tienes Competencia!

Si el producto que tienes no es el primero en la mente del consumidor, piensa entonces en crear una categoría con algún detalle o atributo que destaque al consumidor y te convierta en su #1 de esa categoría.

Vamos con el ejemplo de esta ley:

Blackberry no fue el primero en el mercado, pero innovó sacando a la luz ‘’El pin’’ y los teclados completos para agilizar la escritura.

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#3 LEY DE LA MENTE:

‘’Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta ‘’

Demasiados productos fueron los que estuvieron de primeros en sus categorías y por hoy ya ni existen … 

Realmente esta ley se corresponde con las otras leyes, es más importante tener una buena presencia de marca, que estar primero en el punto de venta.

El ejemplo es bastante sencillo, cuando te diriges a un sitio a comprar algo para la sed, muchas veces ya vamos con la idea de que es lo que compraremos, es decir, la mente tiene prioridad sobre el punto de venta.

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#4 LEY DE LA PERCEPCIÓN:

‘’El Marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.‘’

”La percepción es la única realidad”

La gente de marketing siempre vive preocupada realizando investigaciones creyendo que eso le dará las armas para el campo de batalla, y NO. Eso no es así, no existe realidad objetiva, no existen mejores productos. EXISTEN PERCEPCIONES EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR, esa, esa es la verdadera batalla.

Allí es donde rigen las emociones, los sentimientos, y las percepciones que terminan influenciando a que las personas escojan o compren determinados productos y servicios.

Cuando una marca aplica Branding Emocional o realiza acciones de marketing de experiencia, entonces atrae nuevos clientes.

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#5 LEY DEL ENFOQUE:

 ‘’El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes ‘’

¿Qué significa esto? 

Que cierta palabra, frase o concepto se vuelva sinónimo de tu marca.

Una compañía puede llegar a tener éxito si puede encontrar la manera de apropiarse de una palabra en la mente del prospecto.

En un mundo digital como el de hoy, una persona promedio tiene que soportar +3000 mensajes publicitarios y cada uno de esos mensajes trata de dejar una idea y una marca.

Entonces es importante que tu marca pueda reducirse a un simple concepto dentro de la Categoría.

Veamos algunos de los ejemplos:

  • Deporte – Nike
  • Viajar – American Airlines
  • Tecnología – Samsung

La idea es tratar de adueñarse de una palabra si es posible y que cada cliente al pensar en esa palabra la asocie con tu marca.

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#6 LEY DE LA EXCLUSIVIDAD:

 ‘’Dos Empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.‘’

Ninguna marca puede poseer el mismo concepto que otra marca, si pasa esto alguna de las dos cometió un error.

Puede ser que la primera no tenía un concepto claro, y no se encargó de protegerlo o dejarlo primero en la mente del consumidor, y la segunda copió ese concepto.

Sin embargo, la segunda también tiene que tener cuidado, ya que al copiar el mismo concepto, puede ser catalogada al mismo nivel que la otra, generar confusión, o en el peor de los casos, recibir la misma negativa que la marca #1.

Recuerden: Es importante adueñarnos de un concepto que nadie más tenga.

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#7 LEY DE LA ESCALERA:

‘’La Estrategia Que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe en la escalera.‘’

Las estrategias de las marcas consisten y están basadas según en el escalón que estén dentro de la mente del consumidor.

Como ejemplo vamos a tomar una empresa de autos, que se encontraba en segundo lugar en ventas, así que el eslogan que crearon fue el siguiente:

AVIS, porque somos segundos, nos esforzamos más.

Un claro mensaje que nos muestra como desde el segundo lugar una empresa puede crear una excelente estrategia de comunicación de forma simple e ingeniosa.

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#8 LEY DE LA DUALIDAD:

‘’A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.‘’

Sabemos que en cada rubro o industria pueden existir muchos más competidores que solo dos, sin embargo, las batallas siempre terminan entre el primero y el segundo lugar, por ende se crean competencias como las siguientes:

  • COCA – PEPSI
  • MCDONALDS – BURGER KING
  • IOS – ANDROID
  • APPLE – SAMSUNG

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#9 LEY DE LO OPUESTO:

‘’Si opta al 2° Puesto, su estrategia está determinada por el líder.‘’

La mayoría del tiempo el que está en segundo lugar no puede optar la misma estrategia del primero y, por lo tanto, está condicionado.

Esto pasa porque el primer lugar podría responderle con una mayor fuerza, dado que ya está en ese puesto hace tiempo y de seguro obtendrá una mejor imagen y mejores ingresos.

Ejemplo: Coca-Cola es considerada una marca tradicional que la gente mayor toma, entonces Pepsi invirtió la esencia de una generación más joven, llamada la ‘’Generación Pepsi’’.

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#10 LEY DE LA DIVISIÓN: 

‘’Al tiempo una categoría se dividirá, para convertirse en 2, o más.‘’

Las categorías se van dividiendo a lo largo del tiempo, dado que las marcas quieren diferenciarse y utilizan ciertas estrategias.

El ejemplo que pudiéramos usar en esta ley serían los YOGURES, antes las marcas compiten con esa categoría en general, entonces algunas comenzaron a crear categorías como ”YOGURT CON CEREAL” etc. 

Las categorías siempre pueden dividirse, y deberías usar eso a tu favor, mejor todavía, si lo que haces es crear una nueva subcategoría y te posicionas primero.

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#11 LEY DE LA PERSPECTIVA:

‘’Los efectos del marketing son visibles a largo plazo.‘’

Bueno, esta ley es muy importante, es decir, SU NOMBRE LO DICE TODO.

No Podemos realizar una acción de marketing y querer tener resultados al instante.

Marketing es Investigar, estudiar, analizar, planificar, poner en acción y medir, no es algo que se deba tomar a la ligera, y es importante saber cuál es la diferencia de una ESTRATEGIA a una TÁCTICA.

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#12 LEY DE LA EXTENSIÓN DE LA LÍNEA: 

‘’Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.‘’

La idea consiste en no apalancar varios productos bajo la misma marca o con el mismo nombre (Estrategia conocida como extensión de línea).

Muchas empresas tienen un buen producto, una buena marca y quieren extender la línea a nuevos productos, para apalancarse con dicha marca TOP.

Ejemplo: Coca-Cola tiene marcas como Fanta, Dasani, Nestea, Sprite. No le pone a todos el mismo nombre con algún distintivo.

¿Se entiende? No extiende la línea.

Aparte hay un riesgo muy importante a asumir si se hace esto.

Si se tiene una marca que es afectada por un problema, TODA la imagen de marca se vea perjudicada afectando a todos los productos generados.

Si Fanta muere, pobre Fanta de Coca-Cola, sin embargo, Coca-Cola no se ve perjudicada en gran medida como imagen.

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#13 LEY DEL SACRIFICIO:

‘’Se debe renunciar necesariamente a una cosa, para conseguir otra.‘’

Esta ley es muy simple, si tienes una empresa con los autos ”más seguros” no puedes tener una empresa con los autos ”más seguros, más lindos, más rápidos, más económicos.”

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#14 LEY DE LOS ATRIBUTOS:

‘’Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo.‘’

Cada marca tiene un atributo que debe destacar, obviamente el de nosotros debe ser igual al de la competencia.

