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¿Qué es un Community Manager?

Hoy en día, muchas empresas, negocios o personalidades famosas están incorporando en sus planillas a profesionales que se encarguen del Marketing Online. Sin duda es algo alentador que las marcas estén comprendiendo que la gestión de las redes sociales no la debe realizar cualquiera sino que debe hacerlo un Community Manager que sea la voz a la marca en el mundo digital, alguien que pueda comunicarse con el público, que sepa solucionar posibles conflictos y resolver las dudas que puedan surgir. Aunque todavía existen algunas empresas en las que este cargo lo ocupan personas que nada tienen que ver con el rol de Community Manager, en la mayoría veces esto sucede porque las empresas desconocen las funciones de éste importante profesional.

Para ser simples, podemos decir que el Community Manager es aquella persona que se encarga de crear una comunidad en torno a tu marca. Funciona como un enlace entre el público digital y la empresa. Por lo tanto, su principal labor es relacionarse con los usuarios generando información de interés, relacionada con tu negocio, que logre el ansiado engagement y fomente su participación.

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Diferencias entre Social Media Manager y Community Manager: funciones específicas de cada uno de ellos.

Debido al aumento de la importancia del Marketing Digital en estos últimos años, se han creado nuevos puestos de trabajo dentro del sector. Hoy sólo hablaremos de 2 de esas figuras, la del Social Media Manager (SMM) y el Community Manager (CM) y sus diferencias. Existe una delgada línea entre ambos puestos, tan delgada que la mayoría de las pequeñas o medianas empresas utilizan a la misma persona para realizar las mismas funciones mientras que las grandes empresas los tienen bien diferenciados.

Podemos decir que, jerárquicamente, el Social Media Manager se encuentra por encima del Community Manager. El SMM se encarga de hacer una labor analítica y crear un plan a nivel estratégico y de investigación para que el CM, que tiene una función más operativa, se encargue de ejecutar dicho plan.

Estas son algunas de las funciones específicas de cada uno.

Funciones específicas del Social Media Manager

• Conocer el sector de la marca.
• Realizar un estudio de mercado inicial para conocer la situación y entorno de la empresa.
• Elaborar un Plan Estratégico de Social Media.
• Controlar y administrar los presupuestos para las distintas acciones del plan estratégico.
• Determinar las campañas de promociones, eventos, concursos…etc que se van a aplicar en cada medio social.
• Determinar el estilo de comunicación, la estrategia de contenido y verificar la ejecución del calendario de publicaciones.
• Analizar los datos del informe presentado por el CM, y comprobar cómo esta funcionando la estrategia anteriormente establecida.
• Segmentar al público objetivo.
• En caso de una crisis de reputación, será el que tome decisiones.
• Analizar los resultados: conversiones, KPI´s, etc.

Funciones específicas del Community Manager

• Ser el fan número 1 de la empresa.
• Optimizar los perfiles en las diferentes plataformas sociales.
• Planificar y programar las publicaciones en cada medio.
• Dialogar con los usuarios y responder a sus comentarios y consultas.
• Reconocer, contactar y reforzar las relaciones con los influencers y líderes de opinión del sector.
• Monitorizar las actividades en las redes sociales.
• Elaborar un informe sobre dicha motorización.
• Crear contenido único y de valor.
• Reconocer preferencias y necesidades de los usuarios.
• Revisar a menudo los indicadores como likes, clics, comentarios y participación así como dar feedback de la actividad en cada una de las plataformas.
• Aumentar el número de seguidores y así desarrollar canales que refuercen el engagement.
• Comunicarse con la comunidad a través de un diálogo bidireccional.
• Prestar servicio de atención al cliente.
• Monitorizar la marca para conocer en todo momento que se dice de ella o de la empresa en el mundo digital.
• Conocer a su público objetivo, sus intereses y preocupaciones.
• Saber solucionar una crisis de reputación online bajo las directrices del Social Media Manager.

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Razones por las que tu empresa debe contar con los servicios de un Community Manager.

Como puedes ver las tareas de un Community Manager son laboriosas y detrás de cada acción hay una estrategia anteriormente establecida. Por ello es aconsejable que estas funciones la haga un profesional que ha recibido formación suficiente como para ejecutar correctamente la estrategia.

¿Por qué debes contar con un Community Manager?

Desde mi experiencia, te doy 9 razones:

1.- Con mucha frecuencia escucho la frase: “Yo mismo manejo mis redes”. ¿Has pensado cuanto tiempo le dedicas a ellas? Ese tiempo lo podrías invertir en crear y potenciar las oportunidades de éxito para tu marca. Por lo tanto, supone un ahorro de tiempo importante para ti, para que puedas dedicarte a otras funciones.

2.-Cómo en toda profesión, un verdadero Community Manager ha recibido una formación específica. Por lo tanto conoce en profundidad su trabajo, está informado de las últimas novedades y además se relaciona con otros profesionales del sector.