Sigamos con el mismo ejemplo de los autos, si la competencia se destaca por ”Autos rápidos” entonces nosotros podemos tener el atributo de tener ”autos seguros”.

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#15 LEY DE LA FRANQUEZA: 

‘’Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo. ‘’

Reconocer algo negativo o siendo sincero genera mayor confianza, siempre será mejor que venderle humo.

Volvamos al ejemplo de la marca de autos AVIS, ellos nunca dijeron que eran la mejor marca, siempre aclararon que eran la segunda, y por eso se esfuerzan más. 

Sinceridad pura y efectiva.

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#16 LEY DE LA SINGULARIDAD:

‘’En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales.‘’

¿Qué quiere decir esto?

Una sola acción será la que lleve la marca a la gloria, esa jugada no se sabe cuando será, pero marcará la diferencia y generará un cambio sustancial, es una ley simple.

Ejemplo, en tecnología, cuando los teléfonos cambiaron de teclado a pantallas táctiles, ¿Qué marca fue la que innovó este asunto?

Si te sabes la respuesta, ya sabes lo que aplica esta ley.

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#17 LEY DE LO IMPRESCINDIBLE:

‘’Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro.‘’

Por más planes de marketing, análisis, evaluaciones y demás, nunca vas a saber cómo va a actuar la competencia, por eso incluso es importante no tratar de utilizar las mismas estrategias.

El factor sorpresa puede ser catastrófico.

Por ahí intentas copiar su acción y ellos cambian radicalmente, entonces quedarás mal parado como marca.

La competencia puede actuar como quiera y eso nunca lo vamos a saber con certeza.

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#18 LEY DEL ÉXITO: 

‘’El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.‘’

Muchas marcas por culpa del éxito se convierten en arrogantes, esto lleva al fracaso o como muchos dicen… “Se le subieron los humos”. Una marca nunca está completa. La marca, empresa y todo el mundo necesitan ir cambiando y adaptándose, por eso hay que seguir siempre en la carrera.

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#19 LEY DEL FRACASO:

‘’El fracaso debe ser esperado y aceptado.‘’

Toda marca o empresa corre riesgo al fracaso, ya sea de una simple acción como de la empresa o marca en general. Así es la vida, así son los productos y así tenemos que estar preparados y aceptar nuestros fracasos, dice claramente, que hay que saber reconocer y aceptar, cuando ya tocamos fondo.

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#20 LEY DEL BOMBO: 

‘’A menudo la situación es diferente a como se publica en la prensa.‘’

Muchas marcas utilizan la prensa y medios relacionados para comunicar sus acciones y lo bien que están, su crecimiento, novedades y otras cosas.

Pero esta estrategia usualmente se emplea cuando las ventas están mal, no se están cumpliendo los objetivos, están con alguna crisis grande o pequeña, entre otras razones.

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#21 LEY DE LA ACELERACIÓN: 

‘’Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias.‘’

No sirve de nada subirse a una moda, las modas tienen picos y luego caen repentinamente.

Una marca, empresa o producto no puede crearse por un mero capricho, por un “porque quiero” o un “porque sí”.

Se deben crear sobre tendencias que están creciendo o por nacer, así se asegura una larga carrera en sí. Las tendencias duran más que los caprichos y las modas.

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#22 LEY DE LOS RECURSOS: 

‘’Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.‘’

Acá no hay mucho que decir, no hay dinero, no hay empresa, bueno, no hay marketing.

En resumen, estas leyes nos confirman que desde el área de marketing nada es seguro, es decir, una buena acción nos puede poner en el primer puesto, o del primer puesto nos puede colocar en una pésima posición, la idea es tomarlas todas e ir aplicando en todas nuestras estrategias, y así conocer nuestro público.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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29 May

¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?

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Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo, enfocado en el soporte y en la experiencia del consumidor, administra sus labores. 

Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Beneficios de hacer seguimiento al servicio al cliente

Los principales beneficios de contar con KPIs son:

  • Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
  • Tomar mejores decisiones para tu negocio.
  • Conseguir clientes fieles a tu marca.
  • Conocer los elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
  • Crear estrategias de impacto para los clientes.
  • Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

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KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu empresa

Estos son los mejores KPIs de servicio al cliente que te ayudarán a lograr tus objetivos:

  • Satisfacción general: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la empresa. Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar.
  • Número de quejas recibidas: Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz.
  • Tasa de quejas no resueltas: Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.
  • Tiempo para solucionar quejas: El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así que si el área responsable de atender las quejas responde más rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
  • Tasa de conversión: Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
  • Indicador Net Promoter Score: Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más relevante, ya que se te muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.
  • Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio.
  • Tasa de desempeño de los empleados: Muchas empresas utilizan los KPIs de servicio para medir la productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad.

Los KPIs de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias de tu marca. ¡Comienza a trabajar en estas métricas y realiza los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del usuario!

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29 May

Service blueprint ¿Qué es y cómo se crea?

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El service blueprint es un mapa o diagrama que se desarrolla con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio que ofrece una empresa.

Este diagrama proporciona una imagen clara del proceso a todos los que están involucrados en la producción de servicios o lo que también conocemos cómo servucción, así como en el consumo de servicios.  

El propósito del service blueprint es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio y así hacerlos más eficientes y eficaces. 

Es utilizado particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.

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¿Cuáles son los elementos que forman el service blueprint?

Los elementos básicos que conforman este diagrama son:

  • Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y el personal de contacto o empleados de la empresa.
  • Línea de visibilidad: Donde el personal de contacto o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
  • Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

  • Acciones del cliente: Estos elementos son fundamentales para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano. Incluyen los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
  • Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
  • Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
  • Backstage / acciones invisibles del empleado: Las acciones detrás de escena, tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
  • Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son personal de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

  • Tiempo: Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
  • Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
  • Métricas: Puedes incluir métricas y KPIs de servicio al cliente en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.  

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¿Cómo crear un service blueprint?

Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación: 

  1. Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener un panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.
  2. Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.
  3. Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.
  4. Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.
  5. Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio, incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas.

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¿Cómo leer e interpretar un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras, por ejemplo puedes realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

  • Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente. Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman, qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con la estrategia y posicionamiento de la evidencia.
  • Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomiendo leer el diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
  • Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes. 

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Beneficios del service blueprint

El service blueprint ayuda a las empresas a comprender eficazmente sus servicios, recursos y procesos. Además, tiene otros beneficios como: 

  • Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
  • Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
  • Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
  • Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.  
  • Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa. 

Como lo mencioné anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente.

Comienza a trabajar en el service blueprint de tu empresa y busca siempre darle máximas satisfacciones a tus clientes. 

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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06 May

13 consejos de marketing para comercio electrónico

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Como ya vimos en este artículo Comercio electrónico: características, ventajas + ejemplos, el comercio electrónico o e-commerce es el comercio de bienes y servicios en Internet. Es la forma en la que la gente compra y vende productos al por menor. Algunas empresas solo venden productos por Internet, mientras que otras usan el comercio electrónico como parte de una estrategia más amplia que incluye tiendas físicas y otros canales de distribución. 

Si estás creando un negocio de comercio electrónico, debes idear una estrategia para obtener una parte de esas cuantiosas ganancias. Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarte a ver resultados en menos tiempo.

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Publicidad en redes sociales

Con 2900 millones de usuarios activos diarios, Facebook tiene una gran audiencia que puedes aprovechar. Haz publicaciones y videos de redes sociales, y experimenta para ver qué funciona mejor y genera más ventas. Ten en cuenta que iniciar una tienda en Facebook es más sencillo de lo que parece.

Instagram informa que el 70 % de los compradores buscan productos en esta plataforma, lo que tiene sentido con el aumento del contenido que incita a la compra.

Entra en contacto con tu público ahí donde está y elimina la fricción al llevarlos sutilmente hacia la compra.

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Recopila direcciones de correo electrónico y mantente en contacto

Al obtener las direcciones de correo electrónico en tu sitio y pedir a tus clientes que seleccionen los mensajes que quieren recibir, les darás razones para regresar por medio de ofertas, ventas, descuentos exclusivos y más.

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Personaliza tus ofertas y mensajes

La personalización es más importante que nunca para los compradores en línea. De hecho, los consumidores en línea se frustran cuando aparecen ofertas, anuncios y promociones que no tienen nada que ver con sus intereses.

Aprovecha las sugerencias de productos para cada consumidor, personaliza tus mensajes de marketing por correo electrónico y, en general, esfuérzate para que cada cliente sienta que le hablas de manera individual.

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Recopila comentarios por medio de encuestas

La mejor manera de estar al tanto de lo que tu audiencia quiere es preguntándole. Utiliza las encuestas en línea para recopilar comentarios acerca de todo, desde tus productos hasta el marketing y las interacciones del servicio al cliente.  

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Engancha a los prospectos desde la etapa de consideración

Si quieres llegar a tus prospectos en la etapa de decisión, es demasiado tarde. Por el contrario, si das contenido relevante en la etapa de descubrimiento y no realizas un seguimiento, corres el riesgo de que se olviden de ti a medida que avanzan en el recorrido del comprador.

También es importante recordar que las personas pasan por ciclos de compra y pueden avanzar y retroceder entre etapas, antes de comprometerse con un producto o servicio. Una vez que enganches a un prospecto con tu contenido, mantenlo comprometido y envíale lo que sea relevante en su etapa actual. Tu objetivo es estar en su lista de opciones de compra.

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Focaliza tu publicidad en Google para superar a la competencia

Los motores de búsqueda reflejan miles de millones de resultados diariamente, y muchos de ellos son para productos y servicios como el tuyo. El problema es la competencia.

Cuando empleas correctamente la publicidad pagada, puedes posicionar tu tienda en línea frente a la audiencia correcta, lo que representa una ventaja competitiva.

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Obtén o brinda información antes de que abandonen tu sitio

No todos los que visitan tu tienda de comercio electrónico están listos para comprar; de cualquier forma, invítalos. Piensa en las razones por las cuales alguien visitaría y abandonaría tu página (tal vez está revisando opciones, cree que tu producto tiene un precio elevado o necesita aumentar su confianza en tu negocio electrónico).

Cualquiera que sea la razón, tu trabajo es darle algo que te mantenga en su memoria mientras continúa su búsqueda. Idealmente, recolectarías su información para tu base de leads, pero, como mínimo, proporciónale algo útil para su proceso.

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Invierte en atraer a los que abandonan el carrito de compras

El abandono del carrito de compras es inevitable, más no irrevocable. A veces, los usuarios solo necesitan un pequeño empujón para volver, ya sea por medio del remarketing o de un recordatorio por correo electrónico.

Antes de contactar, asegúrate de abordar algunas de las razones comunes por las cuales los prospectos abandonan los carritos de compras.

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Aplica estrategias SEO

El SEO hace referencia a la optimización en mecanismos de búsqueda, algo indispensable para los comercios electrónicos, pues mientras mejores lugares ocupen sus páginas, blogs y publicaciones en las búsquedas en Google, Yahoo y otros motores, mayores serán sus oportunidades de venta.

Hay muchas opciones de optimización de tiendas virtuales para los buscadores, tales como:

  • Páginas de productos
  • Descripción de ofertas
  • Categorías de productos
  • Blog corporativo 
  • Rich snippets de precios
  • Entre otros

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Implementa acciones de WPO (Web Performance Optimization)

Este concepto se refiere al conjunto de acciones que se pueden implementar en las páginas web para mejorar su desempeño técnico, reduciendo el tiempo de carga de los contenidos y haciéndolas más amigables al usuario.

El resultado de una buena estrategia de WPO es la retención de los visitantes en el sitio web, lo cual también termina evitando la pérdida de muchas oportunidades de negocio.

Al final, las decisiones de abandonar las páginas aumentan en un 32% si la página tarda más de 3 segundos en cargar, según datos de Think With Google. 

Las acciones de WPO son esenciales para la digitalización eficaz de PyMEs y grandes empresas que tienen tiendas virtuales, porque permiten ofrecerle al usuario una experiencia agradable y mantenerlo para que quiera seguir revisando las alternativas de compra.

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Haz sitios web interactivos

Los sitios web que ofrecen experiencias memorables de navegación a sus usuarios son los que tienen mayores chances de salir adelante en la competencia por la atención de los usuarios (y sus decisiones de compra).

Para lograr ese objetivo, la creación de páginas web con contenido interactivo es una alternativa poderosa.

Dichas páginas favorecen que los usuarios participen activamente de la dinámica del sitio web, indicando sus preferencias y necesidades en los clics que hacen en cada elemento de la pantalla.

Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como:

  • Infografías
  • Cuestionarios
  • Ebooks
  • White papers
  • Mapas
  • Landing Pages
  • entre otros.

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Desarrolla una estrategia de Marketing de Contenidos 

El Marketing de Contenidos y el SEO van de la mano. Es a través de publicaciones de artículos, ebooks y otros materiales que lograrás cautivar y generar audiencia y, además, optimizar tu posicionamiento.

Al delegarles esta estrategia a expertos, no solo desarrollarán contenidos adaptados a las características y necesidades de tu buyer persona, sino que utilizarán el SEO para garantizar que cada uno de ellos tenga una gran visibilidad en los buscadores y, en consecuencia, en Internet.

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Benefíciate del Email Marketing

Una buena estrategia de contenidos para comercios electrónicos contempla el Email Marketing, ya que es una manera de conectar con los usuarios de forma directa, práctica y personalizada.

Alimentar de contenidos el buzón de un usuario lo dejará propenso a adquirir los productos y servicios de tu página web y, además, lo convertirá en un miembro de la audiencia.

Conclusión

Ahora que ya sabes cómo potenciar tu negocio de comercio electrónico con distintas estrategias de marketing, cuéntanos cómo te va al implementarlas.

Si necesitas una tienda de comercio electrónico para tu negocio o estrategias de marketing para lograr mejores resultados, en la Agencia de Marketing Click podemos ayudarte a conseguir resultados en el mundo digital, ¡escríbenos aquí!  

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Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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01 May

¿Qué es la fidelización de clientes? + Estrategias para retenerlos

by Click0 Comments

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Un cliente feliz es una nueva oportunidad de negocio. Por eso tenemos que cuidar cada detalle para satisfacer a nuestros clientes y así asegurarnos de que vuelvan.

Pero no basta con eso. Porque no solo queremos clientes satisfechos, queremos clientes fieles. 