3.-Puedes ofrecer mejor atención al cliente. El usuario en Internet está acostumbrado a la inmediatez en las respuestas, por ello es importante que no dejes sus preguntas sin contestar y tampoco que pase mucho tiempo sin una respuesta. El Community Manager te ayuda a esto y se preocupa en dar la respuesta más adecuada en el menor tiempo posible.

4.- El contenido que publica es mejor. El Community Manager, se encarga de buscar información y filtrar aquella que es relevante. Además analiza la reacción del público a cada tipo de contenido. Sabe qué funciona y lo que no. Por lo tanto podrás ofrecer a tus clientes un contenido único, actualizado y de interés.

5.- Analiza los resultados. Algo fundamental para llevar a cabo una buena estrategia de marketing es saber analizar los datos para conocer si se están consiguiendo los objetivos establecidos y si no es así, realizar los cambios pertinentes. Cada una de las redes sociales tiene sus propias métricas, además de las que te pueden aportar diferentes herramientas. ¿Te imaginas que además de la analítica de tu empresa: ventas, gastos, etc.. tuvieras que preocuparte de todas las métricas de las diferentes plataformas sociales? ¡Eso sería una locura! El Community Manager, está familiarizado con los diferentes términos e indicadores y es capaz de sacar conclusiones con más facilidad.

6.- Utiliza herramientas especificas. Los Community Managers trabajamos con diferentes herramientas creadas para facilitarnos el trabajo u obtener datos que, de otro modo, serían mas difíciles de conseguir. Si esto quisieras hacerlo tú mismo, tendrías que adquirir esos programas y aplicaciones (que no son nada baratos) además de aprender a manejarlos y sacar conclusiones.

7.- Mejora tu imagen de marca. Un fallo de la marca o una mala práctica será detectada por el usuario rápidamente y luego es difícil de corregir. Un Community Manager se esfuerza en que esto no suceda y si se produce una crisis de reputación online, sabe cómo reaccionar rápidamente.

8.- Puede escribir buenos artículos en tu blog. Sabemos que escribir un buen artículo y de valor en el blog requiere de tiempo. El Community Manager escribirá un buen artículo teniendo en cuenta aquellos temas que interesan a tu público y que generan trafico a tu web además de responder a los comentarios de los lectores para impulsar el compromiso con ellos. Además se preocupará de que estos posts estén optimizados para SEO.

9.- Humaniza la marca. El usuario necesita saber que detrás de la marca hay personas y el Community Manager se encarga de hacerlo a través de la conversación.

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¿Cómo elegir a un buen Community Manager?

Un buen Community Manager tiene que:

• Ser creativo para lograr un mayor impacto en sus estrategias de comunicación.
• Ser objetivo y no gestionar las redes sociales como si de sus perfiles personales se tratara. Además no debe expresar su opinión personal, es el portavoz oficial de la empresa en las redes sociales.
• Saber escuchar activamente a la comunidad. Esto significa que debe escuchar tanto las opiniones positivas como las negativas y no mostrarse indiferente ni ponerse a la defensiva.
• Ser paciente a la hora de enfrentarse a un cliente enfadado o molesto y dar respuesta o solución al problema.
• Ser amable y cordial y ponerse en el lugar de los usuarios.
• Estar informado de las últimas novedades relacionadas con el Marketing Digital a través de noticias, blogs de otros profesionales, etc.
• Ser organizado, saber priorizar y gestionar el tiempo ya que va a desempeñar varias tareas a la vez y así evitar cometer errores.
• Ser resolutivo para realizar las cosas correctamente y en el menor tiempo posible.
• Ser amante de la tecnología.
• Liderar para lograr mayor interacción de los usuarios y así hacer crecer la comunidad.
• Trabajar en equipo con los demás profesionales del marketing e ir en una misma dirección para conseguir mejores resultados.
• Ser moderador para mantener la cordialidad dentro de la comunidad.
• Tener sentido común cuando se enfrente a situaciones no previstas.
• Tener formación específica relacionada con el Marketing Digital. Existen innumerables cursos, másters, postgrados, etc…relacionados con este tema.
• Tener buena ortografía y buena capacidad para redactar y expresarse con corrección.
• Conocer y saber utilizar las redes sociales que están en continua evolución e incorporan frecuentemente novedades o nuevas funciones.
• Conocer herramientas y analítica de las redes sociales.
• Conocer a la empresa, el sector y público objetivo.

Como puedes comprobar en éste artículo, las funciones del Community Manager son muy específicas y, algunas, muy complejas. Para concluir debes tener claro que un profesional correctamente formado en Marketing Digital, te va a ayudar a estar presente de manera óptima en el mundo digital, conectándote con tu público objetivo, para conversar con él, conocer sus inquietudes, resolver sus problemas, fidelizarlo y además te ayudará a encontrar a otros nuevos. ¿No crees que todo esto debería de estar en manos de un profesional? Si tu respuesta es Si, puedes ponerte en contacto conmigo y podré ayudarte con mucho gusto.

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Boliviano. Licenciado en Comunicación y Periodismo.

Especializado y apasionado del Marketing Digital y Social Media.