¿Cuál es la diferencia? Todo se resume a que no basta con que el cliente esté satisfecho para que sea fiel. Puede ocurrir que un cliente satisfecho no vuelva a comprar. 

Por eso se necesita un poco más. Necesitamos engancharlo para asegurarnos de que va a volver. Lo que queremos es una relación larga, estable y duradera. 

Si quieres saber cómo lograrlo aquí te lo vamos a contar, así que sigue leyendo.  

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Ventajas de usar estrategias de fidelización de clientes

Un cliente fiel se traduce en más ventas:

¿Sabías que después de la primera compra exitosa, el cliente tiene 32% más de posibilidad de volver comprar? Y la probabilidad sigue creciendo, si un cliente te ha comprado 2 veces hay un 53% de probabilidad de que haga una tercera compra.  

Los clientes frecuentes tienen mayor posibilidad de comprar otros productos, lo que te permite hacer cross selling o up selling. Es decir, venderles productos complementarios. 

Además, los clientes frecuentes gastan más dinero en ti. Un estudio sobre el funcionamiento de empresas en Estados Unidos mostró que el 40% de los ingresos por compras en línea provienen de clientes frecuentes. 

Los clientes fieles son más fáciles de convencer

Los clientes frecuentes ya te conocen, ya saben lo bueno que eres… y por eso es mucho más fácil convencerlos de que te compren otra vez. 

Esto quiere decir que, vas a ahorrar tiempo y dinero en tus campañas de marketing y con menos esfuerzos vas a lograr más conversiones. 

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Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa 

Un cliente fiel y satisfecho va a recomendar tu marca. Cuando un cliente nos recomienda, ya sea publicando en redes sociales o por el tradicional voz a voz, se convierte en un embajador de nuestra marca y nos ayuda a crecer.

Además, cuanto más fiel es el cliente, menos posibilidades habrá de que se vaya con la competencia. 

No te confundas, en los negocios la fidelidad no es como en el amor. 

Nuestros clientes pueden ser fieles, pero seguir comprándole a la competencia y por eso nuestra tarea es hacer que cada vez nos quiera comprar más a nosotros y menos a los demás. 

¿Qué necesitas para lograr fidelizar a tus clientes?

Antes de hablar de las estrategias para fidelizar clientes es necesario pensar en cómo satisfacer a tu cliente. 

Tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva

Si llegaste hasta aquí es porque seguramente tienes un gran producto (o servicio) para vender. Pero no basta con eso, para satisfacer a tu cliente tienes que superar sus expectativas. 

Para esto tienes que darle a tu cliente una experiencia positiva y esto se logra con los detalles. Si tu cliente recibe junto con lo que compró algo que mejore su experiencia lo vas a enamorar. 

Puede ser tan simple como enviar una nota de agradecimiento personalizada o usar un empaque tan increíble que lo haga sentir como si un día cualquiera fuera navidad.

Así te aseguras de que el cliente tenga una conexión con tu marca y la próxima vez que necesite el mismo producto va a recordar la experiencia que le diste y va a querer volver corriendo a tus brazos. 

Cuida la atención al cliente

La atención al cliente es la clave del éxito, incluso en las ventas virtuales, Por eso tienes que hacer que tu cliente sepa que él es muy importante para ti, que su opinión importa y que estás ahí para ayudarlo en lo que necesite. Para eso tienes que asegurarte de mantener una buena comunicación durante todo el proceso.

En la fase de la persuasión sé carismático y ten mucho cuidado de no ser insistente, así el cliente no se va a sentir presionado. 

Luego, en la fase de compra, muéstrate dispuesto a ayudar. 

Y sobre todo, en la fase final, recuerda dejar la puerta abierta después de la compra. Hazle sentir que eres un buen amigo y que puede seguir hablando contigo cuando quiera, siempre vas a estar ahí para él.  

Así vas a lograr crear relaciones de calidad con tus clientes. Los vas a volver amigos de tu marca. 

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Las 10 mejores estrategias para fidelizar clientes

  1. Crea un programa de recompensas a los clientes frecuentes.

Esto se puede hacer de muchas formas. Pero el principio básico es hacer que tu cliente entienda que entre más compre habrá una mayor recompensa.  

“La vieja conocida” son los programas de puntos, en los que por cada compra tu cliente gana puntos que luego serán canjeables por premios. 

En el caso de las ventas que sean pequeñas y muy recurrentes está la posibilidad de usar el sistema: “Por X número de compras te damos uno gratis”. 

Este sistema tiene una gran ventaja. Cuanto más se acerque el cliente a su recompensa, más rápido trabajará para conseguirla. 

  1. Premia por diferentes razones

El cliente tiene que sentir que él es lo más importante, no solo su dinero. Por eso es crucial no solo premiar las compras, hay muchas otras cosas que puedes premiar: qué interactúe con tus publicaciones, que recomiende tus productos, que se suscriba a tu newsletter. En fin, entre más razones, encuentres para premiarlo, mejor.

  1. Ten muchos tipos de premios

La clave es que hay muchas formas de premiar. Puedes ofrecer contenidos exclusivos en tu blog o newsletter, descuentos personalizados, acceso a servicios premium y muchas otras cosas. 

Entonces, aprovecha tus contenidos de email marketing y tus recursos digitales. Las newsletters y los recursos que ya tienes creados para el marketing de contenidos son un tesoro. Así que aprovéchalos. 

La información es un premio que un cliente interesado seguro va a agradecer, entonces, úsalo como contenido exclusivo para clientes frecuentes. 

  1. Busca colaboraciones con otras marcas 

Otra estrategia de fidelización de clientes que funciona a las mil maravillas. La unión hace la fuerza, lo dice nuestra moneda de Bs 1, no lo olvides. 

Entonces, busca marcas con objetivos y principios similares a los tuyos y proponles un plan de premios compartido. 

Así vas a ofrecer a tus clientes un rango más amplio de premios y además vas a hacer que los clientes de otras marcas te conozcan. 

 

  1. Crea una marca con responsabilidad social

Los premios no lo son todo. Cada día los compradores buscan marcas con más valores sociales, marcas que busquen generar un cambio positivo en el mundo. 

Por eso las personas están dispuestas a cambiar los premios por contribuir a una buena causa. 

Como en Click sabemos que eres un emprendedor con ganas de hacer un mundo mejor, te recomendamos dejárselo saber a tus clientes.

Muestrales las causas que apoyas y hazles saber que, con sus compras, ellos también están apoyando a esas causas. 

  1. Crea una comunicación cercana y amigable con tu cliente

A nadie le gusta sentir que está hablando con un robot y  tampoco nos gusta sentirnos hablando con un desconocido en un momento incómodo. Entonces, piensa en el mejor lenguaje para hablar con tu cliente, ya sea directamente, por chat o en todos los textos que escribes en sitio web. 

Así vas a crear una amistad real y los clientes van a sentir a tu marca como algo cercano y confiable. 

  1. Usa juegos

A todos nos gusta jugar y esto lo puedes usar para crear una relación más estrecha con tus clientes. 

Propón juegos y verás cómo haces salir el niño interior de tus clientes. Así, no solo vas a crear una comunicación más divertida con ellos, también los van a enganchar, los vas a hacer pasar más tiempo en tu sitio web y los vas a fidelizar. 

Esta estrategia va a servir para que tu cliente sienta que tu espacio comercial (ya sea físico o virtual) es un lugar entretenido en el que se viven buenas experiencias. Y esto los va a hacer querer volver. 

  1. No te olvides de las encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción nunca fallan. Por un lado, le estás diciendo al cliente que su opinión cuenta, que él es importante. Pero, además, vas a tener la información que necesitas para mejorar, vas a saber lo que tus clientes realmente quieren, lo que esperan de ti y cómo lograrlo. Entonces, escúchalos. 

  1. Usa un CRM

La mejor forma de hacer que tus clientes sean fieles es conociéndolos, sabiendo: qué quieren, cómo hacen las cosas, qué les gusta y qué les molesta.  

Los softwares de Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) te ayudarán a analizar cada paso del proceso de la negociación y la compra con los clientes. Así lograrás conocer mejor a cada uno de tus clientes. 

Vas a tener toda la información sistematizada sobre ellos, para pensar en las mejores estrategias para hacerlos felices. 

Pero además, un CRM bien llevado también te ayudará a conocer mejor tu empresa. Te servirá para identificar tus puntos débiles y tus fortalezas y con esta información, sabrás cómo puedes mejorar.

  1. Mide y no pares de medir

En el marketing siempre tienes que estar analizando tus métricas. Esto es lo que te ayudará a mejorar todas tus estrategias. 

 

Entonces, para asegurarte de que estás logrando el objetivo de fidelizar a tus clientes, ponte objetivos concretos y encuentras las métricas que te ayuden a saber si estás cumpliendo esos objetivos. 

Recuerda siempre que una de las ventajas del marketing digital es que nos permite mejorar sobre la marcha y por eso nunca podemos parar de medir, para saber qué está funcionando y qué podemos cambiar.

Conclusión

En resumen, los clientes fieles son el sueño de toda empresa: compran más, nos recomiendan, son más fáciles de persuadir y nos ayudan a mejorar constantemente. 

Y para conseguir que nuestros clientes sean fieles tenemos que conquistarlos y eso se logra con pequeños detalles durante todo el proceso de compra, con estrategias para fidelizar clientes que los hagan querernos cada vez más y estar dispuestos a volver con nosotros cada vez que lo necesiten. 

 

Ahora sí, ya estás listo para triunfar. Corre a enamorar a tus clientes y cuéntanos las estrategias de fidelización de clientes más creativas que usaste para cautivarlos.

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01 May

User persona: ¿Qué es y para qué sirve?

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Hoy aprenderás qué es un user persona y cómo puede ayudarte a obtener una imagen confiable y realista de cómo los clientes se pueden involucrar con tus productos y servicios.

Para desarrollar estratégicamente un producto o servicio adaptado a los requisitos reales de los usuarios, debe contar con un diseño centrado en él y la forma de comprender sus necesidades y deseos es creando un user persona. 

Mucho antes de que comience el desarrollo del producto o servicio, el equipo de producto debe comprender claramente cuáles son las características y necesidades de los diversos grupos de usuarios.

En este artículo definiremos a detalle este concepto y te daremos los consejos clave para implementar esta técnica en tu organización. ¡Continúa leyendo!

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¿Qué es un user persona?

Un user persona es un personaje ficticio basado en tu cliente actual o ideal, el cual es creado con base en una investigación para identificar a los diferentes tipos de clientes que podrían usar tu servicio, producto, sitio o marca de manera similar. 

Esta técnica se puede implementar entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos. De esta forma es posible realizar una segmentación demográfica y segmentación psicográfica que permita mejorar las estrategias de marketing de tu producto.

Un user persona puede ayudarte a reconocer las expectativas y necesidades del cliente para el que estás desarrollando un producto o servicio. Lo cual permite ejecutar un proceso eficaz y lograr el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario óptima. 

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Tipos de user persona

Estos son los diferentes tipos de user persona:

  • Personas orientadas a objetivos: Una persona dirigida a un objetivo se centra en la metodología o el enfoque que toma un usuario para resolver un problema. El propósito es saber cómo usaría tu producto o servicio al establecer los procesos y flujos de trabajo. Por lo tanto, este user persona está asociado con la experiencia del usuario (UX) y el desarrollo de productos.
  • Personas basadas en roles: Un user persona basado en roles entiende dónde se encuentra un usuario en una organización y cómo esto afecta su comportamiento y la toma de decisiones.
    Este user persona tiene como objetivo ampliar la vista desde una perspectiva dirigida a objetivos a una que observe cómo la función y el entorno de un trabajo afectarán las demandas de un producto o servicio.
  • Personas comprometidas: Las personas comprometidas ofrecen una perspectiva completa que brinda a los diseñadores tanta información como sea posible para interactuar. Esta persona está desarrollada con características que van desde las emociones y el trasfondo social, hasta su psicología.

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Beneficios de crear un user persona

Entre los principales beneficios de crear un user persona para tu organización, se encuentran los siguientes: 

  • La recolección de datos y el análisis de información permite optimizar el proceso de desarrollo de productos, las estrategias de ventas y las campañas de marketing de una empresa.
  • La función de un user persona es garantizar que las iniciativas de la empresa (como el marketing o el desarrollo de productos) se realicen teniendo muy presente al usuario.
  • Permite a las organizaciones comprender qué características o productos son innecesarios. Los esfuerzos se concentran en lo que un user persona encontraría útil o práctico tener. Además, ayuda a descubrir si el público objetivo utilizará el producto de la manera esperada o deseada.
  • Un user persona permite ejecutar adecuadamente las estrategias de marketing, ya que ofrece una referencia desde la forma en la que interactúas con los clientes, los canales de comunicación y la publicidad.  
  • Con un user persona es posible crear mejores iniciativas comerciales. Es decir, encontrar las mejores estrategias para llegar al cliente potencial, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos o reuniones.

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Pasos para crear un user persona

Estos son los pasos para crear un user persona para tu marca de forma efectiva: 

  1. Investiga a los usuarios

Puede parecer muy obvio, pero en muchas ocasiones las empresas deciden pasar por alto este paso. Sin embargo, para crear un user persona debes basarte en una investigación de mercados sólida que te permita establecer aspectos como la demografía, para que tu equipo pueda adaptarse a ella y diseñar un producto específico.

Generalmente, la investigación de usuarios se realiza a través de encuestas online para llegar a un gran número de personas y recolectar información en tiempo real. 

  1. Analiza los datos recolectados

El siguiente paso para crear un user persona consiste en realizar un análisis de datos de las respuestas recolectadas en tus encuestas online. 

Una vez que tengas sus datos, intenta identificar similitudes entre diferentes respuestas. Una forma efectiva de lograrlo es a través de un diagrama o mapa de afinidad que te dará la información necesaria para comenzar a construir los diferentes segmentos de tu user persona. 

  1. Crea borradores de perfiles

El siguiente paso consiste en utilizar las agrupaciones y patrones que encontraste en tus datos para crear algunos borradores de personas.

Este borrador de perfil del cliente debe estar compuesto de los siguientes elementos que te presentamos a continuación:

  • Perfil: Datos básicos de la persona (nombre, edad, género, ocupación, etc.)
  • Personalidad: Información de su comportamiento
  • Referentes: Define qué personas, productos y marcas influyen en su decisión de compra. 
  • Frases: Consiste en crear una frase que usaría esa persona para referirse a un producto o servicio.
  • Experiencia en tecnología: Permite entender qué tan familiarizado está el usuario con el uso de herramientas tecnológicas.
  • Objetivo: Qué problema desea resolver esta persona al adquirir tus productos o servicios.
  • Dispositivos y plataformas: Permite identificar con qué dispositivos interactúa constantemente.
  • Aplicaciones: Ayuda a comprender los hábitos y la interacción que tienen el usuario con el mundo virtual.
  • Expectativas y frustraciones: Permite diseñar escenarios específicos teniendo en cuenta la personalidad, objetivo y experiencia del usuario. 
  • Relación con el producto o marca: Ayuda a entender la relación que tiene el usuario con tu empresa y el valor que obtiene de ella.

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Importancia de crear un user persona para tu marca

Las organizaciones necesitan un user persona que les ayude a guiar cualquier proceso para el desarrollo de ideas. 

Esta técnica les permite comprender cómo se comporta un usuario, qué experimenta y cuáles son sus objetivos. Además, permite que el equipo empatice con el usuario final y dirija sus esfuerzos a ellos. 

Al comprender que hay diferentes personas, una empresa entiende las diferentes necesidades y expectativas de los clientes y encuentra las mejores estrategias para  satisfacerlas. 

El user persona proporciona un punto de referencia a lo largo de un ciclo de desarrollo, que le permite a las organizaciones garantizar que el progreso se alinee con las necesidades del usuario. 

Además, el user persona es el punto inicial para crear el mapa de viaje del cliente. Esto te ayudará a entender que, para cada arquetipo que hayas creado, la interacción a través de los puntos de contacto con tu organización y motivaciones que tiene para hacerlo pueden ser totalmente diferentes.

Ahora que sabes qué es un user persona, es el momento de identificarlo. Realiza encuestas online efectivas y comienza a dirigir tus productos y servicios al cliente ideal.

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01 May

¿Cómo diseñar un servicio paso a paso?

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Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios, debes diseñar y prestar mejores servicios.

Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no solo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.

Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.

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¿Qué es el diseño de servicios?

El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia. 

El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla. 

El diseño de servicios no es solo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio. 

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Ventajas del diseño de servicios

El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados. 

Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:

  • Mejora las ventas

La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.

La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.

  • Crea lealtad

El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es solo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones. 

Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades. 

  • Reforzar la marca y la identidad

El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido. 

Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda  a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio. 

  • Mejorar la eficiencia

Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente. 

Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.

  • Reducir las redundancias

Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.

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 Pasos para el diseño de servicios

Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.

Paso 1: Alinea la visión y el objetivo

Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa. 

Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:

  • Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
  • Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible.

Paso 2: Haz una lluvia de ideas

Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo, sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:

  • Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicio.
  • Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
  • Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
  • Ideas que son buenas, pero que no son factibles o realizables en este momento, pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
  • Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
  • Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
  • Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.

Paso 3: Realiza un análisis de mercado

Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tú y tu equipo pueden hacer lo siguiente:

  • Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
  • Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
  • A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
  • Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
  • También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.

Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones

Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.

  • Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos. 
  • Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio. 
  • Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
  • Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.

Paso 5: Establece el perfil de tu user persona

Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imagínate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona. 

  • Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
  • Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
  • Enumera los posibles motivos de los usuarios para usar tu servicio cuando tienen otras opciones.

Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba

Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no. 

Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:

  • Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
  • Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
  • Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.

Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios

La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor. 

Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios. 

Hay que centrarse en dos áreas:

  • Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
  • Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
  • Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.

Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.

Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio

El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:

  • Identificar las lagunas y llenarlas.
  • Definir cuál será el éxito de su servicio.
  • Desarrollar métricas para medir el éxito.
  • Incorporar los resultados a tu producto final.
  • Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.

Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar, pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio. 

Una mejor experiencia de usuario no consiste solo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es solo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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29 Abr

El triángulo del Marketing de Servicios

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Hace poco me reuní con un gerente de una empresa de servicios financieros y lo escuché decir que habían hecho muchos esfuerzos para mejorar su relación con los clientes, invirtió en mejorar su oferta de servicio mediante las redes sociales, y fue muy cuidadoso en reclutar a personas con actitud de servicio, modernizó su call center y entrenó a su personal de contacto. Sin embargo, no había resultados y no se veía un cambio en la actitud del cliente en el mediano plazo, las quejas, si bien habían disminuido, seguían apuntando a una mala atención. Haciendo una revisión de sus procesos y un diagnóstico de la situación, encontramos una falla en lo que se conoce como el triángulo del marketing de servicios.

El triángulo de Servicios; un esquema inigualable en el Marketing

El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990) nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo o interno), y los clientes, todos ellos posicionados en cada vértice del triángulo, y los lados de la figura es la interrelación entre estos actores.

El triángulo de servicios es un esquema que permite integrar 3 elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de manera conjunta para obtener mejores resultados.

El Marketing de Servicios propone tres elementos que se interrelacionan estrechamente con tres piezas claves en toda función comercial, a saber, el Marketing externo, Interno e Interactivo en conjunción con consumidores, proveedores y la compañía misma.

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Marketing Externo

Parte de la empresa que se encarga de ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan de manera sincronizada y activa los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso de servicio en sí mismo, comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.

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Marketing Interactivo

Es definido por Zeithalm, como la relación más crítica para la empresa y para el cliente, ya que es cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y se consume. Es el punto clave del compromiso en donde lograr la satisfacción del cliente se pone a prueba, así como la capacidad de cumplir o incumplir la promesa y la confiabilidad.

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Marketing Interno

Para este se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados, además de recompensar a los prestadores del servicio (empleados) cuando dan un buen servicio. Este tipo de marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.

Entonces, sabemos que en el triángulo de marketing, existe una relación entre la gestión de la empresa, sus clientes y sus empleados. Ya que una empresa establece un objetivo (promesa) a los clientes mediante el marketing externo y cumple esta promesa con la asistencia de sus empleados a través de la comercialización interna.

Por su parte, los empleados, ofrecen a través del marketing interactivo el objetivo a los clientes. Una empresa tiene que evaluar cómo se va a llevar a cabo cada tipo de marketing, identificar los retos y las barreras entre los tres puntos del triángulo específicos e implementar un plan para equilibrar estos puntos.

Cliente

Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio

Esta nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal/Empleados

Un vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto.

Sistemas

Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

El propósito central de todas estas actividades consiste en formular, y hacer cumplir las promesas que se establecen con los clientes.

Veamos cómo funciona estas interrelaciones, el de la organización hacia los clientes, donde se desarrolla el marketing externo, aquí se formulan las promesas, “precios bajos siempre”, “servicio en 24 horas”, “máximo 15 minutos si no la pizza es gratis”, de estos ejemplos encontrarás muchos; luego viene los proveedores del servicio hacia el cliente, este momento es crítico, es donde se desarrolla el momento de la verdad, donde la promesa de servicio se cumple, el momento por el cual el cliente evaluará a la organización. Las dos primeras interrelaciones son visibles para el cliente, en ambas participa. Sin embargo, para que el servicio tenga éxito es muy importante la tercera relación, el de la organización con el proveedor de servicio, este último puede ser el contact center, la fuerza de ventas, la cajera en un banco, el técnico del taller u otros que tienen contacto con el cliente para ejecutar la promesa de venta.

Como señala Jo Bitner, en esta interrelación “la organización participa en actividades que ayuden a los proveedores del servicio a cumplir con la promesa de servicio”: estas actividades pueden ser capacitación, entrenamiento, recompensa, suministro de herramientas necesarias, procesos alineados a la promesa, y otros que ayuden en la misma dirección. Algunos estudios como el de Smith y Anderson (“An Empirical Examination of the Services Triangle”,2016) han señalado la importancia clave de esta interrelación para una exitosa experiencia del cliente, vendedores con reglas de compensación poco claras, procesos engorrosos para la atención, áreas internas funcionando como islas y no alineadas al servicio, falta de capacitación y entrenamiento son algunas de las causas por las cuales esta interrelación haría colapsar todo el triángulo de servicio y, por lo tanto, la experiencia del cliente.

Regresando a la historia del gerente, después de una evaluación con el equipo de la agencia Click, encontramos que el marketing interno no estaba funcionando correctamente, las áreas de apoyo funcionaban como islas que velaban por sus propios intereses, estableciendo procesos engorrosos que solo les beneficiaba a ellos, y no aportaba valor a la organización y menos a los clientes. Por ello, si quieres que su organización se enfoque en el cliente, asegúrate que las áreas de apoyo lo entiendan de la misma forma. 

En el caso de los servicios, los tres tipos de actividades de marketing resultan fundamentales para construir, sostener la relación con los clientes, continuación se analizará cada una con mayor detalle

Y tu empresa… ¿Está cuidando adecuadamente estos tres pilares?

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28 Abr

Marketing de Servicios

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Marketing de Servicios

Anteriormente, el marketing estaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores. Con la creciente digitalización de las ventas, los servicios han tomado protagonismo mayor, lo cual ha facilitado la adopción de este modelo de negocio en línea.

Esto aplica para todo tipo de servicios: educativos, médicos, profesionales, turísticos, de transporte, entre otros. Definitivamente, las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son las utilidades y la solución que ofrecen. En este artículo, veremos en detalle en qué consisten este tipo de estrategias. 

La economía mundial hoy en día se caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios, esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de los países más desarrollados y de los que están en vías de desarrollo.

De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han experimentado un cambio: de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios como la principal fuente en la economía.

Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y servicios. Ya no se consideran bienes separados de los servicios.

Los servicios representan, cada vez más, una parte integral del producto. Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los vendedores de servicios deben ser hábiles en las estrategias de marketing para crear valor para sus consumidores.

Así que, si quieres saber más acerca del interesante mundo del Marketing de Servicios, sigue leyendo.

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¿Qué es el Marketing de Servicios?

El Marketing de Servicios es una rama del marketing que se enfoca en la promoción y comercialización de servicios en lugar de productos tangibles. Los servicios son intangibles, por lo que su promoción y venta pueden ser más difíciles que la venta de productos físicos. El marketing de servicios se refiere a la aplicación de técnicas de marketing para comercializar servicios en lugar de bienes.

Los servicios se refieren a una amplia gama de actividades, incluyendo asesoramiento, consulta, atención médica, turismo, transporte, servicios bancarios y financieros, servicios de seguros, servicios de hotelería y otros servicios similares. En el marketing de servicios, los servicios se consideran como un producto y se comercializan de manera similar a como se promocionaría un producto físico.

Origen del Marketing de Servicios y su importancia

El marketing de servicios surgió en la década de 1970, cuando los servicios comenzaron a desempeñar un papel más importante en la economía global. En ese momento, los servicios se adaptarán como una actividad secundaria que se proporcionará junto con la venta de productos físicos.

Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en la creación de un valor.

El intercambio comienza a verse desde un punto de vista económico, proceso que antes se veía desde otra perspectiva, que no era precisamente monetaria.

Por otro lado, Zeithaml, Parasuraman y Berry, académicos americanos, proponen en 1985 el modelo para la valoración de la calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL.

Mediante este modelo se podían analizar las expectativas de los consumidores y cuáles eran sus perspectivas con respecto a un producto.

Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, se dio a conocer que la interacción con los consumidores y la participación cercana en los procesos de producción dieron lugar a otros conceptos como el marketing relacional.

El marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por completo en la interacción con los clientes, lo que fue clave en varias teorías del marketing de servicios.

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Características del Marketing de Servicios

Las características del marketing de servicios son diferentes de las del marketing de productos. Los servicios tienen cinco características principales que influyen en la forma en que se promocionan y se venden.

Perecedero

Los servicios son perecederos, lo que significa que no se pueden almacenar para su venta posterior. Una habitación de hotel que no se ocupa hoy ya no se puede vender mañana. Esto significa que los servicios deben comercializarse y promocionarse de manera efectiva para asegurar su uso completo.

Variabilidad

Los servicios son variables en calidad y pueden variar de acuerdo con quién los proporciona, cómo se precisa y cuándo se garantiza. La actualización en la calidad de los servicios puede ser un desafío para los especialistas en marketing, ya que puede influir en la satisfacción del cliente.

Homogéneo

A diferencia de los productos, los servicios son homogéneos, lo que significa que son intangibles y no se pueden diferenciar fácilmente. Los servicios pueden ser similares en todas partes, lo que hace que la promoción y la comercialización sean más desafiantes.

Inseparable

Los servicios son inseparables, lo que significa que se producen y se consumen al mismo tiempo. Esto hace que la calidad del servicio sea crítica y el proceso de entrega del servicio sea una parte importante de la promoción y comercialización.

Intangible

Los servicios son intangibles, lo que significa que no se pueden ver, tocar o sentir antes de su compra. Esto puede hacer que la promoción y la comercialización de los servicios sean un desafío, ya que los clientes no pueden ver los servicios antes de comprarlos.

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¿Cómo funciona el marketing de servicios?

A pesar de ser una rama específica del marketing, el marketing de servicios no escapa al objetivo principal de esta área en un negocio. Según Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, la función del marketing es identificar, medir y cuantificar el potencial de ganancias, si una empresa satisface los deseos o necesidades de un determinado grupo de personas.

El autor también refuerza que el marketing no genera demanda ni crea nuevos mercados, sino que indica maneras de explorar, despertar y satisfacer las necesidades latentes de un público objetivo. Para ello, necesita resaltar, agregar y entregar valores a las personas, diferenciando un producto o una empresa de sus competidores, posicionándolos como referentes, frente a un deseo o demanda de determinadas personas.

En el caso específico del marketing de servicios, se trata de métodos para promocionar las ventajas e impactos de una oferta en la vida del cliente. Para ello, utiliza tácticas de comunicación basadas en la relación con el público objetivo, que van desde la publicación de contenido informativo hasta el envío de comunicaciones vía mensajería masiva como WhatsApp y la publicación de anuncios en los medios de comunicación.

Pero, ¿cómo estructurar las estrategias teniendo en cuenta que el servicio tiene particularidades que los productos no tienen? Te recomendamos hacerlo tomando en cuenta las 7 P’s.

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¿Cuáles son las 7 P del marketing de servicios?

Además de las 4 P de marketing tradicional, el marketing de servicios tiene tres más. Veamos cada una de ellas en la lista a continuación.

Producto

El producto en el marketing de servicios es el resultado del uso de aquellos que se oferta u ofrece. Por ejemplo, el producto que emplea una persona que proporciona servicios de limpieza del hogar y el resultado en la limpieza.

Por lo tanto, la primera P se refiere a la promesa y la entrega potencial que un servicio en particular tiene para agregar valor al cliente.  La oferta, o el producto de los servicios, debe construirse destacando los beneficios y ventajas que puede generar para el cliente.

Es decir, el producto debe hacerse palpable aunque sea una oferta intangible.  Después de todo, la persona solo conocerá la calidad de los servicios de limpieza, después de usarlo, sin posibilidad de probar o tocar este producto antes de contratarlo, por ejemplo.

Precio

Muchos servicios no implican costes adicionales para ser ejecutados. Este es el caso de un mecánico que cobra el valor de las piezas y la mano de obra, transmitiendo la falsa sensación de que el 100% del valor de un servicio es beneficio.

El sentimiento es falso, porque no mide los costos indirectos, como mantener un espacio para la prestación del servicio, o el desplazamiento del profesional, o los riesgos que está asumiendo al realizar ese trabajo, por ejemplo.

Por lo tanto, una de las tareas más difíciles del marketing de servicios es determinar un valor que pueda cubrir los costos de las horas de los profesionales involucrados en la ejecución del trabajo, pagar otros posibles gastos con la prestación del servicio y no extrapolar ese valor que será cobrado para el público.

Plaza

Consta de dos elementos: el primero es el lugar donde se prestará el servicio, mientras que el segundo se refiere a en cuáles canales de comunicación será divulgado y ofrecido.

Por ejemplo, si un servicio se realiza en la casa del cliente, entonces el proveedor tendrá que preocuparse por los aspectos relacionados con el transporte de herramientas o materiales utilizados en la prestación de los servicios. Mientras que otros servicios que sí se pueden ejecutar a distancia, ya libera a esa persona de pensar en estos aspectos.

Es decir, pensar en la plaza es definir en qué lugares se prestarán los servicios y a través de cuáles canales atraer a los clientes.

Promoción

Promover un servicio es crear estrategias de difusión para atraer y ganar clientes potenciales. Este paso puede implicar medios convencionales y digitales, dependiendo de las características del servicio y del público objetivo definido en la etapa anterior.

Lo ideal es que la comunicación refuerce los diferenciales del servicio ofrecido, siendo innovador, dinámico y cercano a la persona. También es fundamental que la compañía utilice el tono y la voz adecuados para su marca.

La voz de la marca refleja la personalidad de la empresa, la forma en que quiere ser entendida por el público. El uso de adjetivos simples ayuda a posicionar la marca en la mente de las personas. Algunos ejemplos de adjetivos son: positiva, profesional, técnica, animada, con buen sentido del humor.

El tono está influenciado por los canales y formatos de comunicación utilizados. Por ejemplo, el chatbot  de una consultoría de tecnología, puede ser profesional y humorístico, mientras que un manual será técnico y profesional. Es decir, la voz es única, pero tiene varios tonos para facilitar la comprensión de la persona.

Procesos

Son los métodos y flujos de trabajo responsables por la estandarización y la prestación adecuada del servicio. La función del proceso es asegurar que los resultados entregados al cliente sean satisfactorios, que la ejecución del servicio sea eficiente y que el margen de beneficio de la empresa no se desperdicie en rehacer trabajos.

En el marketing de servicios, la presentación de una metodología clara y con flujos de trabajo bien marcados puede actuar como un elemento de credibilidad para el cliente. Estos incentivan la idea de que el trabajo se entregará con éxito y con muy bajo riesgo de fracaso.

Personas

La prestación de un servicio de calidad requiere la contratación y formación de personas competentes. Un elemento adicional del marketing para capacitar a las personas es su enfoque en la satisfacción del cliente.

Colocar al cliente en el centro de la prestación de servicios no significa que los colaboradores harán cualquier tarea adicional y fuera del contrato para complacer al cliente. Por el contrario, indica que sabrán decir «no» a las solicitudes fuera de alcance, porque comprenden cómo esto podría afectar el margen de beneficio de la empresa.

Por eso hay que capacitar a los colaboradores en todos los procesos, para que ellos transformen la importancia del cliente en el éxito de tu negocio, entrégales herramientas para saber cómo pueden responder a las más diversas situaciones.

Palpabilidad

Hacer tangible un servicio intangible es una de las principales tareas del marketing de servicios. La palpabilidad se crea mediante evidencia visual y / o auditiva del servicio que se brindará. Por ejemplo, la presentación de un flujo de trabajo, imágenes que comparen un antes y un después, o vídeos con clientes que den testimonios, son parte de esas evidencias que otorgan tangibilidad el servicio.

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Beneficios del Marketing de Servicios

Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brindas, el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer» clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

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Repetir negociaciones

Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus clientes, puedes esperar una recompensa al ellos querer repetir.

El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu mercado objetivo.

Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves el nivel de sus experiencias de consumo al máximo para que vuelvan. Este tipo de marketing significa que debes conocer lo que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y tenerlo presente cada vez que los encuentres.

Los beneficios y el dinero que ahorrarás por no tener que hacer remarketing para obtener nuevos clientes, serán muy positivos para tus resultados.

Referencias

Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos consumidores les cuenten a otros sobre su experiencia y les recomienden tus productos o servicios.

Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una mala experiencia, es probable que les digan a diez personas sobre esa experiencia negativa y debes considerar esos números a medida que se traducen en ventas.

Publicidad

Otro beneficio de un buen marketing de servicio es a través de la publicidad.

A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente servicio, desde el seguimiento de lo que prometiste al comunicar de manera efectiva, aprenderás que tus buenas acciones en marketing tendrán beneficios positivos, ya que el boca a boca de los clientes se llega a difundir en medios y plataformas de redes sociales.

Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios de calidad llevará tu negocio al siguiente nivel y lo hará tener más éxito en general.

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Casos de éxito

Starbucks Coffee

Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente.

Así que esta franquicia se compromete a ofrecer un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.

Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales.

Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.

Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio.

La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica: en cada lugar comercial de cada ciudad hay un Starbucks, en Santa Cruz tenemos varias sucursales en puntos estratégicos. 

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Disney es el ejemplo perfecto de Marketing de Servicios

¿Qué se viene a la mente al escuchar la palabra Disney?

Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es que Disney es mucho más que solo películas infantiles.

Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean experiencias y recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.

Los empleados deben asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.

Es bueno compartir las «Buenas prácticas de Marketing» que tiene Disney como servicio:

  • Generar sorpresa en cada cliente, en niños y adultos.
  • Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
  • Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
  • Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
  • Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.
  • Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc. 
  • Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

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Conclusión sobre el Marketing de Servicios

El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte muchos dolores de cabeza. Por eso lo más recomendable es asesorarse con una agencia de marketing experta cómo Click. 

Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este tipo de marketing y tener una total orientación al cliente.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, dijo una vez Walt Disney. ¿Estás de acuerdo?

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Erick Hurtado Ballivián
Boliviano, profesional en Comunicación, Marketing y Publicidad. Vive en Santa Cruz de la Sierra. Director de la AGENCIA DE MARKETING CLICK Conferencista, Docente y Capacitador de Estrategias de Marketing / Apasionado por el Branding y el Marketing de Contenidos.

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